酒店前厅服务过程控制程序

前厅服务过程控制程序1.目的为了使住店客人在入住期间享受到周全、满意的服务，使服务质量达到规范化的标准，使前厅部服务人员在整个服务过程中都得到控制，特制定此程序。2.范围 本程序适用于对前厅各项服务的过程进行控制。3.职责3.1前厅部经理职责：在日常工作中对前厅工作进行指挥监督，控制组织及计划。3.2大堂副经理职责：代表总经理处理酒店日常发生的事件，联络协助具体部门搞好对客服务，帮助客人解决问题和处理投诉。3.3接待领班职责：负责检查接待处员工的住宿、仪表、考勤工作及工作程序和对客态度，协调与其它各分部门的联系，保证接待处向客人提供最佳的服务。3.4行政楼层职员职责：管理好所在的楼层，与各部门密切联系，保证高效、优质、专业化的服务。3.5接待员职责：通过登记住店离店手续，提供有效的接待服务，掌握客房状态和客人的帐务，并在登记、问询、预订等各部门进行接转班工作。3.6订房员职责：根据客人的要求，提供使之满意的客房，及时处理客人预订客房的要求：完成客人抵达前的准备工作，合理安排房间，制作预测客房出租情况的客情表及其它统计分析表，为酒店各部门提供经营信息。3.7礼宾部领班职责：主管负责礼宾部的工作，负责班次的排班运作，以及合理安排人员作好本职工作，监督并指导本班人员工作，及时纠正错漏。3.8行李员/门童职责：向上对礼宾部领班负责，严格遵守酒店的规章制度，认真完成各项上级指派的工作任务。3.9总机房主管职责：负责安排总机房一切工作，保证酒店的“中枢神经”正常运转。3.10总机房领班职责：负责当班时间内话务员的工作及安排，保证热情有礼且高效率地应接所有的内外线电话。3.11话务员职责：负责有礼貌、高效率地接转应答所有的内外线电话，应答有关总机所知道范围内的询问。3.12车队队长职责：保证酒店所有车辆的正常使用，合理安排客用及行政用车，确保车队司机遵守酒店各项纪律，完成对车辆的保养和维修工作。3.13司机职责：负责酒店客人的接送任务，同时肩负内部人员用车出外办公事的双重任务。3.14商务中心文员职责：负责为客人提供传真、复印、打字、长途电话等服务。4.程序4.1前台预订服务过程控制4.1.1订房员依据受理散客预订程序负责接收不同形式（电话、传真、信件、电子邮件等）的客房预订。当接听电话预订时，订房员依据美丽华酒店电话接听标准负责接收客房预订，由订房员负责填写订房单并负责将客房预订输入电脑。4.1.2团队预订由销售部负责接收、更改或取消服务，由订房员依据销售部下发的团队指令负责将团队预订输入电脑，对团队的修改或取消由订房员负责在电脑中做相应的变更。4.1.3订房员负责接收、处理顾客订房的修改、取消信息，同时由订房员重新填写一份订房单，在修改或取消位置上注明预订是更改还是取消，加盖更改或取消印章，并在电脑中把有变化的预订内容做相应的变更。4.1.4当客人要求派车去机场接机时，由订房员通知行李员填写客人用车申请单，部门经理签字后送车队派车。4.1.5订房员负责检查，核对次日订房单，并将核查无误的订房单原件在结束当日班次时转交给接待员。4.1.6订房员负责把次日预抵名单分发给有关部门，订房部留底存档。4.2前台礼宾服务过程控制4.2.1行李员站于大门外侧，为到店客人的车辆打开车门，微笑、礼貌问候客人，将客人的行李（如有行李的情况下）从车上卸下，与客人核实行李件数。4.2.2行李员将客人引领到前台办理临时入住登记手续，当客人办理临时入住登记手续时，行李员应站在客人身后2米处，随时听从客人或接待员的吩咐。当客人的临时入住登记手续办理完毕后，行李员依据行李运送程序负责把客人的行李送入客人的房间。当团队到达酒店时，行李员依据礼宾部团队入住程序负责把团队客人的行李送入团队客人的房间，行李员填写行李服务记录。4.2.3当客人提出寄存行李时，行李员依据礼宾部行李寄存程序负责客人行李的储存，并填写行李储存卡。4.2.4当客人提出租用轮椅或雨伞时，行李员负责为客人提供轮椅或雨伞，并记录在行李交接日记本中。4.2.5行李员发送客人信件、物品或报刊到房间时，行李员依据报纸、信件、留言及包裹的派送负责送入客人房间，并作好登记，让客人签字确认。4.2.6当客人要求接机服务时，由行李员负责到机场迎接客人。4.2.7当客人要求租车服务时，行李员依据客用租车程序向客人提供租车服务。4.2.8“金钥匙”服务：4.2.8.1全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，做到有求必应。4.2.8.2协助大堂副理处理酒店各类投诉。4.2.8.3对行李员工作活动进行管理和控制，并做好相关记录。4.2.8.4控制酒店门前车辆活动。4.2.8.5与团队协调关系，使团队行李顺利运送。4.3前台入住登记服务4.3.1当客人由行李员引领到前台或客人自己来到前台办理入住手续时，接待员依据CHECKIN程序（无预订）或CHECKIN程序（有预订），如客人是重要客人应依据VIP入住程序，由接待员负责协助客人填写住宿登记表。如是团队客人依据团队入住程序填写抵店团队资料及团队钥匙卡分发记录。4.3.2接待员依据客房IC卡管理制度由接待员负责向客人发放IC卡钥匙。4.3.3当客人提出为其它客人付帐时，由接待员填写付款授权书，客人在付款授权书上签字认可。4.3.4接待员依据重要客人/团队/散客房间安排原则，负责分配客人房间。4.3.5接待员依据赠品发放程序填写赠品清单，由大堂副理或前厅经理审批后分送各有关部门。4.3.6当客人要求续住或延长退房时间时，接待员依据 续住程序、客人延住房费加收规定，为客人办理续住或延长退房时间的服务。4.3.7当客人在酒店需留言时，接待员依据留言程序负责提供留言服务。4.3.8当客人提出换房时，接待员依据换房程序为客人提供换房服务。4.3.9 当客人房费含早餐时,接待员依据餐券及欢迎饮料券管理制度负责向客人发放餐券，并作好登记。4.4总机服务4.4.1客人入住时，由接待员通知总机开通市话、国内长途或国际长途，依据总机工作程序给予开通。4.4.2语音留言：如何提取房间电话留言，依据客人留言处理程序进行处理。4.4.3早叫醒服务分为人工叫醒和自动叫醒两种，依据总机叫醒服务程序准时礼貌叫醒客人。4.4.4客人要求房间保密或免打扰时，由接待员通知总机设置保密或免打扰服务。4.4.5客人退房时，由收银通知总机关闭房间电话外线。4.524小时大堂副理值班4.5.1依据大堂副理的工作管理制度履行自己当班时的职责，有效处理酒店内各种投诉及突发事件。4.5.2大堂副理处理投诉，依据大堂副理处理投诉程序尽快处理客人投诉，并检查落实到有关部门，记录存档，以备酒店上级查阅。4.5.3 每日早、中班大堂副理依据礼貌问候程序礼貌问候客人，并做好礼貌问候记录。4.5.4各类突发事件由大堂副理依据当时情况，分别按照客人急病应付措施、客人失窃应付措施、停电应付措施、台风暴雨天气的应急措施等进行处理，并向上级汇报，处理完毕后应作好记录。4.5.5凡任何员工拾获宾客或其他员工之失物时，由大堂副理依据失物及招领的程序处理失物。4.6商务中心服务过程控制4.6.1商务中心员工依据商务中心文员工作程序为客人提供优质、高效的服务。负责为住店客人及非住店客人提供打字，复印，传真接收/发送服务，国内/国际长途电话服务。4.7行政楼层服务过程，依据行政楼层服务工作程序4.7.1客房准备工作。目标：在客人抵达前确保所有行政楼层房间达到酒店要求的标准。4.7.2行政楼层交接班制度。目标：保证行政楼层职员正常沟通及任务传达。4.7.3登记入住。目标：保证行政楼层客人享受高标准的入住服务过程。4.7.4引导客人至房间。目标：确保行政楼层客人享受到单独的服务及热情的欢迎。4.7.5客人离店。目标：向离店客人提供高效的服务。4.7.6购买机票。目标：每个行政楼层职员都须熟知民航基本知识。4.7.8早餐程序。目标：保证向行政楼层客人提供高水准的早餐服务。4.7.9全天咖啡及茶水服务。目标：保证向行政楼层客人提供全天的休息场所。4.7.10晚间鸡尾酒服务。目标：保证向行政楼层客人提供此项服务。4.7.11礼宾服务。目标：保证客人受到全方位的关注。4.7.11.1行政楼层职员应向客人提供各方面的礼宾服务，包括：4.7.11.1.1随时提供专业礼宾服务，接受客人任何合理的要求。4.7.11.1.2任何收费须清楚的向客人说明。4.7.11.1.3跟催落实每件事，确保客人满意我们的服务。4.7.12赠送有限的免费洗衣服务。目标：每个行政楼层客人可获一件免费洗衣服务。4.7.13秩序与卫生。目标：保证客人处在良好的环境中。4.8车队服务过程4.8.1所有车辆使用必须依据车辆运行程序出车，由车队队长负责安排车辆的调度及使用。严格遵守车队服务规范车队纪律要求，为客人提供服务。5.相关/支持性文件受理散客预订程序（Q/MH03-FO-027）美丽华酒店电话接听标准（Q/MH03-FO-088）行李运送程序（Q/MH03-FO-036）礼宾部团队入住程序（Q/MH03-FO-037）礼宾部行李寄存程序（Q/MH03-FO-039）报纸、信件、留言及包裹的派送（Q/MH03-FO-034）客用租车程序（Q/MH03-FO-054）CHECKIN程序（无预订）（Q/MH03-FO-015）CHECKIN程序（有预订）（Q/MH03-FO-015）VIP入住程序（Q/MH03-FO-018）团队入住程序（Q/MH03-FO-016）客房IC卡管理制度（Q/MH03-FO-062）赠品发放程序（Q/MH03-FO-047）续住程序（Q/MH03-FO-023）客人延住房费加收规定（Q/MH03-FO-085）留言程序（Q/MH03-FO-020）换房程序（Q/MH03-FO-022）餐券及欢迎饮料券管理制度（Q/MH03-FO-070）总机工作程序（Q/MH03-FO-042）客人留言处理程序（Q/MH03-FO-021）总机叫醒服务程序（Q/MH03-FO-043）大堂副理的工作管理制度（Q/MH03-FO-074）大堂副理处理投诉程序（Q/MH03-FO-045）礼貌问候程序（Q/MH03-FO-046）客人急病应付措施（Q/MH03-FO-048）客人失窃应付措施（Q/MH03-FO-049）停电应付措施（Q/MH03-FO-051）台风暴雨天气的应急措施（Q/MH03-FO-053）失物及招领的程序（Q/MH03-FO-050）商务中心文员工作程序（Q/MH03-FO-030）行政楼层服务工作程序车辆运行程序（Q/MH03-FO-055）车队服务规范（Q/MH03-FO-081）车队纪律要求（Q/MH03-FO-081）6.质量记录订房单（Q/MH03-FO-104）团队指令（Q/MH03-FO-106）行李服务记录（Q/MH03-FO-107）行李储存卡（Q/MH03-FO-113）住宿登记表（Q/MH03-FO-093）抵店团队资料（Q/MH03-FO-096）团队钥匙卡分发记录（Q/MH03-FO-098）付款授权书（Q/MH03-FO-095）赠品清单（Q/MH03-FO-124）