酒店 微笑服务的艺术

,微笑服务的艺术,掌握微笑的基本要领，使之规范化 微笑要注意四个结合，才能更加完善 微笑要始终如一 微笑要恰到好处 调控影响微笑的不良情绪,微笑的基本要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。微笑辅之训练，会使微笑的效果更好。,一、掌握微笑的基本要领，使之规范化,微笑训练方法有很多种，现介绍三种：,摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拔不要露出牙齿。,第一种：练微笑口型,微笑练习,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,微笑练习,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言,借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中最高兴的事件的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。,第二种：情绪记忆法,微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。,第三种：理智训练,微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。因此必须注意四个结合：,二、微笑要注意四个结合才能更加完善,（一）微笑和眼睛的结合 （二）微笑与神情相结合 （三）微笑与仪态、仪表相结合 （四）微笑与语言相结合,（一）微笑和眼睛的结合,在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。,“神”就是笑出自己的神情、神态，做到精神饱满； “情”就是要笑出感情做到关切友善。,（二）微笑与神情的结合,得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美，给人以享受。,（三）微笑与仪态、仪表相结合,语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。,（四）微笑与语言相结合,微笑服务贯穿于服务的全过程。服务人员应做到：领导不在场和在场一个样；内宾与外宾一个样；小孩子与大人一个样；不消费与消费一个样。来者都是客，宾客至上，对每一位客人的服务都应一视同仁，这也是饭店服务人员应有的职业道德。,三、微笑是种职业道德,我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好度。也就是说具体运用时，必须注意服务对象的具体情况。如在客人处于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。,四、微笑要适度,由于服务人员为之服务的客人的层次、素养、性格不同，有些客人难免有过激的言行；有时服务人员也会因为主观心境的不好忽略了微笑，影响了服务的效果。针对此类情况，服务人员应学会调整自己的心态，运用服务技巧，用自信、稳重的微笑服务征服客人。,五、调控影响微笑的不良情绪,谢谢大家,同学们,来学校和回家的路上要注意安全,同学们,来学校和回家的路上要注意安全,