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,基本礼仪知识,前3秒看形象占70%前15分钟看言谈占20%30分钟后对你的了解占10%仪表是让内在与外界沟通的桥梁,第一印象在别人眼中的自己,决定第一印象要素的比例：7%交谈内容；38%举止仪态；55%外表形象；,“7/38/55”定律,仪表仪容仪态,礼仪概述,礼仪：能体现一个人的外在形象、个人素质和内在修养,礼仪的重要性,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,礼仪的核心,自尊：,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业,“闻道有先后，术业有专攻”。第三要尊重自己的公司。,尊重他人,用五句话来概括：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,古代礼仪：,礼：是规，是天地自然之道，也是德，是沟通的律条,仪：是矩，是准则，同样是治国及做人的尺度,现代礼仪：,现代礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。,服务是一种无形的商品，而体现这种商品价值的东西就是仪容、仪表、仪礼等多个方面。,服务礼仪,导购员是品牌形象代言人，其一言一行都直接影响着顾客对品牌的看法，因此要求做到言行举止的职业形象。,导购员的礼仪要求:,仪表,制服：着装要简单整洁，看起来要有职业化统一佩带公司徽章（或商场统一工牌）穿裙子时必须要穿与肤色近的透明丝袜,职场人士着装选择的注意事项,面料：上乘色彩：纯色图案：保守款式：正统尺寸：量体做工：精细,职业女性,仪容,仪容,头发：整洁、无头屑眼睛：清洁、无分泌物鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味,仪容,指甲：清洁，定期修剪、涂甲油男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了衣服：干净，尤其衬衫领与袖。勤洗澡：身体无异味,商务着装要求,着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的丝袜，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子穿袜子避免出现三节腿,鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,佩戴饰品原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，同质同色戒指的戴法数量不超过三件包的要求。男人看表，女人看包。,仪态,站姿坐姿蹲姿走姿微笑,站姿,站立,女性站姿:一、V字形,左手压右手,右手大拇指压肚脐二、左脚后,丁字步,左手压右手。男性站姿：一、背要挺直，目视前方，面带微笑，脚与肩同宽，双手微握于两侧裤缝。二、跨立，手放在后面，左手压右手。,站姿,不良站姿,杜绝歪脖子塌腰驼背依靠货架双臂拥肩双手插兜,杜绝,站姿,轻轻入座，坐椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。,坐姿,1、右边进入，左边出去第一步：左脚先出第三步：并齐第四步：撩裙摆第五步：理衣服第六步：左手压右手放裙摆上，防走光第七步：脚斜放（左或右）或架脚,坐姿,男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，挺直端正，面带微笑，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。,坐姿,坐姿,错误的坐姿,切记：任何时候不要抖腿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，小腿基本垂直于地面。尽量用侧身来捡，根据情况右侧身或左侧身来捡。撩裙摆，护胸。研讨：如何拾起地上的钥匙？,蹲姿,蹲姿,走姿,行走,姿式：抬头挺胸，步履稳健、自信。目视前方,面带微笑办公职场：眼神下斜15度马路上正常行走：平视逛街：眼神上扬15度脚步：一只脚的距离,最大一只脚半，掌握速度,一呼一吸,头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢,行走,微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,大家是否都认识到讲究礼仪的重要性？如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通,微笑训练（1）,把手举到脸前,你双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,微笑训练（1）,“微笑是属于顾客的阳光。”它是友善的表示。追求尽善尽美的服务，首先从微笑开始面对顾客，我们应该永远记住微笑、微笑、再微笑。,亲切的微笑,商务礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方。,2、相互介绍：尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,常用礼仪（客套话）,初次见面求人帮忙托人办事（久仰）（劳驾）（拜托）久别从逢求人方便中途离开（久违）（借光）（失陪）征求意见麻烦别人（指教）（打扰）求人原谅向人祝贺（包涵）（恭喜）,“眼睛会说话”，要有技巧地用眼神向顾客表达：“能够帮助你，我很高兴。”在与顾客交流时，应适时的与顾客对视一下，使双方的心理距离自然拉近，增近彼此间的沟通和交流。注意不要长时间地盯着顾客，这样会令人感到不快。,友善的目光,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,目光接触的技巧,A有客户进店，马上起来接待。B有客是应按序进行，不能先招待熟悉客户C对事前约定的客户，要提前做好接待准备,接待礼仪：,营业场所礼仪,保持微笑，热情，自信地待客，不冷落顾客。为顾客拿产品或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。时刻赞美、尊重、关心顾客。不管顾客是否购买均应文明。切忌不要大声对顾客说话,当看见顾客时，应该点头微笑，主动招呼顾客，同时要主动招呼陪同顾客一起来定的人都表示问候或点头示意。,在顾客面前的行为举止：,做销售就是做服务做服务就是做细节细节就是体现在我们的工作态度、素质、修养等,礼行天下,谢谢大家！Thankyou!,
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