酒店 0008洗浴部

吉林欧黛洗浴文化传播中心 主 编：欧 黛 Email-odwh163.com传播经典洗浴文化 O D W H 创造无限完美空间前期策划 企业培训 C I设计 形象包装 市场调研 空间拓展中国商务洗浴经典管理与培训 长春版洗 浴 部长 春 商 务 洗 浴 网北 京 欧 黛 商 务 会 馆吉林欧黛洗浴文化传播中心Jilinoudaixiyuwenhuachuanbozhongxin联 合 出 版目 录目 录1第一节 洗浴的形成2一、桑那浴2二、蒸气浴4三、冲浪浴4第二节 桑那浴服务程序4一、前厅鞋吧员的服务规程4二、前厅鞋吧员的岗位职责5三、前厅鞋吧员的礼貌用语5四、前厅鞋吧员的注意事项6第三节 男 浴 更 衣 室 服 务7一、更衣室服务员的服务规程7二、更衣室服务员的礼貌用语7三、更衣室服务员的岗位职责8四、更衣室服务员的注意事项10第四节 男 浴 水 区 服 务11一、水区服务员的服务规程11二、水区服务员的岗位职责13三、水区服务员的礼貌用语15四、水区服务员的注意事项15第五节、迎宾接待工作规范及标准程序17第六节、游泳池工作程序21一、游泳池设备、池水维护管理程序21二、游泳池接待服务工作程序22三、保龄球室工作程序23四、台球室工作程序23五、健身房工作程序24六、美容服务工作程序24七、美发服务工作程序25八、棋牌室服务工作程序26九、娱乐中心服务工作程序26十、娱乐中心音控室工作程序27第一节 洗浴的形成一、桑那浴1.桑拿浴桑拿浴的起源：桑拿浴SAVNA BATH之音译,大约起源于十二世纪的罗马,当时的桑拿浴室极尽辉煌讲究之能事,为一般富裕人家及皇家成员的专利品,直到后期才传到北欧,如;瑞典.芬兰等地,所以也叫芬兰浴.由于北殴的天气寒冷,盖雪,当地人很少出汗,为了健康身体,加强新陈代谢,减少疾病所以盛行桑拿浴.2.桑拿的原理：是利用电热炉加热，同时不断向电热石加水，使之产生蒸气，而使空间的温度升高，桑拿浴室的内壁，通常是利用脱脂、脱水的松木板制成，不易变形，主要设备包括电炉、导热电石、防雾灯、温度计、计时沙漏、木制控制器、水桶、水勺。一般人认为蒸桑拿浴(干蒸)可以起到减肥的作用，其实这是一种错误的认识，桑那浴的真正作用是通过高温和干燥使人迅速大量排汗，将人体(皮肤)内的有害物质随汗液排出体外，促进新陈代谢，杀死表皮细菌，增进血液循环，同时与冷池配合，还可以有效的治疗一些关节疾病，如：风湿性关节炎等，对于紧张疲劳造成的神经紧张，肌肉酸痛，有一定的缓解作用，在规范的桑那室内，应有一定的安全设施，因为桑拿室内的温度一般在80摄氏度至100摄氏度，较易引起火灾，所以应有防火温感皿和花洒头。3.桑拿浴的保健作用在高温环境下可以使皮肤深层产生内热效应，全身毛细血管得到扩张，身体出汗量大大超过平时的一般活动，这种畅快的大量出汗有利于排掉身体内的各种垃圾，亦有利于疾病的消除。同时，由于身体反复冷热干蒸冲洗，血管得到不断收缩与扩张，运动生理学上称之为：血管体操，它能达到增强血管弹性，预防血管硬化的效果。4.桑拿浴注意注意事项1. 此等设备控制形状开关，必须有专门职员负责。2. 客人在使用此等设备前必须先行淋浴。3. 为了个人卫生的健康，在使用桑拿浴、蒸汽浴时客人请于坐卧前铺上毛巾。4. 14岁以下的儿童须在成人陪同下才能使用。5. 此等设备范围内不进食。6. 客人有以下情况切勿使用此等设备：1).喝了大量含有酒精的饮品2).患有肝、心脏病3).高血压4).身体不适5).传染病(皮肤病、性病等)二、蒸气浴蒸汽浴：源于希腊及土耳其，是利用热炉将水加温制蒸气通过管道将蒸气输入一个密封的房子里面，使室内温度升高38摄氏度。蒸汽浴室的内壁通常是用高质量的玻璃钢制成，光滑而不易变形，它的主要设备包括电炉、蒸汽管道、电子温感皿、控制皿、玻璃门等，蒸汽浴又叫湿蒸，主要作用也是通过较高的温度使人排汗，促进皮肤新陈代谢，起到一定的美容作用，另外通过人在温湿空气中的呼吸运动可治疗感冒及其它呼吸系统的疾病。三、冲浪浴冲浪浴：源于日本，发展于台湾香港等地，它是利用水泵将水流自管道打入池内，产生较强的震荡，池水的温度一般分为三种:热池42摄氏度，温池38摄氏度，冰池4摄氏度。通过喷嘴喷出的水流冲击力对人体的穴位的冲击，产生一定的按摩效果，起到放松肌肉的作用。第二节 桑那浴服务程序前 厅 鞋 吧 服 务一、前厅鞋吧员的服务规程 当前厅接待员将客鞋放到吧台上时，鞋吧员应根据客鞋上的鞋夹号将客鞋放入对应的鞋柜里，与前厅接待员落实好客鞋是否要擦，如果客鞋要擦的话，在填写擦鞋服务单后仔细的将客鞋擦亮，擦净，再将擦好的客鞋放入与鞋夹号相应的鞋柜里。 当听到前厅接待员喊到：“请给号先生拿鞋”时，应马上找到对应的鞋柜，迅速的拿出客人的鞋子，放到鞋部吧台上或交给前厅接待员。二、前厅鞋吧员的岗位职责1、 按客人的要求服务，保证质量、不得私自为其他人员服务，自作主张为其他人员擦皮鞋或擦鞋不开单的，应承担经济责任10元。2、 客人不做服务的，必须为客人把鞋上的灰尘擦掉，没有做到的，承担经济责任10元。3、 负责兰色防滑拖鞋的刷洗、消毒工作，必须做到每天一洗一消毒，没有做到的，承担经济责任10元。4、 管理好鞋吧工作，内部工作人员的拖鞋要定人定位，按摩技师个人的鞋应用袋子装好带到休息室或更衣橱内，凡不服从管理的人员，承担经济责任10元，没管理好的，承担经济责任10元。5、 保持鞋吧的卫生清洁和空气清新，禁止与无工作关系的人闲坐闲谈，发现此行为，承担经济责任10元。6、 前厅人员过多或需要补岗的情况下，应随时补岗，积极主动的参与到前厅接待的工作中去，否则，承担经济责任10元。7、 爱护好客人的皮鞋，由于擦洗不当，给客人的皮鞋造成损坏或污点，应承担赔偿客人损失的责任。8、 为客人做皮鞋美容时，必须足量用高质量的鞋油，不得偷工减料，以次充好，如有此行为，应承担经济责任20元。9、 优质服务，业务熟练，细心操作，由于技术不好，没达到客人的满意，被客人投诉，应承担经济责任10元。三、前厅鞋吧员的礼貌用语先生您好，你的皮鞋需要保养一下吗？/先生，帮您把鞋擦一下吧/先生，您的鞋子脏了，需要帮您把皮鞋保养或处理一下吗？/先生，皮鞋美容收费8元/谢谢老板/先生您好，您对我们的服务还满意吗？/先生您慢走，欢迎下次光临！四、前厅鞋吧员的注意事项1. 为客人擦鞋之前，应先将鞋中的袜子拿出，以免擦鞋时，弄脏客人的袜子，之后应将袜子再放回对应的鞋子内。2. 在客人同意进行擦鞋服务时，应马上检查客人鞋子有无破损或鞋标脱落不全的情况，并及时告之客人，避免引起客人投诉。3. 为客人擦完鞋后，应用毛巾在客人鞋内上壁和鞋口擦拭一次，以免从鞋面渗进的鞋油或鞋口没处理好的鞋油沾染客人的袜子。4. 为客人擦鞋前后，应尽量不要摘掉鞋号夹，如果摘掉了也要牢记，避免夹错、夹混鞋号夹的现象发生，擦过的鞋子应及时对号入柜。5. 对客人的鞋子内鞋垫潮湿或过脏的鞋垫，应及时予以更换新鞋垫，但在客人离店之前不能丢弃掉客人的旧鞋垫。6. 因擦鞋技术造成的弄脏客人袜子而引起的客人投诉的事件，首先应真诚道歉，其次马上为客人免费更换新袜子，“先生，真的是十分抱歉，因为我工作的失误把您的袜子弄脏了，我错了，这是我赔您的新袜子，请您换上，给您造成不便，真的是不好意思，谢谢您的宽恕。”7. 因擦鞋技术不好引起的客人对擦鞋质量不满的投诉事件，首先应真诚道歉，其次主动提出免单。 “先生，真的万分的抱歉，很抱歉，我的服务没能让您满意，我很惭愧，您的鞋我们不收费了，您能让我再帮您再擦一下吗？我再帮您处理一下吧，请您原谅”。8. 给客人擦鞋时，特别是在夜间为客人服务时，应先仔细辨别客鞋的颜色，避免出现差错，将客鞋擦错颜色。9. 在客人擦鞋服务要求多的情况下，应在擦完所有客鞋后，再核对一下服务单，或与输单处核对，避免出现漏擦，漏单的情况。第三节 男 浴 更 衣 室 服 务一、更衣室服务员的服务规程 一更服务员听到来宾铃声时，应马上拉开一更大门，迎接客人进入更衣室，并向客人鞠躬微笑问好，并接过牌号，将客人引领到与客人手牌号相应的柜子前，为客人打开衣箱，不忙时拿出衣架帮助客人挂衣服，锁箱同时先提醒客人检查好自己的物品，做拉箱门的动作示意客人箱子已经锁好，随之双手将客人的手牌带/套到客人的手上，打“请”的手势引领客人到水区门口，交接给水区服务员。客人洗好后，到二次更衣室，服务员再次鞠躬微笑问好，并用浴巾为客人擦拭全身，适当敲背，敲背同时问客人您需不需要上楼休息，如果客人休息的话，询问每一位客人是否需要一次性浴衣，为客人打开桑拿服帮其穿上，同时做好按摩和其他项目介绍和推销工作，客人穿好桑拿服以后，帮客人换上兰色拖鞋，打“请”字手势，将客人引导到上二楼处，说“先生楼上请，先生休息好”，不忙的时间将客人带到二楼交接给二楼服务员，忙的时间可以按呼叫门铃或向二楼喊“贵宾位”通知二楼服务员进行接待。如果客人不休息，二更服务员应将客人引领到一次更衣交接给一次更衣服务员，一次更衣服务员应向客人鞠躬问好，同时接过客人手牌号，说“先生，您洗好了？先生，您不到二楼休息吗，先生，请把您的钥匙牌给我，我帮您打开柜子吧？”，得到客人允许后替客人开箱，如果不忙，帮助客人取衣物，擦脚、穿袜子和擦干拖鞋，客人更完衣后要提醒客人是否还有物品遗漏，得到了客人“没有了”的肯定后，方可拔出钥匙，将客人送到一次更衣门外，并致送辞。二、更衣室服务员的礼貌用语先生您好，欢迎光临；先生慢走，欢迎下次再来；先生，请把您的手牌给我，这边请/您的柜子在这边先生需要帮忙吗？先生请更衣，先生，我来（帮您挂衣服）吧，先生，您的柜子已经锁好了，先生需要XX物品吗？先生请拿好手牌；先生，您如果带有贵重物品的话，我建议您交吧台保管/寄存吧台，先生，请带好/保管好您的手牌，先生，这边请，先生您洗好，水区服务员照顾/欢迎/迎接贵宾位先生请到三楼做按摩；先生请带好您的物品。先生您好，洗好了吗？先生请用一次性内裤；先生请到三楼做按摩；先生请到休息厅休息；先生请放心，我们的浴衣/面巾绝对是经过高温消毒的，一客一换的。先生楼上请，先生我帮您擦一下脚吧，先生，我们三楼按摩技师的技术和形象都是济宁一流的，您上去体验一下吧，先生我们公司最新推出项目，您可以体验一下，包准您满意，我想您一定会满意的。三、更衣室服务员的岗位职责第一章 迎接进出更衣室的客人，主动招呼客人更衣，出现不主动招呼客人更衣的行为，承担经济责任10元。第二章 客人在脱衣服时，要注意观察客人的长相特征，一定要注意客人的手机和钱包等贵重物品是否失落在地上，如果拾到要交还客人或总台，超时不交者视为盗窃行为，根据情节轻重，交派出所、开除、警告、罚款等处理。第三章 更衣室服务员担负着看管客人衣物及物品的责任，要求服务人员一定要有责任心，认清每个客人和他们更衣柜的位置，防止客人开错衣柜，穿错衣物，发现衣柜锁有问题，应及时修理或上报主管经理，由于责任心不强，出现上述情况要承担经济责任10元。第四章 客人用过的毛巾要集中扔在桶里，浴服要送给二次更衣服务员，穿过的一次性内裤及杂物要集中扔到垃圾袋中，座子上的铺巾始终要保持干净整洁，地面、台面、柜面不许有头发、杂物及污点，发现有不卫生的地方，承担经济责任5元。第五章 始终保持更衣柜的卫生清洁无异味和更衣柜内挂衣架的数量，严禁服务员私自开锁，否则视为盗窃行为，私自配钥匙视为盗窃行为，有盗窃行为的人，送交派出所处理。第六章 负责向客人介绍推销商品和搓背、按摩等服务项目，做到能够流利、准确，同时负责向客人讲解各项服务项目的价格、时间、功效和特色，指导客人使用美容护发品，以上工作没有做好，承担经济责任5元。第七章 客人二次更衣前主动为客人擦去汗水，然后递给一次性内裤、外裤，为客人穿好桑拿服并系好腰带，以上工作没有做好，承担经济责任5元。第八章 做好桑拿服和巾被品回收工作，桑拿服客人只能穿一次，不许给客人重复穿用，回收的桑拿服和巾被品要分门别类的扔到相应的回收桶中，不得扔错，更不得四处摞放，以上工作没有做好，承担经济责任5元。第九章 负责男浴巾被品和桑拿服的保管、送洗及验洗工作，由于保管不当，出现丢失，除负责赔偿外，还要承担经济责任10元；由于验洗不严格，抽查发现有洗不干净的地方，要承担经济责任5元；因催洗或领用不及时影响正常营业的，承担经济责任50元。第十章 随时留意客人动向，保证客人着浴衣进入休闲大厅，如果出现客人没穿浴衣进入前厅和二楼休息厅的情况，承担经济责任50元。第十一章 坚守岗位，不许无故脱岗、串岗，有客人时绝不允许坐视或做一些不礼貌的动作，双手交叉向前或垂直向下，不许有弓背、弯腰、曲腿、说笑、抽烟、吃零食等行为发生，出现上述行为，承担经济责任10元。第十二章 无客人时，可以在自己的工作区坐息，听到有客人的信息时，立即到自己的位置站立，发现有客人进入工作区时，还在坐息，承担经济责任10元。第十三章 与工作无关的物品不准带入工作区内，始终保持工作区内的卫生整洁和空气新鲜，做到无杂物、无异味，以上工作做得不好，承担经济责任5元。第十四章 做好兰色、绿色拖鞋的清洗整理工作，做好排风、温控工作，发现有事故隐患没有及时上报，承担经济责任5元。第十五章 对发现的携有贵重物品的客人应告之其将物品交给总台保管，对穿衣准备离开的客人应请其检查是否有遗忘的物品。第十六章 对洗浴后的客人进行干身时，应作到力度适中，加点敲、捏手法，动作应稍缓，以便让客人感觉我们在用心服务，此时应是推销桑拿服的最佳时机了。四、更衣室服务员的注意事项1、 对上级安排的重要宾客或A级内招宾客或经常来店消费的宾客（手牌号为58，158，88，188，66，166或总台通知的手牌号）应尽量从各种渠道收集客人信息，在其称谓前加上姓氏职位，以便显得亲切一些，例如“李大哥，赵老板，王总”， 并进行跟踪服务，但对一些机关领导切勿称呼其姓名和职务。2、 对宾客存放的贵重物品，应明确登记，对号发放，妥善或专人保管，特别是手机和钱款。3、 对带有内招手牌（手牌号20号以下）的客人（除A级内招客人外）应尽量不往二楼引导，不做任何推销工作。4、 引领客人时，不能距离拉的过大，避免出现开错柜子的情况，应记清柜子的号码和客人的体貌、手牌号相对应，避免出错。给客人开柜应对号对人开箱，保障准确无误。5、 对在洗浴中开柜取物的宾客应予以留意，避免有人调换手牌，发生偷盗事件，夜间服务生应特别注意防盗问题，发现每一位客人有异常行为，必须通知主管或总值人员给予清查。6、 在推销时，应避免出现误导消费，对客人讲明价格，视客人消费能力进行推销。7、 帮助客人打着哩水，吹干头发的时间应注意用毛巾挡住客人的眼睛，避免弄伤客人的眼睛。8、 对客人脱下的桑拿服应予以检查，防止客人有物品遗漏。烟、手机、钥匙牌，提醒客人随身携带好物品。9、 在引领客人到二楼时，应与二楼服务员交接好，交代清楚客人消费类型，但应讲究语言技巧。避免言辞不当引起客人反感。10、 当客人有物品报失时，应只做安慰处理，给客人到水，帮客人回忆，但决不能随便发言，应马上联系主管人员。11、 对客人的询问应口径一致，对不清楚、不了解的情况坚决不能乱讲，给客人以诚信，减少漏洞，减少事端。以维护形象12、 一更应给换干拖鞋，避免让防滑拖鞋弄湿客人袜子；对下楼二次沐浴的客人应换上防滑拖鞋。13、 二更和水区门口铺放的巾被应及时铺平，及时对地面上的水渍，毛发，和更衣柜下的边角卫生进行处理。14、 其他部门人员应客人要求开箱取物时，必须有水区主管在场或其他部门主管两人以上进行。15、 帮客人锁好柜子后，应做“拉门”手势，让客人了解柜子已锁。16、 尽量引导客人使用高温消毒毛巾，避免耗品和消耗；时刻提醒客人过量使用洗浴用品有害肌肤和毛发健康。第四节 男 浴 水 区 服 务一、水区服务员的服务规程当客人进入浴区时或听到更衣室服务员接待客人的通知时，水区服务员应马上上前迎接客人，先把客人让到淋浴区，引导客人进行淋浴，【服务用语：“先生，请先淋浴，您先冲一下吧”】，然后快速而熟练的打开淋浴器，调节水温，水温一定要适度，不准超过3840度，然后退出淋浴范围，向客人做“请”字手势，“先生，水温已调好，请淋浴”“需要帮忙吗”等工作中常有礼貌用语。客人淋浴完毕时，应做“请”字手势引导客人进行冲浪池浴或中药浴，并通知机房打开冲浪。给客人讲解药浴的功效以及由来，并介绍脉冲、冲浪的乐趣，桑拿浴、蒸气房的舒适。当客人冲好淋浴要进入脉冲、冲浪池时应注意观察，当心滑倒，对客人的冲浪姿式是否正确，可以提出指教、正确的方法， 当客人离开冲浪、脉冲浴池时，请马上关闭开关（在无人的情况下），客人进入桑拿房或蒸气房时，要打手式或语言提示，“先生，蒸一蒸”“给您送冰水”或“先生您的冰水”，必须手托盘接送。 桑拿房的开启时间安排：中午12：00以后可以开一个，必要时打2个，下午17：0019：00无客人时可以关闭，晚23：00以后可以关闭，无客人蒸的时候，无须打开开关。在上班时浴区的职员应先冲一下桑拿房内的木板，防止干裂，要有规定的时间，无客人的时候可以进行，切勿向房内壁灯洒水，热的时候容易炸裂。 在客人蒸完之后，桑拿房门口的服务员应询问客人是否搓背。 “先生/老板，您搓背吗？”“洗冲浪吗？”，如果客人提出搓背，应马上将客人引领到洁身区请搓背技师接待好，要求服务周到。 客人搓完背后需要洗漱时，应引导客人到坐浴区，先用热水将坐浴凳冲热，然后请客人入浴，服务用语：老板，您请这边洗漱，老板，您稍等，我帮您冲一下凳子，老板请入浴，老板，洗好，一定要给客人拿洗发水、牙刷，挤牙膏和摩丝，在客人漱口时要递上口杯，客人要用沐浴露时，应帮客人打好后背的沐浴露，服务要热情周到，做一些力所能力的事，遇见年幼的、年长的或醉酒的客人，服务要更加周到，随时跟服。平时要注意工作中的卫生，桑拿浴和蒸气房的卫生要做到干干净净。在上客高峰时，要求在浴区的职员做到忙中有序，错而不乱。在客人洗完澡进入更衣室时，先由浴区职员拉开门，不但要有语言提示，“洗好了先生”“请到外面擦一下”，而且交待二次更衣的职员给先生擦一擦身上的水“二、水区服务员的岗位职责1、 负责浴区所有的服务工作，包括：迎宾、递毛巾、挤牙膏、递牙刷、送刮胡刀、送冰巾、送矿泉水/冰水、打沐浴露、挤洗发液，介绍和指导宾客使用洁身、洗发、护发、美容等洗浴用品等一系列细微的服务性工作。2、 负责蒸汽浴、桑拿浴设备的开关、调温，做到有客人不能关炉，无客人一定要关炉。桑拿炉温度一定要适宜，一般情况要掌握70左右。桑拿房和蒸汽房的卫生一定要干净彻底。做到经常性的整理，桑拿室内应经常性的喷洒啤酒或挂放菠萝，保障室内的气味宜人，桑拿凳上摆放的巾被一定要平整，房内不得有客人遗留的毛巾、冰巾、口杯。3、 负责浴区物品的领用、摆放和保管工作，领用时要以旧换新，不得弄虚作假，出现丢失，按购进价赔偿，由于弄虚作假或管理不当出现的物品丢失或损坏，除要承担赔偿责任外，还要承担经济责任10元。4、 负责所有需要清洗巾被品的收集工作，数量一定要准确，不利损公利己，如果出现不良现象，要当天所有的洗涤及经济责任10元。5、 在客人洗浴过程中始终要保持座浴淋浴等区域的卫生整洁。由于责任以不强出现不卫生的情况，承担经济责任5元。6、 及时准确为搓背师送签搓背服务单。由于责任心不强出现迟送、误送、漏送的情况，由服务人员承担其经济责任。7、 积极主动参与搓背师的集体卫生清理工作，由于故意逃避劳动一次的要承担经济责任5元。8、 有客人就有服务人员在，工作中无故脱岗，客人没有接受服务，服务人员要承担经济责任10元。9、 负责浴区所有洗浴用水的加温、测试、过滤，温度始终保持标准衡温及水量。10、 负责所有浴具喷嘴的清洗。由于清洗不及时，造成喷头有污物的，承担经济责任10元。11、 负责四个水池的服务工作，做到客人上、下池有人扶的良好习惯。由于服务不到位，出现客人跌倒等情况,承担经济责任20元。12、 负责洁身设备、冲浪设备、桑拿设备、音响设备的开关，做到无人洗浴设备关，有人洗浴不得关设备的习惯。由于责任以不强出现违犯上列情况的，承担经济责任10元。13、 负责在客人洗浴过程中，水面、池沿及水中的卫生清理工作，以上工作没有做好，承担经济责任5元。14、 下班前要将浴区顶部水珠清理掉，清理不彻底，承担经济责任5元。15、 在客人洗浴过程中，不得用蒸气给水加温，否则要承担经济责任5元。16、 淋浴、座浴在客人就浴前必须把管道中的凉水放掉，否则每发现一个喷头有冷水，承担经济责任5元。17、 积极参与搓背技师及浴区服务员的集体卫生清理工作，在服务过程中做到分工不分家，如果出现不参加集体劳动及推诿扯皮的情况，承担经济责任10元。18、 保证客人用水温度合适，人为过冷、过热的现象，要承担经济责任5元。19、 保证工作区域的卫生整理及器具的卫生清洗，器具不卫生或地面不卫生，每发现一处，承担经济责任5元。20、 负责保管好所有物品，出现丢失按购进价赔偿。21、 做好药物的保管、领用工作，药粉包装袋不得丢失，以空袋换领药物，如果出现少一空袋，承担经济责任5元。22、 坚守岗位，工作时间不得脱岗、串岗、睡觉，不准抽烟、吃零食以及把个人物品带入工作区内，每发现一处，承担经济责任5元。23、 自己在没有客人的情况下，要协助浴区服务员做好服务工作，同时向客人介绍木桶药浴的好处及特点，如果不主动介绍客人洗中药浴,要承担承担经济责任5元。24、 要熟练背诵各种中药浴及营养浴的作用及特点，经提问答不上来一次的，承担经济责任5元。三、水区服务员的礼貌用语先生您好，洗中药浴吗？中药浴的好处特别多；先生您感觉水温可以吗？要喝水吗先生？先生您慢走，小心地滑；先生看一下手牌好吗？先生洗中药浴时间半个小时最好；先生中药浴要经常洗；先生慢走，欢迎下次再来。礼貌用语：先生您好；先生洗中药浴吗？先生水温可以吗？先生请刷牙；先生请慢走，小心地滑；先生请到三楼按摩；先生请到休息奇休息；欢迎下次再来。先生您好，先生洗中药浴吗？先生水温可以吗？先生请刷牙；先生请慢走，小心地滑；先生请到三楼按摩；先生请到休息厅休息；欢迎下次再来。四、水区服务员的注意事项1、 客人座浴时，应用高温水喷洒座凳，加热坐凳。2、 在客人洗浴过程中应随时提醒客人小心地滑。3、 干蒸前应提醒客人润湿头发，避免干蒸时伤害发质4、 干蒸过程中应深刻留意客人，提醒客人不要在干蒸室内睡眠，发现客人有不适状况，及时处理。5、 如有发现有客人想在水区小解或身带肥皂和洗发液进入冲浪池时，应婉言劝止，以保障洗浴区的清洁卫生。6、 老弱病残或饮酒过量的客人应建议其进行座浴，避免站浴摔倒，防止客人进入高温池和桑拿室。7、 客人上下池和二楼搓背区必须进行搀扶。搓完背下床的时间也必须搀扶8、 经常性的留意和检查淋浴热水，温度超过50度时，应马上通知锅炉房处理。9、 池水加温时，应有专人看管加热池，不能让客人进入，同时冲浪池在加水、加热时，会导致站浴淋浴器中水温度升高，应提醒客人暂时离开，由服务人员调好水温后，再进行洗浴10、 因加热管道坏漏，加热时水区靠近2、3、和大池中间部位地面温度偏高，应提醒客人不要光脚踏行该部位，避免烫伤。11、 水区内服务员应随时检查水区内水池温度，（一号池为凉水池，二号池为旋涡池水温应保持在夏天38度/冬天42度，三号为中药池水温应保持在夏天42度/冬天45度，大池为水床冲浪池水温应保持在夏天38度/冬天42度，桑拿房、玉石房温度应保持在65-70度为宜）在营业高峰期，如各池温度达不到以上标准时应及时通知机房加温，在水池加温时，服务员坚决不能离开现场，看护好客人不能进入正在加热的水池中，以免被烫伤。12、 水区地面因客用洗发水、香皂等液体润滑，很容易滑倒客人，所以水区服务员应随时留意地面打滑程度，并及时做冲洗处理，对在二楼蒸玉石桑拿和搓背准备上、下楼的客人应予以提醒和搀扶，防止客人摔倒。13、 及时做好水池水面悬浮物的处理工作和池底排污工作。14、 对醉酒或年迈或体胖的客人进入热水池和桑拿房的应时刻关注，发现客人有不适状况，赶快予以抢救。15、 冲浪水床在无人进出时，桑拿炉在下半夜应保持关闭状态。16、 尽量引导客人使用高温消毒毛巾，避免一次性毛巾的消耗。17、 向客人讲解各项洁身设备、洗发、洁身用品的性能和使用方法。18、 注意洗漱用品架上的物品一定要摆好，了解每种用品的功能和用途，指导好客人正确使用，并时刻提醒客人过量使用洗浴用品有害肌肤和毛发健康，特别是放香皂的香皂盒应经常清理，不能存有黏液和水。服务人员在交接客人时，一定要交接清楚和准确，不能出现服务中的脱节的现象。第五节、迎宾接待工作规范及标准程序要求：热情主动迎接客人，介绍服务项目，坚守岗位，仪表端庄，语言表达准确。工作前的准备：1、 按规定着好工装，保持服装整洁；2、 在工装左上佩带好工号牌； 3、 做好本区的卫生及记录准备工作；4、 提前5分钟到岗。迎领客人：1、 端庄站立于迎宾台，面带微笑，准备迎接客人的到来。 讲解：根据不同和迎宾服装，有不同的站姿，现桑拿是西服，那么就是背手势，右手指放于左手中，膝盖和脚后跟靠紧，双脚成O字型。如站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳，可依靠它手，站立位置离 面或是迎宾台不少于30CM，面部表情温文尔雅 ，随时保持微笑。2、 热情主动向来宾部好：先生/小姐，您好，欢迎光临！同时 躬礼。 讲解：首先注意客人到时，要快速出迎，实行三到服务人到、微笑到、礼貌语言到注意称呼礼节，对客人来说自已的名字是世界上最响亮和字眼，迎宾要准确牢固地记住客人的相貌和姓名或职称并随时在接待室中称呼其姓名，职称等，会令客人倍感亲切，让客人感觉到自己被宾馆确认了自己的身份。要根据客人情况，比如今天他带了一批您不熟或不认识的客人，也许是朋友也许是客户，由于他不想让他们知道他是这里的熟客，所以你的反映要快，要装着不认识他直接称呼他为先生等*鞠躬礼下躬角度为15度，下躬时双目注视脚尖前3米处地面。3、 询问客人服务需求介绍服务项目及收费标准。讲解：要熟悉各服务项目及收费标准，要给客人介绍，微笑目视客人，认真听取客人的提问，耐心，清楚的，语言文明、优雅、柔和地解答客人提出的问题；如客人提出的要求无法解决，应主动道歉并及时向值班主管汇报处理，与客人交谈距离为75CM为宜。4、更衣室客人进入:A、 鞋吧服务员听到迎宾台的通知后,立即到前台领取手牌和备品.用语演示:先生/女士您好，欢迎光临，您请坐，请换鞋拿好手牌里边请，祝您洗浴愉快 注 意：手牌与鞋牌一定要一致，对号入座，成不可弄错，对于不同的鞋，可据客人的需要进行擦拭，或询问客人高档的鞋不可轻易擦拭，凡是有灰尘的鞋，无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏，如客人较多时，一定要分清其中哪几位客人是同来的，不可记录混淆。如有客人特殊交待，一定要问清鞋的特点，需要哪一种材料擦拭，满足客人要求。离店更鞋:您好先生（女士），您的鞋已经为您擦好，您看是否满意，如果不满意我马上为您重新擦一下，先生走好！带客人到总台买单，总台这位先生的手牌是5号，一定要看准客人以防跑单。B、更衣室(职责：负责服务区域的卫生消毒工作，部分备品的管理及发放和做好接待服务)服务员立即到门口迎接.(如客人较多,等待客人,和第二岗一起为客人更衣,客人少,回到自己的岗位.)转交给相应的岗位服务员。用语演示: 先生/女士您好，欢迎光临, 请问您的手牌是多少号，我为您更衣先生/女士请坐，这边请 这是您的备品请拿好 C、第二岗服务员听到客人的到场后,立即接过一岗手牌及备品，指引客人到达已经打开的更衣箱前,协助客人更衣,如客人要求自己动手,可站到客人的身后,相隔不超过一米.如有需要,为客人打开衣箱。（更衣）我帮您挂衣服好吗？依次为上衣、裤子，并提醒客人您的贵重物品需要保存吗？您的衣服需要清洗吗？请您检查一下更衣箱外是否有遗漏物品，您的箱已经锁好，请您检查是否锁牢，请您拿好手牌，浴区在这边，伸手示意，祝您洗浴愉快！注 意：在为客人服务时不可注视客人的身体或客人的贵重物品，只需掌握情况即可，不能勉强客人，帮助客人更衣等。一定要当客人的面检查衣箱的锁好程度，服务时间，询问客人：先生（女士）您的衣服需要洗一下吗？女士您需要浴帽吗？更衣室时刻保持两人以上在岗，酒醉的客人不可多言，服务要主动热情。对异常客人要注意防盗，时刻提高警惕保证安全。离店更衣:行鞠躬礼问好，您好先生（女士），请问您有什么需要吗？（买单）我帮您开箱好吗？（介绍更衣室的外卖商品）我帮您更衣好吗？帮助客人拿取衣物。（请问您几位您买单还是先走）检查一下更衣箱内是否有遗漏物品，买单请这边请，请将5号先生的鞋准备好。总台5号先生买单。(D)第三岗服务员引导客人进入浴区淋浴.用语演示：先生/女士您好，欢迎光临浴区 里边请，祝您洗浴愉快 先生/女士您好，这边请，这是我们从韩国引进的淋浴设施，分为瀑布浴和针刺浴，（男宾：那边分别是热水池、冷水池） 请问您是淋浴还是池浴（此话应有选择性的，因为女宾没有大池） 淋浴这边请，我为您调水温，您看这个温度可以么，我们还为您免费提供高档的洗浴用品，尽请您享用，有事请随时叫我 池浴这边请先生/女士，您冲好了么，这边是桑那房，您需要蒸一下么 这是本店赠送的冰水请您慢用（加强客人洗浴期间的细致服务，客人在桑那房时，应该及时送上冰水供客人饮用）您需要搓澡么，我们这都是正宗的扬州搓澡手法，手法一留，包您满意 先生/女士您好，本店最新推出特种浴，有牛奶浴、药浴、盐浴，这些浴种都有渗透皮肤、养颜美容护肤的功效，您试一下么 先生/女士您好请稍等， 您需要干身么，我为您干身 先生/女士您洗漱么，请稍等，这是您的洗漱用品 先生/女士您好，您请坐，您需要睡衣么？本店有一次性浴服，透气性好，美观大方，穿着舒适，价格合理，只需您消费38元，您需要一件么，请您带好随身物品，祝您休息愉快 (E)湿蒸要每隔5分钟巡视一次,干蒸为客人浇上水,并为客人递上冰水.(F)引导客人干身,干身时为客人擦拭后背和拖鞋,协助客人穿上浴衣,系上腰带.（G）浴区1）加强客人高峰期间的服务,由于更衣室的人员有限,高峰期间不可能一对一服务,所以应流动巡视,大声提醒“要走的的客人请带好手牌及物品”多加巡视2）所有进入的客人一律检查更衣柜是否锁好，要走的客人检查衣柜有无物品遗落，检查完后，把衣挂、裤挂归到一侧，衣挂在外，裤挂在外，证明此箱已经检查完毕3）在午夜值班期间，对于每一位客人的进出必须跟踪服务，以免给偷盗的客人留下机会4）服务法则：单人主动服务、双人主次服务，多人流动服务第六节、游泳池工作程序一、游泳池设备、池水维护管理程序1、 早班上班先查看晚班水质抽验记录和水泵运转情况记录，检查机房内电掣开关和水线开发情况。如有问题立即报告领班，上班1小时后才报告的责任要自负。2、 开启游泳池平衡系统的浮球闸线和大小池补充闸阀，平衡水池标本水位。3、 开启游泳池进水阀，关闭过滤后总控制阀，打开循环过滤后进大、小池水阀，分别放满两池水，并使水面油积漂浮物落出，流进水渠，保持水面清洁。4、 打开过滤后总控制阀，关闭主水泵的吸入阀，开启主水泵、真空示排气阀和真空泵进入阀及总电源开关，排气管有水流出后关闭排气阀和补充水阀。5、 开启真空泵1-2分钟后，关闭泵的吸入球阀和真空泵，同时开启主水泵，关闭真空泵补充水阀。6、 每天早上在停止真空泵时，开启沙缸排污阀，把变向手柄扳向倒流位置，反洗时间视污水清浊而定。7、 反洗沙缸后，关闭进入沙缸阀，并把变向器柄扳向过滤位置，打开进入沙缸阀，使池水得到反复过滤循环。8、 施加消毒药水氯酸钠，加入定量的明矾，分别开启药水泵的电源掣，循环过滤，消毒池水，约1小时泵完药后，关闭药泵。9、 用清洁捞网去水面浮积物，经常保持水面清洁。10、 池水净化或机泵运转中如有特殊情况，立即报告领班，并作好记录交班。没有书面交班，导致工作出现差错，责任自负。11、 关心本岗位范围的公共设施，经常观察及时报告设备的损坏情况，及时报修。12、 打扫机房及机房后门通道，经常保持清洁，确保游泳池内走廊和水面清洁。13、 每次泵完药后抽验水质余氯量一次，并做好水质抽验记录和余氯量、水温、气温登记，早班下班前再抽验一次，保持水质要求标准。14、 加药消毒，净化水池后，发现池底有沉淀物，及时用潜水泵清理，确保池底清晰。15、 机房一切设备的运转起止时间，必须在机械运转情况记录簿里登记。16、 晚班员工下班前抽检余氯量一次，并做好余氯量和游泳人数记录，以便更好地净化池水，积累经验。17、 抽检后停止机房一切机械运转，关锁药品房和机房。二、游泳池接待服务工作程序1、 服务员提前5分钟上班，查看交班记录，整理池边，清理消毒室卫生，准备好服务用品。2、 客人到来，主动迎接，提供更衣柜和钥匙，指明更衣柜位置。3、 客人游泳时，适时巡视各种设备运行情况，发现故障及时报修，同时注意观察池水和客人，发现异常及时抢救，保证客人安全。4、 若客人需要，适时提供酒水、饮料。先问清客人要求，开好酒水单，写清种类、名称、数量，用托盘送给客人，并将酒水单交服务台入帐。5、 若客人未带游泳衣，引导客人到服务台购买。服务员做好登记，收取现金。6、 提醒带小孩的客人看管好自己的小孩，1.4米以下的儿童不得进入深水区。7、 客人离开，及时检查更衣柜，收回钥匙，并在登记表上记录客人离开时间，按规定的时间收取费用。8、 服务过程中，随时注意收回客人用过的浴巾、饮料瓶，整理更衣室，擦拭台面、地面，保证卫生。9、 营业结束，清点游泳物品，关好更衣室和游泳房门，关灯。10、 每班下班前，填制泳池营业日报表，核对帐目，并按规定做好交接班。三、保龄球室工作程序1、 服务员上班后按标准清洁球道，清洁周围环境卫生和自动顺球设备、台面、座椅。2、 调试设备是否正常。若有故障，立即报修。3、 准备服务用品，摆出保龄球，检查记分牌。备好酒水饮料，准备迎接客人。4、 客人到来，主动迎接问好，安排客人球道，请客人填好登记表。询问客人打球的局数和鞋号码，把保龄球鞋交给客人，打开球道开关，发给客人计分表，注意客人打球的局数，打满球后，要及时关机。5、 凭借鞋收据给客人取鞋，发给储物柜钥匙，客人打完球后要收回保龄球鞋和钥匙。6、 服务员维持好球场秩序，主动提供技术指导，及时将球道上的球与瓶送回机里，以免妨碍客人打球。7、 视需要适时为客人提供面巾、推销酒水、饮料。8、 维修工随时注意机器设备，保证机器正常运转。9、 下班前将保龄球收好，清点数量，检查设备，清点服务用品，整理好场地、再关灯、锁门。10、 每日营业结束，填写营业日报表，与服务员核对，按规定做好交接班。四、台球室工作程序1、 提前10分钟上班。2、 每天负责球台、灯罩、地面及桌球器具的清洁工作，给客人提供一个安静舒适的环境。3、 客人打球开始时，首先明确所开台号，即为客人摆布。如客人要求换台时，须与领班商量，并通知收款台。4、 结束时迅速认真检查台面及一切器具有否损失，如发现情况，应按规定处理。5、 经常巡视自己管辖的台桌、区域，检查有否违章行为，防止客人损坏球台及其它器具，并负责检查清洁布台、圆台、地面，勤换烟缸等。6、 做好交接工作，下班前负责关好门门窗。五、健身房工作程序1、 服务员提前10分钟上班，交接班。2、 整理健身卫生，擦拭健身设备、器材，整理环境卫生。保证客人需求。3、 检查调拭健身器材和设备，发现故障，即时报告领班请工程人员维修，保证设备安全。4、 核对会员记录，到期会员名单报告领班，申请入会人员名单报康体中心主管办理入会手续5、 客人到来，主动迎接问好，安排运动项目。做好登记。新会员量身高、体重、编排课程，与客人协商后按课程安排训练。对初次来健身房不熟悉健身器材的客人，耐心指导，做出示范。6、 服务员适时递送毛巾，清除废纸，及时补充饮用水，必要时请客人休息或通知医务人员处理。7、 客人离开主动告别，检查健身器材和设备是否完好、短缺，清理各种物品，摆放整齐。六、美容服务工作程序1、 每天营业前，检查客人预约登记情况，根据预约时间，提前10分钟打开蒸汽机。2、 补充房间用品、护肤品、化妆品、毛巾、头巾、头带、脖头纸等，打开电子瓦煲加热棉花，打开紫外线消毒器将黑头针、毛刷和海绵消毒30分钟，打开热水炉融化。3、 打扫所负责范围的卫生，台面要干净，护肤品按系列摆放整齐，抹干净瓶盖，柜内化妆品按类摆放，抹去浮尘。4、 听到接待员有客人通知后，即到服务台微笑迎宾，向客人推荐服务项目，给客人正确的美容指导，耐心解答有关美容项目的问题。5、 在服务过程中，严格按照护肤操作程序工作，动作要轻柔，语气要温和，使客人感到安逸、舒服，不偷工减料、弄虚作假，边做边向客人介绍所用的产品种类和功能及面部按摩的作用和效果。6、 多与接待员沟通，如果客人所做项目超时或增减，要及时通知服务台。7、 按工轮号，遵守安排，有异议不当客人面争论。8、 勤查房间用品，及时告诉杂工补充用品。七、美发服务工作程序1、 营业前完成指定区域的清洁卫生，并检查美发工具是否符合要求。2、 接到有客通知后须在40秒内来到客人身边，检查客人发质、发型，询问客人要求后，安排助手给客人洗头。3、 服务过程中，认真听清客人具体要求，坚持宾客至上，遇到语言沟通有问题时，必须在相互理解的情况下方可开始做美发项目。4、 帮助客人更换客衣，将衣服挂在衣柜里，把毛巾披在客人肩上，用干净的胶纸放在毛巾上，双手将胶纸的一部分塞入颈内。5、 检查客人发型时，助手应姿势端正地站在旁边，洗头前帮客人梳顺头发，由发尾梳，然后请客人到洗头盆处就座。6、 为客人做发过程中，助手站在师傅侧面，随时为师傅帮忙。若客人所做项目需要等候，告诉客人大约需要多少时间，并为客人送上书刊、茶或咖啡。八、棋牌室服务工作程序1、 每日营业前，整理棋牌、游艺室卫生，擦拭桌面、坐椅、地面、墙面，摆好棋牌。2、 检查室内服务用品，准备好饮料、茶水，短缺时申领补充，整齐地放在规定位置。3、 服务过程中，注意室内动静，适时更换香巾、茶水和饮料，平时不打扰客人，客人招呼时及时提供服务。4、 发现客人之间发生纠纷，及时排解或报告上级。5、 客人离开，表示感谢，及时检查棋牌室，整理好棋牌，收回毛巾、废纸。6、 交班前整理营业报表，关好灯和门窗，做好交接班。九、娱乐中心服务工作程序1、 营业前将自己负责区打扫干净，桌椅、墙角、灯罩，彻底清洁。2、 营业时，按规定区域站，站立姿势端正，不得交头接耳，不得追逐离岗。3、 领位员安排客人入座后，服务员应立即上前招呼，招待客人点酒水，小吃，如遇吸烟者应主动点烟，台上烟缸烟头不得超过3个。换烟缸时，应说“对不起，打扰。”上酒水服务时应遵照女、男、老、幼、宾、主顺序。当客人结帐时，应礼貌地让客人稍等片刻，将结算核计正确，正面朝下，夹入单内右侧送上。核对找零后把帐单回条交给客人。4、 客人起身立起，应有礼貌地说“再见，欢迎再次光临。”迪厅服务员应在客人点完酒水时，请客人先买单。5、 当歌厅发生各种突发事件时，服务员要保持沉着冷静，不要惊慌失措，始终以客人为主。6、 如发现票款和人数不符或客人自带酒水时，就问清情况，妥善处理或报告上级。7、 对客人按先后顺序服务以免引起客人的不满。8、 不可介入客人的谈话，更不得评论客人的任何举动。9、 有良好的服务意识，为客人勤换烟缸，勤添酒水，争取客人好感，增加回头客。10、 熟悉各类饮食品制作、价格，主动向客人介绍推销，对客人叫饮料或食品多问一次，如无错误才可落单。十、娱乐中心音控室工作程序1、 搞好场内卫生，每晚用湿布擦布抹座椅一次，按区域打净场内地面，做到无果皮，无垃圾，隔周清洗冷气风口、风扇、墙壁一次，定期清洗地毯、灯箱、天花板、幕布等。做好设备的清洁保管工作。2、 检查各种设备是否操作正常，音响、灯光的机械运转是否顺畅，音箱灯机有无异常。3、 将当时所需的激光唱盘、磁带准备好，暂时不用的要清理分类存放，以备日后之需。4、 对于最流行的曲子要广泛收集，以供主管部门选用。5、 新进的磁带，要及时上报经理，经过主管部门审批后才可使用。做到既要注意经济效益，也要注意社会效果。6、 定期购买磁带，无论在市场采购的或以其他形式得到的磁带，要作详细登记。如需报销，需有两人以上签名。7、 不得利用工作之便帮他人录像、录音。8、 服务过程中正确选择磁带、唱盘，控制好音响，掌握音响效果，控制歌舞厅和卡拉OK厅气氛，调节客人后步，激发客人兴趣。9、 掌握好歌厅活动节奏，每段歌曲或舞曲的播放间隔不可过长。10、 每日下班前，收集整理好唱片和光盘，整理好现场，检查机器设备，然后关机、锁门，防止意外事故发生。32中国商务洗浴经典管理与培训-洗 浴 部