酒店 第二章公关策划部

第二章公关策划部公关策划部在总经理办公室的直接领导下，主要承担两部分工作：一是对内在总经理的领导下，实现内部的宣传、推销、促销、特色服务、形象改造等活动，提高服务质量，实现服务环境的推陈出新，稳定浴客，使浴客满意，努力实现企业经营目标；二是对外通过参与各项社会活动、联络新闻媒体、推出全新的广告形象、公众认可的公益形象等，创造深刻的公众印象，宣传企业文化，树立企业良好的社会形象，为企业发展创造好的外部条件。为扩大客源、加强企业的特色性、改进服务质量和满足浴客的要求，增设各种特定的服务项目、开展各种宣传、广告、公关活动，都要由公关策划部进行相应的策划。一、公关策划部的职责范围（一）结合公司经营需要，密切与社会各界的联系，在社会公众中树立公司的良好形象。（二）制定各种广告宣传费用预算，总体评估广告宣传效果。（三）协调浴所各有关部门做好重要客人接待工作，处理浴客意见和信息反馈回访。（四）负责公司的广告宣传、环境布置及美术设计工作。（五）协助做好重大接待活动、内外宣传活动的组织、策划工作。第一节 机构设置部长副部长公关组 美工组 音控组岗位设置：公关策划部部长一位，副部长一位，公共关系员二位，美工组二人，音控组三人。第二节 岗位职责一、部长1、对总经理负责，全面组织本部门日常工作；2、根据总经理的指示，统筹企业有关部门的服务创新宣传活动，保证其正常实施并取得满意效果；3、对外负责联络新闻媒介的广告宣传事宜，并根据总经理的思想要求，代表企业洽谈广告宣传的方式、费用、频率等事项；4、组织本部门人员高效率完成工作任务，做好本部门员工的思想教育工作，团结一致；5、制定本部门年度培训计划，组织培训实施，督促工作，提高部门工作质量和全员综合素质；6、领会总经理的公关策划思想，结合企业经营现状和经营目标，制定合理、有效的公关活动；7、组织本部门人员多考察、多学习，掌握广告策划新思想，融会贯通，提高本部门工作水平；8、协助总经理处理对外公关活动，联络处理好公司与社会公众及各新闻媒体的关系，维护企业利益，树立企业良好形象；9、随时掌握新闻宣传单位、客户、宾客及同行的新动态和市场信息，为总经理制定工作计划提供资料和合理化建议，协助总经理开展公关活动。10、完成总经理交办的其他工作。二、副部长1、对本部门部长负责，按照部长的工作指示，负责相应的日常工作；2、负责协助部长完成各项公关策划活动，提出有益建议并具体实施；3、部长不在工作岗位时，根据部长授权主持部门全面工作，并直接对总经理负责汇报工作；4、协助部长做好员工的思想教育工作和培训组织工作；5、协助部长做好具体宣传活动的督导、检查、总结工作；6、协助部长参与外交活动的接待、洽谈，做好市场调研活动的信息收集、整理工作；7、独立完成重要的美术设计、制作工作。8、随时掌握国内外有关业务信息，建立工作资料库，保持美术设计、制品的现代美观。9、完成部长交办的临时性工作。三、公共关系员1、服从本部门领导的工作安排，协助参与完成各项公关活动；2、随时收集、整理洗浴市场信息，为部门制定内外公关宣传活动提供参考建议；3、负责根据部门领导的指示，对每项活动实施过程进行观察、监督，及时汇报活动进展情况；4、负责收集市场、重要业务客户、重点宾客的资料，落实重点宾客的接待事宜。5、负责完成领导交办的临时性任务。四、美工设计师1、直接对部长负责，组织企业内外公关策划活动的美工设计、制作；2、针对企业的服务诉求、宣传宗旨，设计恰当的、富有新意的美术宣传品，如广告牌、横幅、喜帐、报刊广告、展板、浴所宣传品等；3、随时对企业经营内部、外部环境作综合观察，以企业文化为核心，设计富有创意的宣传环境；4、随时掌握国内外、服务业相关信息，收集美术资料、整理、分析，帮助自己的设计、制品先进、合理；5、妥善安排宣传品制作原料的选择、保管，节约使用各种美工工具、材料等；6、负责宣传制品的安装、维护、撤换、处理。7、参与企业所需的一切美术设计制作工作。五、音响师1、保证音控室各项机器设备的正常运行，为经营场所提供良好的视听环境；2、负责企业所有范围内各项音响设施、线路、电视机、投影仪、天线、内线电视线路等的检查、维修，并定期作好保养工作；3、负责经营场所电影、电视节目、音乐节目的编排、选择，及时补充新内容；4、音响、视听设备若出现故障应及时赶往现场维修，若出现需更换部件的情况，应及时填写申购单采购，保证一切正常运转；5、负责按照统一时间安排，结合宾客需求，定时及时播放音乐、电视电影节目，保证使宾客满意；6、负责音控室的安全、消防、卫生工作，无关人员不允许进入；7、负责企业大型演出活动、宴会、商务会议等需要提供的音响安置及相关服务；8、完成领导交办的临时工作任务。第三节 公关策划部工作程序一、接待工作程序（一）接待人员要仪态端庄、反应敏捷、处事稳健、熟悉礼仪。（二）接待来访者应视其身份和来访目的确定接待的规格和参观范围，并严格履行审批手续。（三）对重要客的的来访，必须备齐有关文件资料，根据领导的指示和客人身份制定好接待计划，报总经理批准后严格实施。（四）在接待过程中，必须严格遵守外事纪律、保密制度和公司的有关规定，自觉维护公司的声誉和整体利益。（五）接待计划如需变动，必须及时请示报告。未经同意不得擅自更改接待计划，如情况紧急，事前来不及请示，事后应及时报告，并补办审批手续。（六）主动协调好与有关部门的关系，共同做好接待工作。二、美工设计工作程序（一）重大的设计任务应由部长负责策划和制作或交美工完成；一般的设计工作根据部门美工人员的特长和能力分配任务。（二）接到设计任务后，首先应向使用部门详细了解设计要求、文字内容、使用时间等情况，并作好记录。（三）设计草图完成后，设计人员应征求使用部门或领导的意见，不足之处应立即改进，直到用户满意为止。请用户负责人在最后的完成图上签名确认，并复印一份留底备查。（四）如交有关部门或外部制作单位完成，应交待清楚各个设计环节，以便跟踪技师。三、公司宣传品制作工作程序（一）总经理办公室交办、使用部门申请需制作的横额、指示牌、一般宣传用品，公关部应将宣传制品的文字内容、规格、费用等情况汇总向有关领导报告审批，批准后方可着手制作。（二）填写宣传品制作通知单，记清楚文字内容、规格、使用日期、使用部门、悬挂张贴和放置地点等。（三）横额、指示牌和宣传品的书写必须使用规范字；指示牌的书写要求以毛笔手写体为主，字体美观，格式整齐，没有错别字和不规范字；其它宣传品需严格按照使用单位的要求予以制作。（四）完成制作后，制作负责人应认真检查内容、格式是否符合要求，确定无误后将宣传制品按照时间、地点悬挂和放置，可请工程部或相关部门人员协助。（五）宣传品制作负责人应每天巡查宣传品的摆放情况，发现问题须及时纠正。（六）制作负责人应及时将使用完的横额、指示牌等收回或通知工程部及相关部门提供协助，要及时将横额布送洗，以便能及时替换。四、美工用品的购买及维护工作程序（一）美工应经常检查纸张、颜料、书写工具等易耗物品是否充足，并及时做好申购计划，交有关部门购买或自购。（二）物品购进后要及时办理入库、出库和报销手续。（三）在不影响宣传品制作质量及格调的前提下，应合理使用制作用品，节约纸张，降低费用。书写工具（毛笔、油性笔等）应在每天下班前清洗并收整好，减少丢失和人为损坏等情况的发生，外借的工具应做好记录并及时收回。（四）美工工作台用具，应在每日下班前收拾整齐，不能零乱摆放，影响工作环境和格调。五、洗浴推销程序（一）向有关机关、团体、公司、相应的消费群体邮寄洗浴公司资料、驾年卡、邀请卡、代金券、门票等，以建立良好的感情关系和业务关系。（二）对重要客人以及重要的大型的接待活动，公关策划部负责人或前厅销售部经理要亲自接待。在客人洗浴休闲过程中，要亲临现场检查服务接待工作，征求客人意见，赠送相应服务项目或送一些小纪念品。（三）贵宾洗浴结束后，要主动征求浴客意见，并礼貌地送客，欢迎再次光临。（四）对老客户或重要的客人，在光临洗浴时，可酌情给予一定优惠折扣。在洗浴过程中，客人如有一些额外的、适当的、合理的服务要求，要及时给予满足。 在饭店接待服务工作中，前台服务人员不只是接受客人预订或局限于为客人安排住房，还必须熟练掌握推销客房技巧，向客人推销客房。推销客房可从以下三点把握：一、准确地掌握客人特征前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。二、灵活地介绍客房情况服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说210元的标准间您住吗？而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如房间安静，您旅途劳累，能够休息好、房间朝向，您可以欣赏到街景等等。B、人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。例如:阳面、临街、便于会客的双人套房350元、高楼层、安静舒适的双人间280元、经济实惠的双人间210元。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。C、 客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。三、巧妙地引导客人遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的。