酒店 005餐厅实际操作

餐 厅 实 际 操 作一、 服务技能1、 托盘：有轻托和重托两种，现在多以轻托为主，用左手托盘，左臂自然弯曲伸开手掌，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的根部部位和其余的四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心是空的，不与盘底接触，起托时，右手先将托盘从桌边拉出2/3，左手托住托盘的中间部位，然后单托于胸前，大臂小臂成90度角，位于胸部和脐部中间，肘关节距身体12厘米，行走时，要做到肩平，上身直，两眼目视前方，托盘不贴腹，手臂不撑腰2、 理盘：将托盘洗净擦干，光亮为准，有条件可垫上合适的盘布3、 装盘：（1） 盘内物品摆放整齐有序（2） 一般重物、高物在里档，轻物、低物在外档（3） 先派用的在上、在前，后派用的在下、在后（4） 盘内物品重量分布要得当，重心落在中央或稍偏里档4、 斟酒水：（1） 斟酒前先检查酒水，看酒瓶盖是否松动、破损，酒水中有无悬浮物、有无浑浊和沉甸物，启瓶时应让客人看到，贵重酒水要先问一下客人：请问先生/小姐，这酒可以打开吗？服务员要站在客人身后右侧，左手托住瓶底，右手扶瓶颈，酒的商标朝向客人（2） 斟酒时，右脚跨前一小步，侧身站立，右手握瓶的下半部，将酒瓶的商标朝向客人，以主宾开始，按顺时针方向绕台依次进行（3） 斟酒时，瓶口不能搁在杯上，以距杯1厘米左右为宜，将酒水缓缓倒入杯内，适量时，将酒瓶后部稍微下压，顺手用腕力向身体的内侧轻轻转动瓶身1/4，使最后一滴酒均匀分布手瓶口边上，以免滴落在桌面上或客人身上（4） 斟酒的份量，啤酒斟9分满，冰镇酒类斟2/3杯5、 斟茶：（1） 倒茶时，茶师应站在客人右后侧，一手倒茶，一手背后，双腿直立，身体前倾约15度按顺时针方向进行，切忌在客人头上方倒茶（2） 倒茶要掌握好尺度，茶水不能溅到台面或客人身上，茶水斟8分满（3） 巡台，观察台面客人的茶水饮用情况，及时添加茶水6、 摆台（1） 铺设台布，要铺平拉直，台布边距离桌边均匀，台布四角垂直于地面，遮住桌腿，转盘摆放十字取中，转盘圆心与桌的圆心重合（2） 餐具摆放，左托右放，左手托盘从主人位开始，将盘中餐具按顺时针方向依次摆放于桌上（3） 骨碟距桌边1指半，茶碗距桌边2指，碟与碟之间距离40厘米宽，碟与茶碗间距1厘米，茶碗摆在碟右侧，间距1厘米（4） 小汤碗摆于碟上，小勺放在小汤碗内，勺把摆在右侧客人方便拿的位置上（5） 筷子摆在茶碗右侧，距碗边1厘米，垂直于桌边，距桌边1厘米（6） 调味品放于转盘上（7） 圆桌每桌摆设4个烟缸，成十字型，大约在4个桌腿的上方，方桌4人摆一个烟缸，方桌6人摆2个烟缸7、 上菜（1） 原则：先冷后热，先淡后浓，先咸后甜，先精后粗，先荤后素（2） 方法：选择一个次要宾客旁边作为上菜口，上菜时双手端盘，右脚向前一步，左脚脚跟略微抬起并侧身，身体距桌边约10厘米上向略向前倾，将菜放在转盘上，转到主宾面前，然后后退一步，站好报菜名：“菜，请品尝”8、 撤换餐具：（1） 及时撤换空盘、大盘，充分利用台面，撤换时说：“请问先生（小姐），这空盘子可撤掉吗？”“请问先生（小姐），这个大盘可以换个小盘吗？”（2） 当客人吃了带骨壳菜后，要及时撤换骨碟，撤换骨碟时，从客人右侧撤换，从主宾开始，顺时针方向进行（3） 撤换骨碟应尽可能等客人停下来时进行，而且动作要轻、稳，防止碰出响声（4） 餐台上剩余食物及骨壳，要用仪器夹收拾干净二、 处理顾客投诉1、 处理客人投诉的原则：（1） 冷静，切忌高声调说话（2） 表现出乐意帮助客人（3） 表示理解客人（4） 不要和客人争吵或告诉客人他错了2、 处理步骤：（1） 向客人道歉，并表示同情（2） 耐心倾听客人的理由，不可中间打断（3） 请客人说出原因，态度要诚恳（4） 表示了解客人的感受，并同意他的说法（5） 听完客人的陈述后，找出症结所在（6） 向客人解释如何处理（7） 谢谢客人的建议（8） 把问题记录下来，供以后参考（9） 若问题无法解决，马上向上级汇报，请示解决办法三、 服务规范程序1、 服务前的准备工作（1）清洁卫生 （2）摆台、布置 （3）备调料和其它用品2、 服务前的检查工作1 仪容仪表（1） 工作前要洗手，清理指甲（2） 头发整齐，不零乱，女服务员发型不能披肩，男服务员发型不得过耳，发脚不能过衣领（3） 制服要求清洁笔挺，不能有油渍污物，鞋面要保持干净（4） 女服务员要化淡妆（5） 员工上班时间不能佩戴饰物2 摆位是否规范整齐划一，椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或成图案形3 餐具整洁无破损，摆放统一4 台布、台面整洁，无污渍，无破损5 环境卫生应无杂物、无异味、无苍蝇如有异味应及时喷洒适量清新剂四、 服务细则1、 摆茶位斟茶：客人就座后，服务员根据就餐人数上茶位（如需增撤必须使用托盘）然后由茶师斟茶，斟完茶后要礼貌地说“请用茶”2、 点菜、推销饮品：将菜单礼貌地呈送给客人，请客人点菜，在客人读菜单时，为客人上调品，并为客人撤去筷套，等客人看一会儿菜单，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？”“先生/小姐，请问你们需要点些什么菜呢？”“我们有菜是挺不错的，今天有新推出的尝尝好吗？”如客人点的菜欠缺时应道歉说：“对不起，”并建议点别的菜3、 开单：开菜（水饺、酒水饮料）单时，字迹要清楚，注明日期、人数、台号，并重复一遍客人所点的菜及酒水饮料待客人确认后再上菜，水饺、酒水、饮料分别开单4、 下单：（1） 菜单送收银台后，第一联放收银台处，第二联送明档，第三联留给客人台面以备传菜员划单（2） 水饺单送收银处后，第一联放收银台处，第二联交与面案（3） 酒水饮料开单后送收银处，第一联送收银台，第二联放吧台5、 上菜（1） 用托盘将菜、饮料、酒水、水饺按开单时间顺序，准确地送给每桌客人，并为客人斟酒水饮料（2） 上每一道菜不能让客人久等，应不时地向客人打招呼：“对不起，请稍等”如客人有急事，一定要与后厨联系，尽快上菜、水饺和调料，不可强调理由：如我们现在是饭口或客人特别多等（3） 上菜的顺序：酒水、调料、冷菜、热菜、水饺、水果等，每上一道菜，必须礼貌清楚地向客人报出菜名，同时在菜单上注销所上的菜，防止漏上或错上（4） 上菜（水饺、酒水、饮料）的要求：所有菜式由主宾对面上桌，酒水服务则由客人右边操作6、 巡台（1） 不停地巡视，随时为客人添加酒水、饮料，来促进酒水、饮料的销售，如发现烟灰缸有两个烟头以上，骨碟内残物超过三件时，就要马上撤换，并及时撤掉空盘和酒瓶（2） 如遇客人的筷子等餐具掉在地上，应立即换上干净的，把脏的撤走，如客人不能用筷子时，应为客人提供刀叉或汤匙（3） 用餐过程中，若客人碰翻茶杯、酒水、饮料等弄脏了客人衣服或台面，要迅速用干净的毛巾或餐巾纸帮助客人擦拭并用干净的餐巾覆盖在弄脏的台面部分（4） 如客人有特别要求时，应尽量给予满足，不可说“不行，没有”。