酒店嘉海大酒店餐饮部经营管理工作方案

浙江嘉海大酒店餐饮部经营管理工作方案一、酒店餐饮管理现状我们通常把餐饮分为酒店餐饮和社会餐饮，目前酒店餐饮越来越受到社会餐饮的冲击。住店客人越来越少在酒店内用餐，通常都到酒店以外的社会餐厅用餐，而非住店客人的消费习惯也发生了改变，以前搞宴请，客人首选酒店，现在却较少光顾酒店餐厅。可以说酒店餐饮已经进入了比较艰难的时期。有的酒店餐饮通过采取降价、优惠、特价菜等种种措施，“降低身份”随行就市，营业额大大减少，效益严重下滑。而与之相反，市面上社会餐饮有的价格比酒店还贵，却仍然顾客盈门。这里面有什么原因？原因在于现在的酒店餐饮管理水平下降了，员工整体素质不高，厨房的出品、提供的服务常常有差异性，缺乏标准和规范，管理组织结构太复杂经营灵活性不够，信息传递速度慢，要推出一项举措都须经层层审批，结果总是被动地跟着市场走。缺乏品牌菜，招牌菜，价贵而欠特色，菜式变化少，还要加收服务费，给顾客以“门槛高”的感觉。所以酒店餐饮只有打破这种不良的局面，才可能增强竞争力。二、嘉海大酒店餐厅部的现状1、嘉海大酒店地处黄龙商圈，位于西溪路商业区。酒店餐饮部营业面积1100平方米左右，餐厅区域主要分为：（1）9个包厢共12桌，餐位约120个。（2）大厅共12桌，餐位约120个。（3）11楼有海关员工休息室，有6桌，餐位24个（工作日不能用）2、嘉海大酒店菜系属海派菜，没有特定做哪种菜。3、餐饮部的卫生管理不如同幢楼的杭州海关。4、餐饮部营业额：（1）07年共575万元，平均每月47.9万元。其中杭州海关内部消费161万元，占总营业额的28%。综合毛利率38%。（2）08年共579万元，平均每月48.25万元。其中杭州海关内部消费148万元，占总营业额的25.5%。综合毛利率39%。（3）09年1-6月共278万元，平均每月46.3万元。其中杭州海关内部消费82万元，占总营业额的29.5%。综合毛利率36%。5、餐饮部在管理上没有严格控制成本，综合毛利率在36-39%以下，达不到酒店的要求。6、酒店所处的黄龙商圈的餐饮竞争非常激烈，既有好的宾馆餐饮又有好的社会餐饮。高档的星级宾馆餐饮有世贸中心大饭店和黄龙饭店，同档次的星级宾馆餐饮有金都大酒店和五鑫宾馆、恒励宾馆等。社会餐饮店有：大型宴请餐饮有喜乐大酒店和阳光大酒店；高档的有至尊鲨鱼大酒店和名人名家的海鲜工坊；特色明显的有伊家小鲜、锦香来；中档又有杭州规模最大的连锁餐饮外婆家；它旗下的速堡又做起了低端的特色快餐；做海鲜的有黄龙体育馆里的海鲜大排挡和石浦海鲜；又有做大闸蟹和野生甲鱼出名的天伦大酒店；休闲的有一茶一坐和酒旗风；国外的餐饮有麦当劳、味千拉面等；可以说在黄龙商圈形形色色的餐饮店很多。7、餐饮部的有利因素：（1）开业到现在，有稳定的客源和一批能维持经营的员工队伍。（2）酒店拥有较为较强的经营理念和策划能力。（3）酒店高层管理员有改善整个餐饮环境的想法。（4）有完整的酒店营销部。可以强化营销手段，利用原有餐饮、旅游方面的人际关系，力争在短期内改变宾客结构，开创嘉海大酒店旅游餐饮的新格局。（5）上级直属部门杭州海关有25.5-29%的餐饮消费金额的支持。 三、酒店餐饮部的经营思路思路决定出路。经营酒店最终以盈利为目的。必然对酒店的经营进行认真的定位。首先必须在酒店方圆1公里以内进行广泛的调查研究，确定酒店所面临的客户群体（包括职业、收入等），明确酒店盈利依靠的是哪一些条件，有利因素有哪些，不利因素有哪些，最终确定酒店经营的方向或酒店分阶段的经营目标。归纳起来从以下几方面入手：1、观念创新 酒店餐饮业的“暴利”时代已过，现已步入“微利”时代。消费者的消费观念已经日趋成熟，消费更为理性化，花在“吃”上的消费占家庭收入的百分比却是在下降的。所以要放下“架子”，虚心向社会上好的餐饮企业学习。培养每个员工都要有“危机意识”和“责任意识”，如果不齐心协力，势必在不久的将来，就会被淘汰。要知道人们来酒店用餐绝不仅仅是为了填饱肚子，而是为了享受。目前“传统+时尚”正是当今饮食业发展的方式，抓住时代的脉搏，甚至引导饮食潮流才能使自己立于不败之地。此外，精简机构，使管理层次扁平化，加快信息传递的速度，增加对市场的灵活性也是当务之急。2、菜式创新旧的原料新的搭配，形成“旧菜新颜”；采用新的制作和烹调方法，形成菜肴独有的特色；此外，西菜中做、中菜西做、南菜北做；养生健身餐饮、怀古餐饮；根据季节特点推出不同口味的菜式等等方式都是菜式创新的源泉。3、服务创新严格的质量管理制度是酒店的立足之本，以此为基础，在服务方式、服务环境、菜单、器皿等等方面都可以创造出“卖点”和“亮点”。酒店可以打出“绿色餐饮”的旗号，如采用绿色食品，无公害蔬果，倡导绿色消费；厨师每天都要向餐厅服务员讲解当天菜单的做法、菜名、原材料组成和简要的制作过程，便于服务员向顾客推销。建立客史档案，对老顾客的口味喜好了如指掌，为其提供定制化、个性化和亲情化的服务是非常重要的。4、价格创新酒店产品价格大众化并非意味着一味降价，而是要活化价格，即采取多层次的价格。从大众消费能力角度出发，调整菜式价格，增加中低档菜肴。采用低成本高毛利率、高成本低毛利率结合的方法，做到人无我有，人有我优，人优我变，始终以物有所值吸引客人。既有高档的菜肴，又有大众化的风味。采用不同菜谱，使包厢和大厅的消费拉开档次。5、营销创新策划有特色的促销活动，进行大规模的宣传，举办美食节等等。酒店要注重节假日的促销，例如，在节日时候提供礼盒装的食品或其它礼物等等，既可以提高餐饮的收入，又可以和其他部门互动。要定期主动联系顾客，增强与顾客的亲和力，奖励回头客。四、现阶段应采取的措施：1、加强管理，理顺关系（1）熟悉整个酒店的规章制度、工作程序和方法，避免出现和酒店总体方针不一致的行为。（2）熟悉餐饮部和上级主管单位各部门的工作关系，树立餐饮部为各部门的餐饮配套的服务宗旨，为以后增加营业额做准备。（3）熟悉餐饮部和酒店其它部门的工作关系，保持必要的沟通，完善服务。（4）熟悉餐饮部各部门的人员和组织结构，了解员工的情况，尊重、理解员工的个性和报怨，为以后的人员调配做好积累。（5）熟悉餐饮部的经营情况，服务质量水平、厨师技术水平、以及前厅和厨房的工作流程和协同工作的能力等。2、根据需要，调整安排（1）调整餐饮部的组织结构，使其趋向扁平结构，其核心为高效、低成本地运。（2）增加整体培训力度，始终贯穿员工一专多能的指导思想，向酒店高层建议采用“整体酬薪回报”杠杆调动每一位员工的工作积极性。（3）配合酒店人事部对达不到上岗要求的员工进行调整，注重和加强对员工的监督和指导，有效的激发员工的工作热情。3、餐饮部经营定位：（1）酒店必须要经过多方考察，来确定所经营的菜肴特点是什么。根据对周边餐饮的略微了解，其风格最好能体现引领健康美食的特色，把营养和调理肌体作为指导方向，多采用一些“中菜西做，西菜中吃”的菜肴和烹饪方法。（2）餐饮部前厅和厨房员工以单聘为主，也可采用小承包的模式。这样有利于员工的稳定。（3）菜肴的销售毛利率必须达到45-48%，酒水和其它产品的销售毛利率50-55%。综合毛利率维持在49-51%。（4）在保持较好的性价比的同时，把客人的人均消费额控制在80元左右。（5）创导绿色餐厅的概念，注意原料的选择。并把菜肴注解口味和营养功效。4、餐饮部人员的定岗定位：（1）餐饮部：餐饮总监1名（2）前厅员工安排：经理1名、主管1名、领班2名、订餐员1名、迎宾员2名、服务员16名、传菜员4名。共27人（3）厨房员工安排：厨房长1名、厨房主管兼流动岗1名、炉灶厨师4名、打荷4名、切配4名、蒸灶2名、点心3名、冷菜2名、日韩料理1名、煲房1名、海鲜员1名、洗碗和洗菜5名。共29人（4）保洁员另计（5）餐饮部人员合计57名5、建立餐饮部的操作手册（1）制作标准菜单，集中体现餐厅的经营特点，成为与顾客沟通的桥梁。（2）制作各类顾客意见反馈表、退菜表、沽清表、菜肴是日推荐表、菜肴介绍培训表、菜肴成本核算表等日常使用的表格。（3）明确会议制度和各部门在会议上必须反映的内容。（4）前厅和厨房的各项工作的正确流程，以及完成时间。（5）奖罚制度。6、抓好原料的采购和管理：（1）安排厨师和采购部沟通采购原料的基本要求。（2）控制采购原料的价格、数量和质量，满足厨房各档口的使用。（3）抓好原料验收的环节和原料的库存管理。（4）培养稳定而又忠诚的供应商。7、抓好餐厅和厨房的卫生管理和安全管理（1）建立和健全餐厅和厨房的卫生和安全管理责任制。（2）学习培训防火、防盗的措施和注意事项，培养卫生安全责任感。8、广告宣传和营销：（1）设计和策划一整套绿色餐饮的介绍和宣传推广。（2）营销的重点可以先放在一直以来支持我们的常客，然后在向周边的写字楼里的单位推广。就在我们附近的黄龙恒励大厦有44家单位、省电力公司有8家、玉泉大厦有53家、金盾大厦有9家、国际花园有189家、五鑫宾馆有28家等，还有旁边的税务大楼、海关西湖数源软件园等等，市场都等着去开发。（3）酒店餐厅都应该实行全员营销，将全员营销的业绩，作为每一位员工晋升、加薪的考核依据。 五、分解一下年营业额共720万元酒店制定的年营业额共720万元的指标，分解下来每天是1.97万元。让我们来模拟一下任务的完成情况。我们的营业额的30%可能由杭州海关内部消费；一部分是由住店的客人消费；一部分是由附近写字楼的单位完成，剩下的是散客消费。单位消费有一点必须要注意，双休日的时候生意会淡一些。所以我们把全年中的双休日104天和平时261天分开来计算。1、早餐：酒店共有76个房间的入住率始终保持在8-9成。也就是说每天入住的人应该在100人左右，每人如果算20元的早餐票。回收率能达到6成的话，早餐可以收入1200元左右。2、平时的中餐：240个餐位*5成*60元=7200元，晚餐240个餐位*6成*90元=12960元3、双休日的中餐：240个餐位*4成*50元=4800元，晚餐240个餐位*5成*85元=10200元通过上面的数据我们可以得出：1、平时的营业额=（1200元+7200元+12960元）*261天=5574960元2、双休日的营业额=（1200元+4800元+10200元）*104天=1684800元3、日营业额=（5574960元+1684800元）/365天=19890元以上的数据没有包含宴会等其它形势，我们可以看出完成年营业额从酒店餐位上具备条件，当然能不能完成还要我们不懈的努力。六、对酒店餐饮整体环境以及装修风格的建议于周围其它酒店的餐厅来比较，嘉海大酒店的投入装修很有必要。装修必定涉及到酒店重新定位风格和消费，以下是我的一点愚见：1、 装修的风格从特色来讲：全中式装修可以从周围其它酒店风格中脱颖而出，可以形成独特的餐饮环境。另一种就是全欧式，和酒店的整体氛围更协调，富有浓郁的皇家气息，提成酒店的档次。2、 装修的布局：功能上8楼保持包厢区域，最好过道能再宽的。由于楼层比较低感觉很压抑。9楼的大厅和厨房的布局要调整一下。把大厅和厨房分设两头，使大厅更加通风和方正，便于调节安排。11楼建议可以改成书吧，再带上提供部分西餐西点，丰富酒店的功能。1楼有条件的话可以改造成咖啡休闲吧，应该能产生更多的效益。3、 厨房内部透明化，功能区之间1米一下用砖和瓷砖，上面用铝合金和玻璃。按照五常法的要求布置和管理，加装摄像头保障食品安全和防止违纪行为。4、 餐厅包厢区可以采用杭州钻木科技公司提供的32寸液晶点菜系统。大厅使用他公司提供的手上液晶点菜器，利用两套系统，分设两套菜单区分消费。（这些都不用钱）而且可以发送到厨房和收银系统中。5、 排风系统要调整，8-9楼的异味太重，空气质量太差。影响身体健康和就餐的食欲。七、后言对于这份浙江嘉海大酒店餐饮部经营管理工作方案，我觉得只是简单的论述。因为没有细致的调研和仔细揣摩，只能作为一种经营的想法。请见谅！何国华2009年8月7日星期五