酒店 前堂接待处新员工培训计划（收银部分）

前堂接待处新员工培训计划（收银部分）第一周： 培训目标：熟悉酒店的基本情况，掌握前台服务人员的基本规范与要求 培训内容： 1.酒店基本情况 2.员工应知应会 3.各部门职能与工作范围 4.各营业场所位置与功能 5.服务的基本要求与服务意识的培养 6.前台服务人员的基本规范 7.部门培训资料 8.电脑打字练习 培训考核：口试 第二周： 培训目标：熟悉前台常用术语与酒店电脑系统，掌握查询功能的使用方法 培训内容： 1.酒店前台常用术语的概念与联系 2.酒店电脑系统的使用方法与功能 3.房间类型的代码、特征与分布情况 4.房价类型的概念与代码 5.房间状况的概念与代码 6.电脑系统查询功能的使用方法 7.有关电话的接听与特殊功能介绍 培训考核：口试操作考核 第三周： 培训目标：熟悉有关制度规定与财务知识，掌握常见钞票的鉴别技巧与信用卡的操作方法 培训内容： 1.部门工作内容与岗位职责 2.财务工作相关制度与规定 3.财务人员的个人素质要求 4.财务基础知识与常用术语 5.人民币与常见外币的鉴别技巧 6.信用卡知识与相关操作方法 7.各种工具的使用方法与物品、资料的摆放位置 培训考核：口试操作考核 第四周： 培训目标：熟悉各种单据、票据的功能与使用方法，掌握外币兑换与保险箱业务的操作方法 培训内容： 1.各种单据的内容、功能与应用范围 2.有关单据的填写与使用方法 3.外来单据的种类与处理方法 4.有价票据的种类、应用范围与注意事项 5.外币兑换的操作方法与注意事项 6.保险箱业务的操作方法 7.面客服务时的基本要求与应对技巧 培训考核：口试操作考核 备注：本阶段的培训以在导师讲解下学习培训资料为主,建议跟进早班的工作:培训结束后通过以上所有考核者方可到柜台面客并进行下一阶段的培训；第五周： 培训目标：熟悉各种有关代码并能进行简单帐务查询,掌握收取散客押金与办理住客签单的操作方法 培训内容： 1.押金方式的概念与代码 2.付款方式的概念与代码 3.消费类别的概念与代码 4.收取散客押金的操作方法 5.加入押金的操作方法 6.简单帐务查询 7.办理住客签单的操作方法与注意事项 8.有关住客签单的具体规定与处理技巧 9.开发票的操作方法与注意事项 培训考核：口试操作考核第六周： 培训目标：熟悉入帐与结帐的基本操作，掌握最常用的几种结帐操作方法 培训内容： 1.入帐的操作方法与注意事项 2.转帐与结帐的基本操作方法 3.现金结帐的操作方法 4.退款结帐的操作方法 5.信用卡结帐的操作方法 6.支票、汇票结帐的操作方法 7.套票结帐的操作方法 8.旅散结帐的操作方法 9.其他部门代收款的帐务处理 培训考核：操作考核第七周 培训目标：熟悉街帐和公司帐的概念与应用范围，掌握其结帐操作方法 培训内容： 1.街帐的概念与应用范围 2.签单入贵宾卡数的操作方法 3.签单入市府、外办与旅游局数的操作方法 3.公司结算、月结与转帐结算的操作方法 4.公司帐的概念与应用范围 5.内部签单的权限、操作方法与注意事项 6.COMP房与公司自用房结帐的操作方法 7.入住券的分类与结帐操作方法 8.消费券的分类与结帐操作方法 9.酒店洗衣店的帐务处理 培训考核：操作考核 第八周 培训目标：掌握散客退房与续住的操作方法，具备处理团体帐务的能力 培训内容： 1.散客退房的操作方法与注意事项 2.散客续住的操作方法与注意事项 3.团体入帐、转帐与结帐的操作方法 4.团房退房和续住的操作方法与注意事项 5.旅行团的分类及其付款方式的区别 6.收取旅行团押金与费用的操作方法 7.司陪房的操作方法 8.旅行团结帐的操作方法 9.客房收费物品的种类与价格 培训考核：口试操作考核 备注：本阶段的培训以在导师示范下学习操作方法为主，建议跟进中班的工作；培训结束后通过以上所有考核者方可进行下一阶段的培训。第九周 培训目标：具备查询与修改复杂帐务的能力,掌握报表与备用金的操作方法 培训内容： 1.选帐的各种操作方法 2.消费的查询、修改与恢复 3.收入的查询与修改 4.常见帐务问题的处理原则与程序 5.减数和调整的操作方法与注意事项 6.早、中班报表的种类及其核对与调整 7.信用卡报表的注意事项 8.备用金的清点、交接与管理 9.如何提高退房工作效率 培训考核：操作考核 第十周 培训目标：掌握某些特别工作的操作方法与注意事项 培训内容： 1.手动补入房租、差价的应用范围与操作方法 2.交纳营业收入（交数）的操作方法与注意事项 3.追收当日预离赊帐的操作方法与注意事项 4.收取预订押金的操作方法 5.住房积分卡的操作方法 6.增开发票与提现的操作方法 7.长住客帐务处理的操作方法与注意事项 8.有关学生旅馆、海湾与天海楼的注意事项 9.信用卡知识回顾与补充 培训考核：口试操作考核 备注：本阶段的培训以在导师指导下进行岗位实习为主，建议跟进早班的工作；培训结束后通过以上所有考核者方可进行下一阶段的培训。第十一周 培训目标：掌握各班次的工作流程与交接班的操作方法，具备独立当班的能力 培训内容： 1.各班次的工作内容与流程 2.交接班的内容、程序与注意事项 3.通宵班的注意事项 4.通宵班报表的种类 5.餐厅系统的操作方法与入客帐的注意事项 6.常见突发事件的处理原则与程序 7.如何有效进行内部沟通 培训考核：操作考核 备注：建议跟进通宵班的工作 第十二周（总复习） 培训目标：熟练掌握以上所有培训内容,具备正式上岗工作的能力 培训内容： 1.新员工易犯的各种错误 2.工作实践中的疑难问题 3.财务工作相关制度与个人操守 培训考核：口试笔试操作考核（总考核） 备注：本阶段的培训以在导师监督下进行岗位实习为主，建议跟进相关班次的工作；完成以上所有培训并通过总考核者方可正式上岗。