酒店177-特殊情况处理规定

西安建国饭店XIAN JIANGUO HOTEL 文件编码JHXF&BW-177版 本A修改状态0发布日期2005年7月1日实施日期2005年7月1日页 码第 3 页 共 3 页特殊情况处理规定一、 听不懂客人的问题1、 第一次没听懂客人的问题时，须礼貌的请求客人重述一次。2、 如确实不懂时则向客人讲明你没有听懂，将请餐厅经理来解决问题。3、 不得不懂装懂。4、 再次为客人服务时须向客人致歉。5、 事后向经理虚心请教，以防止此类问题再次发生。二、 客人有特殊要求1、 服务员须礼貌、耐心的听取客人的要求。2、 有十分的把握才可当面答应客人的要求。3、 及时通知主管人员，协助解决。4、 如不能满足客人要求时，须提出一些其它建议以供客人选择。5、 将各种变化及时通知有关部门和人员，以便做出相应的变化。6、 与客人进行协商时，无关人员不要接近。三、 客人被食物噎住1、 站在客人后面，双臂抱住腰部，用一只手扶在客人肚脐靠上一点，用另一只手握拳，迅速向上挤压震动客人的肚子，反复几次，排除食物。2、 不取笑客人，应同情而友好地给予帮助，症状较轻者，送茶水让其吞下。四、 客人醉酒1、 发现客人醉酒、餐厅经理2分钟内到现场，设法使客人安静，并视情况劝告客人离开餐厅。2、 帮助客人醒酒。3、 服务过程中，留心观察客人饮酒动态，表情变化，劝阻时因势利导，因人而异。4、 不影响其他客人就餐。五、 服务中出现失误1、 马上向客人致歉。2、 立即寻求补救办法。3、 及时通知餐厅经理或领班。4、 提供补救服务，给予客人适当的折扣。5、 再次向客人致歉。六、 客人反映菜肴不熟：1、 因烹制火候不足或加热方法不当引起的菜肴不熟，由餐厅经理或领班向客人表示歉意，征得客人同意后，重新更换一份，并请客人原谅。2、 因客人不了解菜肴风味特点而误认为菜肴不熟或难以食用，可有礼貌地向客人说明菜肴的风味特点、烹制方法和使用方法，打消客人顾虑。3、 要求处理问题时，态度和蔼真诚，语言流利准确，词意表达清楚，使客人易于理解和接受。七、 汤汁撒出1、 服务中遇有汤汁洒在餐桌上，立即向客人表示歉意，迅速用干净餐巾垫上或擦干净，不影响客人就餐。2、 若菜汤洒在客人身上，应立即向客人道歉，态度诚恳。同时用干净毛巾替客人擦试。3、 征求客人意见，必要时为客人洗涤衣物。八、 客人反映帐单不符1、 服务员立即同客人接触，询问客人，会同客人核对帐单，并立即同收款员联系。2、 因工作失误引起差错，应立即向客人道歉，及时修改帐单。3、 因客人不熟悉收费标准或算帐有误，小声向客人解释，态度要诚恳，语言要友善。九、 客户投诉处理规定1、 接受投诉(1) 遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待。(2) 表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来。(3) 倾听或向客人了解设诉的原因。(4) 真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执。(5) 不得进行推卸责任式的解释。2、 自理投诉(1) 了解客人最初的需要和问题的所在。(2) 找有关人员进行查询，了解实际情况。(3) 积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。(4) 与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受。(5) 按协商后双方认可的办法解决客人问题。(6) 向客人致歉。3、 善后处理(1) 问题解决后，再次向客人致歉。将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。(2)西安建国饭店 3