酒店 服务流程

服 务 流 程保安1、值岗： 标准站立于门的两侧，环视停车场，看护好来店消费的所有车辆。2、迎车：（1）对 前来消费的车辆停前至前，伸手 指引至合适的停车位置。（2）标准用语：先生小姐（早、中、晚）好，欢迎光临，这边请！注意：应注意观察，先为重要的客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门。注意打开车门的时间。客人下车时 应用 手挡住车的上方。以免客人碰到头。同时提醒客人将车锁好。3、引领：（2）引领客人至正门前，为客人打开门，伸手示意。（3）标准用语：先生小姐，里面请。4、送客： 致意问好（携助客人拿笨重物品）客人进入车内，主动帮助关上车门，引指客人将车倒出停车场。 标准用语：先生小姐，您需要打部车子吗？帮助客人打车，开车门，送客。二、迎宾： 职责：接待及预定工作、负责解答顾客提出的要求和疑问，例如：服务项目、设施、营业时间及消费标准。 要求：熟悉掌握本部门的经营设施，服务项目，收费标准及本部门的一般情况。 准备：仪容仪表，前厅卫生。4、迎客：主动为客人打开门，引领客人至楼梯转弯处。鞠躬30度，致意问好！5、标准用语：先生小姐，欢迎光临，请问先生小姐几位？6、注意：在下楼处告知总台几位客人，服务时面带微笑，步履轻盈走在客人前方23步远。7、送客：鞠躬30度，先生小姐，请慢走，欢迎下次光临！三、总台： 准备：当听到迎宾告知几位客人后，准备好手牌及记录本。标准站立服务。 标准用语：先生小姐，（早、中、晚上好），欢迎光临，这是您几位的手牌，请拿好，其它备品在里面，里面请！ 服务程序：边拿手牌边记录，双手将手牌递到客人的手里。伸手示意，男宾这边请，并且一边询问客人是否预定包房。 注 意：尽量提醒客人将贵重物品寄存总台，服务时面带微笑，表情自然诚亲，吐字清晰，让客人感到有“宾至如归的感觉，记录流动表一定要写清，准确，对客人询问价格一定要耐心讲清。四、更鞋： （1）准备：看见总台的客人后准备好托鞋,这入状态。（8）标准用语：先生小姐，好， 欢迎光临！您的鞋需要擦一下吗？“里面请“您的包需要寄存在总台吗？“ （9）服务流程：双手为客人打开更鞋区的门，鞠躬致意问好，“欢迎光临！请在此更鞋，双手接过客人浴地牌，将浴牌准确的夹在客人的鞋上，然后记录好浴牌后递给客人，伸手示意，“先生 小姐里面请。浴区在这边，请随我来，希望您洗好。（10）注意：手牌与鞋牌一定要一致，对号入座，万不可弄错，对于不同的鞋，可据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋不可轻易涂擦，凡是有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏，如客人较多时，一定要分清中哪几位客人是同来的，不可记录混淆。五、更衣： 职责：负责服务区域的卫生清洁工作，部分备品的管理及发放和做好接待服务。 内容：、班前准备工作，检查各类备品是否齐全、充足。、浴衣、浴巾做到干燥，清洁。无破损用过物品不得复重使用。护肤、护发，清洁物品要分类摆放整齐。、做好衣柜的卫生检查，不放杂物、全面检查室内的卫生，保证室内空气清新。 （11）标准用语：好，欢迎光临 ！“请随我来，“这件您满意吗？“您的衣服需要洗一下吗？（12）服务流程：鞠躬致意问好，接过客人的手牌，看清后道:先生小姐.- 号箱在这边，请随我来或这边请。为客人打开箱后替客人更衣。依次为毛衣、裤子等（并提醒客人最好将手机、BP机锁入衣箱）锁好后当面拉一下，先生小姐，您的衣箱已经 锁好了！并加上底锁，将浴牌为客人挂好后，伸手示意，先生小姐，这边请！服务时介绍更衣室外卖的商品。（13）注意：在为客人服务时不可注视客人的身体或客人的贵重物品，只需掌握即可。不能勉强客人，帮助客人更衣等，一定要当客人的面检查衣箱的锁好程度，服务时问询客人：先生小姐，您的衣服需要洗一下吗？ 小姐您需要浴帽吗？ 更衣室时刻保持两人以上在岗，酒醉的客人不可多言，服务要主动热情。六、水区： 职责：负责水池区域的卫生清洁， 接待服务及各类洗浴设施的调试和检查。 内容：、准备工作，检查室内的温度是否良好，有无异味。 、冲浪池水是否有清澈，有无沉积物，水温是否正常，并配合专业人员检查冲浪设施是否正常。 、淋浴器热水开关是否正常，喷头有无堵塞现象。 、检查桑拿箱及湿蒸控制调节开关及其内卫生状况（箱内无异味），地面有无污迹，可根据情况提前十分钟温箱。 、室内卫生工具及其它的器具是否摆放整齐，冲刷干净。、对室内卫生进行全面检查，包括地面，墙壁及下水等。 程序：顾客入内时问候，简单介绍设施，位置，必要时可以为客引领。、大池前要提醒客人，注意水温并询问水温度如何，不满意可以调试。、在顾客淋浴时，可以简单的为顾客介绍调节开关，正确的使用方法，并为其调至满意的温度。、客人在桑拿时，随时进行观察，做到多问，多看、多走，检查各类设施 有无异常，温度是否偏高或偏低。、在无人用冲浪时，不要长时间开冲浪及过滤器，以延长使用寿命。定期配专业人员对过滤器进行检查和清洗。、桑拿完毕后引领到搓背区服务。 注意：、及时检查和巡视地面，台面卫生情况，如有污物及时清理，以免造成宾客滑倒。、池水每天必换一次，消毒，桑那，浴箱，地面必冲。、室内地面及其它公共设施必须冲刷干净。、检查各种开关是否关闭。（14）标准用语：先生小姐好，您好！淋浴在这边、这边请、请随我来、这个温度可以吗等（15）服务程序：客人进入水区后为客人介绍浴种，引领至各功能区。介绍设备；设施，水温情况，客人若泡池，则讲明水温情况，若淋浴，主动为客人调试水温，问询客人，先生小姐，您看这个温度可以吗？然后告知客人“有事请随时叫我。然后巡视服务，主动提供及时必要的服务。介绍淋浴器的使用方法，及时清理现场，保证清洁，主动为客人递上刮胡刀片、牙膏等客用品，帮助客人将浴液涂抹客人触及不到的地方。（16）注意：告知客人不要按红色安全钮旋转，发免烫伤，泡大池的客人要主动递上冰水。干蒸区；（17）标准用语：您需要蒸一下吗？请拿好冰巾里面请！先生您蒸得舒服吗？请喝杯冰水。（18）服务程序：当客人进入干蒸区，主动为客人递上冰巾，为客人拉开门，根据客人的需要调节合适的温度，客人出干蒸房时，主动递上准备好的冰水，然后问客人是否需要搓背，引领客人进入各服务区。（19）注意：幼儿及酒醉的客人提醒不要蒸得时间过长，服务时应勤巡视，座椅的大巾要及时更换。七、二次更衣： 标准用语：先生小姐您好！我为您干身！“这边请！“我为您穿好袜子“请换上干拖鞋“这边是休息区“这边是餐厅（20）服务程序：用大巾为客人干身，次序为头部、前胸、前臂、后部、后腿、前腿。然后请客人坐下，为客人擦干脚部，拿来干净的拖鞋,为客人穿上袜子，一次性内裤，然后穿好睡衣，糸好衣带。引领客人进入餐区。（21）注意：据客人需要为客人服务，一定要为客人换上干拖鞋. 态度谦和，尽量满足客人要求，例如在化妆镜前，问询客人是否要吹头或涂抹收敛水等。八；餐厅：（22）标准用语：好，欢迎光临！“这边请！“您好！先生小姐请慢走等。（23） 服务程序：（引位）先生小姐问好致意，请问您几位？请问您是用餐还是休息（如果客人用餐，引至餐厅合适的位置， 若客人休息 ，引至休息区休息区引位。（24）注意：因为本餐厅为休息区与浴区的通道，所以避免对同一位客人使用较雷同的语言。但“您好！一词必须对每一位来往的客人讲。（25）餐厅的服务程序略九、休息区： 职责：为休息的客人提供酒水，小食品等服务工作及休息区的日常清理工作。 要求：；熟悉掌握本部门的酒水，烟草及其它 商品价格和服务价格。、掌握饮食服务的基本常识。、熟悉各类单据的填写及使用。、管理好本区域的备品摆放及安排。 （）内容：、岗前的准备工作，进行开市前的卫生清洁检查，地面是否有杂物，垃圾桶是否清倒干净及冲洗。、检查室内的设施，茶几，床等备品的完好程度。、检查备品是否齐全，各类布草是否整齐到位。、配合音响师对区域内音响设施进行调试。、向吧台了解酒水及其它商品的供应情况。、检查室内的温度，气味，光线等。、敬语服务，时刻清理，物品恢复原状。（26）引位：标准用语好！欢迎光临，请问等待先生/女士：大厅休息还是包房休息，请问几位？您是否预定了包房？“这边请！“先生/女士：请慢走！欢迎下次光临！（27）大厅服务程序：引领客人进入大厅或包房（走在客人的左前方）先生小姐，您看这间包房可以吗？然后请客人稍坐先生小姐：我为您铺一下床，铺好后请客人入座（伸手示意）然后征询客人： 请问您喝点什么？我们这里有洋酒、啤酒、咖啡、果汁、果盘及各类小食，请问您来点什么？客人点完后，不需要其它时,请客人稍等，马上进行下一步服务（先生小姐我看一下您的手牌、下单、取货）先生小姐，这是您点的，然后（28）为客服务，若啤酒是否可以打开，倒茶时需半跪服务、不可从客人的背后或头顶服务然后取赠品，这是本中心为您提供的赠品，请您慢用。（29）包房：“您需要叫醒吗？“您好！欢迎光临“您预定包房了吗？引客入房，左手轻推门，打开壁灯，伸手示意，里面请，然后为客人打开电视，调至客人喜欢的频道,并告知客人包房的节目可以单放“您看这个节目可以吗？服务同大厅略。（30）积极推销（抓住客人心理）无论客人大厅休息还是包房休息，一定积极推销按摩，待客稍息后，即向客人讲清本中心的按摩，劳累了一天，您是否需要按摩，然后说明按摩的品类、价格、若客人需要，请您稍等，然后马上叫按摩技师。服务中注意之问题：（31）不要忘记在留宿客人休息前问询是否需要叫醒服务（交接班时一定要讲清楚）（32）及时提醒客人妥善保管好个人的贵重物品，对各种通讯器材、手机包等尽量让客人寄存在吧台，以防丢失（在为客人寄存物品时看清客人的手牌及特征，需本人前来领取）（33）收理工作必须及时准确，及时更换烟缸、斟茶、服务殷勤面带微笑。（34）注意服务之小节，耐心、细致、周到如（盖被子叠毛巾等）（35）不可缺岗、漏岗，应做到先知先觉，勤巡台，客人需要照顾主动上前，不可让客人左顾右盼。（36）推销时要注意先推销消费品，由高至低，尽可能让客人多消费，客人什么也不点，应马上奉上赠品、茶水；并讲清，推销时讲究技巧，不可牵强.（37）必须对负责的区域的客人有所掌握，以免发生意外，服务时动作轻盈，迅速 、不可让客人久等。与客讲话语调平和，吐字清晰。（38）下单时一定要看清手牌号，以防弄错。工作要求：（39）及时检查营业区内的设备设施的完好程度及室内的温度状况，按时开关空调。（40）及时核对包房的使用情况签字后认可以防漏单溜单延误销售。（41）做好客流登记，包房的留走时间，时限，（42）保证营业过程中区域内卫生，及时更换布草并做到清洁准确。注意事项：（43）注意节约，掌握水电使用情况（电灯电视）（44）避免大声喧哗及发出不必要的声响，提供宁静空间。对客讲清包房内不许用餐不许打麻将，语言要委婉；（45）为配合餐厅，凌晨2：30分以前不卖与餐厅冲突食品。（46）下单准确，及时，服务标准语言规范。（47）客人起身张望，应主动询问、服务，客人离去立即收理，做好准备工 作。（48）不允许扒房间的门。休息区餐区（服务用语）：先生小姐您休息好了吗？十、二次更衣标准用语：您是冲凉还是回走？若冲凉里面请，服务同上。更衣室：您是取东西还是回走？“请把手牌给我，我为您开箱“流程：您看一下还有什么贵重物品“主动为客人打开衣箱，依次为客人拿出需穿的衣物，通知总台须结帐的浴牌号，提前告知更鞋处，拿出客人的鞋，先生您 的手牌是号，这是您的鞋子。注意：若客人有洗的衣物，要请客人稍等，马上取衣物提醒客人箱内不要有遗留物品。 更衣室服务员一定要等客人买单后方可离开，先生小姐，买单这边请！伸手示意，不可盲目在更衣处下外卖单，以防发生不快（客人与客人之间不认识）十一、更鞋；“这是您的鞋子“我已经为您擦过了“您看可以吗？“您不满意我可以再为您擦拭！“先生慢走欢迎下次光临！注意：如客人高峰，一定要等客人到更鞋 区时再拿鞋,以免进出的客人把鞋弄混，客人若无手牌，自己要鞋时,一定要问清更衣室服务员，以防跑单。梳十二、总台：（49）准备：必须提前做好买单准备，准确无误，闲时先核单，（50）标准语：您好！您几位的帐单一共是元，这是您的帐单, 请您过目。输送“这是收您的元，应找您元，请拿好！“请把您的单位和地址写一下好吗？写全称“这是您的发票，请拿好！“慢走,欢迎下次光临！“（51）注意：如果几位客人同来有先走的，需签字认可，必要时通知同来客人，是否同意买单。不要先张口为客人开发票；提醒客人不要忘记寄存在总台的物品；提供主动服务如：您的毛巾需要装起来吗；客人寄存时，一定让客人自己做记号，以防不快，一定要准确。引位慢走！欢迎下次光临 ！迎宾保安同上。结束