资源描述
中等职业教育“十一五”规划教材 中职中专市场营销类教材系列,顾客心理学,1,第1章 导 论, 学习任务 知识目标： （1）理解心理学、顾客心理学的基本概念及心理实质 （2）熟悉顾客心理学的研究对象、内容及应遵守的原则 能力要求： 能运用一些简单的方法进行顾客心理测试 情感目标： （1）培养关注顾客、研究顾客心理的意识和兴趣 （2）树立服务顾客、服务社会、创造和谐效益的理念,2,案例导入,1某牙膏生产企业，年利润增长率达到20%，但喜中有忧，连续几个月月增长率降到14%。公司随即召开专题讨论会研究这一问题，会上所有人都为牙膏产品前景担心，公司的老板希望有人想出有效方案以解决面临的难题。没想到一个年轻人站出来，对老板说我可以为你解决这个问题，但是你必须先给我5万元，在场的所有人都为他的年少轻狂所惊呀！老板想了想, 答应了年轻人的要求。年轻人说:很简单，把我们的牙膏口径增加1毫米，问题就可以解决。老板采纳了他的意见，这一年公司的利润竟然超过了40%,3,2.全球最大零售商沃尔玛，每家连锁店都帖有 天天廉价的大标语，同一种商品在沃尔玛比其他 商店要便宜。沃尔玛提倡的是低成本、低费用结 构、低价格的经营思想，主张把更多的利益让给消费者，为顾客节省每一美元是他们的目标。沃尔玛的利润通常在30左右。公司每星期六早上举行经理人员会议，如果有分店报告某商品在其他商店比沃尔玛低，可立即决定降。低廉的价格、可靠的质量是沃尔玛的一大竞争优势，吸引了一批又一批的顾客。沃尔玛能够迅速发展，除了正确的战略定位以外，也得益于其关注顾客心理、满足顾客需求及首创的折价销售策略。 思考： 年轻人的想法看似简单，却蕴藏着深刻的道 理；沃尔玛的成功更是多种策略和智慧的结晶， 这些与顾客心里所想有联系吗？,4,1.1 心理学概述,1.1.1 心理学的含义 1.什么是心理学？ 心理学是一门研究人类和动物心理现象（主要是人类心理现象，包括认知、情绪和动机、能力和人格三大方面）及其对行为影响规律的科学。 2.心理学发展简介 1.1.2心理现象 1.心理过程 2.个性 3.心理过程与个性的关系,5,心理现象的分类,6,1.1 心理学概述,1.1.3 心理实质 1.心理是人脑的机能 2.心理是人脑对客观现实的主观反映,7, 知识拓展-“心理”学说,主观唯心主义者认为，心理是一种主观存在的人的心理或精神现象，是世界的本源。世界上的万事万物都是由人的感觉或精神现象决定的。离开了人的精神现象，世界上什么东西都不会存在。而客观唯心主义者则认为，心理是一种“绝对精神“世界，是由某种神秘的精神决定的。 唯物主义者认为，心理是物质派生的。例如，19世纪德国的庸俗唯物主义者毕希纳和福格特都认为，脑髓分泌思想正好像肝脏分泌胆汁，胃分泌胃液一样。后来法国机械唯物主义者拉美特列和狄德罗认为人的心理活动是脑对客观现实的机械反映。而德国费尔巴哈认为人的心理是自然的本能活动。虽然这些观点都对心理与物质的关系问题提出了比较进步的看法，但都忽视了人的心理的社会本质，其对心理实质的理解也是极其错误的。,8,1.2 顾客心理学的研究对象和内容,1.2.1顾客心理学的含义 1.2.2顾客心理学的研究对象 1.研究顾客在消费过程中所产生的各种心理现象及一般规律 2.研究因顾客心理变化而产生的购买行为变化规律 1.2.3顾客心理学的研究内容 1.影响顾客购买行为的内在因素 （1）顾客购买过程中的心理活动过程 （2）顾客的个性心理特征对购买行为影响制约作用 （3）顾客群体的心理与购买行为 2.影响顾客心理及行为的外部条件 （1）社会环境对顾客心理的影响 （2）商品因素对顾客心理的影响 （3）营业环境与营业服务对顾客购物心理的影响,9,顾客心理学的研究内容,10,1.3 顾客心理学的研究方法和意义,1.3.1研究顾客心理学的基本原则 1.客观性原则 2.全面性原则 3.应用性原则 4.发展性原则 1.3.2研究顾客心理学的方法 1.观察法 2.调查法：问卷法、访谈法 3.实验法：现场实验法、实验室实验法 4.测验法,11,1.3 顾客心理学的研究方法和意义,1.3.3研究顾客心理学的意义 1.有利于商业企业营销管理水平的提高 2.有助于科学指导顾客进行合理消费 3.有利于改善服务质量，提高服务水平 本章小结 顾客心理学是心理学的一个分支学科，主要研究顾客购买商品过程中心理活动的产生、发展、行为表现的一般规律及影响因素，是一门应用性很强的科学。作为从事商品买卖交换活动的商家及营销人员，必须认真研究经营活动中顾客的心理，赢得更多的顾客，提高市场占有率，服务大众，服务社会。,12,
展开阅读全文