酒店 宴会服务程序培训资料

宴会服务程序第一部分:宴会布局及摆位一、 宴会布局：1 根据餐厅布局和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便行走、上菜、斟水为宜。2 主要应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。3 主桌的大小应根据就餐的人数来确定。4 重点突出主台。二、 摆位规格：1 台的正中间放上鲜花（或放上转盘，花盘摆在转盘正中）。2 重要宴会应在台当中摆设花草、红绒布、抽纱或放置饰物，并围上台裙。3 骨碟边离桌边一公分。4 筷子尾与四个骨碟平衡，筷子架与味碟顶线平。5 每桌放四个芥碟座，成十字形。6 红酒杯对骨碟中线，饮料芥碟中线，饮料杯在甜酒杯左边，辣酒杯在甜酒杯右边，三杯成直线，如客人要求饮其它洋酒，即换上适当酒杯。7 碗仔与味碟之间直对装饰碟中线，匙更向左边，与味碟中线成直线。8 餐巾放在骨碟上，宴会应有主，副主位和一般客位三种巾花。9各餐位距离相等。10菜谱统一放在正副主位前，面向餐位。如一台多个菜谱应均匀摆放。第二部分：宴会要求应做到“六知”，“三了解”，“三轻”，“四勤”。1六知：知台数，知人数，知主人身份，知筵席标准，知开餐时间，知菜式品种。2三了解：了解风俗习惯，了解生活忌讳，了解特殊要求。3三轻：说话轻，走路轻，动作轻。4四勤：眼勤，口勤，脚勤，手勤。第三部分：宴会操作规程一、 仪容仪表检查1 工作前要洗手，清理指甲。2 头发常梳理整齐。3 制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物。4 女服务员要化淡妆。5 上班时间不能佩带饰物。二、 准备工作1 接受订单时需了解清楚接待对象，名称，国籍，身份，生活习惯，人数，宴会时间及有何特殊要求。2 接宴会要求摆设餐位，大型宴会摆上饮料杯。3 根据宴会对象设置酒吧和分菜台。4 客到前准备好茶水。5 客到前上酱油，芥酱。6 准备好消毒的热毛巾。7 大型宴会提前十分钟斟上甜酒。8 将各类餐具用具整齐放好。三、 检查工作1 餐具整洁无缺损。2 席巾，台布无洞、无污迹。3 多台宴会应注意台椅是否整齐划一。4 地毯卫生应整洁无杂物，如发现厅内有异味，应及时喷洒适量的香水。5 窗帘垂挂要求统一。6 检查厅内是否有苍蝇。7 喷洒适量清水在台上鲜花，以保持鲜艳。8 检查灯光、空调，发现需维修的应即报修。四、 迎接客人1 站立厅房门口恭候迎接客人，多台宴会应指定位置站立，不得交头接耳或倚台而立。2 客到时，应笑脸迎宾，用敬语，送上香巾。3 帮助客人主动挂好及妥善安排携带物品。4 如厅内有休息台则请客人到休息台就座。5 主动拉椅让座。6 向客人主动介绍酒吧上摆设的各类饮料或上茶。7 了解客人在宴会过程将选用什么甜、辣酒。8 迅速取回所需饮料。五、 席间服务1 宾客入席后，马上帮客人落席巾、脱筷子套。2 了解客人是否要讲话，讲话人数、所需时间等。3 客人讲话时要掌握起有时间的衔接或征得主人同意即落单备餐间，通知起菜（起菜单应注明台号、人数、宴会名称、时间）。4 斟酒水前先根据人客所点的饮料，酒类分别摆在系列杯，然后从上宾开始，再斟正主位左手边的主宾，按顺时针方向逐位斟，最后斟主位。5 先斟软饮料，后斟甜酒（如餐前没有预先倒好甜小巧玲珑的话），最后斟主位。6 斟洋时要求征询客人是否要加冰。7 在厅内适当的位置分菜台，多台宴会按程序及位置摆设（如受场限制，则席上分菜）。8 向客人介绍宴会菜式。9 介绍菜谱完毕，取位数骨碟整齐摆放在分菜台上，席上分菜的摆在转盘上。10席间如宾客致词时，应立即关掉音响（厅房的关上单元音响）并通知厨房暂停起菜，然后站立一旁，停止工作（如迟来的客人到，应保证客人有干杯用的酒，或应客人要求送上饮料，灵活掌握）。11如大型宴会宾客致词时，应用托盘准备好一至二杯甜酒在致词完毕时送上。12在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒（或协助客人拉凳）。13如在席上分菜，上菜前先撤去鲜花。14席间若有弄翻酱油碟，饮料杯等，应迅速用餐巾为客人清洁，然后在台上脏处再铺上席巾。15客人抽烟时，可能的话应主动点烟。16如发现烟灰盅有两个烟头要及时撤换。17客人吃完饭、面之后，把热茶送到客人的右边，并送上香巾，随即收桌面的餐具，剩下有饮料杯，茶杯，烟盅，送上甜品、水果。六、结帐及送客1在宴会结束前，把所有的酒水单及菜单拿到收款台提前打印帐单，打出的账单要认真核对。2收到客人现金要当面点清；收到客人信用卡要注意卡是否过期、认真核对签名；收到支票要看清限额和出示有效证件。3给客人结帐要用钱夹，并用敬语“多谢”。4宴会结束应主动拉椅送客，提醒客人带齐携来物品，帮助客人穿回大衣，然后站立门口，用敬语热情欢送。七、收尾工作1检查台上，地毯上是否有尚燃烟头。2检查客人是否有遗留物品。3收台工作要分工进行，先收香巾，水杯，后收瓷器餐具，玻璃器皿和瓷器要严格分开，轻拿轻放，对金银玉器餐具需要进行清点（大型宴会安排专人负责）。4清理现场，恢复原状。第四部分：宴会上菜顺序及使用的餐具筵席上菜是一道道菜上，每一道新菜上前应将原菜拿走，因此，分先后次序上菜，对讲究粤菜的服务特色、增加筵席气氛、调节客人口味都有很重要的作用。按现在的粤菜做法，上菜顺序一般是：1）虾类 2）拼盘 3）咸点心 4）热荤 5）汤和羹 6）三鸟类7）蔬菜类 8）鱼类 9）饭面类 10）甜品 11）甜点 12）水果但有时菜式不是那么齐全，有时厨房也不一定按此顺序，一般情况下可这样掌握：“先精后细，先咸后甜，先咸后酸，先淡后浓，先冷后热”，如客人主动提出某个菜先上，可尊重客人的意见，不能一成不变。上菜顺序 使用餐具虾类（火焰基围虾） 骨碟拼盘（乳猪拼盘） 骨碟热荤（豉汁蒸带子） 骨碟（脆皮炸蟹钳） 骨碟汤类（红烧鸡丝翅） 翅碗/瓷碗/杯碟鸟类（脆皮烧乳鸽） 骨碟蔬菜（北菇扒菜胆） 骨碟鱼类（清蒸活红班） 翅碗/瓷碗/杯碟饭面（羊城活红班） 翅碗/瓷碗/杯碟甜品（香芋西米露） 翅碗/瓷碗/杯碟甜点（美点双辉） 骨碟/叉水果（华丽水果盘） 骨碟/刀第五部分：宴会操作技巧一、 递收毛巾：要求用巾篮盛毛巾，以巾夹递收：1、 客到时递巾；2、 上汤后递巾；3、 上虾，蟹，乳鸽，原只带子等需用手来吃的菜后递巾； 4、 上水果后递巾；5、 客人离席回来时应上毛巾；6、 客人用巾完毕应及时收回，免弄湿台布，使客人产生不适之感；7、 如有可能应尽量使用巾托，以保持格调和避免弄湿台布。二、 上酒水：以托盘盛酒水，重，高靠近身体。拿法：商标向着客人；斟法：瓶子不沾杯口，沿杯边淌下基至八分满；啤酒，汽水混合时先倒汽水，后倒啤酒，收瓶子时先转一下，免酒水滴下：雪藏或加热的用口布包着斟。开法：罐口不能对着客人开；葡萄酒要当着客人面开。切忌：反手倒或两边倒。三、 上菜：1、 上菜（或分菜）的位置应在付主人右边第二，三位宾客之间的位置。2、 凡有头型，像生菜拼盘，拌边花或成椭圆型的菜碟，上菜时应注意朝向主位。3、 菜要一道道趁热上，上台后才拿开菜盖，介绍菜名后撤到分菜台上分（席上分菜不能将菜盖放在台上，应放回工作台）。4、 席上分菜时，凡有配料的菜，先上配料，后上主菜。5、 重要宴会的配料应每位上。四、 分菜：1、 如席上分菜，应在副主位右边第二，三位客人之间分。2、 上分菜遇单手操作时，要注意另一手自然放手背后。3、 分菜时脸向宾客，胆大心细，掌握好菜的份量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。4、 分菜时应注意分好后的菜形，以保证菜的形象美。5、 分菜时尽可能地避免响声。6、 分菜要求一次分完，分不完的应征得客人同意才撤走。7、 递菜时应先上宾后次上宾，然后按顺时针方向，最后递给主人。8、 递菜时的托盘不能同时收拾餐具。五、 服务菜式要领：1、 上龙虾：每位客人上一副刀叉，上菜后跟上洗手盅、毛巾。2、 大闸蟹：要为客人准备蟹钳、蟹钩、小锤、姜茸镇江醋，上菜后跟上小毛巾、洗手盅、姜茶。3、 分鱼：先上骨碟盛放刀叉，上菜后报菜名，左手叉，右手刀，以刀划开鱼身，拨开两边鱼肉，以刀切断鱼骨近尾和接头处，将鱼骨移到骨碟里，左手勺，右手分更，以更将鱼鳍，翅夹到骨碟处，将鱼身复形，然后分给客人，分完连碟，刀，叉撤走。4、 上、撤碟：先撤去脏的，再上干净的，手指接触处不应指向人客。5、 餐具加、减位：尽量减少操作次数，但不能在骨碟上放其他餐具一起上，如餐具需放上转盘，则要求一份份上，不能重叠。6、 刀、叉、更摆法：摆放时左叉右刀，更放于刀右（或放于餐位上方，更柄向右）。7、 原盅炖品上菜方法：（上菜前先上一骨碟和一把刀）原盅炖品要在客人面前才撕开封盖的纱纸，因为席上原盅炖品是名贵的菜，在客人面前才撕去封盖的纱纸表示炖品是原盘的，席上撕去纱纸，还使炖品保持原味，操作时先以刀割断纱纸，迅速揭盖反转拿开（注意盖上的水不要滴落在客人身上），炖品的香气便在席上散发，吸引食欲，显示名贵。8、 分蛇羹：鲜菊花瓣、鲜柠檬叶丝和炸薄脆等这些佐料在上汤前上台，然后上汤，报菜名后将菊花瓣，柠檬丝先放进汤里，因为它们都是生的，先放进汤里搅拌可以令它们烫软出味，而薄脆早放会回软，因此应在分好后才下在汤里，分别投放使菊花，柠檬丝的香味不易散失而薄脆保持松脆，形成蛇羹的特殊风味。9、 上鱼翅：跟翅碗（其他汤羹类跟汤碗）或精致的餐具，鱼翅要跟浙醋是因为鱼翅纤维于消化，醋可以软化食物纤维，使人体易于吸收。六、 服务技巧：1、 客人离席或敬酒时应主动拉椅，并将客人的餐巾叠好放于餐位旁边。2、 宴会期间，两全服务员不应在客人的左右同时服务，令客人左右为难，应有先后次序。3、 宴会期间不要过于求快，将物品堆积于工作台而疏于清理，这样会造成工作台空间变少，不利于提高工作效率，应在撤餐具或用具出去后台时顺便将工作台上的杂物拿走。4、 用托盘收撤的餐具如有骨头的，每次撤出骨碟时应先将骨头倒在一只骨碟上才叠起，否则很容易倾斜而跌落，收撤餐具时无论客人碟里有否剩菜均应示意后再收。5、 如果客人挡住去路或妨碍您的工作时，应礼貌地说：“请让一让”或“唔该借一借”，不可粗鲁地越过客人取物或从客人身边挤过。6、 上菜打开盖报菜名后，要略停顿，以便让客人看清所上的菜。7、 收银器要小心，使用过的银器座和分更或许有菜汁，小心滴在客人身上。8、 服务之间要讲求默契，如A.B服务员，当A在上菜报菜名，B不应站在A的背后，应巡视客人台面情况或斟酒水，否则当A撤出菜时容易撞到B。9、 分脆皮鸡、乳鸽，烧乳猪、炸牛奶时先点湿配料，后点干配料。10、 分鱼、鸡不要只分一个部位给客人（净腩，净鸡亦），要均匀搭料。11、 一次分不完的菜或汤，要主动分第二次。12、 分完菜或汤后，应将菜递到客人面前，并做手势示意客人起筷。13、 分给客人的菜碟上切忌有汁、茨。14、 分完一个菜后，要马上给客人加酒水、换烟盅、收拾工作台的空瓶罐、餐具等，利用撤餐具到后台的机会把不需再用的用具撤出去，不要急着去后台等菜。