酒店 培训

培训的基本概念一、服务员培训的种类服务员培训的种类，可根据培训对象的不同进行分类。1上岗前的培训上岗前的培训也称岗前培训，即服务员走上工作岗位前的培训。上岗前的培训要做到“先培训取得上岗合格证书后再上岗”，目的是使其适应并胜任所分配的工作。2上岗后的培训服务员上岗后的培训是一项长期的工作，它不仅包括新上岗的服务员，也包括参加工作多年的服务员的培训。上岗后的培训内容带有鲜明的适应性和针对性，目的是解决工作中出现的薄弱环节和问题。上岗后的培训要重视按等级标准进行等级培训与考核。对上岗后服务员的培训主要有在岗培训和脱产培训。3在岗培训在岗培训是指服务员在工作场所、在完成生产服务任务过程中所接受的培训。在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么的原则进行培训的。在岗培训以实际操作为主，通过实际操作使其提高业务技术能力。在岗培训是岗前培训的继续和发展，是从低级阶段迈向中级阶段培训的进展。在岗培训应贯穿每个员工就业的全过程。4脱产培训脱产培训是指参加培训的服务员暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加的培训。脱产培训是以提高服务员的理论知识为主，在培训形式上以教学为主的培训方法。这种培训的优点是学习时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地提高服务员的思想素质和业务素质。二、服务员培训的要求与形式1培训的要求做任何事情都应该是有备而发的，服务员培训也是如此。在实施培训前，首先应该考虑有无必要培训，培训什么内容，然后才能拟定培训方案，按照既定方案有条不紊地开展培训工作。（1）发现培训需求，确定培训内容。根据服务现场存在的问题、宾客投诉以及上级领导的要求，及时发现需要培训的内容，目的是为了适应新形势的需要和有针对性地解决工作中存在的问题。（2）培训方案要具体可行。培训方案要包括以下几个主要内容：培训的目的是什么？培训的内容是什么？培训的对象是谁？培训的时间如何安排？谁来授课？运用什么样的培训形式和方法？如何考核鉴定学员？其他事项怎样安排？如：教材、地点、场地、经费等的安排。2培训的形式培训形式是指培训的方式。它包括采取什么形式进行培训工作，是课堂还是模拟，是现场还是会议讨论等诸多内容。（1）课堂教学。在课堂内由教师授课，此形式适合于服务意识、工作态度的灌输和理论知识的传授。运用此形式要求讲课结合实际，通俗易懂。（2）情景教学。即结合现场进行讲授，此方法适合于技能培训。（3）模拟练习。由学员现场试以执行或操作；或直接在实际服务中进行，或模拟服务情景练习，或有意识设置障碍，请学员执行中排除等。（4）现场观摩。由学员在服务现场观摩，从别人实践过程的观察中学习模仿，加深印象。（5）会议讨论。以会议形式，对某一案例展开讨论，得出正确结论和解决问题的方法。三、培训的步骤俗话说，不依规矩，不成方圆。培训工作尤其强调培训的“规矩”培训的步骤，培训步骤科学、合理，就能收到较好的培训效果。1培训需求分析培训需求分析可根据客人意见反馈表、市场营销调查、回客率、员工代表会议记录、经营利润报表、成本损耗报告、卫生检查记录等方面的资料来预测。当客人不满、服务员士气低落、高消耗、低效率、卫生达不到要求时，就意味着需要培训。制定“培训需求分析”时，要列出问题，并分析产生问题的原因，确定需要培训的项目；要回顾相关的标准，找出差距，制定出新的标准。2制定培训计划制定培训计划的第一步是做具体的分析工作，分析培训任务，创造培训需要的条件，完成培训的步骤和完成每一步骤的培训方法。（1）制定宏观和具体的培训目标。培训必须注重实际，提高服务员的各种必备的工作能力。因此，培训目标的制定一定要根据具体的培训目标，使服务员在培训课程结束时，掌握应该具备的专业知识和服务技能。（2）选择培训方法。使培训方法适合于被确定的培训目标。（3）列出培训所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板笔、视听设备、技巧培训所需的教具、辅导材料等。（4）要确定培训场地、参加培训的人员名单、培训每个步骤所需的时间。3实施培训高级服务员是对初、中级服务员实施培训的主要承担者。对初、中级服务员的工作表现、素质、服务质量等，要通过培训予以提高。高级服务员在实施培训时，要有训导师的特质，有教学的愿望，具备所需的培训知识，具有示范和表达能力。培训时要有幽默感，以创造便于初、中级服务员学习的气氛。要有耐心，使他们感到培训是为了帮助他们提高。另外，训导师还要使自己能够得到学员的尊重，这样才有利于初、中级服务员专注地投入培训。4培训评估每次培训结束前，应发放简单的培训评估表。填写评估表，可以采用不填写姓名的方法，鼓励学员说实话。评估内容包括：课程达到预期的目标吗？课程内容充实吗？教授方法满意吗？课程内容有助于你的工作吗？课程中你最感兴趣和最不感兴趣的内容是什么？你对课程改进的意见是什么？评估完成后，训导师要仔细分析培训评估结果，修改教案，使培训更有效。5不断辅导培训过程的基本环节是不断地辅导，辅导包括：巩固培训中学到的内容；提示初、中级服务员该做什么及怎样做。目前教法有需要改进时，要注意创造轻松的气氛，辅导内容要有针对性，时间要充裕，速度不易过快，并重视辅导时的语言表达。四、训导师应具备的基本技能训导师自身技能与知识水平直接关系到培训质量。要想达到理想的培训效果，必须掌握知识培训和技能培训不同的方法和步骤。1认真准备培训提纲及培训计划培训提纲和计划的具体内容应视培训目的、要求而定。2做好培训前的各项准备准备工作包括：保证培训教室已按你的要求布置好；保证所有你需要的设备及教具都已准备好；准备好你要用的参考材料；预计新服务员可能提出的问题；为了解服务员是否掌握培训内容而准备些问题；提前到达教室，使自己完成心理准备。3建立自信心你的责任是让培训活动更轻松，这样能使培训更有效，更有趣味性。服务员希望你是专家并且能负责任，因此要讲话清楚，声音洪亮，并给服务员充满信心的表情。4鼓励参与人们最好的学习效果来自实践，训导师要创造条件，调动大家课堂上的学习热情，多鼓励大家积极参加培训。在培训课上可以专门安排一段时间让服务员们“操练”，采取某种方法去实践培训中学到的知识。要鼓励服务员在培训课上提问题，并用“这个问题提得好”或“非常高兴你提这样的问题”等语言对他们加以鼓励，多问他们问题可以了解服务员对培训内容掌握的程度。要制造这样的气氛：不管服务员做得怎样，不用对与错来判断，让服务员放心，他们不会被取笑，不会因参与或提出问题而受批评。5给予反馈给予服务员反馈，告知他们做得如何对技能培训非常重要，让服务员知道只会按新技能操作还不够，还需要知道训导师对他们所做的评价，知道再做些什么才更符合标准。积极的评价，会促使服务员下次做得更好。6总结每次培训结束时，归纳强调所培训的内容，总结重点，并告知服务员希望他们按所学内容去工作。五、培训的方法培训方法也可称为教学方法，是教师和学员为完成培训任务，实现培训目标，在培训过程中使用的所有活动的途径。它包括教师培训的方法和学员在教师指导下学习的方法。常用的培训方法有以下几种。1讲授法讲授法也称课堂演讲法，即由教师对学员用讲授形式传播知识的一种方法。这种方法的支配者是教师，属单向沟通，适合知识性培训。采用这种方法，特别要考虑如何使学员有强烈的学习兴趣，专心一意。这就要求教师对课题有深刻的研究，并对学员的知识、兴趣及经历有所了解。2操作示范法操作示范的基本程序是：讲解示范演练，它多用于情景教学。教师在培训现场向学员讲授操作理论和技术规范，并按照岗位规定的标准、程序进行示范表演，学员当即跟随演练，教师进行指导，直到学员的操作符合标准。这种方法使学员领会和掌握要点，学习速度较快，比较适合技能培训。如客房卫生整理等操作技能的培训。3案例分析法这是把工作中发生的案例让学员进行分析，研究并提出见解的一种培训方法。它多适用于课堂教学和会议讨论式教学。这种方法能使理论和实际紧密结合，学员有充分的感性认识。通过案例分析，能培养学员分析问题、判断问题和解决问题的能力。案例应具有典型性、实用性、趣味性，可以是现实的，也可以是虚构的，往往有多种解决的办法，因此适合充分利用讨论的形式，畅所欲言，集思广益，达到相互启发、达成共识的目的。4角色扮演法学员在一个仿造或真实的工作环境中，按照实际岗位和标准，扮演成各种角色而进行的一种训练方法。它多用于模拟训练，比较适合程序化、规范化强的培训活动。例如，在培训“总台开房程序”的课程中，可由一些学员扮演“宾客”，另一些学员扮演总台“接待员”。当“宾客”走到总台时，由“接待员”按照标准开房程序为其提供服务：问候宾客向宾客推销客房查验证件宾客登记填写欢迎卡（住房通知）确认付款方式请行李员引领宾客并向宾客告别通知有关部门材料整理。5讨论法讨论法是以会议的形式，发动学员对某一问题展开讨论，从而达到教学目的的一种实用性很强的培训方法。采用讨论法培训，必须由指导培训的教师担任讨论会的主持人，对讨论会的全过程实施策划与控制。讨论法培训的效果，取决于教师的经验与技巧。教师要善于激发学员踊跃发言，引导学员的想像力，要控制好讨论气氛，不偏离主题。通过对讨论意见的归纳小结，逐步引导学员对讨论结果有较统一的认识。6岗位训练法以工作岗位为课堂，主要是训练服务员的操作技能。教师要善于利用淡季空余时间以及班前班后的空余时间，指导服务员进行各项操作技能的训练，以达到规范要求。7视听法视听法培训是指使用各种视听教学设备为主要培训手段进行培训的方法。它既适用于课堂教学，又适用于情景教学、会议讨论等教学形式。视听教具包括电视机、录像机、录音机、投影机等。有针对性地使用视听教具，有助于使教学活动变得生动形象，帮助学员加深理论知识的理解，提高其实际操作的能力。六、培训评估方法培训评估是检验学员学习效果的一种方法，同样也是检查教师教学水平高低的方法，培训评估一般有以下几种。1笔试测验法（问卷法）利用闭卷笔试形式，根据测验成绩对培训效果进行测定的方法。这种方法适用于学员理论知识的测定。试卷考试的试题要多样化，既要有选择题、判断题，又要有填空题和简答题等，命题要做到难易适中。2实操测验法利用实际操作的形式，根据成果和操作过程评估培训效果。这种方法适用于学员对操作规范技能的测定。实操考试试题要有统一的规范和固定的模式。3提问法（面试法）以口头提问的方式向学员提出有关问题，根据回答结果评估培训效果。4案例测验法根据学员完成典型作业的结果测定培训效果的方法。5观察法对学员在实践工作中的表现进行观察来测定培训效果的方法。对服务员培训的评估（考评），可用一种或兼用几种方法，评估结果要做到公平合理，评估结果要与升职提薪相联系。 服务员培训的内容一、服务员的知识培训知识培训是服务员必须掌握的内容，它可能是有关规章制度的一般知识，也可能是关于餐饮、客房、清洁的知识。知识培训的关键是记忆，必须用一种能够帮助服务员记住培训内容的方法来讲授知识课。如果服务员在听讲时精神集中，那么对所讲的内容记忆效果就好。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。另外，让服务员参与学习的过程，也是学习的好方法。知识培训应按以下方法和步骤去实践：1制定培训目标培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。例如：“1小时培训结束时，员工能够列出5条关于形体语言标准的内容”或“1小时培训结束时，员工能够列出5款鸡尾酒的名称、相关基酒名称及调制配方”。2课程介绍告知服务员培训课程讲些什么，培训的目标及安排此内容培训的意义。例如：“今天我们一起学习形体语言的标准。我们认为，全体服务员均掌握良好的形体语言是至关重要的，因为它反映出全体员工的素质。一名形体语言规范、专业的员工会令客人及同事心情愉悦，服务员个人的工作也会更好。”3讲授内容将要讲的主要内容的知识点控制在35个，如果细节过多，服务员可能会记不住。主要内容要写在白（黑）板上，让服务员记录，以帮助记忆。4提出问题或发表意见有些知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，训导师要鼓励服务员提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃课堂气氛。另外，训导师也可以由此来判断学员吸收了多少所讲授的知识。5复习课程讲授完时，训导师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。6考核训导师的培训目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉餐厅服务员将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不必等到课程结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助服务员记忆，而非惩罚。7总结讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。二、服务员的技能培训以小组为单位，使用讲授、示范、实际练习的方法进行技能培训最有实效。技能培训时，每位服务员都应有机会练习所讲的每一种技能。技能培训同样需要做细致的准备工作。1内容介绍向学员介绍与本次技能培训相关的一般性知识，如专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等，特别要讲清本次培训要达到的目的，强调重要性及相关的内容。训导师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强调学习纪律。2示范准备准备一个有下列特点的示范是很重要的：示范的内容简明，使服务员易于掌握；参加培训的每个人都有成功的机会；示范步骤安排要有逻辑性；保证每个服务员都能完整地看到示范过程。3示范演示进行示范要注意以下几点：（1）边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。（2）训导师示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。（3）避免使用让人过于敏感的评语，如：“这太容易了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了！”这些话语有损于训导师在服务员中的形象。4服务员实践（1）认真挑选几名较自信的服务员，让他们操作，要尽量避免使他们感到无法完成程序，失去自尊。（2）让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。（3）实践活动结束时，训导师做出客观的评语。（4）如某位服务员实践时略有障碍，可以让另一位练习得熟练的服务员帮助，训导师要尽量避免直接相助。（5）不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。三、服务员日常培训1步入大厦时上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。2进入岗位时进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。3向客人“问好”时遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。4遇到客人或上级时在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过。5在工作时每日八小时工作，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”；不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。6面对客人询问时客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。7接到电话时接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好!大厦部”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、房间号、公司电话号码，必须重复请对方确认。当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他事情时，你方可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你应回答“不客气，这是我应该做的”。最后道再见。8对方电话打错时如果对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的销售部，你应委婉地说“对不起，这是销售部，工程部的电话是”，绝不可生硬地说“打错了，这不是工程部”，然后将电话“砰”地挂上。9对方需要留言时如果对方要找你所在部门的某位同事，而他又不在，你应婉转地说“对不起，不在，您能留言吗?我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并说出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简单地说“不在，你等会再打电话吧”。如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。10准备下班时干足八小时工作后，你才能够作下班的准备：（1）填好日志。（2）与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。（3）收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源。（4）检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦。打卡的时间应在工作结束10分钟后。如果正点打卡，说明您没有干足八小时，要不然就是没有做好下班的结束工作。注意：打卡离厦后不得再返回大厦，不能穿便装回到工作岗位或到大厦别的岗位闲逛，更不能到大厦客人区域去，如客房、餐厅、前厅、大堂、商场等。11上级对下级布置工作时上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”：（1）目标清楚：下级知道工作目的是什么；（2）程序清楚：下级知道怎样做；（3）结果清楚：不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满意；（4）奖罚清楚：使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚。12下级接受上级任务时下级接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，认真倾听，最好拿出小本记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓的神态，也不要手插衣兜，或斜着身子，抖着腿，更不能跷着二郎腿坐着。如下级对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，再应认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗”，对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意离开方可离开。注意：下级对上级决不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干砸了我不负责”、“干倒可以干，有什么好处”等。13下级向上级汇报工作时下级向上级汇报工作，要简洁、准确，最好按“五个W”的重点进行汇报：WHEN：何时完成的WHERE：何地完成的WHAT：干了什么WHO：谁干的HOW：结果如何注意：尽量少汇报过程，更不要夸张或渲染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果即可。14接受大厦治安管理时（1）大厦服务员均须自觉服从保安人员按照规定实施的各项治安管理措施，并主动合作。（2）服务员上、下班须使用指定的员工通道，工作时间须严格按本部门所规定的路线行走。（3）服务员上下班打卡时，应主动打开拎包接受检查。携带物品出厦时，应将保安部统一印制并由本部门经理签发的“出门条”出示给警卫后方能通行。（4）服务员在厦内各项活动均要严格遵守员工规范，保安员在岗位范围内有权纠正员工各种违章违纪行为。（5）服务员的自行车要按规定停放，不得乱停乱放。（6）凡捡到他人遗失的物品，一律上缴；黄色书刊画报交保安部经理，任何人不得擅自处理，严禁私拿、传阅或复印。四、新员工岗位培训新员工上岗培训应由人力资源部或培训部来承担，管理人员应了解上岗培训必备的相关内容，并适时与训导师沟通，完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名服务员在上岗之初应得到不少于三天的培训，其内容应包括：1迎新演说总经理应亲自向新服务员致欢迎词，对新服务员的到来表示欢迎，并鼓励新服务员在未来的工作中表现得出色。各部门总监、经理也应分别向新服务员简单介绍本部门基本情况，使新员工认识高级管理人员，并体会到新集体对他们的重视。2部门发展史、传统与基本方针此部分的讲解意在帮助新服务员建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。基本方针的讲述可以达到告知新服务员本部门经营理念、价值观的目的。3组织结构及各部门基本职能介绍介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序。4产品知识、经营信息培训新服务员必须掌握产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新服务员在上岗前熟练掌握。5服务员守则等规章制度的培训服务员守则被视为“红炉政策”，服务员不去触犯相关处罚条例，自然不会带来处罚，但如有违规行为，应受到批评与警示。因此服务员守则等规章制度是必须培训的内容。要认真讲解，用案例教学，使新员工重视服务员守则等规章制度的学习。6仪表仪态、行为规范的培训将相关仪表仪态、行为规范标准分发给新服务员，并逐一讲解，示范教学，帮助新服务员养成良好的职业风范。另外，新服务员上岗培训还应包括防火与安全、劳动合同、薪酬制度、社会保险等方面的培训。 浴场培训（1）培训计划1、 为建立新形象，新起点；2、 目的：浴场崭新形象提升，管理水平提高，员工素质的整体增强，整体互动的整体规范；3、 管理人员培训内容：集中授课，分散讨论，考核浴场的管理概论，经营理念，如何制定计划，全面质量管理，如何制定业务，管理手段，营销，促销，公共关系，投诉解决方式，服务方式，服务标准，提高员工素质方法和技巧，食品环境卫生，财产管理，成本控制，费用核算，激发员工积极性的策略，治安消防，操作流程及各项规章制度等；4、 新员工班企业简介，浴场经营理念和方式，部门设置的区分及要求，员工守则，浴场各项管理制度，服务基本常识和技能，化妆，礼仪要求，推销技巧，岗位职责，工作流程，宾客关系，消费心理学，熟悉各岗位的各消费项目的代码和价格，各种出品的组成和特色功能，卫生，消防，治安要求，群体与合作的理解，突发事件的处理方法，以及岗位工种具体实物操作。八大禁忌1、严禁打架、骂人；2、严禁盗窃、贪污；3、严禁与技师拉关系；4、员工之间发生非同事关系；5、严禁聚众赌博；6、严禁索取接受小费飞单；7、严禁偷食餐点；8、严禁私自招待；素质化经营理念提高此行业创造热忱的核心，有形产品、无形产品（服务），提高服务素质（商业素质）素质是一个综合性的概念，它是包括才华、知识、观念、行为、修养、能力等方面，还具备21世纪商业头脑因素而组成，指的是一个人具有十分全面的才能，而不是单就某一方面而言。服务素质：提高服务素质的途径：是通过培训才能出高水平的服务质量。1、 内部培训；2、 自我培训； 通过培训达到效果，升职打基础；中层管理人员的素质：是十分重要的地位，要起中介作用，对上层领导的决策影响，对下影响服务工作人员作用发挥程序如何。一、 帮助上司出谋划策，提出有关扩大业务增加效益的发展计划；二、 有效管理一线人员，激发下属的服务热忱，引导下属不断改进工作方法，为顾客提供更优良的服务。提高企业在市场的份额，力争市场获取更大利润；1、 为顾客提供优质服务；2、 具有灵活的经营头脑，能寻找到令顾客满意的经营方式、方法和技巧；三、 善于利用广告宣传作用，让更多人了解企业，并产生兴趣和愿望；四、 具有良好的卫生条件，提高每位员工的卫生意识；五、 每位人员都需要有创新意识，时时想办法使自己部门及企业得到发展与进步；怎样提高营销素质是指店家企业稳住自己的顾客，吸引潜在的客源和不断扩大市场份额的有利工具。因此一个企业营销水平的高低，对于经营状况有着至关重要的影响；何为优质服务优质服务就是微笑，准确，迅速，无差错，无事故，也就是为顾客之所想，之所急，同时服务需要付出代价；培训对公司的重要性1、 增进员工对公司的了解，便于日后工作；2、 提高员工修养及精神面貌，减少事故的发生，使工作更出色；3、 增强员工纪律性，降低员工流动率；4、 培训可以提高工作效率，降低消耗；5、 能使员工自信心更强，提高团体合作协调能力；6、 培训可以让管理人员及服务人员在原有基础上提高； 浴场培训（2） 培训计划课时的安排及培训大纲的制定一、 入职培训：是指新招聘的员工，在入职前期，必须进行的前期培训；内容：1、企业概况，创立和发展现状及经营目标和方向； 2、工作条件：上班时间，就餐时间，假日假期休班，讲薪方式，病事假制度，管理人员架构表； 3、生活设施：洗手间、寝室、食堂、休息室、更衣室等地点；3、 规章制度：店规上下班打卡或签到，走员工通道，仪容仪表要求，安全事项，违反规定的处罚内容；二、 职业道德：仪容仪表，礼节礼貌，素质要求；三、 桑拿浴的基本概念，专业知识，设备，工具、器皿的使用和保养；四、 服务的技能：行走，站，立，语言的训练；五、 桑拿浴工作中所需要的各种知识，安全知识，养生知识等；六、 宾客投诉的处理，各种工作的应对，举例分析，实际操作；七、 员工守则：岗位职责及操作规定八、 对培训工作的验收和考核，培训的方法也可称为教学方法：是教师和学员为完成培训任务，实现培训目标，在培训过程中使用的所有活动的途径，它包括教师培训的方法和学员在教师领导下学习的方法，常用的培训方法有以下几种：、1、 讲授法：也称课堂演讲法，即由教师对学员用讲授形式传播知识的一种方法，这种方法的支配者是教师；属单项沟通，适合知识性培训，采用这种方法特别要考虑，如何使学员有强烈的学习兴趣专心一意，这就要求教师对课题有深刻的研究，并对学员的知识性及 经历有所了解；2、 操作示范法：操作示范的基本程序，讲解，示范，演练，它多用于情景教学，教师在培训现场向学员讲述操作理论和技术规范，并按照岗位规定的标准，程序，进行示范表演，学员当即跟随演练，教师进行指导直到学员的操作符合标准，这种方法使学员领会和掌握要点，学习速度较快比较适合技能培训，如客房卫生整理，桑拿服务流程等操作技能的培训；3、 案例分析法；这是把工作中发生的案例，让学员进行分析研究，并提出见解的一种培训方法。它多用于课堂教学和会议讨论式教学，这种方法能使理论和实际紧密结合，学员有充分的感性知识，能培训学员分析问题，判断总是和解决总是的能力，案例，应具有典型性实用性，趣味性，可以是观察的也可以是虚构的，往往有多种解决的方法，因此，适合运用讨论的形式，畅所欲言，集思广益，达到相互启发，达到共识的目的；4、 角色扮演法；学员在一个仿造或一个真实的环境中，学员按照实际岗位和标准扮成角色，各种的一种学习方法，实用于模拟训练，比较适合规范化，程序化强的培训活动；5、 讨论法；是以会议形式，讨论一个观点，让几组学员勇跃发方，发表个人看法；6、 岗位练训法；以工作岗位为课堂，主要培训，服务技巧；7、 视听法；视听教学为主，配合教学的方法； 浴场培训（3） 2004-11-1 11:41:00 中国洗浴网 洗浴 桑拿 浴场 洗浴管理 出处：中国洗浴网 企业经营管理的概念企业经营管理概念是指企业为实现其目标对企业的各种重要的经济活动，进行运筹，谋划的总称，要解决的总是是使企业的产品和服务不断适合市场需要，增强市场企业竞争力，合理的选择企业合适的企业范围和目标市场，不断提高企业的经济效益。（市场开发、产品开发、市场营销、生产管理、财务管理等）；经营概念1、 经营管理观念，经营管理的保证，培养一大批掌握现代化领导艺术和管理知识并懂得专业知识的管理人才。2、 管理人才；3、 管理组织；建立高效的管理体制，合理设制的组织机构；4、 管理方法；5、 管理手段树立企业经营观念1、 市场观念：牢固树立以市场为中心的思想，根据市场的需求，组织发挥企业的优势，以创造的经营去引导消费，让环境促进消费；2、 竞争观念：竞争是与市场经济密切相连的，也是企业发展到一定阶段的必然产物，是市场经济的客观产物，其竞争将给企业注入强大的动力，是促进企业增强实力，提高专职人员素质的基本手段，同时也给企业带来强大外在压力，促使企业提高，服务质量，产品质量，也是人才的竞争，技术的竞争，更是管理的竞争。企业要在竞争上求得生存和发展，就必须树立竞争观念，敢于面对市场竞争，自觉抵制各种不正当的竞争；3、 创新观念：（1）营销创新：主要通过营销策略上的创新，不断扩大市场生意，去开拓瓣的市场；（2）组织创新；改革原有的组织形式，建立新的经营组织，创新是现代企业提高经济效益的重要途径，也是企业适应市场的必然选择；（3）某些特殊工种的创新：多吸取别人的优点，自我再创新，同时也是树立强调抓好现在预策未来的长远思想；4、 战略观念；不是为了某个事件的成败或短期发展而制定的。它是一个较长时期内相对稳定的行动掼，它需要经过经营者坚忍不拔的长期奋斗和不懈努力，长期发展，从长计议，需要管理者一方面正确选择经营战略目标，落实各项措施，动员一切力量去为之奋斗，更一方面需要处理好眼前利益和长远利益的关系，做到两者，有机统一；5、 效益观念；企业的经营活动必须以提高企业的经济效益为中心，企业管理的中心任务，要保障企业能够取得良好的经济效益，并不是单纯的为了赢利，要以企业的产品和服务，为社会和消费者，带来直接和间接的利益为宗旨“争创品牌”；服务员的知识培训一、 知识培训是服务员必须掌握的内容它可能是有关规章制度的一般知识，也可能是关于桑拿、餐饮、客房各个方面和知识，知识培训的关键是记忆，必须用一种能够帮助服务员记住培训内容的方法来讲授知识课，如果服务员在听讲时精神集中，那么对所讲内容的记忆效果就好。如果讲的内容太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好，另外，让服务员参与学习的过程也是学习的好方法，知识培训应按以下方法步骤去实现；1、 制定培训目标；2、 讲程介绍；3、 讲授内容；4、 提出问题或发表意见；5、 复习6、 考核；7、 总结内容介绍，示范准备，示范演示，服务员实践，适用于讲授法，示范操作法，角色扮演法；桑拿的起源起源于芬兰，流行于罗马；服务行业：带有服务性质的行业市场营销的策划1、品牌：（1）品牌的定义，是一个名称，数语，标记，符号，图案和其它因素的组合，它可以用来识别一个卖者和一个买者，集团的货物或劳务，以便同竞争者的产品服务相区别；（2）品牌的名称：它是品牌可以用语言表达的部分；（3）品牌的标志：它是指品牌可以被识别但不能用语言表达的部分，包括符号，图案等；（4）商标：是法律商标，当品牌和品牌的部分在政府注册登记后就成为商标，国内有注册商标和非注册商标，只有注册商标才能得到保护，商标是企业的无形资产，可以卖买，也可以通过特许权扩大影响；优秀服务员的评价1、 喜欢冒险与创新；2、 有强烈的使命感和远大的奋斗目标；3、 不愿意抱怨而愿意与人沟通；4、 视客户为朋友并愿意与人沟通；5、 视被拒绝为一次新的学习经验而不是失败；6、 善于使用头脑，复述法，在每次服务前分析的消费层次；人力资源管理指人力、物力和财力，统称为人力资源智力正常或有劳动能力的人都是人力资源；协议：一切为社会创造物质，精神财富为社会提供劳务和财富的总称；进行生产和提供服务，推动企业的经济和发展的每一位员工，各种能力的总和；人力资源的特征：1、 能动性：具备有协调综合判断和想象能力，这是人力资源优于其它资源的根本特征；2、 可能性：人力资源与其他资源一样具有开发性，它是可以利用3、 自智性：4、 主动性：