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商务礼仪,1,前 言,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,2,课程内容,礼仪认知 礼仪形象 礼仪沟通,3,礼仪认知篇,4,礼仪的概念,是在人际交往中，以相对固定的程序或方式来表示尊重对方以及获得对方尊重的过程和手段.体现的是利已、敬人的过程。,5,礼仪的内涵,是个人内在素质的体现,从个人角度看,是一种人际交往的方式和技巧,从交际角度看,是企业外在形象的展现,从企业角度看,6,礼仪的基本原则,第一要求尊重为本,第二要求善于表达,7,礼仪的类别,家庭礼仪 校园礼仪 社交礼仪,商务礼仪 政务礼仪 服务礼仪,涉外礼仪 宗教礼仪,生活中礼仪,职场中礼仪,特殊领域礼仪,是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的基本要求,8,商务礼仪：人在商务交往中的艺术 ？,9,商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的 ，感受 与 ，它能使商务活动更有 ，更具 。,心理期待,自尊,尊重,效果,规范,10,商务礼仪是一种实用工具，它创造好的 ，是流动着的 ，它有确定的 ，也可在了解原则的基础上灵活运用,商业口碑,企业形象,使用方法,11,商务礼仪使用的目的,第一、提升个人素养,第二、方便交往应酬,第三、维护企业形象,12,礼仪形象篇,13,你开着奔驰行驶在公路上，这时有4个人同时向你招手请求搭便车，这时让你选择搭1人的话,你会选谁呢?,.穿性感露背吊带裙、擦CD香水的美女；,B.穿紧身T恤背心全是破洞的牛仔裤，挂银色鼻环的前卫男生;,C.长相普通,衣着朴素的中年妇女,D.穿西装、领带,拎着公文包的成熟男士,14,第一印象,第一印象： 与人初次接触时给对方留下的形象特征，心理学上称为“首轮效应”,心理学实验表明： 人们在人际交际中，大都少不了会对对方产生第一眼印象，而这种瞬间形成的第一眼印象，通常只需要大约30秒时间。对于不少人而言，他们对交往对象的第一眼印象甚至只需要3秒时间。而要改变他却要花费很长时间。,15,决定第一印象的因素,语言7%,非语言 55%,语音 语调 38%,16,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示 给人们你是谁，另一分钟是让他们喜欢你。,罗伯特庞德,作为一名职业人士在应该具 备怎样的职业形象呢,？,17,影响礼仪的三个视觉因素,修饰-即注意那些极重要的细节，从而使你的职业形象更加完美。 着装-从一个人的衣着可以得知他的性格、处世态度和职业素质。 形体语言-指人的动作和举止，包括姿态、体态、手势及面部表情。,18,注意修饰 衣着得体 举止恰倒好处 美好的第一印象永远不会有第二次,职业外表形象涵义,19,修 饰, 头发不遮掩面孔，发型好； 头发清洁，无头屑 修剪鼻毛和耳毛,耳朵清洁; 眼镜合适,镜片干净; 口气清新(无葱、蒜等味)； 指甲干净； 香水适量。,20,着装TOP原则,Time,Occasion,Place,着装要随时间而变化,着装要随场合而变化,着装要入乡随俗、因地制宜,21,何谓职业装？,职业服装是一种制服，穿上它表明我们已经“具备”了职业化的、以工作为重的品质。 大多数人在穿上职业服装后举止也就不同了，他们会站得更直或举止更严肃。,22,男士： 西装不挺阔，不合体，颜色不得当，系扣方法不正确，衣袋装物 衬衫太薄，有皱褶，不清洁,长袖挽起正式场合着短袖衫 领带领结过松，色彩不适宜，领带夹位置不正确 皮鞋不清洁，不光亮，与西装不协调 袜子颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短 提示：皮带选用黑色或棕色，宽度不超过3cm,吊带裤的吊带不外露。,23,西服的穿着,单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松，扣上面一扣，表示郑重，不可以全部都扣 单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示郑重，不可以全部都扣 单排四粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间二扣表示正宗，扣上面三粒，表示郑重，不可以全部都扣 双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不可不扣,24,西服的颜色、领带与衬衫之配色,25,女士：外套过紧或过于时装化； 以休闲装，礼装代替商务装; 内衣外穿或外现； 衣扣不到位，领口过低； 服装搭配不协调； 袜筒过短，有破损或质地、颜色与服装、 皮鞋不协调，鞋跟过细、过高; 饰品过多过乱，佩带位置不正确,26,着装礼仪 标准：,舒适、合体 地点因素 身份因素,时间因素 场合因素 个人风格,27,六不准,过分杂乱：歪戴帽子斜穿衣 不按常规着装：制服凉鞋；V领保暖内衣 过份鲜艳：三色原则 过分暴露：扣子不系露胸毛；胸部不露：倒水，弯腰走光 无袖装露腋毛；,着装禁忌,28,过分短小：内衣和外衣协调，内裤高于外裤。 过份紧身：爱岗敬业而不是线条。 过分透视如：不文明，一目了然，暴露无遗，昭然若揭的、隐隐约约的透视装，翩翩而来，飘然而去，往我等男士一坐，对我们是精神考量和折磨，看她不是，不看也不是，不看她没有礼貌可言，不尊重人家，有没有做亏心事，干嘛不看她，但是我们看她，非常不够意思的，因为我们，什么都发现了,着装禁忌,29,职场人士的举止,30,站姿,忌没精打采的站着、来回移动脚、晃动身体、两手抱臂、低头,31,坐姿,入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。,忌东歪西靠、坐不安稳、两膝分开太远或翘二郎腿、双脚不停抖动,32,走姿,轻而稳，胸要挺，头抬起，两眼平视； 走路时双臂自然摆动，幅度不超过前后45度； 身体挺直，不要摇头晃肩； 多人行走时，不排成横队。,忌-脚步拖拉、步履沉重迟缓,33,蹲姿,一脚在前，一脚在 后，两腿向下蹲；,小腿基本垂直于地 面后腿跟提起，脚 掌着地，臀部向下,34,时间规律 3秒 60-70%,目光,目光原则 大三角 小三角 倒三角,目光含义 正视表示庄重 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩,35,手势 宜做手势时五指合拢，手掌展开、运用手势强化表达、时常变换手势 忌双手背在身后、手势过多、手插在口袋里玩弄小动西、双手抱胸、用手指着别人 面部表情 宜微笑、眼睛直视对方、生气勃勃、肯定的点点头（不要频繁点头） 忌皱眉瞪眼、目光游移不定、张大嘴打哈欠,36,不良的习惯动作,抓挠、玩弄头发或当众梳头 手指不停的敲或玩弄指甲 脚不停的抖动 坐立不安、打哈欠 把纸笔等物品弄得咔嗒作响 嚼口香糖或舌头不停的在嘴里动 挤占他人空间,37,礼仪沟通篇,38,称呼礼仪,职务性称呼,职称性称呼,行业性称呼,性别性称呼,姓名性称呼,经理、部长,博士、教授,医生、老师,先生、小姐,张三、李四,39,忌讳的称呼,无称呼： 替代性称呼：下一个，5床 不适当的地方称呼： 称兄道弟：跑当当，黑社会，层次不高。,40,称呼禁忌,错误的称呼 易产生误会的称呼 如：“同志”、“爱人” 带有歧视、侮辱性的称呼,称呼礼仪,41,称呼的原则,称呼要看对象：“吃了没有”与“很性感” 称呼要看场合 要与称呼人身份、地位相称,称呼礼仪,42,介绍礼仪,自我介绍注意认清对方身份，妥用适当称呼，并说明自己的姓名、职务。,你是如何进行自我介绍的？,1.自我介绍,43,介绍礼仪,男 士 年幼者 未婚者 宾 客,女 士 年长者 已婚者 主 人,介绍给,2.介绍他人,介绍集体的双方时先卑后尊，介绍其中一方时先尊后卑,44,三点注意事项,先递名片再做介绍：索要对方的名片；加深对方印象；节约时间； 时间要短：长话短说，废话不说。说多了，给人感觉此人比较寂寞。 内容要完整:应酬式介绍（泛泛之交，保护意识）；交际式自我介绍：单位、部门、职务、姓名。,45,赵平被人力资源部安排到压机车间实习,王师傅接待了他,小叶是新来的同事,现与小周一起去拜访吴总,练习:,46,名片礼仪,1.名片索取,交易法,激将法,联络法,尊敬的陈总，很高兴认识你，不知道能不能有 幸跟您交换一下名片？,将欲取之，必先予之,先生认识你非常高兴， 希望下次到佛山还能有机会和你聊天，能告诉我你的联系方式吗？,47,名片礼仪, 向对方递名片时，应用双手拿住名片的两边，将 有文字的一面向着对方，双手送出，一边递送时 一边清楚地进行自我介绍; 地位低的人或来访者先递出名片; 人很多应先与主人或地位高者交换名片，如果自 己这边人很多，就由地位高者先向对方递出名片； 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片,2.名片交换,48,名片礼仪,3.名片保管, 名片应整洁地放在上衣口袋里或包里备用; 不要在名片上乱改、乱画.,49,握手礼仪,1.握手方式,握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。,一般要将时间控制在3-5秒钟以内,50,握手礼仪,2.握手顺序,与,51,击剑式握手,握手礼仪,3.握手注意,戴手套握手,死鱼式握手,手扣手握手,虎钳式握手,52,练习：,王丽去机场接来自北 京的李斌老师,李平去拜访公司技术顾问 陈老工程师,陈总与新来报到的小王,中国人才热线的王武邀请 袁斌参加他的婚礼,53,电话礼仪,1.打电话,通话前准备纸和笔； 先确定对方的电话及接电话人的姓名。 做好记录(姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果等). 通话时间要简短，一般不宜超过3分钟. 打完电话勿忘说：再见！,54,电话礼仪,2.接电话,话铃响两声后，应接起电话。 你好！某某部，请问您找哪位？ 某某不在办公室，需要留言吗？ 对不起!他正在通话，能否留下电话待会给你回电。 我可以转告他是谁来电话吗？,55,电话礼仪,3.拒接不必要电话,表示有另一部紧急电话打进来; 请问还有其他事吗？ 表示有急事要处理：“对不起,我必须” 表示老板正在叫你; 表示有客来访,你必须过去打招呼。,56,电话礼仪,4.电话用语,你谁啊,请问您哪里找他呢,他不在，你哪位,对不起，他不在，要 我为您留话呢？,他不在，你待 会再打来,对不起，他不在，需 要我请他跟您连络吗,我叫他给你回电,我请他回来跟您联络,喂,你好,57,电话礼仪,4.电话用语,他还没来上班,不好意思，他刚走开了，他若 回来我请他跟您联络请问您的 电话号码是几号呢？,他在上厕所,对不起，他不在座位上,是个女的,是一位女士,58,电话礼仪,手机存放的位置 开会时，手机静音 首先拨打客户的办公电话 注意通话的时间,5.手机的使用,59,接待礼仪,见面时微笑打招呼，适当介绍； 带路时与客户保持步伐一致，拐弯时注意使用手势，提醒“这边请或这有楼梯”； 接名片用双手，并确认对方姓名和职务；,60,拜访礼仪,约定时间和地点，准备好所用资料及物品。 仪表整洁庄重，彬彬有礼。 明确谈话主题思路，选好交通路线。 算好时间出发，确保提前5至10分钟到。,1.出发前,61,拜访礼仪,2.到达后,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的； 到达门口先敲门，听到“请进”后再进入； 问好、握手、交换名片； 告辞时向对方表示谢意，并顺手关上办公室门。,62,1、交谈的原则,要双向沟通，不要始终独白 要活跃气氛，不要导致冷场 要学会倾听，不要随意插嘴 要言论自由，不要与人抬杠 要赞美他人，不要否定他人,交谈礼仪,63,案例：销区业务员老婆做离子烫 启发：要善于表达，规范的表达,64,2、礼貌用语,您好 请 谢谢 对不起 再见,交谈礼仪,65,3、常用语言,例如，客人到来，要说“光临”；起身作别，要说“告辞”；中途先走，要说“失陪”；请人勿送，要说“留步”；请人批评，要说“指教”；请人帮助，要说“劳驾”；托人办事，要说“拜托”；麻烦别人，要说“打扰”；求人谅解，要说“包涵” 等等。,交谈礼仪,66,年龄 婚姻状况 收入 身体状况 家庭住址、私人电话,政治和宗教信仰 个人经历 他人的毛病 倾向错误 悲痛之事,交谈礼仪,4、语言禁忌,67,接待礼仪,到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。 引导者应在被引导者前方，引导者应留意被引导者有否跟随。 陪同者应在被陪同者后方或左方，二人陪同，尊者在右，卑者在左。,68,接待礼仪,男女步行，男左女右 二人并行，卑左尊右 进出电梯 位底者先进，位高者先出 站立电梯之内，面朝梯门 登上飞机或轮般时先卑后尊 下机时，先尊后卑,69,座次3个原则,内外有别：坐，请上坐 中外有别：左右之分 左右前后有别：,70,司机,副驾驶,座位一,座位二,原则： 右为上，左为下 后为上，前为下 司机后排右侧是上宾席。,乘车礼仪,71,1、出租车,乘车礼仪,72,2、自驾车,乘车礼仪,73,3、火车,乘车礼仪,74,4、注意事项：,让领导和客人先上，自己后上。 要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊。 在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。,乘车礼仪,75,面门为上,A,B,会议礼仪,76,以右为上,B,会议礼仪,77,茶 几,会议礼仪,78,居中为上,会议礼仪,79,以远为上,会议礼仪,80,拍桌子 愤慨 捶 胸 悲痛 搓 手 为难,手势礼仪,81,手势要规范、美观 注意手势含义的地域性差异 手势要适度,手势礼仪,82,递接物品 用手示意 举手致意,手势礼仪,83,举手致意的顺序,在举手致意的时候，还要遵循一定的礼仪次序，即幼者、下级、男士先先向长者、上级、女士致意，对方再以同样的方式回敬。,手势礼仪,84,* 正确地使用餐巾 * 使用公筷母匙 * 挟菜 * 喝汤 * 嘴内有食物，不要张口 * 与人交谈 * 敬酒 * 谈话 * 离座,中餐礼仪,85,* 依序取菜 * 一次最好取一至二样菜 * 不要混用专用汤匙或菜夹 * 餐盘不可再用 * 不可浪费 * 遵守西餐的礼仪 * 不可暴饮暴食,西式自助餐的礼仪,86,* 正确地使用餐具 * 各种食物的进食方法要正确 * 进食的姿势要正确 * 谈话,西餐礼仪,87,步骤 1 准备好器具 步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤奉茶或咖啡时客人优先 步骤留意奉茶或咖啡的动作 步骤拿起托盘退出会客室,奉茶和咖啡的礼仪,88,内容回顾?, 礼仪认知篇 礼仪形象篇 礼仪沟通篇,89,有“礼”走遍天下,90,谢谢大家！,91,
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