酒店 前台收银人员的服务与解答技巧

前台收银人员的服务与解答技巧一、 服务：服务的英文是SERVICE，除了字面意义，它还包括以下含义：S-表示微笑待客；E-表示精通业务上的工作；R-对客人的态度亲切友善；V-要将每一位客人都视为特殊的和重要的大人物；I-要邀请每一位客人下次再度光临；C-要为客人营造一个温馨的服务环境；E-要用眼神表达对客人的关心。二、如何为客人做好服务呢？首先，收银员要做一个心灵战士，我们每个人都是心灵的主人，捍卫你的心灵，使其避免消极因素的影响,让每天的你都朝气蓬勃，昂扬向上。1、 语言的力量是如此强大，它可以影响你的情绪及行为。正确选择语言，是你最好的激励工具：如：麻烦-挑战我不知道-我看我有什么能帮助您的。困难-有趣我试试看-我一定能做的好我必须-我愿意我非常高兴受到抱怨-应理解为，我们得到了很多信息或他又给了我一些信息等2、 保护你的心灵，避免消极人物的影响。在你的周围是否存在消极人物？他们有哪些特征？（1） 有气无力先生，如：干什么都没劲.（2） 输输先生，如：你好了不行，我不好你也不能好等。（3） 冰水先生，遇到任何事情，都要给别人拨冷水（4） 怕病菌的小姐，对做什么事情都害怕不理解领导意图，一味去作，应尽量去偿试。如：人的舒适区域。人处于：紧张、不自信、被动、难过、那么你的舒适区域小。人处于：自然、放松、积极、自由，那么你的舒适区域大。3、客人心理分析 你认为怎样能够与客人建立相互信任关系？用积极的语言与客人交谈； （如：主动与客人交谈，您好您）了解客人的心理状态及想法；（通过交谈才能了解客人的心理）站在客人的角度去解决问题；（应理解客人，不应一味地去责备）回访客人；（通过回访了解客人的需求，需要哪些帮助，给客人以心理安慰）4、客人心理的不同层次：未雨绸缪：有一点了解我们移动的业务知识，对我们不表示什么意见；探寻究竟：如：手机锁了或我的话费打了多少？想了解究竟亡羊补牢：（如：发现我们的服务对他产生了意见，很生气的人，探寻究竟时，未达到真正满意）。5、客人对我们的要求四种A、可靠性；B、信任度；C、积极的反应；D、设身处地；对于不同类型的客人，我们要有不同的解决方法。6、那么什么样性格的客人让你感到轻松自在？什么样性格的客人让你感到压力？A、 分析型：此类型的人层次较高，一般都是有备而来，同时也是比较讲道理的，逻辑性很强。对我们做服务工作的人来讲，与此类人说话一定要严谨，不要上他们的当，在工作中，发现问题都是他们发现的，考虑较周全，应有凭有据给他作一些详细讲解，必要时拿结果给他看。B、 驱动型只注重结果对这类客人要倾听，只告诉他结果即可。（如：卡被锁打不了电话，到营业厅来解决，收银员给卡解锁，告知客人即可满足客人需求）。C、 外向型：对这类客人：（1）应适当给一些赞美；（真实的赞美，不能是虚假的，如：说XX人的头发如何好，如何漂亮等，原来是假的）（2）他喜欢表现自己；（3）适当给他一些台阶下；（4）他也喜欢直接，一定要给他一个答复；（须提醒注意：一定不要与他去争吵）。D、 友善型：给他提供服务时，应注意，给最热情的服务，用心去交流，因为他最注重的是人际关系。以上四种类型，无论对任何类型的朋友，我们都要做到：（1）通过倾听，给客人提供哪些服务。 （2）要对每位朋友提供热情的服务，用心去交流。7、客人服务的过程：客人的需求-询问专家，评做可行方案-选择方案，满足需求-找出需求-充当专家，介绍服务-克服异议-提供方案，完美服务。8、客人服务程序及技巧：步骤准备工作-了解需求 -客人服务陈术-克服异议-完美服务。A、 先准备-知己知彼首先了解你的行业，你的公司，你的客人，你的服务，你的答案，你的权限，市场状况，再设定目标。B、 好的目标SMAPT+C 明确的、可衡量的、赞同的、实际的、时间性、挑战性C、 最后的准备（1）目标是否清楚；（2）行动计划；（3）客人服务工具；（4）你自己（如：外表、态度是否积极且专注，信心是否十足？）9、赢得客人的好感：A、 头部-12寸：面貌仪表，首先面带微笑，例：照照镜子，看看自己是否有笑容。3秒钟=外表=内容公司的形象取决于你第一印象由感觉而定。B、 然后-12步，（良好的身体语言，营造和谐的氛围）身体前倾，表示关注，如：握手时或与客人招呼时等目光接触 如：与客人目光接触时，你是否有反映充满自信反之，客人不会相信你或你的公司保持安全的距离C、 最后-12字亲切招呼：（1）利用时间：如：早上好，下午好。（2）利用称谓：如：叔叔好，先生好，小姐好等。（3）利用节日：如春节快乐，圣诞节快乐。表示关切，适时赞美；主动服务；提供方便；三、发问的技巧：主要目的是变被动为主动1、 封闭式问题-用来取得确认或简单的答案。（急于找出答案）如：你饿了吗？如：你喜欢红色还是绿色？2、开放式问题-用来得到更多的讯息或了解对方的想法。如：您们公司优惠政策是怎么样的？注：无论前台营业人员还是客服人员，如你正在工作，现在有客人前来咨询或电话咨询，请你接待客人或接听电话，应尽量发现客人的需求，变被动为主动。四、聆听的技巧 1、听到与听进去；（如：对于一件事情你虽然听到了，是否听进去了？）2、 动态聆听；A、假装听（如：对客人无理的说法，可假装去听，让客人认同你在认真的听）B、有选择的听：即：有目的。（如：把别人说的话的重点听进去，不一定全记下来）C、提高注意力（即：全神惯注的听）D、 同心理的听：把自己的心融入到别人心里，将心比心的听， 是理解对方，但并不代表认同对方。E、 确认你的了解：a、重复或描述对方的意思b、发问F、 做笔记G、 身体语言五、现场服务技巧1、 沟通是重点：A、微笑（如：每天大笑几次、心里经常哼着小曲、当你面前的客人是你最亲爱的人）B、赞美-挖掘客人的需求（赞美的技巧、选择时机、因人而己、恰到好处。例：）2、服务姿态：A、 表情-让微笑常挂在你的脸上（如：你的眼神、你的笑容）B、 肢体-为客人创造优雅的感觉（如：站、坐、行、手势）3、服务话术：A、 礼貌用语：包括：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、应答语、道歉语、道谢语、告别语。B、 语言的选择：普通话、方言或英语。专业术语简单化。注：在客人面前不得与同事说客人听不懂的语言。4、服务技巧A、 当客人走近柜台前时：（应主动招呼客人）B、 当接待客人查询时。例。C、 当遇客人提出表扬道谢时。例。D、 同时面对两个客人时。例。E、 身处公共区域时。（1、在公共通道或电梯上，如遇到客人。2、在公共通道或电梯上，如遇到客人需要帮助。3、如遇到残疾人或行动不便的老年人。4、如遇到外宾。）G、 特殊情况处理（1、当客人提出某项服务，我们一时满足不了时。2、对个别客人的失礼言行。3、服务过程中，如出现工作差错。4、对有特殊需要的服务对象。5、面对客人提出的自己不懂得回答的问题时。）5、抱怨处理：A、 抱怨处理之三换原则（换时间、换地点、换人物）B、 抱怨处理之技巧（1、使用同情的目光。2、集中精神并专注于客人。3、给与及时有效的回应。4、表达我在乎的讯息。5、表现出愿意帮忙的热切。）（两方面原因：1、收银员的问题：主要集中在收银员的服务方式方面，要么冷落客人，要么答话方式令人难以接受，要么根本就无法回答客人的提问，或者是收银员服务态度恶劣。2、公司本身的问题：提供的产品服务有缺点如质量问题。客人在提出不满及抱怨时最初应对是很重要的，如果一开始就处理的很好，那么，问题也就迎刃而解了，但是如果处理方法欠妥，反而会令客人更加不满，而使小意见化为大意见，解决起来就更加麻烦了，一般要先专心倾听顾客的抱怨和不满，并诚恳地向对方道歉，而不要反驳或过多的解释。客人的抱怨，大多包含精神或物质上受到损害而引起的不满，愤恨，往往措词也是严厉而刁难的，如果一味用解主产或反驳到正的方法来处理，顾客会为自己的主张不被承认而更加生气。因此要始终保持谦逊的态度，认真倾听客人的意见，并且诚恳地向对方道歉。但如果是客人误解了，当然也不可能完全按他她的意见来处理，在诚恳道歉之后可以平心静气地说明情况，努力消除误会。要注意的是在说明整个事情的经过时，千万不可直言不玮地指出客人意见中错误的地方，假设在说明时客人再次生起气来，你应该马上住口，洗耳恭听。关键在于最开始的意见处理及接受方法，从一开始就顺从客人的意见，是解决问题的重要法宝。） 6、克服异议小招数 A、保持冷静千万不要激动，记住客人不是冲你来的 B、注意听C、认同并不表示赞同，只是认同他的意思D、询问细节E、确认问题F、克服G、关门指的是闭嘴，不要再多说什么六、服务禁忌抱肘拥胸，两腿交叉讲话。打断对方讲话，自己滔滔不绝。说话吐字不清。过多使用流行语。手插衣袋。伸懒腰，打哈欠。嚼食物。吹口哨、哼歌。发出奇声怪调。倚墙而立。聚众聊天打闹调情。站在通道说话，影响他人行走。不理睬客人。边干其它事情，边接待客人。给客人脸色看。动作迟缓，让客人空耗时间。对客人品头论足，说三道四。将客人分成三六九等，区别对待。与客人吵架。旁若无人在打私人电话。阅读报刊杂志。在客人面前议论本公司的经营状况。议论同事及上司。紧盯着客人看。临近结业时，对客人不耐烦。 七、完美客人服务：1、 知其所以然。（正常的业务流程。）2、 协助办理。（帮客人一起解决问题）3、 介绍下一步骤。（如你的权限有限，你应为客人介绍下一步如何做能尽快帮助客人解决问题。）4、 感谢用语（问题解决后，要有一些感谢的话语。）