酒店 前厅各岗位的具体工作

前厅各岗位的具体工作一、接待岗位的服务内容前厅接待岗位主要涉及到上班前的仪容仪表检查、工作完成情况检查、房间预订情况检查、台面的整理等一系列工作。 1接待岗位工作内容（1）上班前五分钟检查、整理自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。（2）检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。（3）负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团体及当天的重要客人预分房间。（4）整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。（5）团体房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。（6）检查散客房。（7）利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。（8）打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。（9）当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。（10）进行交接班。 2接待岗位操作注意事项（1）团体接待。 客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、团号、预订的房间数等，而后以最快的速度找出此团。 重新检查房号是否正确，并请陪同人员在团体入住登记表上签名。 核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。 要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。（2）散客接待。 向客人问好，表示欢迎，并表示乐于提供服务。 问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。其中，了解客人的抵离时间和地址都是十分重要的。 与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认客人所持的卡，酒店能否接受，是否有效，然后印卡。 填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡（又称酒店护照）交给客人。 与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信f头坎浚员闫涮崆白龊媒哟淖急腹鳌?制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，而将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。对于需要使用转账方式的客人，则应制作两面三份账单，一份记录由签约单位支付的款项，作为向签约单位收款的凭证；另一份记录客人自付的款项。二、大厅服务岗位的工作内容 1迎宾岗服务流程门童又称“门卫”，是站在宾馆或酒店入口专门负责迎送宾客的前厅部员工。通常由男性担任，其工作程序是：（1）迎宾。首先，当客人抵达时向其点头致意，表示欢迎，致以“欢迎光临”等欢迎词。如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。开关车门时要格外小心，以免夹到客人。其次，协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门，退后，向司机道谢，示意司机开车。（2）指挥门前交通。门童须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点。（3）做好门前保卫工作。门童可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助做好酒店的安全工作。对于举止异常，有损酒店形象的人或物，门童应随机应变，机智处理，阻止其入内。（4）回答客人的问题。门童处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们问询有关情况，如酒店的设施，一些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，门童则应热情以待，努力给客人一个满意的答复。（5）欢送客人。当客人离店时，专司送客业务的门童应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。当客人上车后，感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑告别，目送客人的车离去。 2行李岗操作细则宾馆酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。（1）散客的行李服务流程。客人入店时，行李岗服务人员应做到以下几点： 客人抵店后，行李员应主动上前向客人表示欢迎。 与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。 将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。 客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。 带领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。在乘电梯时，要请客人先进出，然后按楼层键。 进入房间之前，要先行敲门，确定无人，再进入。开总开关，然后请客人进入。将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。为客人适当地介绍房内设施。 询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。 填写散客行李搬运记录。当客人离店时，行李员应： 站立在前厅大门附近，随时注意是否有客人离店，若有则立即上前提供服务。 若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。 按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。 清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。 填写客人离店行李搬运记录。（2）团体行李服务流程。团体客人入店时，行李员应： 行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写行李进出店登记表，若有破损，应加以注明，最后请来人签字证实。 将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。 分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。 对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。 在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。团体客人离店时，行李员应： 接到团体行李离店的通知后，将其行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。 按照团体的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。 将行李集中，运到行李部，检查后，在行李进出店登记单上签字，将行李罩好，并贴上表。 运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由来人清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，注明车号。 最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。（3）行李的寄存和提取。行李寄存的工作程序如下： 确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。 请客人填写寄存卡，并签名。将寄存卡上联交给客人，下联系在行李上。 检查行李。看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。 将行李有序地摆放。 客人领取行李时，行李员要当面将行李件数点清，再交给客人，同时把寄存卡的上、下联订在一起存档。行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。三、预订岗位的操作程序 1预订岗位工作流程（1）提前五分钟整理仪容仪表，按时到岗。（2）进行交接班、签到，认真阅读交班内容。（3）详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。（4）详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。（5）将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。（6）了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。（7）将前一天的订单进行整理并装订。（8）若是星期天当班，应做出下一周的房间预订情况表、VIP预订情况表，并发送至有关部门。（9）认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。 2预订岗操作细则（1）预订的方式。客房预订目前已有多种方式，客人可以根据自身情况来选择不同的预订方式，而预订岗的员工则应对各种情况进行灵活处理。 电话预订。电话订房的优点是方便、快捷，而且便于客人与酒店进行沟通联系，客人在了解酒店的实际情况后可及时调整自己的预订要求，以订到满意的房间。在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：第一，要注意不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。第二，若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。第三，由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。第四，必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。第五，接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。 传真订房。传真订房是较为先进的一种方式，特点是方便、准确、正规、快捷，可以把客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现纠纷。但也不可掉以轻心，应严格遵照下列程序：第一，要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。第二，把这些要求清楚地写在订单上。第三，根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。第四，如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。 信函预订。信函预订是较为传统的一种订房方式，特点是正式，但速度慢，目前已很少使用。 口头订房。口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。它的优点是能使双方进行更好的沟通。另外，还给预订员提供了机会，运用销售技巧来推销客房，促使客人做出选择。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：第一，记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。第二，要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。第三，接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。 合同预订。合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。 国际互联网预订。随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，因为它具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点，是目前国际上最先进的订房方式。（2）预订的种类。 临时预订。临时预订是指客人在将要抵达前很短的一段时间内联系订房，酒店一般不必给客人寄确认函，口头确认即可。 确认类预订。指以书面形式确认的预订。进行确认预订的客人一般信用较高。不过，对于确认类预订酒店最好也事先向客人声明为其保留客房的时间期限，过了规定时间，酒店则可以灵活处理，有权将客房出租给其他客人。 保证类预订。指客人做出保证将前来住宿，否则将承担经济责任，因此，酒店无论在任何情况下都要优先落实保证类的预订。（3）预订的受理。 接受预订。预订员在查阅电脑或预订情况簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。 拒绝预订。如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。 确认预订。在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。确认预订的方式通常有两种-口头确认与书面确认。在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。这样做的好处主要是：能使客人了解酒店方面的情况，可以减少失误；书面确认函中除了复述客人的订房要求外，还可写明房价、为其保留房间的时间、预付的方式等等，增强了双方的沟通；有利于进一步了解、证实客人的个人资料，从而减少信用风险。 核对预订。对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并做好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次的核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。核对工作通常应进行三次：第一次是在客人预订抵达的前一个月进行；第二次是在客人抵达的前一周进行；第三次则是在客人抵店的前一天进行。在核对过程中，如若发现客人取消或更改了订房计划，要及时修改预订记录，并迅速做好取消或更改后闲置客房的补充预订；万一客人是在抵达的前一天取消了或是变更预订，进行补充预订已来不及，则应立即通知前台接待处，让其及时将房间出租给其他未提前预订而抵店的散客。 预订的取消。由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，应正确处理。第一，不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。第二，客人取消预订后，预订员要做好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。第三，如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上单位。 预订的变更。变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以，则予以确认，并填写更改表，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达通知给这些部门。如果说不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决。 超额预订。超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。不过，超额预订应该有“度”地限制，避免出现因超额而使客人不能入住，最后又造成酒店的客房闲置。总之，各酒店应根据各自的实际情况合理掌握超额预订的“度”。如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应按国际惯例向客人道歉。并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。（4）预订员必须遵循的事项。在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的： 填写预订单时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错，否则，将会给工作带来不必要的麻烦，进而影响到服务质量和酒店的经济效益。 接到预订函后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。 接听电话时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。四、票务岗位的操作内容一般宾馆酒店为满足顾客出行需要都设有票务岗位，为旅客代办火车票、飞机票等各项事宜。 1票务岗工作程序（1）检查工作场所的安全状况，检查用电设备、线路是否安全。（2）检查工作环境是否整洁，并清理物品，打扫卫生。（3）清点钥匙、票据和票款。（4）整理订票单。（5）阅读交班内容。（6）一边翻阅预订记录表，一边随时恭候客人到来，并提供热情服务。（7）准确地掌握、了解销售情况。（8）清点票据和钱款。（9）缴款。（10）整理交班内容。（11）交班。 2票务岗操作细则（1）客人进来后，主动上前与客人打招呼。（2）了解客人的需要，即其所想要订的飞机票、车（船）票的日期、班次和张数，并迅速查阅订座控制表。（3）查阅客人所持证件是否有效。（4）在订座本上记下客人的姓名、房号和张数。对即将被取走的票要在备注栏里注明，以便查阅核对。（5）收支客人的票据和款项。（6）交票给客人，并请客人复查，提醒客人：车票售出后将不予退换，须核实票上的时间，提前1小时到达车站办理相关手续。五、问询岗位的服务工作 1问询岗工作流程（1）上班前五分钟到达岗位，并接受有关服装、仪表及仪容的检查。（2）与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。（3）在交班簿上签字并阅读交班簿。（4）了解当天酒店内的最新动态与房态。熟悉当天抵店的VIP情况。（5）检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。（6）午间时取出当天的报刊及宾客信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。（7）整理、处理信件与传真等，做好当班的传真营业报表。（8）将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。（9）将所有留言处理完之后，关掉留言灯。（10）清理杂物，搞好柜台卫生。清点办公用品，及时进行补充。（11）做好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。（12）进行交接班。 2操作细则（1）咨询。客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。（2）查询。问询处也经常需要接待一些非本酒店住店客人的查询，如查找住店客人的有关情况。一般来说，查询的内容主要有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，问询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，而后打电话给被查询的客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，问询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。（3）客房钥匙的发放。客房钥匙的发放是由问询员严格控制的。问询员可以直接把钥匙发给长住客人或是酒店的常客；然而对于不熟悉的客人，问询员必须有礼貌地问清客人的姓名，而后将其名字与钥匙架存放的卡条、在店客人的名单、客房状况或是与电脑终端核对，确认无误之后，才能把钥匙交给客人。如果有疑问，还可以请客人出示房卡进行核对。在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点： 应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥匙及邮件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。 注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。 要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。（4）客人信件的处理。对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。一般来说，查找收件人的客人大致是： 住店客人。 预期住店的客人。 要求提供邮件转寄服务的客人。 离店客人。 预备办理订房手续的客人以及没有预订，但即将直接抵达的客人。在查找时，可以采取以下方法：第一，将信件与在店团体客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。第二，将信件放入相应的钥匙及邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人（专门的信使或是行李员）将信件送到客人的房间。第三，把余下的信件与预订登记簿、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的问询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。第四，其余的信件与邮件转寄单进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理。第五，还有一部分信件有可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、客人资料档案卡进行核对，找到收件人之后尽快转寄。第六，若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。（5）留言服务。留言服务主要是针对客人离开或暂时离开房间时，为防来人来访而留下书面材料。 访客留言。访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将访客留言单填写完毕，而后交给领班检查。之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或是邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将留言单从房门底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。问询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到留言单为止。 住客留言。客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。住客留言单一般是一式两联，分别由问询组与电话总机保存。如有客人来访，问询员应将留言内容告知来人。六、总机话务岗位的工作内容电话是服务部门最常用的通讯工具之一，在对客服务过程中扮演着十分重要的角色，因此，专门负责为客人提供电话服务的总机房就具有非常重要的作用。 1总机话务岗位的工作流程（1）准时到岗，进行交接班。交接时必须向上一班人员了解清楚叫醒服务情况（尤其是人工叫醒）、电话转移情况及客人的其他一些特殊要求。（2）阅读交接班记录并签名。（3）了解当天天气情况。（4）了解当天的VIP，熟悉他们的姓名及房号。（5）开展正常话务工作。（6）注意接班后的叫醒服务。（7）进行交接班，向接班人员交接清楚VIP情况、通讯情况及叫醒情况。 2操作细则（1）电话转接及留言服务。 向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通某部门。” 在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。 接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：“对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。（2）回答问询及查询服务。无论是店内还是店外的客人，常常都会向酒店总机提出各种问讯，因而，话务员必须了解店内外一般的信息资料，特别是酒店各部门及酒店附近的主要有关单位的电话号码，以方便客人。查询电话服务的工作程序通常是： 如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。 如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，而后以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。 如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。（）寻呼电话服务。 话务员应将被寻呼者的姓名及BP机号码清楚地记录下来。 将寻呼者的姓名、性别以及留言留下的电话号码也清楚地记录下来。 记录之后复述1、2项，确保信息正确。 立即拨叫寻呼台，向寻呼员通报被寻呼者的BP机号码，并报寻呼者的姓名及电话号码。 话务员必须熟记酒店领导及工作人员的BP机号。（）“免电话打扰”服务。 话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。 话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。 客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。 在客人接受免打扰服务期间，若有来人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来人，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。（）叫醒服务。 对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。 将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上，并把信息输入电脑，检查是否正确。 夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录记在交接班本上，注明相关信息并签字。 当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关的部门进行处理。 话务员务必在客人要求的时间准时地叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。 在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。（）火警电话的处理。话务员在接到火警电话时，千万别急或做出不当的主张，一定要依照下列程序和办法去处理。 当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。 立即通知总经理及驻店经理，并说明有关情况。 通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门领导立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。七、商务中心岗位的服务细则宾馆酒店的客人因为工作需要，要求提供一些商务服务，为了满足客人的需要，一般都设有商务中心，其作用是为客人提供打字、传真、复印、抄写、翻译、会议记录、文件核对及代办邮件等方面的服务。 1商务中心岗位的工作流程（1）比规定的上班时间提前五分钟到岗，进行交接班并了解上一班的情况。（2）阅读交接班簿并在上面签字。（3）检查工作设施，进行清洁维护。（4）开始日常工作。 2商务中心各岗位的操作细则（1）传真接收操作。 把传真机上收到的传真件进行分类，认真阅读来件抬头，根据收件人的姓名在电脑中查询。 查到之后在商务中心日传真来件统计报表上登记。 电话通知客人，如客人在房间，则派行李员送至其房间，同时开出账单，交前厅收银处。如果客人正好不在房间，则进行留言，一式三联，分别请0欣钤彼椭练考洹舾疤朐旁谝黄稹粞缘媳匦胱鳎肟腿嗽诨乩粗笸靖谖辉惫员憧梢耘尚欣钤本】旖婕偷娇腿朔考洹?如果是店外客人接收的传真，则根据传真上所提供的信息，通知接收人速来领取，并按酒店规定收费。 对于找不到收件人的疑难来件，应请示上级，妥善处理。（）传真发送操作。 主动热情地接待客人，接过客人拟好的稿件，问明发往的国家和地区。 仔细阅读客人所要发送的稿件，查看是否有不清楚的地方。 检查客人是否已将传真号码、姓名等项内容填写清楚。 输入传真号码，与稿件上所写的进行核对，确认无误后，按键发送。 传真发出之后，将成功发出报告单及原件一同交给客人。 按照有关规定计算传真费，请客人付款或是签单，并将传真号码及发送所用的时间在账单上注明，然后把账单送到前厅收银处。 因为线路不通等各种原因暂时发不出传真时，应该向客人道歉并解释，另外，如果客人不是很急，可以请其先签单回房，等发出之后再通知客人。 填写日发送传真报表。（）复印服务操作。 主动跟客人打招呼，欢迎客人，介绍收费标准。 根据客人的要求对复印纸张的规格、复印张数及色彩浓淡进行选择。需要放大或是缩小的复印，调整好比例尺寸。 将复印原件定好位置，平铺，检查送纸箱是否已准备好，然后按动复印键。 印出第一张后，查看有无问题，如没有，即可连续复印。 复印完毕后，将原件按顺序交给客人；问明客人是否需要装订复印件，若需要，则替其装订。 根据所复印的规格及张数，开出账单。账单要一式三联，一联存底，一联交财务结账处，第三联交给客人。 将账单号码、金额、付款方式及客人的房号分项填写在日复印报表上。（）打印操作。 热情欢迎客人，主动向客人介绍打印的收费标准。 拿过客人要打印的文件，了解客人的要求，浏览全文，看是否有不清楚处，若有，则当即问清。 估计大概能完成的时间并告知客人。 文件打出之后须请客人校对，然后修改，再校对。 将打好的文件交给客人，根据打字张数计费，开出单据，并请客人签字，然后将账单转交前厅收银处。 填写日复印、打字报表。 询问客人的文件是否需要保留，若无此要求，则删除掉。（）电传发送。 热情地接待客人，主动介绍收费标准。 接过客人要发送的稿件，检查其手写字体是否清楚，号码是否正确。并请客人填写电传发送表。 检查电传发送表的内容，看姓名、房号、发送国家和地区等各项内容是否准确。 输入电传机进行发送。 发送完毕之后3绱脸龅拇蛴逅夯伲涣妫急讣钦耍硪涣桓腿恕?根据发送所花时间，按价目表规定计算电传费，并填写收费单一式三联，两联送前台收银处，另一联和发送底稿放在一起。如果来发送的是店外客人，则将收费单的两联送前台收银处收取现款，另一联送给客人。八、总台收银岗位的工作程序 1总台收银岗位的工作流程（1）上班时间前五分钟到岗，进行交接班，阅读交接班簿并在上面签名。（2）详细了解上一班客人的开房情况和交费情况。（3）详细了解上一班的VIP住房情况和交费情况。（4）开始一天的正常工作。（5）在下班之前把工作环境的卫生清理好，然后进行交班。 2总台收银的操作细则（1）结账方式。客人结账的方式一般有现金支付与信用卡支付两种形式，有时也采用旅行支票的支付方式。 现金支付。这种支付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可。 信用卡支付。对以信用卡方式支付的客人，要先认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对。已经确认后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。 旅行支票支付。旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有客人采用旅行支票来结账，那么收银员一定要先确认客人所持支票是否有效和酒店是否受兑，确认之后才可以接受。（2）团体结账。 在团体结账之前半小时做好相关的准备工作，将团队的账复查一遍，确认是否均按相关要求入账，所有附件是否齐全等。 领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请他们检查并签名认可。 将账单送交会计部信用组进行收款。（）散客结账。 将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对。 向客人收回客房钥匙，若客人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。 通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。 确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费项目都有入账。 将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认之后请其付款、结账。 在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解客人离店的信息，相应更正客房状态。（）外币兑换和保险箱服务。为了给住店客人提供方便，酒店往往都设有外币兑换及保险箱服务项目。 外币兑换。外币兑换可分为现钞兑换、旅行支票兑付和信用卡兑现。 a.现钞兑换。负责兑换外币的员工（又称经兑员）应热情d哟袄炊一煌獗业目腿耍鞫私饪腿说男枨蟆腿说耐獗医屑穑啡掀湔嫖保范欠窨梢越卸一弧匆筇畹獗业闹掷嘤虢鸲睢懵省饣阏鬯愕认钅谌萏钚辞宄詈玫乃豢腿饲瓷戏亢拧钏皇搅搅阉巴獗蚁殖徒怀瞿筛春恕淇睢以备菟牡谝涣猿瞿傻呐淇罱懈春耍啡衔尬笾蠼桓腿恕?b.旅行支票兑付。旅行支票是持有人为方便旅行用现钞购买的一种定额支票，是一种有价证券，同时也是一种汇款凭证，持有人可在国内外的分支机构及一些约定的兑付点兑付现金或是支付使用。兑付的一般程序是：第一，热情地接待客人，询问客人需要何种服务。第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。第三，请客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进一步检查，比如要求持票人背述。第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。第六，经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给客人的金额唱付给客人。 c.信用卡兑现。目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等，香港汇丰银行的东美卡和万事达卡、南洋商业银行的发达卡；国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信用卡、三和银行的JCB卡等。其一般的兑换程序是：第一，对客人的信用卡进行确认，即辨真伪、看清有效期等，并压卡。第二，若客人的信用卡需要取授权号，则将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权后方可承办；如未能取得授权，则须进行认真查阅。第三，把取现单和水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配款。第四，将配款与水单上的金额进行认真核对。第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。 保险箱服务。为了保证客人财物的安全，酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务的一般程序为： a.请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的是否正确。 b.根据客人登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。 c.将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名a螅侔芽此承蚍藕谩?d.客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名，经办人核对无误后，再开箱。客人也须在卡上签名。 e.客人取消保险箱服务后，经办人须要求客人在卡的终止栏内签名，自己也要签名，注明日期、时间，然后把卡放到客人的资料柜上。 (5)前台收银处的管理。 前台收银处的安全管理。 a.对开启保险柜的密码及钥匙要制定严格的开户手续，并遵照执行。 b.收银处的备用周转金不能超过银行规定的限额。现金不能在收银处存放过夜，应按照财务制度的有关规定将当日所收现金存放到保险箱内。 c.当客人用信用卡结账时，收银员要仔细检查卡的真伪及有效期，若有疑点要立即报告上级及保安部门。 对超额消费的管理。 a.酒店的催收工作由收银处负责处理，收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时进行对超额消费客人的费用催收工作。 b.在催收工作过程中，应保持与保安部门的密切联系，及时向其提供有关信息，以便在必要时获得保安部门的帮助，共同做好催收工作。 c.在催收中，收银处应根据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人证件或其他较为贵重的物品，到催收结束之后再予以归还。 防止客人逃账。为保护酒店利益不受损害，收银员应掌握防止客人逃账的技术。 a.向客人收取预订金。收取预订金一方面可以约束客人，使客人不能随便取消预订；另一方面，也可以在客人到达之后，将预订金当作预付款使用，从而避免客人逃账。因此，收银员一定要坚持向客人收取预订金，如果客人不愿意，要做好解释工作。 b.收预付款。预付款的收取应因人而异，对于常客、预订的客人或是旅游团体等是不用收取预付款的，但对于初次光顾酒店、不曾进行预订、同时其信用程度又不明或是信用程度较差的客人，酒店收银员要向其收取预付款。 d.对持信用卡进行支付的客人，收银员应提前向银行要授权。对于持信用卡的客人，为提高其实用限额，酒店可采取提前向银行要授权的办法。若授权遭拒，则应让客人以现金支付超出信用卡授权金额的部分。 d.密切注意客人的异常表现，加强催收账款的力度。准备逃账的客人通常会有一些异常的表现，特别是有时会一反常态突然大笔消费，收银员应敏感地注意这些异常表现，对可疑的客人加大催收力度。