酒店 0005客房部

包头市中源汇海休闲会馆员工培训教材 主 编：总经办 高 威中源汇海休闲会馆 员工培训教材客 房 教 程 中源汇海休闲会馆总经办 目 录一节、客房在现代洗浴管理当中的地位与作用5二节、客房的种类与设备5三节、客房的设备与用品5四节、清洁卫生服务6五节、安全服务0六节、客房部布草管理制度1七节、易耗品管理制度1八节、楼 层 防 盗2九节、客房领班每日工作规程2十节、楼层吧台服务员每日工作规程2十一节、客房服务员服务规定3十二节、客房房务员服务规定3十三节、楼层服务员值班记录规定3十四节、客房布草管理规定。3十四节、客房节水节电管理规定4十五节、吸尘器使用规定4十六节、进客房程序4十七节、空房清扫程序4十八节、撤床注意事项4十九节、做床程序5十九节、小做整理程序5二十节、走客房清扫程序5二十一节、住客房清扫程序6二十二节、退房检查程序6二十三节、少损物品处理程序7二十四、反锁房处理程序7二十五、客房小修理程序7二十六节、客房大修理程序7二十七、客人遗留物品处理8二十八、客房服务安全质量标准8二十九、客房卫生标准8三十节、客房器具、设备质量标准9三十一节、客房部公共区域卫生质量标准9三十二节、标准服务程序演示及用语应用11一、订房程序演示11二、非订房程序演示11三、订餐服务程序演示12四、退房服务程序演示12五、入住房注意事项12六、如何推销客房12七、客房的注意事项12九、收理包房的程序13十、休息大厅服务程序演示13十一、休闲厅服务流程14三十三节 客房各部位岗位职责16A、客房部经理岗位职责16B、客房部主任岗位职责16C、客房主管（部长）岗位职责16D、客房领班岗位职责17E、客房服务员岗位职责17三十四节 常见问题的处理案例分析171、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？172、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？173、客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？184、休息区服务台接到重点开房通知单后时应做好哪鞋些准备工作？185、维修工作注意事项？186、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？187、在工作中发现可疑的客人时，怎么办？188、怎么才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？189、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？1810、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时，怎么办？1811、一位曾跑单的客人现在又要求入住时，应如何处理？1812、当客人已到服务以发现开重房间时怎么办？1813、当新的客人已到，而原住的客人还未离店或房间还未清理出来时，怎么办？1814、客人提出调房要求时怎么办？1915、如何向客人加时房？1916、当发现客人不懂使用我们的房间设备时怎么办？1917、发现醉酒客人进房时，怎么办？1918、客人反映在客房内失窃时怎么办？1919、发现客人损坏房内设备应怎样处理？1920、当发现房内火灾时怎么办？1921、检查包房时发现客人带走房间物品时怎么办？1922、检查包房时发现客人有遗留物品时怎么办？19三十五节 如何做好客房部开业筹备工作19一、客房部开业筹备的任务与要求20(一)确定客房部的管辖区域及责任范围20(二)设计客房部组织机构20(三)制定物品采购清单20(四)协助采购20(五)参与或负责制服的设计与制作20(六)编写部门运转手册20(七)参与员工的招聘与培训20(八)建立客房档案21(九)参与客房验收21(十)负责全店的基建清洁工作21(十一)部门的模拟运转21二、客房部开业准备计划21(一)开业前第17周21(二)开业前第16周至第13周21(三)开业前第十二周至第九周21(四)开业前第十二周至第九周21(五)开业前第八周至第六周21(六)开业前第五周21(八)开业前第三周22(九)开业前第二周22三、开业前的试运行22(一)持积极的态度22(二)经常检查物资的到位情况22(三)重视过程的控制22(四)加强对成品的保护22(五)加强对钥匙的管理23(六)确定物品摆放规格23(七)客房质量的验收，往往由工程部和客房部共同负责23(八)注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转23(九)注意吸尘器的使用23(十)确保提供足够的、合格的客房23(十一)使用电脑的同时，准备手工应急表格23(十二)加强安全意识培训，严防各种事故发生23(十三)加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训24客 房 部一节、客房在现代洗浴管理当中的地位与作用客房是洗浴的主体，是洗浴的主要行政及经营组成部门，是洗浴存在的基础，占有十分重要地位。1、 现代洗浴是向宾客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向宾客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房是洗浴的主体，所以说客房是当代洗浴存在的基础。2、 客房是洗浴组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在洗浴建筑面积中，客房占50%60%；洗浴的固定资产，也绝大部分在客房，洗浴经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是洗浴的主要组成部分。（1） 客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。（2） 建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。3、 客房水平是决定洗浴的等级水平主要的主成部分。因为人们衡量洗浴的等级水平，主要依据洗浴的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为宾客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量洗浴等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。4、 客房是洗浴经济收入和利润的重要来源。洗浴的经济收入主要来源于四部分-客房收入、餐饮收入、按摩收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是洗浴收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占洗浴总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比餐饮部、休闲区等都小，所以其利润是洗浴利润的主要来源。5、 客房是带动洗浴一切经济活动的枢纽。洗浴作为一种现代化综合性服务场所，只有在客房入住率高的情况下，洗浴的一切设施才能发挥作用，洗浴的一切组织机构才能运转，才能带动整个洗浴的经营管理。6、 服务质量的影响。客房是客人在洗浴中逗留时间最长的地方，客人对客房更有家的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量价与值是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护洗浴声誉的重要标志。二节、客房的种类与设备一、房间的种类i. 单人间 这种客房中，放置一张大床，是洗浴中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻。ii. 双人间 这种房间配备两张单人床，称为标准两人间。可供两位客人住宿。洗浴绝大多数的客房都为标准房。iii.多人房间这种房间配备多张单人床。iv. 普通套（Junior Sutit） 这种房间有卧室、卫生间。一间客厅也可作为餐室，配备大号双人床。v.豪华套房（Deluxe Suite） 此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。、总统套房 总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。 房态即客房状态，一般有使用房、空闲房、预定房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。三节、客房的设备与用品一、房间的设备与用品1. 床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床套，两个枕头）2. 床头柜3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯4. 圆桌茶几或方形茶几5. 扶手椅或沙发6. 化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹）7. 电视柜（有电视机、冰箱）8. 衣柜（内放衣架）9. 凉水瓶10. 垃圾桶11. 房间装饰品（有绿色植物）12. 中央空调13. 消防装置-天花板上设烟感报警器二、卫生间设备与用品1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头，基本上以总统套房内设置。2、面盆3、坐便器（马桶）4、毛巾架5、 生纸卷，盒装纸一盒。四节、清洁卫生服务一、房间清洁次序（1） 正常清扫次序A、 贵宾房间B、 客人口头要求打扫的房间C、 挂有请速打扫牌的房间D、 住客房E、 长住房F、 走房G、 空房（2） 开房较紧张的清扫次序A、贵宾房间B、 客人口头要求打扫的房间C、 挂有请速打扫牌的房间D、 走房E、 长包房F、 空房二、 房间卫生操作规程1. 准备工作A、检查客用品及工具是否齐全；2. 进入房间A、 敲门（或按门铃）；*a、首先应检查房况，看是否挂历有请勿打扰；*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；*c、在门外等候5-10秒钟，倾听房内动静。B、 开门：*a在确认房内无动静后再敲三下；*b报明自己的身份，询问：可以进来吗？后，方可进入房间；如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：现在是否可以打扫房间？*c把正在清扫牌挂于门锁上。3. 撤出脏布草和杂物A、 关空调、台灯、床头灯、落地灯；B、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有未熄灭的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；C、 撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）：D、 将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；E、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。4. 做床西式铺床：（一）、将床垫拉离床头板1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。2、将床拉离床头板约50厘米。3、注意将床垫拉正对齐。（二）、垫单 （第一张床单）1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中。3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。6、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。7、 单必须一次性到位，两边所落长度需均等。（三）、铺衬单（第二张床单）1. 衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。2. 甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。（四）、包角边1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折）60厘米或是30厘米。2、从床头做起，依次将衬单，床尾两角包成直角。3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。（五）、放床罩1. 在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角。2. 将多余的床罩反折后在床头定位。3. 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。4. 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。5. 被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。6. 套好的枕头必须四角饱满，平整，且枕芯不外露。（六）、枕头1、两个枕头放置居中。2、下面的枕头应压住床罩的15厘米，并进行加工处理。3、放好的床侧两边均匀。（七）、将床复位中式铺床：（一）、 将床拉离床头板1、 弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。2、 将床拉离床头板约50厘米。3、 注意到将床垫拉正对于齐。（二）、 铺垫单（第一张单）1、 开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。2、 打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档 尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。3、 包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。（三）、 装被套：1、 把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。2、 被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。3、 把床头部分的被套翻至30公分处。（四）、 套枕套1、 将枕芯平放在床上。2、 两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。3、 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。4、 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。5、 被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。6、 套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。（五）、 放枕头：1、 两个枕头放置居中。2、 放好的枕头距床两侧距离均匀。（六）、 将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。（七）、 外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。 （八）、 总体印象：操作要做到快、巧、准。5. 抹灰A、 从门外铃开始抹至门框；B、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；C、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；D、 物品要按标准摆放；E、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。6. 洗卫生间A、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；B、 用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；C、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：D、 默记需补充的物品。7. 补充物品A、 补充卫生间客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：B、 抹卫生间地面，撤走清洁用具；C、 补充房内客用物品（注意摆放标准）；8. 吸A、 先从窗台下开始吸；B、 注意死角（床底、柜底、柜后）；C、 吸卫生间地面（注意吸头发）；D、 吸地时要顺纹吸；E、 操作要小心，以免碰撞家俱；F、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。9. 检查有无漏项1） 按顺时针方向，认真查看卫生是否清扫干净，有无遗漏。2） 查补充房间的用品是否补齐全。3） 查在清扫过程中有无设备总问题，有无记录。4） 查电源是否关好。5） 查门窗是否锁好。10. 退房查房程序：1） 顺时针方向检查房间。2） 查有无客人遗落物品。3） 查馆内为客人提供的用品（非免费提供）数量是否相符。4） 用手摸家具、开关电器及一些设施是否损坏。5） 查床上用品是否损坏和污迹。6） 如有损坏及丢失及时通知吧台。11、床垫翻转程序：目的：为正确使用及延长床垫使用寿命。床垫四角为A、B、C、D点，承受面为E、F面。1） 每日翻转一次；2） 承受面为俄E面时，方向为顺时针翻转；3） 床垫四角点为D、C、A、B；4） 承受面翻转，由E面-F面，四角方向为B、A、D、C；5） 逆时针方向转动，床垫四角方向为C、D、B、A。12、离开房间A、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；B、关门。13、客房查房标准1、房间1）房门：无指印、划痕，锁完好，完全指示图、请勿打扰牌、完好齐全，安全链、窥视镜、把手清洁完好。2）墙面和天花板：无裂缝、漏水或小水泡现象、无蛛网、斑迹、无油膝脱落和墙纸起翘等。3）护墙板、地角线：无浮尘、清洁完好。4）地毯：吸尘干净、无斑迹、烟痕、如需要，作洗涤修补或更换标记。5）床：铺法规范、床罩干净、床下无垃圾、床垫按期翻面、床单更换、位置端正、无破损、毛发。6）硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹、木刺，坚固无松动，位置正确。7）软家具：无尘无迹，如需要则做修补，洗涤标记。8）抽屉：干净无污迹，推拉灵活自如，把手完好无损。9）电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常，电话线整齐有序。10）镜子与挂画：框架无尘、镜面明亮，位置端正。11）灯具：灯泡、灯罩清洁无尘，功率正确，接缝面墙开关使用正常。12）垃圾桶：状态完好清洁，罩有塑料袋。13）电视机与音箱：接收正常，清洁无迹，位置正常， 频道设在播出时间最长一档，音量调到偏低。14）壁柜：衣架品种，数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好，柜内自动开关正常。15）窗帘：干净完好无破损，位置正确，操作自如，挂钩无脱落。16）玻璃窗：清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。17）空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。18）小酒吧：清洁无异味，物品齐全，温度开在低档。19）客用品：数量、品种正确，无涂抹、折皱、状态完好，摆放合格。2、卫生间1）门：正反面干净无划痕，把手洁亮，状态完好。2）墙面：清洁完好，无松动，破损，无水渍。3）镜子：无破裂和水银发花，镜面干净无迹。4）天花板：无尘无迹，无水漏或小水泡，完好无损。5）地面：清洁无迹、无水、无毛发、接缝处完好无松动。6）浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂托干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，无滴漏，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如，冷热水压正常。7）脸盆与梳妆台：干净，；镀铬件明亮，水阀使用正常，无水迹，毛发，灯具完好。8）坐厕：里外均清洁，使用状态良好，无损坏，冲水。9）排气扇：清洁、运转正常、噪音低、室内异味。10）客用品：品种、数量齐全、状态完好、摆放符合规范。3、楼面走廊检查：1）地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕、破损、地毯接缝处平整。2）墙面：干净无破损。3）照明及指示灯：使用正常无尘无迹。 4）空调出风口：清洁无积灰。5）落地烟缸：位置摆放正确，清洁无迹。6）消防器材：消防器材安全指示灯正常完好，安全门开闭自如。(二)、公共区域（1） 公共区域的概念及特点A、 定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域B、 特点：1、众人瞩目，要求高，影响大；2、活动频繁，环境多变；3、人员复杂，难以控制；（2） 共区域的清洁任务及要求A、大厅 要求：抹尘1、 用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；2、 更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个；3、 每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理；4、 每一小时对员工通道卫生进行巡视。B、清洁垃圾桶1、 将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；2、 用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位；3、 用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、电梯要求：1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。D、 洗手间要求：E、不锈钢及铜F、维护绿色植物房间卫生检查标准1、房间门面，门边门玻璃无灰尘、无损坏、如发现卫生不合格或造成损坏，扣510分，情节严重着重罚。2、 面整洁无杂物（如：头发、纸片、果皮、泥土等）发现一次扣10分。24客 房 教 程3、 巾被叠放整齐、边角分明，毛巾、枕巾上无头发、无脏迹，出现问题一次扣10分，如明知故犯者加以重罚。4、 床罩、枕头、枕巾无损坏、无杂物、摆放整齐，如违反一次扣5分。5、 工作中使用的电视、镭射设备、空调、电话应自觉维护，工作后关闭一切电源、无损坏。违者一次扣10分。造成损失者严重处罚。6、 房间内桌面、墙壁、墙裙、没有灰尘、无划损，如违犯一次扣5分。7、 房间内一切物品干净整洁、摆放整齐（如：烟缸、痰孟、电话、桌牌等），发现一处一次扣5分。8、 房间内持钟、相框、壁画上灰尘经常清扫，如不清扫，发现一次扣5分。9、 工作结束后，检查痰孟、烟缸内是否有杂物、烟头，及时清扫，如不清扫，发现一次扣5分。10、 房间内桌衣柜内严禁放一切物品，如一次性床单、烟头、烟灰、食品袋、食物等，发现后一次扣5分。11、 工作中房间一切物品、设备、设施造成损坏、损失，按照情节严重进行处罚处理。12、 每个员工自觉遵守公司各方面的有关规章制度，出现问题严肃处理。13、 严禁员工在房间内大吵大闹、打牌或做出有损公司名誉的事情，违者究责任并加以重罚。14、 房间内空气环境自觉保持清新，及时消毒、杀茵，如房间内有异味，发现后一次扣5分。15、 工作后关闭空调、电视、随手锁门，一次20分。16、 技师的一切用品不得遗留在房间内，一次10分。五节、安全服务一、钥匙保管：为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的1、客房专用钥匙：只以开启某一个房间，不能互相通用。2、楼层或区域通用钥匙：可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房，供客房部主管、领班及服务员工作之用。二、巡视走道：客房部管理人员，服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视，也是保证客房安全的一个有力措施。三、怎样巡视：A、楼层是否有闲杂人员；B、是否有烟火隐患、消防器材是否正常；C、门、窗是否已上锁或损坏；D、房内是否有异常声响及其他情况；E、设备、设施是否损坏。1、房内安全：客房是客人暂居的主要场所，客人财物的存放处，所以客房内的安全是关重要。客房部应从设备的配备及工作程序的设计，这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。2、员工的自我防护：客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。3. 客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；4. 尽量找借口拒绝客人邀请出外；5. 不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。四、紧急事故i. 住客伤病处理：任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。ii. 醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。iii. 停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是洗浴来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，iv. 客人死亡的处理：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并判断死因。如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由洗浴向死者家属发出 ，并进行后交处理，如警方 断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。五、 消防安全1、洗浴应作好消防安全的预防措施：l 客房内安装烟感报警器；l 客房走道上应安装报警及灭火装置； 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求； 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。2、 防火工作 火灾对一座现代化的洗浴来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此洗浴的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。1） 客房火灾事故原因 -客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。 -床头柜电路板发生短路，引起火灾。 -客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。2） 对策 -发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。 -对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。 -对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。3） 为做好防火工作，应注意以下几点： -台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。 -查房时，注意客人使用权用的电器有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。 -认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。 -火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。4） 火灾常识 -起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。 -对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。 -火警电话119。 四、 失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以洗浴就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：六节、客房部布草管理制度为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：一、 对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。二、 各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。三、 每天将脏布草分各楼层，分别点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。四、 每天卫生班完成工作后，凭收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。五、 将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。六、 每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。七节、易耗品管理制度为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：一、 每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。二、 若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。三、 每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。四、 每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。八节、楼 层 防 盗 客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对洗浴的客人造成损失，还会影响会馆声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员非常重要。防盗工作要注意以下几点：1、 楼层值班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。2、 跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。3、 严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。4、 对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。5、 不得带无关人员上楼层。6、 楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。7、 清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安 员协助查找。九节、客房领班每日工作规程1.1早上8：00签到，提前十分钟到岗，换好工服，整理好仪容仪表。1.2阅读交接班日记本、和各种报表。了解掌握以下信息：昨日入住率，住、离店客人情况：房间分配情况房态宾客到达情况当天特别清扫计划是否有需要继续处理的问题1.3巡查各楼层，检查以下项目：服务员仪容仪表及班前准备情况；各楼公共区域卫生和物品用具摆放情况；空房及维修房，统一收报修单送工程部；了解客房务员的分工，将分配情况记录到工作单上；服务员是否按程序工作。1.4继续处理上一班未完的工作1.5替换服务员用餐，保证营业上的正常服务1.6检查各楼层结束工作，检查服务员当日工作的完成情况及计划卫生完成情况。1.7检查对客服务情况1.8检查出库备品的数量和质量。1.9做一些情况的汇总，并做好记录。1.10签退（各种单据的退单）十节、楼层吧台服务员每日工作规程1.1 按时到岗签到，参加早会，简要记录当班要求及布置的任务。1.2 了解以下信息；本层房态；入住或预住本层的客人及手牌号码和贵宾情况；阅读交接班记录本；1.3 整理和维护公共区域卫生。1.4 核实房况，将准确的房况填在工作单上。1.5 做好本楼层布草的收发与换洗工作。1.6 随时处理房间情况。1.7 将客人遗留物品、返还的借用物品交客房部。1.8 统计本班末的房况，向领班报告。1.9 填写交接班记录本。1.10 做好工作日记，填写交接班记录，特殊事情先报领班。1.11 将客人的遗留物品、返还的租借物品送回客房部。1.12 参加第二天早会。1.13 8:30 签退。十一节、客房服务员服务规定1、 电梯到达本楼层时，要标准站立，微笑向客人致意，并用清脆、悦耳的声音报楼层：“您好，这是XX层楼。”2、 如果是新入住客人，则引领客人、礼貌、清楚地向客人介绍房内设施，语言简明扼要。3、 如果客人为在住客人，则礼貌的为其开门。4、 如果客人为访客，则问清楚被访客人姓名及房号，打电话询问该住客是否愿意会客，如获同意将其引领至房间门口。5、 如果是上楼参观者，则礼貌告之客人，本楼层为封闭区域，谢绝参观。6、 若住客醉酒或患病，要特别照顾好，及时上报领班。7、 若客人在房内发生争吵、斗殴，应迅速报告领班和保安部。8、 客人离店，要认真检查房间现其房内设施用品少损，需要赔偿，要礼貌地向客人讲明，同时将信息及时通报总台。9、 不准经手现金和代客结帐。十二节、客房房务员清扫规定1、 清洁客房时，尽量避免干扰客人，一般按以下顺序：客人请速清扫的房间客人口要求清扫的房间贵宾房普通住客房走客房空房2、 房务员操作时，应具有灵活性，将现任区内的工作安排好，不断提高工作效率。3、 房间每日清洁三次，一次大做，两次小做。4、 按房间清洁程序执行。5、 走客房遗留的客人物品要立即交客房部。6、 如遇房内家俱、设施损坏，要立即告诉服务台通知工程部尽快修理。十三节、楼层服务员值班记录规定1、 认真做好工作记录，以体现工作的严密性、科学性，养成良好的工作习惯。2、 工作记录必须每日如实填写，不得漏记、谎记、弄虚作假。3、 值班记录内容：3.1 交接班时间、交接人姓名；3.2 钥匙交接时间、姓名；3.3 客人入住、退宿时间、房号；3.4 设备、设施维修情况。3.5 安全记录情况（有否可疑人员、设备运转是否正常等）；3.6 房态（住客房员、走客房号、空房房号、维修房房号等）；3.7 楼层其它事宜。十四节、客房布草管理规定。、 客房部的用布草计划批准后，请客房部提供样品，客房经理验证符合标准后，采购负责采购进货，经客房部派人验货入库。、 客房部所有布草（包括备用布草）由客房部经理负责办理领用手续，并记入本部门财产帐。、 备用布草由各楼层当值服务员负责保管，交接班时要清点准确。、 每月客房部对本部门的所有布草进行盘点对帐，发现丢失或下落不明，直接查找当事人处理。、 对于污损报废的布草，统计后报本部经理确认，报事务部作报废处理，同时把布草报损表报财务部。、 补充报废布草时，由经理负责办理领用手续，客房部派人到仓库领取，以旧换新。十四节、客房节水节电管理规定、 楼层值班服务员对自己所负责的楼层空房必须做到每房必检，不得出现常明灯或常流水现象。、 走廊及公共区域的灯由服务员负责明暗调整。夜间临近服务台的灯不关，其它的灯于2:00关闭。、 经常检查楼层公共卫生间的运转情况，发现常流水立即关闭阀门，需维修的部位，立即向领班报修。、 以上规定督查人为领班。十五节、吸尘器使用规定、 使用前检查电线有无破损，插头是否破裂或松动，吸尘器耳钩是否损坏或丢失。、 将电线展开，正确接通电源。接吸尘器时，一手抓吸管，另一只手握住吸尘器抓手，这样可以方便拉动避免碰撞其它物体。、 使用吸尘器时，发现地毯上有较大或尘硬物体时，要及时捡时，以免吸入后损坏内部机件和造成吸管堵塞。、 吸尘器发生堵塞时，立即停机解决，避免长时间超负荷烧毁里面的电机。、 吸尘器每天用完后，必须彻底清理，擦净机身和吸管，并对吸尘网进行清洁。、 定期给吸尘器上油。、 经常检查吸尘器，对损坏部件要及时报修。、 切勿用吸尘器吸水。十六节、进客房程序、 首先观察是否挂有“请勿打扰”牌。、 若无，则用指关节在门上轻敲三下或按门铃，报“您好，客房服务员”。站在门前适当位置，面对房门，微笑眼望窥镜，约等秒。、 再敲门，方法同上，再等候秒钟，无人答应，再重复一遍。、 若房内仍无人签应，可用钥匙开门，若客房已被反锁，则停止进房；若门锁已开，轻轻转动把手，推门使门敞开少许，再敲门，报：“您好，客房服务员”。、 若发现客人在房内，应征得客人同意后，方可进门工作；若发现客人仍在床休息，应立即轻轻退出，关上房门；若发现客人在空衣或刚从卫生间出来，应道歉退出。、 进入房间后将房门敞开工作。十七节、空房清扫程序、 进入客房，将房门敞开，吸尘器放在门旁墙的一侧。、 检查电源开关，将空调通风系统调至最高档，开间门，打开换气扇，使客房通风。、 用喷有家具蜡的抹布按顺时针或逆时针方向，从上至下，从里至外抹房间浮尘。同时注意检查各种设备、设施是否完好，若有损坏及时报修。、 卫生间的洗面盆、浴缸、恭桶放水分钟，以保持水质洁净，同时检查使用是否正常，最后擦干净面盆、浴缸。、 地毯吸尘，吸尘方法是从里到外，顺着毯毛吸，吸完后毯毛都要顺着一个方向。、 再检查一下房间清扫有无遗漏之处。、 关闭空调、关闭卫生间气扇，关卫生间门，最后关房门。、 填写工作日记，写明进出房时间。十八节、撤床注意事项、 撤下的床上用品不可放在地上。、 随时逐件检查床上用品及床具是否完好。、 确保床单中不夹带客人物品。十九节、做床程序、 拉床：把床拉至便于工作的位置。、 撤床：见撤床程序、 铺每一张床单（垫单），站在床，把床单一端打开正面朝上，抛至床尾，两手姆指和食指分别抓住另一端的两个角，其余三指并拢用力向两边拉开，然后一抖，得用空气浮力把床单全部抖开，一直罩到床尾，拉至例行位置，使床单中线居中。、 包角：用直角手法，注意包角顺序。、 铺毛毯：用法同垫单，注意包角顺序。、 铺第二张床单（护单）：手法同前，但床单的前端与床垫平齐；包角。、 套好枕套的枕头的中心线与床单中心对齐，与床头板距离约一着拳。、 铺床罩：从床尾开始。、 复位：利用小腿外侧将床轻轻推回原位置。、 检查做好的床是否整齐、美观。、 填写工作日记。、 要求：垫单、毛毯、护单、床罩的中心线相叠；包角紧而平齐；订面平整无褶皱。床上用品必须保证整洁、无破损、无油渍。单人床：枕头重叠，枕套开口反向于床头柜。双人床：四个枕头两两重叠，开口方向相对。完成一张床分钟。十九节、小做整理程序、 根据进客房程序进入客房。、 打开卫生间灯。、 倒垃圾、换热水。、 巡视房间设备、设施情况。、 如床动过，要重新做床。、 对房间进行小整理，抹浮灰。整理时，不得翻看、移动或扔掉客人的物品。、 清洗、擦干洗面盆、浴缸、恭桶，擦亮镜子。、 抹净卫生间地面水迹、污渍。、 补充客用日耗品，更换客人用过的卫生间绵织品。、 环视房间，看有无遗漏的项目，关灯，关门。、 填写服务工作日记，填清入出房时间。二十节、走客房清扫程序、 准备工作和要求1.1 按规定标准准备好客房所需的日耗品和客房的棉织品数量，在每班下班前准备好房务工作车的配备工作。1.2 各种物品按规定标准分类摆放。1.3 清洁用品根据实际情况放置，一般有清洁桶一只、清洁剂、消毒剂、浴缸刷、抹布多块、胶皮手套一副。1.4 干湿抹布分开使用，干抹布两块，湿抹布三块，一块擦恭桶和地面，一块擦卫生间脸盆、浴盆，一块擦房间家具。抹布专巾专用，不可混用，不得用布草当抹布。、 工作车的装配与保养。2.1 每日清洁工作结束后，用半湿抹布将工作车内外擦净、抹干，并检查有无损坏。2.2 将垃圾袋和布草袋放在车上垃圾箱内，挂厅吊钩上。2.3 按客房标准配备数量将新洗好的布草放入工作车，按规定层次放好。2.4 将各种客用品（主要是易耗品）置于架顶，摆放整齐。2.5 将清洁剂放入清洁桶中，将桶放在车上。2.6 抹布放在清洁桶上方的工作车把手上。2.7 将工作车推至房间门口规定的摆放位置。、 客房初步清洁3.1 用钥匙开门，进入客房。3.2 将房门敞开，同时检查门锁是否好用，工作车横放在门口，开口向着房内，吸尘器放在靠车一侧的墙边。3.3 检查电源开关和照明，然后只留卫生间灯。拉开窗帘，同时检查是否好使、好用。将空调通风系统调至最高档，打开卫生间换气扇。3.4 检查房内有无用膳遗留物品。3.5 收集垃圾，倒入工作车上的大垃圾袋中，清洁卫生间垃圾桶、更换垃圾袋。3.6 根据撤床程序撤床。3.7 根据做床程序铺床。3.8 按顺时针或逆时针方向，从上至下、从里到外进行抹灰，同时用喷有家具蜡的抹布擦家具。注意检查设备设施的完好，若有损坏报修。清洗茶具和烟缸。3.9 根据规定的房间各种客用品量和摆放位补充客用品。3.10 轻轻将纱帘拉上，起到遮光作用。3.11 将房间电话喷上消毒剂。、 卫生间4.1 将清洁桶放置于卫生间中央。4.2 撤走用过的脏布草，放入工作车的布草袋内，撤出的垃圾放入工作车上的大垃圾袋中。4.3 坐便放水，然后喷入清洁剂。4.4 清洗皂碟，待卫生间清扫结束后放回规定位置。4.5 在面盆里喷点清洁剂，用面盆刷擦洗，包括水龙头等金属器件，然后冲洗、抹干、擦亮。4.6 清洗浴缸。先清洗防滑垫，用巾类抹布擦干，待清洗完卫生间后放回规定位置。关闭浴缸活塞，放少量热水，入清洁剂，用浴缸刷刷洗浴缸、金属器件，然后放掉污水，冲洗干净，擦干、擦亮，不能留任何污渍和水迹。4.7 用马桶刷刷洗恭桶内壁，用百洁布擦洗马桶刷刷不到的地方和反水弯，冲净，用抹布将恭桶内外壁、盖板及整个外部水箱抹干净。4.8 在做清洁工作的同时，注意逐项检验设备是否完好，若有损坏立即报告领班。4.9 用干抹布将洗面台、四周瓷壁、镜面、擦净擦亮。4.10 将卫生间用的干净布草按规定摺叠、摆放。4.11 用抹布从里到外，沿墙角平行擦净整个卫生间地面。4.12 补充卫生间易耗品。4.13 检查有无遗漏之处。4.14 撤走清洁用具，关灯、关换气扇，门半掩。、 地毯吸尘，同时检查地毯有无破损、污迹，若有污迹立即用地毯去渍剂进行处理；若污迹面积很大要及时通知领班安排PA班清洗，使毯毛倒向一边。、 将电话机上的消毒剂擦净。、 检查房间清扫有无遗漏。、 关灯、关闭通风系统和风扇，关门锁门。、 填写房务员工作单，写明进出房时间。二十一节、住客房清扫程序、 根据进房程序进入房间。如果人在房间内要征得客人同意方可工作。、 清扫程序同走客房。通风时要征得客人同意。、 若客人在房间，清扫后要有礼貌的征询客人意见；离开房时，要面对客人后退三步之后离开，轻轻关门。、 填写房务员工作单，写明进出房时间。二十二节、退房检查程序、 在接到客人结帐的信息后，一分钟内到该房间，将客人消费情况和房间物品少损状态准确无误的报总台。、 查房前先核对租借物品是否归还，查房时首先按进房程序进入房间，然后检查除日耗物品的少损情况。二十、请勿打扰处理程序、 不可打扰是指挂“请勿打扰”客房的客人。、 路过挂有“请勿打扰”牌的客房动作要轻，不可大声喧哗。、 从早晨直到12:00仍未取下“勿扰”牌的客房，楼层服务员可打电话询问，是否可以清扫客房。如无人接电话，须立即通知领班一起查房。、 服务员工作时应多留意挂“勿扰”牌时间较长的客房的动静。、 若发生异常情况，及时通知领班、前厅主管。二十三节、少损物品处理程序、 房间物品出现少损，要及时补充以保证房间质量标准。、 任何物品少损，必须及时查明原因，并做适当处理。2.1 由于员工操作不当或工作失误成物品少损，当事者要负责赔偿，并在少损物品记录单上签字，然后补领。2.2 凡不属于楼层服务员的责任，例如客人损坏或带走，应及时报告总台有和前厅主管，由其向客人索赔。然后由服务员开物品补领单，领班审核签字后补领。2.3 正常报损由楼层服务员填写少损物品记录单和补领单，领班审核签字，然后补领。2.4 客人经过有关部门许可以带走的物品，由楼层服务员填写少损物品记录单（注明原因）和补领单，请领班和有关部门签字。二十四、反锁房处理程序、 不可打扰反锁房客人、 早班服务员上班后发现反锁客房，直至14:00仍未取消反锁，可电话询问是否可以清扫房间，如无人接电话，则可报告领班，一起进房查看。、 领班和服务员工作是要留意反锁客房的动静。、 若发现异常情况，立即与前厅主管联系。二十五、客房小修理程序、 客房部员工在清扫、服务、查房时，应注意检查客房设备设施是否完好。、 根据检查情况，确定为小修理的报客房领班。由领班填写请修单一式三联，及时送到工程部值班室，注意填写房号、修理部位、报修时间和要求完成时间。、 若为急修项目，领班可根据情况先用电话通知工程部值班室派员抢修，随后办理请修手续。、 若是空房不应急的维修，可根据情况改为修房，再办理相应请修手续。、 楼层服务员为工程维修人员开门时，应请其出示维修单，若是住客房且客人不在房内，应由服务员陪同。、 维修完毕后，由楼层服务员检查维修结果，同时检查客房物品少损情况，检查合格后，在维修单上签字认可。、 清理现场，恢复正常状况，做好工作记录。、 若是空房维修完毕，立即报房，恢复房况。、 楼层服务员要汇总本楼层当班期间的所有维修项目，报告领班定期与工程部核对，对已完成项目要做记录，连续交班。二十六节、客房大修理程序、 修理项目由客房部、工程部共同检查、确认。、 双方共同确定维修期限，同时通知总台，告之该房为待修房。、 若此房有住客，应征得客人同意调房，由领班通知总台为其办理手续。、 楼层服务员及领班要主动配合做好大修理的准备工作：清理施工现场；撤除相关的客用品消耗品对房内其它设备设施采取防水，防灰等防护措施。、 维修结束后，由领班验收签字。然后报房，恢复房况。、 为保证正常的接待工作，领班要与工程部、前厅主管共同协商制定大修理计划，定期对客房依次进行彻底的检查和维修。、 确定为大修理的客房，每隔三天抹灰一次，卫生间洗面盆、浴缸、恭桶放水分钟；每周地毯吸尘一次。二十七、客人遗留物品处理、 在走客房内发现客人遗留物品特别是贵重物品，服务员要立即打电话通知总台，若仍找不到失主，服务员要立即把物品送到客房部经理保管，并由前厅经理负责继续寻找失主的工作。、 走客房内凡是客人遗留的物品，都要填写遗留物品登记表，要清楚地写明物品的房号、名称、数量、特征、特性、捡拾日期及捡拾人姓名；一般物品要与贵重物品分开登记。、 所有客房区域内客人遗留物品，在未寻到失主前一律交客房部经理或大堂副理收存并统计和登记。、 钱币和贵重物品登记后，交客房经理办理贵重物品保险箱保管。、 如果有失主认领遗留物品，需验明来人证件，讲明遗留物品的情况，在遗留物品登记单上签字；领取贵重物品时，玩耍其身份证复印件留存，并由前厅经理到场监督签字以备核查。、 如果客人打电话寻找遗失物品，要问情况积极地查询，若实物、时间、地点与客人所述相符，则要问清客人来认领的时间，交代认领时须携带的个人有效证件，并在工作交接班本上记录，连续交班直到客人取走为止。二十八、客房服务安全质量标准、 安全组织与规章制度1.1 各楼层建立安全小组，机构健全，各班组有兼职安全员，分工明确，责任清楚。1.2 安全条