酒店 员工守册1

员 工 守 册目 录第一章：总经理致辞第二章：企业简介第三章：管理原则第四章：人事管理第五章：考勤管理第六章：行为规范第七章：劳保福利第八章：奖惩条例第九章：消防保卫第十章：修订与解释 第一章 总经理致辞第二章 企业简介云都温泉浴场位于大庆市让胡路区银座商业街5号，隶属大庆石油管理局农工商劳动服务公司，营业面积5000多平米，采用日式装饰与格局，内设有男女洗浴、桑拿、文化休闲广场、曲艺休闲广场、奥斯卡影视厅、餐厅、茶艺馆、健身房、台球室、乒乓球室、美容美发厅、及云都俱乐部，并有与之配套的保健按摩服务，是集洗浴、美食、娱乐、健身为一体的大型多功能休闲中心。第三章 管理原则目标品牌 创立云都模式、开拓进取、永争第一；管理原则 垂直管理、各司其职、分工明确、充分协作、目标经营、绩效考核、量化管理、奖优罚劣；经营理念 顾客的满意程度和企业良好的社会形象是我们工作与事业发展的驱动力；服务准则 专业化、职业化、个性化，服务以人为本。第四章 人事管理员工类别 本企业员工分为全民职工、合同员工，分别办理不同的录聘手续，由人力资源部执行；人事记录 员工在被录用之前，须将相关证件、证书和资料呈交人力资源部审阅，并填写职位申请表，不得无故隐瞒任何本人应聘事实真相，否则一经发现将予以解聘；员工登记内容如有变更，须7日内通知人力资源部进行变更，否则因此引起一切后果均由个人负责；员工个人资料均属机密，禁止擅自查阅或向外界泄露，违者将视情节严重给予处罚直至除名；员工录用 各部门因工作需要须招聘员工时，应在符合部门岗位编制的基础上进行申报，部门领班级以下人员招聘由人办资源部负责面试，由用人部门进行复试后决定是否录用；主管级以上人员招聘由人事负责面视，由总经理复试并决定是否录用；员工被录用之后，应在指定日期报到，由人力资源部负责办理入职手续，由用人部门落实岗位职务，并领取工作用具用品等；试用期 自员工录用之日起，员工须经过一个月试用期试用，企业将根据具体表现延长或缩短试用期，但不得超过一个月，试用期结束经考核方可转为合同员工，在试用期间企业有权随时予以辞退。劳动合同企业各级员工一经录用，在试用期结束时须与企业签订劳动合同，在签订之前须仔细审阅并理解合同条款，如有不明向人力资源部咨询；劳动合同一经签订即具有法律效力，员工与企业皆应遵守，合同期满，任何一方有权不再续签，但须提前30天以书面形式通知对方；劳动合同具体内容祥见合同正式文本； 工作时间 鉴于餐饮娱乐行业的特殊性，企业将根据各部门工作特点具体安排工时、班次、休息日，员工应紧密配合；工资标准 企业将根据员工的岗位、职务、能力、技术水平审定工资标准，经理以上人员由总经理审定，主管以下人员由考核评定，具体标准以财务颁布的工资制度为最终文件；工作变动晋级：企业将根据岗位、职务空缺状况在内部通过考评选择填补空缺，员工晋升后须经过一个月试用期，试用期满将视具体表现由企业决定是否正式晋级，并享有相应待遇，晋级审批权限与录用审批权限相同；调职：根据实际工作需要，企业有权随时将各级员工进行调动，调动工作由人办资源部负责并办理一些手续，员工应无条件服从安排。降职：企业将根据实际工作表现对员工实施降职或免职权利。辞职：企业员工如因故辞职，领班以下员工须提前15天提出书面申请，主管级以上人员须提前30天提出书面申请，而后根据聘用及合同规定办理离店手续，聘用或合同期满如终止合同，双方均需提前30天以书面形式通知对方。辞退：企业有权根据实际用人状况进行员工裁减，须提前3天通知被裁减人员。员工因工作不力或触犯企业规章制度，视情节轻重，企业给予必要的处罚直至辞退或除名，不提前通知，不做任何补偿。凡因违反国家法律、法规造成后果者或严重违反企业规定造成后果者一律给予除名并不再任何补偿。 第五章 考勤管理一企业实行全员打卡制，设立打卡处，每月按规定时间将考勤卡报送财务，打卡处由保卫部负责。二企业员工应严格遵守各项考勤制度，否则将视情节后果予以处罚直至除名。三企业全体员工，除特殊规定除外，均须亲自到打卡处打卡，并在部门签到部上签到、签离，禁止不按规定时间打卡或委托他人代打卡，否则将视为迟到或旷工，视情节后果将给予处罚直至除名。四请假企业员工必须严格执行请消假制度，请假3天（含3天）以下者，须经部门经理批准，并报人事备案；请假3天以上者须经总经理批准并报人事备案；请假7天以上者（含7天）须总经理批准，并报人事备案，经理级人员请假，须经总经理批准并报人事备案，并提前安排个人工作，事假期间不带薪。企业员工因病请假，须持有市级以上医院证明有效；其它假期，如婚、丧、产假等须按人事管理规定办理手续后方可离岗，否则视为旷工，具体内容见本守册第七章。 第六章 行为规范 遵纪守法企业员工应自觉遵守国家颁布的各项法律，严格遵守企业的各项规章制度，自觉维护国家利益和民族尊严，维护企业利益和声誉；对待工作全体员工应尽心尽力、克尽职守，各部门班组间要互相协调，真诚合作，精益求精，提高工作效率，服务质量，树立良好的企业形象；对待顾客企业员工在为顾客服务时，要表现出真诚与关心，为顾客提供优质和超前的服务，须讲究礼节，准确使用礼貌用语，在顾客面前应举止文雅大方，力争做到自尊，自爱，自重，不得与顾客过份亲近或无理纠缠，未经许可不得与顾客随意联络交友，禁止向顾客索取财务或暗示赠送代购物品，禁止做违法乱纪的事情；禁止与顾客争吵甚至漫骂、殴打顾客，禁止在顾客面前以各种方式发泄对企业领导及同事的不满，禁止利用顾客对企业领导及同事实施报复行为或进行威胁；未经许可，禁止进入顾客房间，动用顾客财务，禁止私自使用顾客房间或物品，应妥善保管顾客财务；如遇顾客投诉，应专心听取，详细记录，并对顾客所指出不合理之处表致歉、致谢，随即通报上级领导进行处理，并将结果及时反馈投诉者；对待上级、同事、自己 员工应尊重上级，服从上级工作安排和调度，禁止消极怠工或以各种方式拒绝或终止工作，同事之间应真诚团结，友爱互助，关心同事，乐于助人，禁止恶语相向，甚至拳脚相加，不得对同事进行中伤、挑拨，应共同努力创造令人愉快、和睦的工作环境；仪容、仪表 头发：男员工自然短发，干净整洁，中分、偏分，禁止留鬓角，自然黑色，禁止染发；女员工齐耳短发，禁止留流海，耳发，披肩或长发必须盘发，自然黑色，禁止染发，禁止梳各种辫发； 胡须：男员工禁止留各种类型胡须，鼻孔内毛发须修剪整齐，杜绝外露； 眼部：男、女员工不得在上岗时佩戴眼镜，隐形除外，止岗前须清洗眼部，不得出现眼屎，眼角白膜，保证正常睡眠，眼白无血丝，无黑眼圈。女员工适当进行眼部化妆，黑色眼线，浅色或肤色的眼影，黑色或透明睫毛膏，禁止使用除黑色外任何的眼线、睫毛膏； 唇部：男员工须保持唇部正常色泽，禁止涂口红、纹唇线。女员工须进行妆，口红色彩宜选用正红、桃红、玫瑰红或粉色，禁止使用色彩较浓重或另类色彩口红，唇线宜选用口红色接近或比口红略深的颜色，禁止使用与口红色彩对比过大的色彩； 脸部：男员工须保持脸部清洁，无皮屑，皮肤干燥者可适当使用面油，女员工进行适当化妆，宜使用与肤色接近的同色粉饼、粉底霜，额头、鼻部可略施高光，可适当采用浅桃红、粉红色腮红，脸部化妆不宜厚重，脸部须保持清洁； 牙齿：男、女员工必须保持牙齿清洁，饭后要漱刷牙，不得在牙齿上留残留物，须保持口气清新，上岗前可使用口香糖，如牙齿出现油渍、烟渍可定期到口腔医院洗牙； 耳部：男、女员工必须保持耳部清洁卫生，耳廓、耳孔无异物，双耳后侧无油污； 手部：须保持双手洁净，不得留指甲，不得涂指甲油，如皮肤干燥出现脱皮，可施用护手霜； 发饰：男、女员工可根据发型使用发油、摩丝、发胶，女员工可使用发夹、丝网，但必须是黑色，禁止使用彩色发夹、丝网，禁止带假发； 耳饰：男、女员工禁止佩戴耳钉、耳环； 手饰：男、女员工除婚戒外，禁止佩戴手饰、手镯、手链、腕表不宜使用卡能型，大型表装； 胸饰：男、女员工禁止佩戴除胸卡、工牌、店徽外任何胸饰； 鞋：男、女员工须着工鞋上岗，禁止穿高跟、超高跟、厚底鞋，一律要求黑色，禁止穿用其它色彩； 着装：男、女员工须着工服上岗，要求干净、整洁、勤换洗，女员工必须穿高筒袜或连裤丝袜，色彩以与肤色接近为宜，男员工穿黑色或深兰色袜子，不得采用其他色彩； 对待公司财物 员工应象爱护个人财产一样爱护企业财物、设备设施，在工作中应细心谨慎，有条不紊，杜绝违规操作，善待各种工具，如发现损坏或丢失，应及时上报，员工应具备成本控制意识，厉行节约，杜绝浪费，严格库房管理，员工应结身自爱，禁止采取任何手段将企业财物据为己有，否则不论价值多少，一经发现将予以处罚直到追究刑事责任；员工应妥善保管私人财物，禁止将个人物品带入营业场所，如拾到同事物品应及时上报，不得隐瞒，禁止偷窃其他员工财物，违者一经发现将给予严厉处罚直到追究刑事责任；在工作岗位 员工必须严格遵守考勤制度，坚守岗位，未经许可不得私自换班、替班，不得出现睡岗、离岗、空岗现象，如有特殊须经主管级以上人员许可，工作时间内蒙古自治区得看书报，收听收看收音机、电视等，不得在上岗时追逐嬉笑、打闹、扎堆聊天或做与工作无关的事；未经批准，员工不得在当班时间内会客或亲友探访，未经许可不得使用工作电话办理私事；员工在工作时务必牢记安全生产和服务规范；在公共区域 员工在上下班时应使用员工通道，禁止使用客用通道；员工的各种车辆应停放于员工停车处，不得与顾客争车位；员工应在指定吸烟区内吸烟，严禁员工在客用场所或非吸烟区内吸烟；员工禁止在公共区域内停留或奔跑；在员工食堂、宿舍 员工宿舍是企业为员工提供休息住宿场所，员工应严格遵守宿舍管理规定，尊重公德、爱护财物、设备设施，做好三防；员工在食堂就餐，应自觉遵守用餐规定，注意节约、杜绝浪费，保持食堂卫生环境；更衣室、更衣柜使用及工服、工卡 员工应按性别分别使用更衣室，所有员工均使用指定更衣柜，不得随意调换，柜内禁止存放违禁物品，不得私配钥匙，员工应严格遵守更衣室管理规定；员工制服由企业提供，员工应细心爱护，保持整洁，穿着规范，定期清洗，离职时应办理退还，如有损坏，须照价赔偿，员工在上岗时应佩戴工卡或号牌，须妥善保管，如遣失须报失补办，离职时退还，禁止涂改、转借，违者给予处罚；保守机密 员工应遵循保密法，保守企业各种机密，未经企业授权，员工不得对外发布各种事务消息，接受采访，不得散布、传达、印制有关企业的各种文件、档案、数据、书籍、文章、照片、信件、公函等，禁止员工向外界提供企业的人事、经营、财务、设备、计划、程序数据及业务资料，不得泄露顾客机密，如遇查询应引导其向相关部门查询；兼职 未经许可，各级在职员工禁止兼职，一经发现，予以辞退；社会活动 员工在参加党团、工会活动时，应尽量利用工余时间，如需在工作时间参与，须征得管理人员许可，应遵守社会公德，不得参与非法组织活动，禁止赌博、斗殴、禁止吸毒、贩毒、走私贩私、制黄、贩黄，违者一经发现严肃处理直到追究刑事责任。第七章 劳保福利企业员工享有以下福利待遇1法定假日有薪休假，如需加班，享有原薪金以外半薪至双薪；2病假须持有市级以上医院证明，休假1日扣发1日工资，月累计3次以上按自动离职处理（即6天）；员工因公负伤，须由部门经理申请，由人力资源部查实，报致总经理按国家规定给予办理；3员工享有合同期内婚，丧有薪假期各为3天，须出示相关证明；4企业设有食堂、宿舍，员工合同期内享有免费就餐、住宿；5事假须提前一天申请，由经理级以上人员批准并报人力资源部备案，事假一天扣发二天工资，每月累计限6天，超4天每一天扣发三天工资；6培训进修 企业将根据业务及工作需要对各级员工实施各形式培训进修，如在岗培训、脱岗培训、入学进修、出国进修等，对于脱岗、入学、出国培训进修者，将视情况与被培训者签订培训合同；7员工困难与投诉 员工在工作、生活中遇有困难，可向部门主管级以上人员申报，领导将尽力解决，如部门领导未能解决，应尽快向上一级申报；员工在工作中对工作不满、受到不公平对待或对某些问题处理结果有异议，可向部门经理投诉，如未得到满意答复，可向上一级领导投诉直至向企业监察仲裁委员会提请申诉，以书面方式应注明真实姓名及部门岗位职务，所有投诉、申诉将做保密处理。第八章 奖惩条例一目的 为严肃企业制度，规范工作秩序，创造并保持良好的工作环境，提高员工素质，教育违规员工，特制订本奖惩条例；二准则 企业总经理以下至领班级管理人员对下属执行处罚时应严格遵守以下准则1确保你的下属了解员工手册的各项规定及条例；2维护良好的工作环境，杜绝员工产生不良行为的隐患；3给予下属任何处罚时，应向下属正面解释清楚，允许下属对处罚发表意见；4在对员工手册中未详细说明的违纪行为进行处理之前，不论情节必须同人办资源部及考核办协商；5人办资源部是最高处罚机构，监察仲裁委员会是最高申诉机构；6禁止任何人凭人个感情以任何方式发泄私愤、非难下属；三处罚类别、程序及有效期 1处罚分为：书面警告1、书面警告2、最后警告、除名； 2企业有权判定违纪行为的严重程度并决定给予何种处罚；3在书面警告1处罚有效期内受到再次书面警告1处罚，将直接给予书面警告2处罚；4在第1次书面警告2处罚有效期内，受到书面警告1或2处罚，将直接给予最后警告处罚；5在第1次书面警告2处罚有效期内受到最后警告，将给予除名；6在最后警告期内触犯任何条例，不论轻重将给予除名；7书面警告1由部门负责记录并抄送人办资源部；8书面警告2及最后警告由人办资源部记录并备案；9处罚有效期：-1个月；-3个月；-6个月。违纪种类违 纪 行 为书面警告1书面警告2最后警告除名1造成客人不满1.1同客人吵架或当着客人的面争吵或大声叫喊第一次1.2在客人面前做下流动作第一次1.3当班时行为不检，嬉皮笑脸，大声喧哗，追逐打闹勾肩搭背，吹口哨等第一次第二次第三次1.4对客人粗鲁或顶撞客人第一次1.5向客人索要或暗示希望得到小费第一次第二次1.6为个人目的向客人多收或少收费或更必账单/收据第一次1.7在服务中漫不经心，不关注客人第一次第二次第三次1.8未经许可翻动或拆看客人物品第一次1.9欺骗或骚扰客人，如骚扰客人私生活，偷看或窥视第一次1.1收到客人投诉第一次第二次第三次1.1非因工作需要而在客区逗留或穿行大厅第一次第二次第三次2.1玩忽职守，泄怠，工作被动导致服务工作受影响，低效率或令人不满意的工作表现第一次第二次第三次2工作马虎能力不足2.2上班时做与工作无关的事，如下棋，打牌，打麻将，看电视，收听广播或音乐，看无关书刊第一次第二次第三次2.3酒后上班，受酒精或其它麻醉性药物的影响下进入营业区域第一次第二次2.4未经许可工作时饮酒或睡觉第一次第二次第三次3随意使用企业3.1未经许可使用客用设施，如客人出入口，客作通道，休息区或餐厅，卫生间等第一次第二次第三次3.2未经许可为私人目的使用企业设施第一次第二次第三次附带处罚20元50元100元扣除押金违纪种类违 纪 行 为书面警告1书面警告2最后警告除名1造成客人不满1.1同客人吵架或当着客人的面争吵或大声叫喊第一次1.2在客人面前做下流动作第一次1.3当班时行为不检，嬉皮笑脸，大声喧哗，追逐打闹勾肩搭背，吹口哨等第一次第二次第三次1.4对客人粗鲁或顶撞客人第一次1.5向客人索要或暗示希望得到小费第一次第二次1.6为个人目的向客人多收或少收费或更必账单/收据第一次1.7在服务中漫不经心，不关注客人第一次第二次第三次1.8未经许可翻动或拆看客人物品第一次1.9欺骗或骚扰客人，如骚扰客人私生活，偷看或窥视第一次1.1收到客人投诉第一次第二次第三次1.1非因工作需要而在客区逗留或穿行大厅第一次第二次第三次2.1玩忽职守，泄怠，工作被动导致服务工作受影响，低效率或令人不满意的工作表现第一次第二次第三次2工作马虎能力不足2.2上班时做与工作无关的事，如下棋，打牌，打麻将，看电视，收听广播或音乐，看无关书刊第一次第二次第三次2.3酒后上班，受酒精或其它麻醉性药物的影响下进入营业区域第一次第二次2.4未经许可工作时饮酒或睡觉第一次第二次第三次3随意使用企业3.1未经许可使用客用设施，如客人出入口，客作通道，休息区或餐厅，卫生间等第一次第二次第三次3.2未经许可为私人目的使用企业设施第一次第二次第三次附带处罚20元50元100元扣除押金违纪种类违纪行为书面警告1书面警告2最后警告除名5个人仪容更衣柜及制服4.1未经企业许可受雇其它公司或从事其它工作第一次4.11为组织非法劳工组织团体游说第一次第二次4.12蓄意挑起事端,扰乱企业秩序,煽动他人怠工罢工第一次5.1个人的仪容仪表没有达到企业要求第一次第二次第三次5.2不遵守员工更衣室管理规定第一次第二次第三次5.3不遵守企业着装规定,如工作时不佩戴工号牌,未着外衣进入客区等第一次第二次第三次5.4未经许可携带或穿着工服离开企业第一次第二次第三次5.5损坏工服第一次第二次5.6损坏更衣柜或更衣室设施第一次第二次5.7擅自使用非指定的更衣柜或更换更衣柜用锁第一次第二次6.1上下班不按规定打卡或丢失考勤卡又不及时补办(附带处罚标准按考勤管理规定为准)第一次第二次第三次6.2工作时在工作地点以外地区游逛,聊天或未经许可离岗等第一次第二次第三次6.3未经许可更改工作班次,休息时间或休息日第一次第二次第三次6迟到旷工6.4工作时在干私活或在工作时间从事未经批准的工作第一次第二次附带处罚20元50元100元扣除押金违纪种类违纪行为书面警告1书面警告2最后警告除名6.5违反考勤制度,伪造病假或事故证明等第一次6.6培训课无故旷课第一次第二次第三次7.1违反企业礼貌规定第一次第二次第三次7.2在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为第一次第二次第三次7.3违反/拒绝接受企业/上级的决定,指示,政策或工作程序,或遇紧急情况时不服从工作指派第一次第二次7.4因对上级决定不满,而在工作场所吵闹第一次第二次7.5吵架,骂人,出口带脏话或恶语中伤他人第一次第二次第三次8.1违反员工餐厅管理规定,如浪费饮食,未经许可将食品或饮料带出餐厅,或超过规定的就餐时间等第一次第二次第三次8.2外的地方吃东西或嚼口香糖第一次第二次第三次8.3违反员工宿舍的管理规定第一次第二次第三次8.4未经人事部经理批准让亲友住宿员工宿舍第一次第二次第三次9.1在非吸烟区吸烟第一次第二次第三次10.1随地吐痰,乱扔废弃物及其它不讲卫生的行为第一次第二次第三次10.2不维护工作区域,员工宿舍,更衣室等地点的卫生第一次第二次第三次10.3未经许可穿越厨房第一次第二次第三次附带处罚20元50元100元扣除押金违纪种类违纪行为书面警告1书面警告2最后警告除名11企业安全10.4故意不向企业报告自己的传染性疾病第一次10.5不参加企业或政府有关部门规定的定期体检第一次第二次11.1违反企业/国家防火规定,安全政策等第一次第二次第三次11.2进出营业区时拒绝警卫检查第一次第二次第三次11.3非因工作需要进入客房第一次11.4未经许可进入非公共区第一次第二次第三次11.5未经许可不参加消防演习或安全讲座/培训第一次第二次第三次11.6擅自移动,动用消防器材,设备,设施或改作它用第一次第二次第三次11.7携带或藏匿枪支,弹药,各种伤人凶器或易燃,易爆等物品第一次12.1为其他员工打卡签到或唆使别人替自己打卡/签到第一次第二次12.2使用他人饭卡/加班餐券或借给他人使用饭卡/加班餐券第一次第二次12.3报告工作时不诚实或提供虚假陈词与证明,歪曲事实第一次第二次12.4向企业或客人出示假单据,假证明,报告假情况等第二次12.5通过弄虚作假,伪造文件欺骗客人,员工第二次12不诚实/不道德行为12.6拾遗不交,据为已有或谎报遗失的财物,如现金,物品等第一次收取佣金或贵重礼物而不向管理人员报告第一次向与企业有业务关系的供应商或客户借钱或收受钱财,佣金回扣或索要其它物质好处第一12.7收取佣金或贵重礼物而不向管理人员报告第一12.8向与企业有业务关系的供应商或客户借钱或收受钱财,佣金回扣或索要其它物质好处第一次第二次附带处罚20元50元100元扣除押金违纪种类违纪行为书面警告1书面警告2最后警告除名13偷窃/非法行为12.9同客人进行个人效易,从而与企业利益发生冲突破第一次12.1用其它低劣的物品替换公司的物品,物资或设备第一次12.11参与不道德活动第一次12.12非因工作原因而进入异性更衣室,卫生间等第一次12.13在卫生间,更衣室或电梯内等地方涂写下流语言/画或中伤恶语第一次13.1未经诰 可企业任何物品带离第一次第二次13.2未经诰 可食用/拿取企业或客人的食品或饮料第一次第二次13.3未经诰 可拿取或挪用企业,客人或员工的财物第一次13.4进行非法汇交易或擅自利用工作之便换取外汇第一次13.5骚扰,欺辱,危害企业客人或员工第一次13.6用污言秽语或其它手段恐吓威胁客人或员工第一次第一次13.7斗殴或怂恿打架斗殴第一次第一次13.8行贿受贿第一次13.9从事任何违法活动,如赌博,盗窃,兜售/阅看黄色制品等第一次14其他13.1违反国家法令,法律,法规及规章制度第一次13.11在营业区域携带,服用或藏匿任何毒第一次13.12未经许可翻动他人橱柜/物品或侵犯个人隐私的行为第一次14.1在内发生严重不检点行为第一次附带处罚20元50元100元扣除押金违纪种类违纪行为书面警告1书面警告2最后警告除名14.2偏袒下属或对属下员工实施打击报复第一次第二次14.3不及时向人事部报个人资料的变动情况第一次第二次第三次14.4造成浪费能源,如未关水龙头,下班后未关灯等第一次第二次第三次14.5发现客人员工发生事故,或财物受损时未及时报告第一次第二次第三次14.6擅进禁区第一次第二次14.7在公共场所聚集谈论私人事情第一次第二次第三次附带处罚20元50元100元扣除押金第九章 消防保卫一安全保卫 全体员工必须遵守企业保安制度，保安人员的任务是保护顾客、员工和企业的人身、财产安全，所有员工应给予协助配合；经员工通道出入时，员工应主动配合检查，不得将亲友、无关人员及各种私人物品、公物带入或带离营业区，必要时应作登记；在营业区内发现可疑人员或危险情况时，应及时报告保安部或值班经理，以便采取措施。二消防 企业员工应熟知消防条例和安全规则，熟记火警电话、讯号，会使用警铃、灭火器材及其他消防设备，熟悉火警紧急出口等，保持高度警惕，防患于未然，如发生火警时，无论程序大小，必须采取如下措施 1保持镇定，不可惊惶失措；2呼唤附近同事或其他人员援助；3用电话通知消控中心，说明火警地点、火情、燃烧物和本人姓名等，并通报上级领导；4利用灭火器就近灭火，属于电器火灾应切断电源，灭火时切铁使用水或泡沫剂。三意外事故 如顾客或员工发生意外时，应立即通知经理和保安人员，现场应加设警告标志，应尽力援助受伤人员，救助被困人员。