酒店 聚丰园形象

“聚丰圆形象”以我为荣 牢记自己的仪容仪表、言行举止、专业态度最终影响公司的形象 仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。 微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。 让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。 起立：居坐时遇客人来访要主动起立、微笑、问候并热忱服务。 优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。 不论是在公司内外，请勿批评公司。切勿在客人面前抱怨。以积极的态度表达你对工作环境的关注。,Etiquette 礼 仪,New Joyful Hotel 新聚丰圆大酒店,Three Parts 三个部分,Social Etiquette 个人礼仪 Business Etiquette 商务礼仪 Office Etiquette 办公礼仪,Etiquette 礼 仪,At the end of this course, we will be able to understand 本课程结束后，我们将会知道 What is etiquette 什么是礼仪 The importance of etiquette 礼仪的重要性 The Way We Present the Professionalism of NJ People! 如何树立专业的新聚丰圆人形象,Part One 第一部分,Personal Etiquette 个人礼 仪 它是商务礼仪与办公礼仪的基础，但是很容易被我们所忽视。,餐桌上留下了什么？,地面上是什么呢？,这是我们的更衣室，但是.,美化更衣室，人人有责！,Please take care of our family 请爱护我们的大家庭！,类似以上的种种不良行为，都曾发生在我们的身边。 我们每个人都有责任杜绝这些不良行为的发生。 请切记：千里之行，始于足下。,Part Two 第二部分,Business Etiquette 商务礼仪,Group Discussion 集体讨论,积极参与小组讨论 每位同事都有机会表达自己的观点 时间15分钟 培训者任意挑选几位同事代表该小组发言,What is Business Etiquette? 什么是商务礼仪？,我们将与各位同事共同讨论以下有关商务礼仪的话题： 站姿 引领客人 坐姿 走姿 电梯礼仪 递/接物品 名片 介绍须知 握手 语言艺术,Standing 得体的站姿,头部：眼光平视，不要东张西望 表情：面露自然的微笑 身体：挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直 肩膀：肩膀放松舒展 双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋， 可自然垂放叠握，置于身前或身后 双脚：略分，可保留一定的角度,Leading the guest 引领客人,走在客人的左/右前方，始终保持适当的距离（一臂左右） 走路速度以客人为准，并用眼角的余光关注客人的情况 可以适当地与客人交谈 ，如介绍我们酒店的设施及设备等,Sitting 优雅的坐姿,入座：双手拂好裙摆，再轻轻落座 坐时：脊背要挺直，臀部坐在椅子的三 分之二处 表情： 两眼平视，面露自然的微笑 腿部： 女士的双手交叉放在膝盖上，双 脚要并拢；男士要避免一些不恰 当的腿部动作，如：抖动、敲击 地面等,Walking 走出优美的姿态,两眼平视，面露自然的微笑 步履轻盈，步幅适中 双腿笔直，脚尖向前 双手自然摆动，幅度不宜过大 背部挺直，收腹，下巴微向内收 避免手插入口袋 避免牵手、挽臂等不礼貌举止,Lift Manners 乘坐电梯的礼仪,等电梯时，应站在电梯旁边，而不是正前方 门开后，应该让电梯内的人先出来 客人、女士或老人优先 如果太挤，请等侯下一班 不要凝视他人 尽量少说话，或尽量小声 电梯内保持正确的站姿，避免倚靠电梯,Lift Manners 乘坐电梯的礼仪,1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再 进入电梯。 B、到达目的地时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时 无论上下都应客人优先。 3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、服务员严禁乘坐电梯，除非经理同意与工作有关,Passing or receiving Manners 递物品给客人/从客人手中接物品,使用双手 将物品的正面呈现给客人 两眼目视客人 面带微笑 微微欠身，表示诚意 要简单地表示谢意,Business Card 接名片,用双手接受名片 弄清楚不太确定名字的发音 不要把名片马上丢在一边，要尽量记住对方名片上的名字,Business Card 发名片,不要把自己的名片硬递给见面的每个客人，除非他们主动向您索取 不要太早出示您的名片，尤其是见到不很熟悉的人 不要象散发喜糖似的在一大堆人中散发您的名片 不要把有缺陷的或脏的名片发给别人,Introduction & Greetings,The order of introduction,Proper Introduction When Introducing Name to say First Younger person to older person Older person (Use youngsters first name, (Ms Dupont, this is oldsters last - about 15 years is Johnny Alexander) the deciding point) Peer in your firm to outsider Outsider Nonofficial to official Officials Junior executive to senior executive Senior Company executive to customer Client or client,介绍与问候,介绍的顺序,当您做介绍时，请切记： 把次重要介绍给最重要 把下属介绍给上司 把酒店职员介绍给外部客人 把男士介绍给女士,介绍与问候,问候 有味服务（ESG）,E 目光接触 eye contact S 微笑 Smile G 用客人的姓名打招呼 Greeting by guest names,Handshakes 握手,Handshakes 握手,令人愉快的握手： 坚定有力、热情大方 目光接触、面露微笑 令人反感的握手: 犹豫、不爽快、软弱无力 夸张的用力 轻描淡写的一握了之 目光斜视或不理睬对方 避免因手汗、不洁等而失礼,The Language Art 语言的艺术,正确运用肢体语言 保持目光接触，注意面带表情 避免一些敏感的话题，如宗教信仰、工资待遇、婚姻等 措辞务必妥当，避免在不经意中伤害别人 适当的语速 ，令人愉快的语调,The Language Art 语言的艺术,避免指责他人，更不可指手画脚 避免音量过大，做一个好的听众 不要打断别人的谈话 掌握说话的分寸，不要自以为是 要有幽默感，但要注意场合 尽量使用敬语 三思而后言,The Language Art 语言的艺术,Do not say “Not at all!” to your customer. 不要对客人说：“没关系!”,Do not say “ No/I dont know/It is none of my business/etc” to your customer. 不要对你的客人说：“不/我不知道/这不关我的事/等等”,Grooming Standard 仪容仪表,手部,脸部,头发,制服,装饰品,Part Three 第三部分,Office Etiquette 办公礼仪,Someone once said 有道是.,Watch your thoughts; they become your words. 注意您的想法，他会成为您的语言； Watch your words; they become your actions. 注意您的语言，他会成为您的行为； Watch your actions; they become your habits. 注意您的行为，他会成为您的习惯； Watch your habits; they become your character. 注意您的习惯，他会成为您的性格； Watch your character; it becomes your destiny. 注意您的性格，他会成为您的命运 。,Grooming & Hygiene 仪容仪表和个人卫生,Looking Your Best! 展示给客人你最佳的仪容,仪表 Creating An Impression. 给客人留下深刻的印象 Our Hotels Image. 我们酒店的形象,You are the representative of our hotel! 你就是酒店的代表！,You are the representative of our hotel!,Grooming Standard 仪容仪表标准,You are the representative of our hotel!,Hair 头发,Must be clean, neat and tidy, not use mousse and strong hair spray at all times. 时刻保持头发干净整洁，不可使用较浓香味的摩丝和发胶。 No dandruff. 没有头皮屑。 No hair color，no monstrous hair. 不可染发。 Well combed looking, not loose. 头发梳理整齐。,You are the representative of our hotel!,Short at length not covering ears or collar. 头发不可超过耳朵或衣领。 Fringe must be above the eyebrow. 头发不可超过眉毛。 No sideburns. 不留鬓角。,Hair-Male 男士头发,You are the representative of our hotel!,Neatly with hair bun for shoulder length. 头发超过肩膀，用发网盘于脑后。 No fancy/colorful hair pin,only hotel 不允许使用除酒店规定（暗色）以外的发夹。,Hair-Female 女士头发,You are the representative of our hotel!,Must be cleanly shaved at all times. 保持面部干净。 No beards, goatees, moustaches. 不留胡须。 No protruding nasal hair.鼻毛不能外露于鼻孔,Face-Male 男士面部,You are the representative of our hotel!,Light makeup (Natural color) 淡妆，禁止浓妆和彩妆。 Appropriate lipstick color 口红为红色，严禁其他颜色。 Eyes shadow not so deep.眼影应接近肤色，不可太深,Face-Female 女士面部,You are the representative of our hotel!,Uniform 制服,Fit well 合身 Ironed well 熨烫平整 Clean & Spotless 干净整洁,You are the representative of our hotel!,You are the representative of our hotel!,You are the representative of our hotel!,Plain black or dark color tone socks only for male，need clean, no rare delicacy, no chipped 男士只允许穿黑色袜子,袜子需干净，无异味，无破损。 Skirts must always be worn with pantyhose stockings for female. Plain, skin color and no runs/no holes. 穿裙装的女员工穿酒店统一发放的黑色长筒袜；穿裤装的女员工穿肉色袜。并且保证丝袜无破洞、无抽丝。 Shoes polished and in good condition each day 工鞋每天必须光亮，完好,You are the representative of our hotel!,Clean, short and well trimming. 指甲干净，修剪整齐 No colored nail polish is acceptable. 女士不允许涂任何颜色的指甲油。,Finger Nail 指甲,You are the representative of our hotel!,Jewelry 饰物,Allow necklace, not out of uniform 可以带项链，但不可露出制服外,A pair of small ear studs for females only. 女员工每只耳朵只能佩戴一个耳钉（直径0.5厘米） 颜色为无色、透明或白色,You are allowed a simple wedding band 只允许佩戴结婚或订婚戒指,No brooch, bracelet, anklets 不允许佩戴胸针，手镯，脚链,You are the representative of our hotel!,Watch 手表,No fancy watch. Business style only. 不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。 只允许佩戴传统型手表。,You are the representative of our hotel!,Hats must be worn at all times. 时刻佩戴工作帽。 Hair must washed everyday. 每天清洗头发。 No jewelry of any sort allowed. 不允许佩戴任何装饰物。 Must wear kitchen shoes/boots. 必须穿着厨房的鞋或靴子。,Kitchen 厨房,You are the representative of our hotel!,Personal Hygiene 个人卫生基本标准,You are the representative of our hotel!,Wash hair,Shower Daily 每天洗头，冲澡 Brush teeth morning and night; Gargle the mouth after meal.早晚刷牙，饭后漱口,Use perfume or cologne in moderation. 可使用温和清淡的香水。,You are the representative of our hotel!,Avoid garlic, onions, strong spicy smelling food before reporting to work 工作前不允许吃蒜，大葱及某些刺激性气味较强的食品。 Not eat chutty and snacks.工作期间不吃口香糖和零食。,Keep your fingernails clean, short and rounded and dirt free. 保持指甲干净、整齐，无污物。,You are the representative of our hotel!,Hands must be washed after each visit to the toilet, before and after meals and handling of food. 饭前便后及接触食物前要洗手。,Keys cant hanged on the waist. 钥匙严禁挂于腰间,We Are the Representative of Our Hotel! 我们是酒店的形象！,同学们,来学校和回家的路上要注意安全,同学们,来学校和回家的路上要注意安全,