酒店 前厅服务员技能要求初级

前厅服务员技能要求初级 客房预订服务预订客房(RoomReservation)，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。对于客人来说，通过预订可以保证人住客人的住宿需求，尤其在旅游旺季期间，对于饭店而言，一方面可以提前做好人员、物品及卫生等方面的接待准备，另一方面又可以使饭店良前占有客源市场，提高客房出租率，并获得理想平均房价。因此，预订是前厅服务中很重要的一项业务。预订服务是指通过受理并确认客人住宿要求，记录、储存预订资料、实时控制预订，进而完成客人抵店前的有关准备工作，因而是整个前厅服务及客房销售非常重要的组成部分。第一节 客房类型与房价种类作为预订员不仅要熟知订房程序及饭店相关政策，还要准确掌握客房类型、各种床具的不同规格以及房价种类等业务知识。一、客房床具与害房类型(Room Types and Different Beds)1床具种类(1)单人床(Single bed) 这种床一般放置在单人间或标准间。其规格一般为100厘米X195厘米。(2)双人床(Double-sizebed)1)大双人床(Queen-sizebed) 其规格为：138厘米X195厘米。2)加宽双人床(King-sizebed) 其规格为：200厘米x200厘米。(3)沙发床(Studio bed) 客人不使用时，将其折叠为沙发状，可增大活动空间。(4)隐蔽床(Murphybed) 客人不使用时，可将其翻起并收藏在房间墙壁内。(5)婴儿床(Cot) 供婴幼儿使用，四周有护栏的专用床。(6)加床(Extrabed) 一种简易床，可折叠，作为增加临时床铺放在房间内。(7)水床(Waterbed) 该床配置的特殊床垫坚韧、柔软、密封性良好，内充有大量受温控的水，它可以使人体重量分布均匀，并填充人体空隙部分，增加舒适感，提高睡眠质量。2客房类型 (1)按房间床具种类设置划分1)单床间(Single room) 该房间面积最小，房内设置1张单人床，适合愿独自1人享用以及经济支付能力较低的客人；2)双床间(Twobedroom) 此房间放置2张单人床，比较适合安排团队或会议客人。这种房间的床型又可以分为：床头柜设置在2张单人床中间(Twinapart)；床头柜分别设置在2张单人床外侧(Hollywoodtwin)；设置2张双人床(Double-double)；3)大床间(Doubleroom) 该房间设置1张双人床，适合夫妇或商务客人使用；4)三床间(Tripleroom) 该房间放置3张单人床。(2)按房间等级划分1)标准间(Standardroom) 根据标准间装饰布置的不同特点，又可以分为高级(Su-periortwin)、豪华(Deluxetwin)、普通(Twinroom)等类型。2)套间(Suiteroom) 套间通常由两间或两间以上的房间组成，按照不同的使用功能及室内装饰、配备用品标准等又可细分为：普通套间(JulRiorsuite) 这种套间格局比较典型，一间布置为起居室，另一间布置成卧室，配置1张大床；商务套间(Businesssuite) 这类客房装饰设计迎合商务客人的特点，配备写字台，室内光线明亮，有的还设置小型谈判间；双层套间(Duplexsuite) 该房间设计布置特点为起居室在下，卧室在上，设有小楼梯相连接，亦称“复式客房”；豪华套间(Deluxesuite) 豪华套间的特点在于注重客房的装饰艺术、布置氛围，用品配备，功能完善、齐全，呈现豪华气派。这种套间可分两间套套间、三间套套间。卧室一般配置大双人床或特大双人床；总统套间(Presidentialsuite) 这种套间装饰布置极其讲究、华丽，一般由5间以上的房间组成(包括男、女主人卧室、起居室、会议厅、餐厅、书房、随从房等)，通常高档饭店才设置这种套间。(3)按房间所处位置划分1)内景房(1nside room)；2)外景房(Outsideroom)；3)角房(Corner room)； 4)连通房(Connecting room)；5)相邻房(Adioiningroom)。二、房价种类(RoomRates)1按价格性质划分 (1)标准价(Tariff) 标准价通常就是饭店明码标明的现行价格，不含折扣、优惠成分。标准价亦称门市价、柜台价；(2)优惠价(Commercial or cooperate rate) 饭店与输送客源的单位，如旅行社等，根据所签订的协议和客人流量、间夜数、信用程度等商定的促销价格；(3)合同价(Contract) 类似协议价的一种契约式价格。2按客源类型划分(1)散客价(FITrate) 这种价格往往与饭店门市价相同。但饭店为吸引客人，常常推出含餐或享有其他优惠服务项目的商务散客价格等；(2)团队价(Grouprate) 饭店根据市场约定的计价标准，为团体客人提供的折让价；(3)折扣价(Discount rate) 饭店为吸引回头客，对常客(Regularguest)或长住客(h-stayingguest)，以及有特殊身份客人提供的一种优惠、促销价格；(4)家庭价(Family-planrate) 这种价格是专门针对携带小孩的客人所提供的一种折让价格；(5)包价(Packagerate) 饭店为吸引批量客房预订，尤其针对团体、会议客人，向主办单位提出的包括房租金、餐费、厅堂费等一揽于报价，以方便主办单位的预算和结算；(6)：免费(Complementary) 饭店在互利互惠的原则下，为对方提供免费(房、餐免费或全部免费等)，以求双方建立良好的合作关系，电脑定义为零房价。3按销售季节特点划分(1)淡季价(Lowseasonrate) 饭店由于本地气候变化不利于旅游而出现客人减少时，所制订的、低于门市价一定幅度的价格； (2)旺季价(High season rate) 根据本地气候变化有利于客人出游、客源增加时，饭店依照标准价上浮一定幅度的价格；(3)平季价(Slack season rate)介于淡季价和旺季价之间的价格。4按时间段划分(1)日租金 是指当日人住至次日中午12：00前退房，计收一天房租金；(2)白天租用价(Dayrate) 饭店推出这种计价；主要是针对以下几种情况：1)客人凌晨抵店人住；2)客人人住与离店发生在同一天； 3)退房离店超过了规定时间。例如3小时以内按租金1/3加收，6小时以内按12加收，超过6小时则加收1天房租。(3)钟点房价(Hourrate) 饭店推出按小时段计算客房租金的一种促销价格。5加床价(Extrabedrate)饭店根据客人要求额外增加床具而推出的一种价格。三、国际饭店计价方式(The Internatioual Standardizations)按照国际上关于饭店客房计价方式的划分，可以分为以下 5种：1欧式计价(EuropeanPlan，简称EP计价) 这种计价只计房租，不包含餐饮费，为世界上大多数饭店所采用。2美式计价(AmericanPlan，简称AP计价) 这种计价的特点是房租金中包括一日三餐的费用，多为度假村型饭店或团体(会议)客人选用。3修正美式计价(ModifiedAmericanPlan简称MAP计价) 此种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿午餐或晚餐(二者可以选择其中一种)，这种计价方式比较适合普通游客。4欧陆式计价(Continental Plan简称CP计价) 房费中包括欧陆式早餐(Continentalbrealdast)，欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、果酱)、咖啡或茶。5百慕大式计价(BermudaPlan简称BP计价) 房费中包括美式早餐(Americanbreak-fast)。美式早餐除提供欧陆式早餐的品种以外，通常还提供煎、煮鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。第二节 预订方式与分类一、预订方式(Means Of Making Reservationsn)客人预订客房的方式多种式样，各有不同的特点。目前，客人预订客房的方式主要有以下几种：1电话订房 电话订房比较普遍，特点是方便、速度快，客人与饭店沟通快捷。但由于区域和语言障碍，电话的清晰度以及受话人的听力等影响，往往容易出现听不清或理解错误。因此，预订员必须首先听清客人的要求，并即时记录，然后向对方完整地复述，得到客人的确认方可。近年来，受付电话(Collect call)业务发展迅速，并成为国际、国内促销、扩大预订业务的新手段，被称为“免费预订热线”，例如“800”，既省时、快捷，又无费用，方便了客人进行预订。2传真订房 传真订房，即当前国际国内较先进的图文传真订房方式，具有方便、迅速、完整的特点，尤其可以使远隔千万里的客人与饭店之间完整地、毫无遗漏地交换各自的资料及要求，同时还可以成为客史档案资料及合同的证明文件。 3信函订房 这种方式古老，但显得很正规，以邮寄或托人转交的形式传递客人与饭店的订房交易。由于是“白纸黑字”，并附有客人本人的签名和已备案的代理机构印章及负责人签字，同样可以作为预订客房、客史资料的相关文件。 4互联网订房 这是目前国际、国内较先进的订房方式。随着计算机技术的迅速发展以及互联网的不断扩展，越来越多的客人乐于使用这种成本低廉、操作快捷、又具有个性化的预订方式。5面谈订房 预订员与客人面对面地洽谈订房事宜，一方面使预订员获得机会详细了解客人的要求，同时还可以根据客人喜好、行为特点，进行有针对性的促销和推销。尤其在客人即将离店前，可能主动提出返程预订，尽可能避免承诺下次人住的具体房号。二、预订分类(Types of Reservations)尽管客人预订时采取不同的方式，饭店为便于管理，将各种预订归纳为“临时性预订“确认性预订”和“保证性预订”等三种类型。 1临时性预订(Advanced Reservation) 临时性预订是预订种类中最简单的一种类型。临时预订是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内，或在当天才联系预订。因此，由于时间紧迫，饭店也无法要求客人预付定金，也没有时间进行书面确认，但可以口头确认。接受此类预订时，预订员的通常做法是重复客人订房要求，问清客人抵店航班、车次及时间，尤其提醒客人饭店将房间保留至当日下午18:00，因为18:00以后饭店有权将房间出租给别的客人。2确认性预订(Confirmed Reservation) 通常是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间。这是经常用的一种比较重信誉的预订方式。如果客人错过了商定的截止日期(Cut-offtime)而未到店，也未提前通知饭店，在用房高峰阶段，饭店可另租给其他客人，例如等候名单上的客人。确认预订的方式有2种：口头确认和书面确认。两种方式相比较，书面确认又具以下特点：(1)证明饭店能够满足客人的要求；(2)以书面约定的形式使饭店和客人之间达成了协议关系，从而也约束了双方行为；(3)通过书面确认可以使饭店了解更多、更准确的客人资料，并得到证实。很多饭店对持有确认书的客人常给予优惠服务，例如信用限额(Hous ecredit limit)升级，或一次性结账服务。3保证性预订(Guaranteed Reservation) 这是饭店在任何情况下必须保证客人预订实现的承诺，同时客人也要保证按时人住，否则要承担经济责任的一种信誉最高的预订方式。保证性预订通常以3种方式具体实施：(1)预付定金担保 即客人或他们的代理人(机构)在住客抵店人住前须先行支付预订金或预订间天数全额预付款，由于各饭店自行制订的信用政策不同，所以标准不一。饭店的责任是预先向客人说明取消预订、退还预付款的政策及规定，并保证按客人要求预留相应的客房。对于饭店而言，客人预付定金是最理想的保证性预订方式。饭店关于预付定金政策一般都包括以下内容：1)收取预付定金的期限； 2)支付定金最后截止日期；3)规定预付定金数额的最低标准；4)退还预付定金的具体规定。饭店为加强预付定金的管理，要提前向客人发出支付预定金的确认书，陈述饭店收取预定金及取消预订、核收取消费的相关政策。收到预定金后饭店应出具收据。表51为预定金确认书，表5-2为定金收据。(2)信用卡担保 这是指客人将所持信用卡种类、号码、失效期及持卡人姓名等以书面形式通知饭店，达到保证性预订目的。即使因各种原因客人不能按时抵店，饭店仍可通过银行或信用卡公司获取房费收入。例如，美国运通公司(American Expnn8)组织的“信用卡订房担保计划”，对持“运通卡”的客人，在订房后未按时到店，饭店可以根据订房客人的信用卡号码、姓名及“No show(预订未到)记录等相关文件向美国运通信用卡公司或授权的机构收取相关房费，减少饭店经济损失。 (3)合同担保 该方法是指饭店与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签署合同，以此确定双方的利益和责任。合同的主要内容是明确向未按预订日期抵店人住客人收取房费，同时，亦明确饭店应保证向与之签订合同的公司或旅行社提供所承诺的客房。总之，保证性预订维护了人住客人的利益，同时也维护了饭店的经济利益。