交谈已修改ppt课件

交谈,1,入院第1天 配合完成询问病史和体格检查 协助护士留取标本和记录24小时出入量 协助完成相关检查治疗,热情接待，妥善安置患者 入院宣教、完成入院常规工作 禁食、水，做好胃肠减压、口腔护理 正确记录24小时出入量 宣教疾病知识、药物知识 观察病情：腹部症状、体征和肛门排便排气情况 心理护理、生活护理,临床路径应用中的交谈案例（急性胰腺炎）,2,入院第2-3天 向医师或护士提供患者不适的症状和体征,禁食、水，做好口腔护理 正确实施治疗、给药措施，合理调节输液速度 正确记录24小时出入量，评估平衡情况 疾病知识、药物知识宣教 病情观察 协助完成相关检查 落实护理措施，做好相关记录,临床路径应用中的交谈案例（急性胰腺炎）,3,住院第4天 向医师或护士提供患者不适的症状和体征,禁食、试进水，给予饮食宣教，观察腹部体征 正确实施治疗、给药措施，合理调节输液速度 正确记录24小时出入量，评估平衡情况 疾病知识、药物知识宣教 协助完成相关检查 心理护理,临床路径应用中的交谈案例（急性胰腺炎）,4,住院第5-7天 向医师或护士提供患者不适的症状和体征,二级护理 正确实施治疗、给药措施，合理调节输液速度 进低脂低蛋白流质，观察腹部体征，加强饮食宣教 正确记录24小时出入量，评估平衡情况 疾病知识、药物知识宣教 评估护理措施落实情况,临床路径应用中的交谈案例（急性胰腺炎）,5,住院第8-10天（出院日） 按要求合理饮食、休息，按要求服药 学会识别腹部异常的症状和体征 确定复诊时间,评估腹部体征和排便情况，出院指导，指导药物知识 休息，注意劳逸结合 饮食：低脂低蛋白半流-低脂低蛋白软食-低脂普食，忌暴饮暴食，忌高脂饮食，避免酗酒 给予疾病相关知识宣教，积极治疗原发病，预防复发 门诊复查、门诊随访,临床路径应用中的交谈案例（急性胰腺炎）,6,目录,1,3,4,2,交谈的含义与特点,交谈的基本类型,交谈的技巧,交谈的一般过程和常用语言,7,一、交谈的含义与特点,交谈是护理工作中最主要的语言沟通方式。与病人及病人家属交谈；与医生、医技部门及其他人员的交谈。日常生活中的交谈。 交谈是口头语言沟通的一种方式，是以口头语言为载体进行的信息传递。面对面的，电话交谈，网络视频、QQ等。,8,交谈的特点 目的明确，有的放矢 口语沟通，通俗易懂 话题多样，灵活多变 双向沟通，互动性强,9,二、交谈的基本类型,按交谈的人数不同可分小组谈话和个别谈话；按主题和内容分有一般性交谈和专业性交谈。 社交性交谈：是为了解决一些个人社交的或家庭的问题而进行的言语交流，一般不带有护理专业目的性。内容广泛，比较随意，没有限制。效果不用多加考虑，但对交谈对象的选择性比较强。,10,按交谈的人数不同可分小组谈话和个别谈话； 按主题和内容分有一般性交谈和专业性交谈。,护理人际沟通交谈的类型,11,12,13,互通信息性交谈,以获取或提供医疗护理信息为主要目的的交谈。 如新入院病人的信息收集、入院宣教、入院评估、了解病人需求等； 住院过程中检查治疗信息、用药治疗效果等； 出院病人满意度、自身疾病预防知识、出院指导、联系方式等。,14,指导性交谈,护士向病人指出问题发生的原因、实质，并且针对病人存在的问题，提出相应的解决措施，让病人按照提出的方法去做。 如压疮的预防，高血压、冠心病的健康指导，骨折病人的功能锻炼等。,15,治疗性交谈,以病人的治疗与康复为中心的交谈。治疗性交谈注重并强调发展护患之间的支持性关系，在治疗性交谈中，护士与病人是平等并列的关系。病人参与治疗与护理过程。 如糖尿病人的胰岛素注射治疗、血糖监测、长期带气管切开的病人护理、T型管的护理等。,16,启动过程,转入正题,结束交谈,交谈过程,17,（一）交谈的过程准备阶段,内容的准备：入院交谈、治疗检查过程中的交谈、术前准备、康复交谈、出院指导性交谈等。 交谈者的准备：自身准备；了解收集病人的信息，做到有的放矢。 交谈对象的准备：从患者的身体状况考虑 环境的准备：安全舒适,18,18,（二）交谈的过程启动阶段,启动交谈的目的：建立良好的印象；调动病人说话的热情；通过初步交谈了解病人的基本情况；缓解病人的焦虑和紧张的情绪。 启动交谈的注意事项：问候语要符合情境习惯；态度要温和、自然；称呼有礼貌；要适可而止，进入交谈的主题；注意调整好护患关系。,19,19,（三）交谈的过程展开阶段,灵活运用各种交谈技巧：护患交谈涉及的主要是病人的健康、疾病、治疗、护理、康复等实质性问题，护士应注意根据实际情况运用各种交谈策略。 紧密围绕主题以实现交谈目标：引导谈话围绕主题进行；交谈过程中可能会发现新问题，应及时适当调整，及时给予解决。要求交谈者具有良好的素质、灵活的应变能力、扎实的专业知识、人文社会学知识、高尚的职业道德修养。,20,20,（四）交谈的过程结束阶段,注意选择恰当的结束时机：交谈的目的达成，话题详尽之时，有一个自然的终止点。 注意为下次的交谈做好铺垫：对交谈的内容、效果可以采用重复、提问等方法作简要的评价。 临床实际工作中的交谈往往没有明确的分期，过程简单、随机性比较大、有时内容也比较简单，要求交谈要灵活应变。,21,21,1,2,3,4,5,指导性语言,解释性语言,劝说性语言,安慰性语言,礼貌性语言,交谈的五种常用语言,交谈常用的语言,22,妄下结论,自以为是,谦虚多礼,面带微笑,充满兴趣,武断专横,交谈的注意事项,有利于交谈的态度,不利于交谈的态度,灵活多变,傲慢自大,态度生冷,23,交谈技巧六要素SOFTEN,目光交流,微笑,身体前倾,音调,点头,聆听姿态,Smile,Obeisance,Forward,Tune,Exchanging eyes,Nodding,24,有效交谈的技巧,25,沟通的时间分配,9%的时间用于书写 16%的时间用于阅读 35%的时间用于说话 40%的时间用于,倾听,26,（一）交谈的技巧倾听,倾听是指在交谈的过程中，一方接受对方的语言和非语言信息，明确含义并作出反应的过程。倾听是医护人员将患者发出的信息全面接收、感受和理解的全过程。 用耳朵听清话，用眼睛学会观察，这是沟通的两大技巧。举心理学家王龙讲课摇钟的例子。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要人们多听少说。 听是一回事，听见了是一回事，听懂了是一回事，听懂并实践，才是真的明白。学习沟通学，首先要有一双听清话的耳朵。,27,27,倾听,听,只注重嘴里讲的,聽,用 听； 用 看 用 揣摩,使用80的耳朵去倾听。如果80的时间你都在唠叨不停，沟通成功的希望将降到20。仅用20的嘴巴与患者沟通交流。,80/20法则的运用,28,倾听的注意事项,有耐心 排除干扰 不随意打断对方的诉说 不急于作出个人判断和评论 全面观察对方非语言行为所传递的信息 注意透过语言的字面含义而听出对方的言外之意,29,护士甲在巡视病房时看见患者小张在哭，立即上前询问：“怎么了？哪里不舒服吗？没事，病慢慢就会好的，别着急啊”。未等小张回复就走出房间。 护士乙握住小张的手，帮她擦干眼泪，细声询问，引导小张说出哭泣原因。小张絮絮叨叨的说出原委，原来家里还有2个月大的孩子，母亲又生病了，自己不仅帮不上还要手术.” 期间，护士乙一直静静的倾听，期间间断使用关切热词。 第二天，护士长进行满意度调查时，护士乙得到病房内所有病人的提名。,案例一 ,每个人都需要倾听者，一个善于倾听的人往往会获得他人的好感和尊重。,30,听的艺术案例,美国有一知名主持人一天访问一名小朋友。问：“你长大后想要干什么呀？”答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想一想：“我会告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当时现场观众笑得前仰后合。主持人继续注视着这孩子，没想到，此时孩子的两行热泪夺眶而出悲悯之情无法形容。于是主持人问他：“你为什么要这样做？”小孩坚定地说：“我要去拿燃料，我还要回来” 听话不要听一半；不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,31,31,核 实,重 复,澄 清,（二）交谈的技巧核实 核实是在交谈过程中，为了更加准确理解对方表述的内容而对自己对内容的理解进行验证的沟通技巧，核实是一种反馈机制。,改述（不改变意思，换个说法）,32,（三）交谈的技巧提问,提问是在交谈过程中，对对方提出问题，让对方回答的过程。提问是收集信息和核对信息的手段，是交谈最基本的方法，是护理评估中应用的手段之一。 封闭式提问-只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主动精神，容易陷病人于“受审”地位而感到不自在。 开放式提问-提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了护士对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。,33,33,案例二 某护士询问患者病情 A护士问：“你昨天吃饭好还是不好？” B护士问：你头痛吗？ A护士问：“你现在腹部疼还是不疼？” B护士问：昨晚睡得好吗？,语言沟通时需要提问，尽量不要使用封闭式提问，尽量使用开放式提问，从而能获取更多信息，进而了解患者的需求都有什么。,34,（四）交谈的技巧阐述,阐述即阐述观点、进行解释。多用于治疗性交谈中。如护士为一位胃肠减压的病人进行口腔护理时，要对病人阐述口腔护理的目的、注意事项等；再如肠镜检查前清洁灌肠的目的、方法和注意事项等。 阐述的基本原则：尽可能了解病人的基本情况；理解病人的感觉和情感；用通俗易懂的语言阐述给病人；要让病人感觉到关怀和尊重。,35,35,例如，病人诉说：“我的母亲根本不理解我，也不是真正关心我。”这显然是一种抱怨，下面是护士恰当地反应的一种形式：“你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需要亲人的理解和关心。”一般地说，病人对护士这样的说法会同意。这样一来，就把抱怨变成了“需要”，“需要”成了护士和病人的共同语言。,36,沉默既可以表达接受、关注和同情，也可以表达委婉的否任和拒绝。 沉默-不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服。有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。,（五）交谈的技巧沉默,37,（六）交谈的技巧移情,移情是指设身处地站在他人的立场上思考问题，感同身受地理解他人的情绪和情感，并将这种情感表达出来。护士站在病人的角度上，通过倾听、提问等交流方式理解病人的感受。从他人的角度感受和理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我感情。移情的焦点是病人，是从病人的角度来观察世界。移情不等于同情，同情是对他人的关心、担忧和怜悯，是面对他人困境时自我情感的表现。 移情的技巧-思想一致 情感一致 语言一致,38,38,立场不同，所处环境不同的人，是很难了解对方的感受的。因此，对他人的忧虑、挫折和伤痛-,案例三 ,一天夜班,7点病房将锁大门,可是18床病人家属还不愿意走,说是病人还在发烧,想要陪着她. A护士说：“医院规定7点锁门,你赶紧走吧，发烧是手术后正常现象，没什么大惊小怪的” B护士在了解家属的想法后说：“我理解你的担心，但现在探视时间结束了，其他病人也要休息了，你放心我会悉心照顾您的家人的。术后几天发热是正常现象，别担心，我会帮您及时照看的，明天我来告诉您她的体温变化情况。”,设身处地 将心比心,39,案例四 一位高龄患者因脑出血昏迷急诊收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站，并急切的立即要护士给予输液，当班护士很不高兴地说：“没看我这正忙着呢吗？等着！”护士稍后带领家属将患者抬到了病房，又用生硬的口气对家属说：“这里不许抽烟，陪住不能睡病房里的空床”此时，家属突然喊到：“你什么服务态度啊”,己欲立而立人 已欲达而达人,40,使用热词 口语 目光注视 倾听回应,太好了！,我正琢磨呢,是吗？,没错！,我说呢,哦，原来如此,真的？,现在感觉怎样,（七）交谈的技巧鼓励,41,交谈能力的测试,每个问题选择得2分，选择得1分，选择得0分。 （1）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话尝尝不能被人正确理解？ 常常是 有时是 很少 （2）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？ 从不 有时是 经常是,42,（3）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？ 总是 很难说 一般不会 （4）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲 一般会 很少 几乎不,43,（5）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？ 会 难说 不会 （6）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍吗？ 会 有时会 不会,44,（7）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信心得出了一个错误的论点，你会出来反对吗？ 经常会 偶尔会 不会 （8）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗？ 不是 可能是 一定是,45,（9）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？ 喜欢 觉得无所谓 不喜欢 （10）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？ 是 难说 不会,46,得分指导： 总分在0-12分，说明你的沟通能力较差，必须加强这方面的学习； 总分在13-16分，说明你的沟通能力一般，仍需继续学习和锻炼，不断提高自己； 总分在17分以上，说明你的沟通能力很强。,47,注意哦,这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确衡量，而是一种定性的评估。 你的得分表明你目前的沟通能力，而不表明你潜在的沟通能力，只要不断学习，积极实践，就一定能够提高自己的沟通能力。,48,交谈实践,案例：病人吴先生，男性，48岁，干部,诊断：冠心病，心绞痛，明天上午将行冠状动脉造影术，他听人说心脏手术可是很危险的，因此心里非常担忧，又不知道是哪位医生给自己做，心里更是担心 你是他的责任护士，你将如何与他交谈？,49,完,50,