酒店酒店培訓資料

44 東城國際酒店培訓資料 部 門：房務前廳部 培訓主題：前廳的架構圖 培訓方式：講授培訓課時：2個課時 所需物資： 培訓目的：清楚前廳部在酒店中所占的重要地位具體內容：一、 前廳部的地位和作用：1、 前廳部是酒店的營業櫥窗，反映酒店的整體服務質量。2、 前廳部是給客人留下第一印象和最後印象的地方。3、 前廳部具有一定經濟作用。4、 前廳部是酒店的神經中樞，具有協調作用。5、 前廳部的工作有利於提高酒店政策的科學性。6、 前廳部是建立良好的賓客關係的重要環節。二、 前廳部的主要任務：1、 推銷客房。2、 爲客人提供綜合性服務。3、 收集，加工，處理和傳遞有關經營資訊。4、 接待客人。5、 控制客房狀況。6、 負責客房帳務。本課程設計人： 授課人： 審批人： 東城國際酒店培訓資料 部 門：房務前廳部 培訓主題：前廳的架構圖 培訓方式：講授培訓課時： 1個課時 所需物資： 培訓目的：熟悉部門組成，以便工作開展和部門之間的聯繫具體內容： 房務經理 前臺經理 大賓 前 禮 行 堂客 台 賓 政 副關 主 部 樓 理系 任 禮 層 主 賓 主任 司 任 秘接 預 商 總 高 書 待 訂 務 機 級處 部 中 房 接領 領 心 領 待班 班 領 班 員 班接 預 商 接 門 行 接 待 訂 務 線 女 李 待員 員 文 生 生 員 員本課程設計人： 授課人： 審批人： 東城國際酒店培訓資料 部 門：房務前廳部 培訓主題：儀容儀表與禮貌禮節 培訓方式：講授培訓課時： 5個課時 所需物資： 培訓目的：确保员工有良好的精神面貌具體內容：一、 儀容儀表：服務員的儀容儀表不僅體現員工的個人素質，而且反映酒店員工的精神面貌，體現酒店的服務標準，是對客的服務質量之一。前廳部員工進入服務區域，必須檢查個自的儀容儀表；具體如下：1、 上崗必須穿酒店規定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪。2、 服裝必須熨燙平整，鈕扣齊全，乾淨整潔，證章端正地佩帶在左前胸處，皮鞋保持清潔光亮。3、 面容清潔，男服務員經常修面，不留鬍鬚，女服務員化淡妝，不可濃妝豔抹。4、 髮型美觀大方，經常梳理，男服務員發腳側不過耳，後不過領，女服務員長髮需用黑色發結束起，不得加其他發飾。5、 頭髮要常洗，整齊，保持清潔，不得有頭屑。6、 不可戴戒指，項鏈，耳飾，手鐲，手鏈等飾物（結婚戒指除外）。7、 手保持清潔，經常修剪指甲，女服務員不允許塗指甲油。8、 經常洗澡，身上無異味，並保持健康。二、 禮貌禮節1、 稱呼禮節：稱呼客人時應恰當使用稱呼，如：“先生”“太太”“女士”“小姐”等詞語，並問候客人。2、 接待禮節：1） 客人抵達時，要熱情主動地問候客人。2） 爲客服務時，先主客後隨員，先女賓後男賓。3） 接待客人時，要全神貫注，不許用粗魯和漫不經心的態度待客，要與客人保持目光接觸，不能將眼光注視著電腦屏幕或別的目標，更不能與其他服務員閒聊。4） 不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他的需要服務的客人，否則會耽擱客人的寶貴時間，同時會使他們感到受岐視。5） 平等待客，不得岐視客人，無論是外國人還是國內人，是白人還是黑人，都要一視同仁，不得有任何岐視。3、 應答禮節： 解答客人問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目要注視對方，對客人的問話聽不清時，應說：“對不起，請您再說一遍，好嗎？”處理問題要語氣婉轉。如對客人的問題一時答不上時，應先致歉再查詢，當客人對回答表示感謝時，應說：“別客氣，不必謝。”常用句子： Sorry, I beg your pardon. 對不起，請您再說一遍。 I doesnt matter. 沒關係。 Its my duty. 這是我應該做的。 Thank you very much. 非常感謝。4、 保持接待環境安靜。5、 與客人保持應有的距離，不可過分隨意。6、 不要輕易接受客人贈送的禮物。三、 言談規範1、 與客人談話時必須站立，與客人保持1米左右的距離。2、 三人以上對話，應用互相都懂的語言。3、 不開過分的玩笑。4、 與客人談話時要精神集中，留心客人的吩咐，不得漫不經心，左顧右盼。5、 與客人談話時聲音以兩人的能夠聽清楚的爲准，語調平穩，輕柔，速度適中。6、 談話時，不能伸懶腰，打哈欠，玩東西，不唾沫四濺，如打哈欠之後同客人說“對不起”。7、 談話內容不要涉及客人的隱私。8、 回答問題時不能直接說“不知道”，應以積極的態度幫助客人，或婉轉地回答問題。9、 以“客人永遠是對的”爲準則對待客人。10、 不要議論客人或譏笑客人不慎的事情（如跌倒，打碎物件等）應視情況主動幫助客人。11、 不得偷聽客人的談話，如遇有事找客人，應說“對不起”征得客人同意後再同客人談話。12、 離開面對的客人，一律講“請稍等”回來的繼續爲客人服務時，說“對不起，讓您久等”不得一言不發就開始服務。四、 舉止規範1、 前廳部員工以站立姿勢服務，深夜班員工二點之後方可坐下，但若有客人前來，當即起立。2、 雙手不得插腰，插入衣褲或抱胸。3、 正確站立姿勢應是：雙手與肩同寬，自然垂直分開（肩平、頭正、兩眼平視前方，挺胸，收腹）。4、 服務區內身體不得東倒西歪，前傾後靠，不得伸懶腰，駝背聳肩。5、 坐勢要端正，腹部內收，胸前挺，雙肩平正放鬆，坐時應坐在椅子的三分之二，不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上，雙膝並攏，不能在椅子上前俯後仰，搖腳、蹺腳或跨在椅子上，沙發的扶手上或架在茶几上。6、 行走要輕而穩，上體正直，擡頭，眼平視，兩臂自然前後擺動，肩部放鬆，切忌晃肩搖頭，上體左右搖晃。7、 員工手勢不要過大。8、 在客人面前，任何時候不得有以下行爲：打噴嚏，打哈欠，伸懶腰，挖耳鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲，吹口哨，哼歌曲。9、 在客人面前不得經常看手錶。10、 不能流露出厭煩、冷淡、憤怒的表情，不得扭捏作態，吐舌，做鬼臉。11、 在服務工作，打電話或與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。本課程設計人： 授課人： 審批人： 東城國際酒店培訓資料 部 門：房務前廳部 培訓主題：預訂及其重要性 培訓方式：講授培訓課時： 1個課時 所需物資： 培訓目的：预订对酒店对客人都至关重要，预订前的准备工作，让整个预订更加高效快速。具體內容：一、 預訂及其重要性預訂，是指在客人抵店前對酒店客房的預先訂約。預訂在得到酒店的確認後，酒店與客人之間便確立了一種合同關係。據此，酒店有義務以預先確定的價格爲客人提供他希望使用且已得到酒店確認的客房。預訂是酒店一項重要業務，酒店一般在前廳部（或銷售部）設立預訂部，專門受理預訂業務，對於客人來說，通過預訂可以保證客人的住房需要，尤其是供應不足的旅遊旺季，預訂具有重要的意義，而對於酒店來說，便於提前做好一切準備工作，如人員的安排，設施設備的更新改造等，通過預訂，可以使酒店佔領市場，儘量提高住房率。二、 預訂前之準備工作要熱情禮貌地接待及提供所有客人對訂房的要求和諮詢是預訂過程中之首要原則，不能滿足客人之要求，亦應實事求是地向客人說明情況，以求得諒解，充分作好預訂前的準備工作，才能給客人一個迅速準確的答復，提高預訂的速度及服務。1、 熟悉本月或本季之空房及預訂情況。2、 復查電腦系統內客人所需之房間供應率。3、 確保對各類房價、房類有清楚認識和瞭解。4、 經常準備5、 作好心理準備準確接聽任何有關預訂及諮詢電話。本課程設計人： 授課人： 審批人： 東城國際酒店培訓資料 部 門：房務前廳部 培訓主題：如何接聽一般電話訂房 培訓方式：講授培訓課時： 1個課時 所需物資： 培訓目的：使客人感到訂房文員受過嚴格的訓練和管理，所以接聽預訂電話的禮儀是非常重要的。具體內容：接聽一般電話訂房程式爲：1、 聽到電話鈴響三聲之內提起聽筒，先問候，介紹部門，然後提供服務。2、 聆聽對方要求，如日期，房數，請客人稍等，復查電腦之房間供應資料。3、 小心填寫所有資料在訂房單上。4、 注意客人有沒有特殊要求，如有則應記錄在備註欄內。5、 重復一遍客人酒店有關訂房之政策及規定，如逾時未到，又無事先通知，酒店將作取消處理。6、 如客人表示有可能超時到達，便告其擔保訂房的方法。7、 再次詢問客人是否有其他需要。8、 答謝對方來電後，待對方收線後，方可挂上電話。辦妥上述程式後，訂房員應禮貌地跟客人說：“先生/小姐，多謝選擇東城國際酒店作爲閣下的停留點，祝您有愉快的一天。”本課程設計人： 授課人： 審批人： 東城國際酒店培訓資料 部 門：房務前廳部 培訓主題：如何填寫訂房單 培訓方式：講授培訓課時： 2個課時 所需物資： 培訓目的：確保預訂的準確性具體內容：填寫訂房單程式爲：1、 訂房單上，應記錄以下資料：1）訂房日期 2）房間種類 3）住店日期 4）房間數目5）客人姓名 6）房間價目 7）公司名稱 8）訂房者姓名9）聯繫電話 10）付款方式 11）抵店時間 12）訂房者姓名 2、 對重要客人（VIP）要特別注意房間要求，包括客房佈置，如鮮花，水果或其他特殊要求。3、 抵店時間，特別注意記錄客人到達時間是在18：00以前或以後，若客人已付預訂金，則將房間按規定保留。4、 付款詳細方法（自付帳，公司帳，旅行社，計價方式，折扣或執行方式），所批折扣必須有簽名認可。5、 預訂的方式，訂房人姓名或訂房單名稱及電話號碼。6、 訂房承辦人簽名及日期。7、 將訂房資料輸入電腦及抄寫於該日預期到步表內。8、 把電腦安排之帳戶編號（Folio No.）寫於訂單上。9、 辦妥之訂單要劃上“OK”記號，然後存檔。本課程設計人： 授課人： 審批人： 東城國際酒店培訓資料 部 門：房務前廳部 培訓主題：電話房接聽電話的應答標準 培訓方式：講授培訓課時： 所需物資： 培訓目的：接線生的聲音代表酒店的聲譽，接聽電話中須嚴格遵守應答標準具體內容：電話房接聽電話的應答標準爲：1、 每一位接線生的聲音都代表著“東城國際酒店的形象”接線生對於每個進來的電話，都應在鈴響三聲以內應答。2、 接線生必須禮貌，友善，愉快地應答每一個來自酒店內部及外部的電話。3、 問候語須用英語，國語，廣東話各說一遍，如三次重復對方都沒回應，方可挂斷電話。4、 應答電話時音量要適中，語氣平和，吐字清晰，即使是對待粗魯或反應慢的客人，也必須保持耐心。5、 仔細傾聽客人的要求，如果接線生遇到無法解答的問題，需將電話轉領班或主任處理。6、 必須將客人的要求重復一次，以便確認。7、 應以“請”字應答每個電話。8、 應答完畢後，須先等客人收線，我們方可挂斷電話。9、 任何時候不可說“喂”，應以“您好”來應答。10、 接線生轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話，重復一遍再轉接，並說“請稍等”如果客人需要其他諮詢，留言等服務，應對客人說：“請稍等，我幫您接通XX部門”；11、 電話占線時不可將電話直接轉過去，要向來電者提供其他幫助，如有其他分機的，要詢問客人可否轉接其他分機，或請他稍後再拔。12、 用姓名稱呼客人，如果客人告訴了他的姓名，須用其姓氏稱呼，以示尊重；13、 接線生必須能夠辨別公司及酒店管理人員的聲音，做到聽到他們來電話時給予適當的尊稱。在等候轉接電話時，播出悅耳的音樂，接轉之後，如對方沒有人接聽，鈴聲半分鐘後（5聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言”。接線生應答標準用語外線應答：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING,DONGCHENGINTERNATIONAL HOTEL, 您好，東城國際酒店。內線應答：GOOD MORNING /AFTERNOON/EVENING, Operator, 您好，總機。轉接分機：如分機不占線：（Repeat）請稍等，我幫您接過去。如分機占線 ：對不起，電話正忙，麻煩您稍後再拔，好嗎？如找人 ：請問您要找的人是哪個部門的呢？ 請問您要找哪一位？ （Repeat）請稍等，我幫您接過去。 對不起，請您確認清楚後再打。如聽不清楚或聽不明白：對不起，我沒有聽清楚，請您重復一次，好吧？如需對方等候 ：請稍等，我幫您查一查。對不起，讓您久等了。如無法回答對方的詢問時：對不起，幫您接到XX部門，他們可以更好地幫您解決這個問題。本課程設計人： 授課人： 審批人： 東城國際酒店培訓資料 部 門：房務前廳部 培訓主題：預訂員之注意事項 培訓方式：講授培訓課時： 1個課時 所需物資： 培訓目的：避免預訂工作易犯之錯誤具體內容：在受理客人預訂時，必須注意以下事項：1、 接聽電話時，必須使用禮貌用語，口齒清晰，應酬得體。2、 接到預訂函電後，應立即處理，不能讓客人等。3、 填寫預訂單時，必須認真，仔細，逐欄、逐項填寫，否則，稍有差錯，將會給接待工作帶來困難，影響服務質量和酒店的經濟效益。遇到大的團體或特別訂房時，訂房確認書要經前廳經理或總經理簽署後發出，如無法安排其預訂，要另發函電表示歉意，要經過前廳部經理或總經理簽署的發出。本課程設計人： 授課人： 審批人： 東城國際酒店培訓資料 部 門：房務前廳部 培訓主題：預訂的確認程式 培訓方式：講授培訓課時： 1個課時 所需物資： 培訓目的：掌握訂房確認的程式具體內容：訂房的確認除了是避免預訂客人不放心，從而提高酒店信譽的一種方法外，也是爲了確保房間的入住率，可以得到精確的計算的一個途徑。訂房的確認一般有兩種情況：一、 前廳部預訂員確認訂房後，要求酒店發出預訂承認書。1、 確認書應有一個固定的格式。2、 信內除了是確認致謝、亦應附有房價及酒店簡介之小冊子。3、 若客人未交預訂金，亦應通知其何時交來。4、 訂房確認書一般是由訂房主管簽發，若遇重要團體和貴賓，則由前廳部經理、銷售經理或房務總監或總經理簽發，以示禮遇規格。二、 若因客滿而無法接受預訂，則需簽署謝絕書。1、 謝絕書之內容以致歉意爲主。2、 說明拒訂之原因，徵求客人意見，是否可以改訂其他房類或改期預訂。3、 主動向客人介紹預訂相近的酒店，以留下好感，爭取回頭客。謝約書應由主管簽發，以示鄭重，辦事認真。本課程設計人： 授課人： 審批人： 東城國際酒店培訓資料 部 門：房務前廳部 培訓主題：貴賓免費贈送用品擺放程式 培訓方式：講授培訓課時：1個課時 所需物資： 培訓目的：熟悉VIP客人接待程式具體內容：貴賓免費贈送用品擺放程式爲:1、 前廳部接待員按要求安排果籃、鮮花，歡迎茶及貴賓卡，總經理名片等。2、 將所有的特殊用品填寫在“貴賓免費贈送單”，交前廳部副經理審批。3、 經前廳副經理審批後的“貴賓免費贈送單”分發以下各部門。送餐部（生果店）管家部4、 大堂副經理負責跟進特殊用品之安排，確保果籃等物品按時送至客房，根據“贈送單”在房間核對所有特殊用品是否達到要求，正常情況下從“贈送通知表”下達確認至用品擺進房間，不能超過一小時。如任何物品沒有達到要求，立即通知有關部門主管，在貴賓到達前更換，在更換後，大堂副理再次復核，確保準確無誤。本課程設計人： 授課人： 審批人： 東城國際酒店培訓資料 部 門：房務前廳部 培訓主題：貴賓接待程式 培訓方式：講授培訓課時： 3个课时 所需物資： 培訓目的：熟悉VIP客人接待程序具體內容：貴賓貴賓是酒店之重要客人，他們都足夠爲酒店帶來形象和客源的客人或是酒店當局給予特別關照的客人。接待程式：1、 根據預期到達表或酒店當局臨時特別指示，確認並瞭解清楚，將要入住之貴賓個人資料，房間特殊要求事好等。2、 早班當值之大堂副經理或接待處主任、領班慶親自督導早班接待員根據客人需求或特別指示預先留房或安排房間。3、 大堂副經理需將所安排或所留房間號碼通知行政管家，以便讓其安排事先檢查房間。4、 督導接待員按預到表，填寫“貴賓免費贈送單”，並簽核實無誤，交由前廳經理簽名後送到送餐部（生果店）準備果籃。5、 在客人入住前，大堂副經理必須與管家部經理一起檢查貴賓即將入住之房間，確保擺設符合要求，生果籃，生果刀叉，酒店歡迎信，總經理卡片，當日報紙等已放入房內並將檢查房間衛生和設備情況及時彙報並跟進。6、 大堂副經理須在客人入住前，將房間鎖匙，用餐券，歡迎卡，登記表預先準備好，且應在資料上注明“VIP”字樣，所有的VIP需在房間爲客人辦理入住手續，可預先將填寫好歡迎卡，登記表擺放在專用的皮夾放在接待處。7、 如貴賓有抵達航班或火車班次，需打電話至機場或火車站，確定客人是否準時到達，並通知有關部門。8、 在貴賓預訂抵達的前十分鐘，大堂經理應站於大廳迎候貴賓。9、 貴賓抵達酒店時，首先表示歡迎並示意接待員按要求通知有關管理人員，同時向貴賓介紹酒店設施及一些基本情況。10、 酒店管理人員到後，由大堂副經理向貴賓介紹。11、 介紹完畢，由大堂副經理帶領客人上房登記，並介紹房間設備的使用及若需服務請與大堂副經理聯繫。12、 離開房間之前，詢問客人以下問題：1） 是否有機票需要確認。2） 是否第二天需要叫醒服務。3） 是否離店時需要車輛安排。4） 是否在住期間要求個人資料保密。5） 是否有什麽特別事項需交待。6） 最後祝客人在酒店住得開心。13、 回接待處，大堂副經理應將貴賓的登記表及其它資料交與接待處時，並要求接待員跟辦其他手續，同時查看行李是否將行李放入貴賓房間。14、 如有必要，應需通知總經理，房務經理，前廳部副經理。15、 根據登記表，爲貴賓作廳史資料。（或更新客人歷史資料）16、 將貴賓抵達時間及情況記錄在大堂副經理當值本上，以便管理當局查詢。“對於沒有抵達時間的貴賓，所有資料及房間必須在早上12：00NOON 準備好。本課程設計人： 授課人： 審批人： 東城國際酒店培訓資料 部 門：房務前廳部 培訓主題：特別重要的貴賓(VVIP)接待程式 培訓方式：講授培訓課時：1个课时 所需物資： 培訓目的：熟悉VIP客人接待程序具體內容：特別重要的貴賓除按正常貴賓接待程式外，正大廳加設紅地毯及專用電梯等具體程式如下：1、 在貴賓抵達前一小時，由管家部從倉庫取出經地毯，放在大廳中門並即時吸塵，保持地毯清潔。2、 行李生或閘僮要即時指引住客由兩邊的側門出入。3、 如貴賓是政府官員，由銷售部準備好簽名台，要求貴賓抵達到酒店留言冊上簽名。4、 在貴賓抵達前半小時，各部門經理及主管必須下到大廳，站在大廳正門紅地毯兩迎候客人，同時行李生要拿好電梯鎖匙，準備一部專用電梯供貴賓使用，大堂副經理要確保貴賓接待簿的資料安全。5、 貴賓抵達酒店時，門僮必須按規定的程式幫助客人開車門，酒店總經理也會親自到門口迎接貴賓。6、 當總經理帶領貴賓進入酒店時，站在紅地毯兩側的部門經理要表示歡迎。7、 進入酒店後，由大堂副理引領總經理與貴賓到專用電梯處，由行李生控制電梯直接到達貴賓的樓層。8、 由前廳副經理在房內幫助客人辦理登記手續，並詢問客人有否如下需要：1） 是否有機票需要確認。2） 是否第二天需要叫醒服務。3） 是否離店時需要車輛安排。4） 是否在住期間要求個人資料保密。5） 是否有什麽特別事項需交待。6） 最後祝客人在酒店住得開心。9、 貴賓上樓後，由管家部收回經地毯放回倉庫。本課程設計人： 授課人： 審批人： 東城國際酒店培訓資料 部 門：房務前廳部 培訓主題：處理續住的程式 培訓方式：講授培訓課時：1个课时 所需物資： 培訓目的：掌握續住的程序具體內容：續住的定義 在住客人或有關公司，旅行社要求並獲同意更改離店日期間。二、處理續住的程式：1、 在高出租率的情況下：1） 所有續住的要求在答復客人之前，必須征得主管和大堂副經理的同意。2） 如續住的要求被接受，接待員要在電腦中更改離店期間。3） 記錄在交班上，並請周知。4） 如果續住的要求得不到批准，要非常禮貌地向客人解釋我們酒店的情況，並把情況反映給主管或大堂副經理。2、 在低出租率的情況下：1） 在接受續住要求之前，通知主管或大堂副經理。2） 在電腦中更改離店日期。3、 由旅行付款的預訂：1） 當收到客人要求續住時，必須通知主管，並且通知客人自即日起由客人自付房間費用。2） 如果客人聲稱旅行將繼續爲它付款時，接待員要和旅行社取得聯繫，並要求一份書面的再次確認付款的報告或傳真。3） 如果客人退房時，仍然沒有收到確認收，要客人自付費用。4） 在交接本上記錄。本課程設計人： 授課人： 審批人： 東城國際酒店培訓資料 部 門：房務前廳部 培訓主題：安排房間的一般原則次序 培訓方式：講授培訓課時：2個課時 所需物資： 培訓目的：提高入住登記的速度具體內容：安排房間的目的是如何周全給客人安排好適當的房間，是每個接待員的基本功。程式：一、VIP貴賓。二、有特殊要求的客人。三、團體客人：1、 優先分VIP和政府接待的團體。2、 考慮到當天抵達的時間，儘量把早走的房分給相對早到的團。3、 先分房數多的團。4、 根據客人的檔次安排樓層的高低、景致、朝向等。5、 同一團的房儘量集中（不同的團隊儘量不要這安排在同一層）四、已辦預訂客房手續的客人。1、 常客； 2、居住期比較長的客人； 3、其他客人。五、未經預訂，直接抵店的客人。本課程設計人： 授課人： 審批人： 東城國際酒店培訓資料 部 門：房務前廳部 培訓主題：團體客人入住接待 培訓方式：講授培訓課時：1个课时 所需物資： 培訓目的：掌握團體的接待程序具體內容：團體客人是酒店的重要客源，接待好每個團隊，對建立穩定的客源市場、提高酒店出租率，保持並增加收入有重要意義。程式：一、當團體抵達時，應主動熱情地歡迎客人，請客人先在酒店專設的團體客人接待處休息一下（可送熱毛巾、茶水等）。二、向客人致歡迎詞並簡單介紹酒店的情況。三、主動找陪同、領隊聯繫，確認以下事項：1、 團隊名稱； 2、人數、房數有無更改； 3、有無訂餐變化4、注意查看並收回VOUCHER； 5、旅行團住留天數、行程安排有無變化；6、有無其他特殊要求等。四、落實團體客具體名單，有無增減等（一律按“合同”處理），向陪同介紹房間位置、類型、朝向等。五、協助陪同將鎖匙信封分發給客人。六、送客人至電梯廳，安排好次序，並請行李生引領上房間。七、再次與陪同確認：1、有否叫醒服務；2、出行李時間、離店時間；3、落實雜費、電話費付費問題等。八、行李車抵達時，儘快組織人力將客人行李送上車。九、進行入電腦C/I工作，並按要求制出確認客人名單、接待名單，派總機、管家部辦公室、行李部等部門。 十、製作團體主帳單，做好交接工作。本課程設計人： 授課人： 審批人： 東城國際酒店培訓資料 部 門：房務前廳部 培訓主題：对于持VOUCHER客人的接待 培訓方式：講授培訓課時：1個課時 所需物資： 培訓目的：掌握旅行社客人的接待具體內容：持VOUCHER的客人，主要是旅行社介紹的客人。款持員應細心接待好這部份客人，即使他們覺得住房得到了保證，又使他們感受到了酒店的特別照顧。一、主動地向客人報以親切的微笑，熱情問好，問清是否有訂房。二、確認好持VOUCHER客人後，首先查看此VOUCHER是否給酒店的，並看清楚他服務內容（如幾間房，住幾晚、有無訂餐等）。三、客人填寫登記表，在電腦中查出客人預訂資料。四、檢查登記內容是否與證件、VOUCHER一致是否完整、正確、以及地址是否清楚。五、 再次確認客人之離店日期，向客人講清楚其他付費之方法，必要時留下部分訂金，將準備好之歡迎卡，鎖匙交予客人。六、 請行李員帶客人上房，並祝客人住店愉快。七、 入電腦等案頭工作。本課程設計人： 授課人： 審批人： 東城國際酒店培訓資料 部 門：房務前廳部 培訓主題：認識一般客房預訂過程中所産生的錯識 培訓方式：講授培訓課時： 2個課時 所需物資： 培訓目的：如何避免預訂中的錯誤具體內容：在訂房過程中産生的錯誤會對酒店的營業額及客人對酒店的印象有著較大的影響，如訂房員熟知怎樣避免這些錯識，除對酒店的經濟效益有莫大的裨益外，對將來員工的培訓亦有著很大的幫助。程式爲：一、未能正確地掌握可出租房數。二、在記錄、儲存預訂資料的過程中出現了差錯，如：1、 錯誤的抵店及離店日期。2、 姓名的本末倒置。3、 把來電人及預訂人的姓名錯誤地擺放。4、 存檔的次序誤放。5、 對已更改及取消的預訂人的姓名錯誤地擺放。6、 存檔的次序誤放。7、 對已更改及取消的預訂沒有跟進。 三、未能滿足客人的要求，如：1、 對房價的變更及有關的銷售政策缺乏瞭解。2、 由於客人對行內術語之理解不一致而造成誤碼解，這包括：1） 以爲確認預訂與擔保是同一回事。2） 以爲雙人房內二張雙人床。3） 不能正確區分相鄰房與連通房之分別。本課程設計人： 授課人： 審批人： 東城國際酒店培訓資料 部 門：房務前廳部 培訓主題：等待名單的處理 培訓方式：講授培訓課時： 1個課時 所需物資： 培訓目的：掌握等候名單的處理具體內容：由於客房的預訂情況達飽和程式，而客人的行程又不能更改，訂房員便應向有關客人作一個等待名單的預訂。程式爲：一、 向客人致歉及解釋其要求預訂之日期已滿額。二、 留下客人的姓名、電話號碼等資料。三、 若客人同意等待名單之提議，便應告知假若有任何取消預訂時，其預訂便會立即補上。四、 向客人再次提議有其他有房間供應的日子。五、 若真的因日期不合，不能爲客人完成訂房，亦應提供其他酒店之電話號碼，協助客人尋找別的停處。六、 應禮貌地道謝客人來電，期望有機會再爲其服務。本課程設計人： 授課人： 審批人： 東城國際酒店培訓資料 部 門：房務前廳部 培訓主題：更改預訂的處理 培訓方式：講授培訓課時： 1個課時 所需物資： 培訓目的：掌握預訂更改的處理程式具體內容：很多時候，訂房部文員接到通知，要求爲作好之預訂更改一些資料，如：飛機或火車班次時間，到店或離店日期，客名和房間數量等，這些資料之更改，必須清楚地寫在更預訂表上。程式爲：一、 訂房文員先取出預訂單，在“修正”一欄的小方格內打勾，表示有關之預訂已修正。二、 在“備註”一欄內寫上修正的事項，如：日期或客名。三、 在電腦系統內作出更改。四、 如客人所要求修正是增加訂房數量，則要視乎當天的情況是否可以准許才可。五、 特殊客人或團體之預訂的更改要及時通知前廳經理或銷售部。本課程設計人： 授課人： 審批人： 東城國際酒店培訓資料 部 門：房務前廳部 培訓主題： 接待處主管崗位職責 培訓方式：講授培訓課時： 2個課時 所需物資： 培訓目的：瞭解工作職責，以便工作的開展、配合和溝通具體內容：一、 協助前臺部經理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創造和諧的工作 氣氛，減少工作環境中的磨擦。二、 直接督導迎送服務，確保服務程式貫徹執行，督導問訊應接服務的進行，滿足客人要求。三、 掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店客房名單，最大限度地銷售房客。四、 負責編制員工更期表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達前廳部經理的指示。五、 參加主管例會，及時瞭解員工的思想動態並報部門經理，檢查督導本部門員工的儀錶儀容，勞動紀律，微笑服務，禮貌用語及工作效率。六、 負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實和檢查，負責檢查前廳所有報告的準確性。七、 制定培訓計劃，組織實施，公平地評估下屬工作，做好工作周記。八、 參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯繫。九、 與大堂副理和收銀處保持密切聯繫。十、 檢查工作必用及設備的使用情況，及時補充和申報維修。 本課程設計人： 授課人： 審批人： 東城國際酒店培訓資料 部 門：房務前廳部 培訓主題： 大堂副理崗位職責 培訓方式：講授培訓課時： 2个课时 所需物資： 培訓目的：瞭解工作職責，以便工作的配合和溝通具體內容：一、 檢查VIP房的落實情況，代表酒店迎送V.I.P.客人，熟記貴賓姓名。二、 迎接及帶領V.I.P.客人到指定的房間，並介紹房間設施。三、 做V.I.P.客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節。四、 處理客房部報表上與接待處有誤差之房間。五、 應儘量參與接待處工作，瞭解當天及以後房間狀態走勢。六、 處理客人投訴，用個人對酒店之認識及針對客人心理解決問題。七、 替得病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜。八、 決定是否受理客人支票及處理關於客人結帳之問題及其它詢問，根據酒店 有關規定和授權處理。與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客從拖欠的帳款。九、 發生緊急事件時，必須（在沒有上司請示時）作主動決斷之指示。 與保安部及接待處聯繫，取得資料作出突發事件報告。十、 巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防範的弊端，確保 酒店財産安全。十一、 負責貴重物品遺失被尋獲的處理工作。十二、 與保安人員及工程部人員一起檢視發出警報之房間區域。十三 必須時可以指揮其他部門人員協助工作。十四 對管理層反映有關員工表現和客人意見。十五、 檢查大堂範圍內需維修專案，跟辦維修單，維持大堂的正常秩序和安全。十六、 定期檢查客房及公共區域衛生，使其達到酒店的衛生標準。十七、 每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，並交前廳部經理。 本課程設計人： 授課人： 審批人： 東城國際酒店培訓資料 部 門：房務前廳部 培訓主題： 預訂處領班崗位職責 培訓方式：講授培訓課時： 1個課時 所需物資： 培訓目的：瞭解工作職責，以便工作的配合和溝通具體內容：一、 協助前廳經理和前臺主任的工作，負責預訂處的日常工作，督導員工爲客人提供高效優質的服務。二、 負責預訂處人員的排班和考勤，組織預訂處部門例會和員工的培訓。三、 核對團體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數位。四、 負責製作、保存和發送預訂情況報表給各部門。五、 與旅行社落實團體情況，分派職員工作。六、 每月安排本組的備用品使用。七、 溝通與銷售、接待、公關等部門的聯繫。八、 做好檔案工作。九、 重要客人和團體訂房及時知會前廳經理或銷售部。本課程設計人： 授課人： 審批人：