酒店 预防顾客诈单注意事项

预防顾客诈单注意事项一、诈单的2种可能：第一种：通过假称是本公司（店）内某某领导/常客的朋友，然后借故离店，造成跑单的现象。第二种：利用员工工作上的疏忽，伺机跑单的形式。第三种：以服务质量不好为由进行诈单的。二、对诈单防范的重点岗位：1、前厅：大堂副理、前台收银员、接待员、发牌员及鞋童2、车场：保安员3、员工通道：值班保安员三、防范人群：（1）声称怕我店内客用拖鞋不卫生，穿自带拖鞋的；（2）将随身包裹带到营业区的；（这样的客人可能随身有两双鞋子）（3）称自己腿脚不便，没有换店内客用拖鞋的；（4）因醉酒，没有换店内客用拖鞋的；（5）住高档客房而没有换客用浴服、拖鞋的；（6）家住店附近小区，穿自己浴服来店消费的。四、诈单事件的分析及遏制诈单的办法：1、针对假称是某领导/客人的朋友的诈单情况：（1）特点： -这类客人会明目张胆的到前厅；-离店主要路径是前厅正门；（2）措施：-对于声称是某某领导/常客的朋友的，前厅各岗位人员（大堂副理、收银员、接待员、鞋童）一定要引起注意：一方面，此人可能真的是某某领导/常客的朋友；另一方面是防止是诈单的“前奏”。-打电话进行核实工作。同时，前厅的负责人要做好对延误客人时间作解释工作；-核实后，客人所说属实，按程序进行操作；如不是，（客人此时一定会想出种种借口敷衍过去）工作人员要灵活机动处理，并及时上报店经理。如客人结帐按正常手程序办理；如客人不离店，要做好对该客人的监控工作，在交接班时要交接清楚，避免该客人利用员工交接班不清的漏洞，伺机跑单。2、针对趁人不备伺机离店的诈单：（1）特点：-在客流高峰期偷偷伺机从前厅正门离店诈单； -在员工进出员工通道高峰时期（如员工开餐时间、交接班时间），冒充店内人员伺机离店。（2）措施：a、发牌员、鞋童：遇有客人穿自带拖鞋/浴服进店的、醉酒未换拖鞋的、腿脚不便未换拖鞋的，均要及时通知收银台并上报大堂副理，并详细记录在交接本上，在交接班时做好交接工作。b、各区域服务员： 遇客人有穿自己鞋子的（非拖鞋亦非本店客用拖鞋）问明情况：-如是来店内消费的客人：要立即上报领班，及时给客人换客用拖鞋；-如果是会客的客人：要做好盯人工作，客人如会客超时（15分钟）要及时通知前厅，由大堂副理通知前厅发牌员开台，同时为客人更换客用拖鞋。c、员工通道值班员：-保证岗位不空岗；-遇到生面孔一定要上前询问；d、前厅接待员：-在前厅客流量高峰期（进客/结账），注意对个别异常客人的监控。-客人说要出店1、2分钟拿东西、接朋友，领位需先提醒保安员，然后由专人陪同客人出店，并要同去同回。（注：一定注意防止个别常客出现因此理由出现的跑单现象！）-注意避免在签预结单时造成跑单。e、车场保安员：遇有异常客人（如穿客用拖鞋的、穿浴服的），要及时通知前台大堂副理，做好盯人工作；如客人有异常举动，要上前灵活询问（如：“先生/女士，请问您有什么需要？”等）随时请示上级。必要时，针对特别情况，采取特别手段。f、大堂副理、值班经理：负责对全局的把握，如确实发现异常，及时向店经理汇报。3、称服务质量不好而有目的诈单：针对此类诈单，我们要时刻不忘提高自身素质，在平时的工作中严格要求，按照工作流程、服务标准服务，这种诈单情况要靠平时的工作积累，才可以有效避免。