酒店 收银营业中工作流程

www.3722.cn 大量的管理资料下载 培训题目：收银营业中工作流程培训目的：使收银员清楚的了解营业中每一项工作的操作方法。培训时间：180分钟一、 欢迎顾客扫描商品消磁商品装袋/车金额总计收款找零感谢顾客具体操作： 移、扫、查、装。二、 收款细则一） 当顾客临近收银台时，根据当时情况，可选择性向顾客问候：“您好！”协助顾客将商品放在收银台上。二） 询问顾客是否有“积分卡”、“会员卡”，如有：1、 先划卡，再扫描商品。2、 如有而未带，要向顾客说明只能当时积分，过后无法补刷。3、 如没有，顾客想办，耐心指引顾客到相关部门办理。4、 如没有，不想办，正常扫描结帐。三） 扫描商品：将商品逐一进行扫码（捆梆或整箱除外），输入商品信息时要求正确规范扫描，在扫描器最敏感的地区，按指定箭头方向将商品划过，听到“嘟”的一声响后，再仔细核对每个商品与POS机显示品名、规格、价格是否一致。四） 如读不出码的商品立即进行手工输入，不得用不同条码同一价格的商品代替入机，同条码的多件商品清点后直接用数量键输入POS机或间隔扫描。五） 必须清楚的将已扫码与未扫码商品分别放置于款台前部和打包台。根据POS机提示金额向顾客收取货款。1、 如顾客现金付款，接到现金的同时，向顾客说：“收您XX元，找您XX元，请您核对一下，这是您的小票，并告知小票作用。2、 如顾客信用卡付款，首先检查收银台是否可受理此卡，在银行POS机上划过后，键入金额，请顾客确认并输入密码后，方可向下进行。完成后，认真检查签购单各项是否正确。请顾客在签购单上签字，将签购单顾客联交于顾客。3、 如顾客支票购物，首先请顾客到大宗购物款台交款，由收银员统计出顾客所购商品金额，同时通知收银主管，由收银主管据实填写支票号并检验支票的合法性，如支票合法则由收银员录入数据，由收银主管填写内交单交至财务部，由财务部填写内转单，其中收银主管留存一联，另一联由收银主管交给当班收银员做交帐凭证。六） 当顾客付款完毕后，方可确定上传此笔交易，关闭钱箱。七） 当顾客商品入袋时，要求将不同性质的物品分别包装。八） 装袋后，再次检查购物车底部是否还有商品或顾客身上、手中、胳膊夹的、小孩吃的，是否属所售商品。九） 有防盗扣的商品先解除防盗扣，再进行登录，扣、钉放在款台下面的抽屉中，下班后统一收齐交收银处，所拆衣架、鞋勾要放在款台内，闭店后退回。收银员收银过程标准1、 欢迎顾客：欢迎光临、您好、早上好等问候语，动作要求：面带笑容、声音自然、与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或购物车中的商品放在收银台上。避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。2、 适当实际情况选择正确礼貌用语，顾客推车时可以说：“请您帮忙拿一下商品好吗？谢谢！”无论顾客是否帮你拿了商品，我们都要说谢谢。因为如果有些顾客很有可能并不愿意向外往款台拿商品，而你的谢谢就很有可能使顾客的不满情绪消失而帮忙拿商品。说的同时我们要探身拿一两件商品。起到引导顾客拿商品的作用。要注意的是我们要首先自已动手拿商品。3、 扫描检查：逐项念出每件商品的金额。动作要求：手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识，扫描完成的商品必须与未扫描的商品分开放置，避免：混淆、商品扫描不成功、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品检查、重复扫描。4、 消磁商品要求：扫描后的商品逐件进行消磁，对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的情况下消磁，避免漏消磁，不消磁。5、 装袋/车：要求：按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求，避免装袋不符合要求，拒绝顾客要求，损坏商品。6、 合计总额：标准用语：总共XX元，谢谢。要求：将商品放入购物车或装入购物袋，等待顾客拿钱，避免声音太小，读错总额。7、 唱收钱/卡：标准用语：总收您XX元，收您XX卡一张，要求：当顾客面点清钱款并确认金额，若是现金，要检查是否有假钞，若信用卡，应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡，避免未唱收钱/卡，未检查假钞，点错现金，刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键。8、 唱付找零：标准用语：找您XX元，请点一下，拿好小票，要求：找出正确零钱，双手将现金按大小顺序（大钞在下面），打成微扇形，双手递出，交到顾客手中或将银行卡单据放入抽屉，将卡底单小票还给顾客，避免未唱付找零，找错零钱，忘记给收银小票，执行银行卡程序不正确。9、 感谢顾客：谢谢/拿好商品，欢迎再来，要求：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开，避免没有感谢语，无笑容。三、 实务分析1、 扫描商品：原则快速准确，以最快的速度将商品进行扫描，熟记一般商品的条形码所在位置，无多扫描，即每件商品只有效扫描一次，无漏扫描，即保证每一件商品都被有效扫描，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫或扫描不成功，扫描方法：机器扫描，用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确快速，人工扫描对机器扫描的无效的条形码，手工输入。例外处理：1、条码失效，原因：条码损坏有污渍磨损，在同样商品中找到正确的商品条码，手工扫描方式解决。生鲜条码印刷不完整，不清楚，重新计价印刷。2、 条码无效，编码错识：核实商品的售价，以价格销售的方式售卖；条形码重复使用假码，将另外记录，由楼面跟踪解决。3、 多种条码，商品的包装改变，如买一赠一，核实正确的条码；促销装商品的赠品的条码有效，由楼面跟进所有的非正确条码必须予以完全的覆盖。4、 无条码，商品本身无条码自制条码脱落，找出正确的条码手工扫描；商品的条码丢失，由楼面跟进剩余的条码检查。二、消磁商品方法： 机器消磁：用消磁器进行消磁的方式，适用于软标签。 用手工进行消磁的方式，适用于硬标签。坚持快速准确的消磁原则，保护好商品，就是说：每件商品都已经经过消磁且消磁成功，硬标签手工消磁时，不能损坏商品，要轻取轻拿，如未消磁或消磁不净，收银员对返回的已结帐未消磁商品第一时间进行消磁处理，对顾客或稽查员说对不起，以表示歉意。并且熟记此商品，保证下一次能正确消磁。四、 装袋原则1、 选择适合尺寸的购物袋。2、 不同性质的商品要分别入袋。3、 重的，硬的商品放于底部。4、 长方形、正方形商品放于袋子两侧做为支架。5、 瓶装、罐装放中间。6、 易碎、轻小商品置于上方。7、 冷冻、冷藏品、豆制品、卤制品、易出水食品、肉、鱼、蔬菜等易渗透流出液体商品，味道较为强烈的食品应先用其它购物袋（小袋）装好，再放入大袋或另放。8、 确定附有坛子的商品都已拴紧。9、 商品不易高出袋口，不便提拿。10、 不同顾客的商品要分开包装，确定赠品、传单都放入袋中。11、 体积过大的商品指引顾客到总台用打包绳捆绑。12、 确定顾客将商品全部带走，避免遗留款台。五、 接受付款1、 唱收原则：接受顾客付款时，必须大声说：“收您XX元”。2、 正确输入原则：点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中。3、 选择付款方式原则：无论是现金、银行卡、支票等哪种形式的付款，必须在收银机上选择正确的付款方式输入。4、 辨别假币原则：接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。5、 银箱维护：不同面值的现金必须放入银箱规定格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不能与现金混放。六、 找零 方法：1、不同面值的零钱放在银箱不同格中。2、按收银机计算的余额点数现金。3、点数现金时，应按最大面值的现金组合，例如：34.5 20+10+2X2+0.54、零钱打成微扇形，大钞放下面，50 20 10 5 2 1的放置方法。七、 感谢顾客 拿好您的商品小票，慢走，欢迎下次再来。注意事项：一、 现金付款的步骤1、 唱接现金并清点现金。2、 鉴别现金是否残损钞，假钞。3、 输入所收金额。4、 选择正确的付款键。5、 唱付找零。6、 关闭钱箱。二、 信用卡付款步骤（储蓄卡）1、 把储蓄卡放在刷卡机的槽口刷卡。2、 输入金额。3、 请顾客输入密码。4、 检查销售单上打印内容是否完整、清楚、正确。5、 请顾客签字确认，将顾客联同卡交于顾客，保留超市联、银行联放入钱箱。6、 选择付款键打开钱箱，完成交易。7、 关闭钱箱。三、 收银防损主要形式：1、 把商品放在不被注意的地方。2、 调包（酒、化妆品）。3、 换条码商品（衣服、鞋）。4、 散货的失盗。5、 大件商品夹带小件商品的。6、 赠品问题。7、 信用卡金额的大小。卖场内收款管理规定1、 当顾客选定商品后，由理货员填制一式三联购物凭证，要求内容清晰、准确、不得涂改。2、 由顾客至指定收银台交款。3、 收银员按照货凭证上各项内容收取货款，据实录入POS机。4、 待打印出机制小票后，在售货凭证上加盖现金收讫章。5、 收银员留存第一联购物凭证，将第二联、第三联连同机制小票交于顾客。6、 顾客持售货凭证第二联、第三联连同机制小票到柜组取货。7、 柜组核对小票后对商品进行封存，理货员留存第二联，顾客凭第三联及机制小票携商品由无购物出口或收银台出卖场。8、 如顾客购买大家电，则将机制小票连同送货单贴至商品上做出货用。常见银行卡银行准备的每套销售单包括：顾客联、银行联、商场联，不能透支，顾客凭密码消费，储蓄卡在指定的银行刷卡机上刷卡或特约的商家消费。联名卡只限在其联名商场超市内消费。常见的卡有：工商行牡丹卡 中行长城卡 建行龙卡 农行金穗卡 交通行太平洋卡 中信实业银行中信卡 华夏银行华夏卡 商行如意卡 邮政邮政储蓄卡 民生银行民生卡通常所说的五行卡是指工、农、中、建、交。外国常用信用卡：美运通卡：普通卡 金卡 白金卡（银灰色）。大莱卡：为萨卡（VISA）JCB卡（日本） 万事达卡（Master）假 钞的辩别 （以新版100元为例）坚持一看、二摸、三听、四测的原则。一看：水印安全线是否统一二摸：凹凸感三听：清脆的声音四测：用验钞机检测有无荧光反应水印识别：层次分明，立体感强，水印清晰凹印识别：有凹凸感，假币手感光滑，图案模糊荧光识别：正反面有荧光反应，安全线识别，真币没毛边，假币会起毛，假币印在画上1、 左下角绿色100倾斜变灰色。2、 左下角为一圆形古币图案。3、 中间金融线RMB100图案。4、 左右两边都有编码且相同。5、 正下方验钞灯下会发光。6、 正左方图案毛主席图像清晰。7、 国徽左边RMB100（验钞灯下）。8、 毛泽东衣领有凹凸感。9、 左下角有肓点。10、 真币声音清脆且不易起毛。11、 真币不打死折。12、 真币背后一排人民币长行。13、 倾斜45度，有相应面额值。www.3722.cn 大量的管理资料下载