广西地方标准《国际旅游胜地建设 第2部分 涉外服务规范》（征求意见稿）编制说明

国际旅游胜地建设 第 2 部分：涉外服务规范 编 制 说 明 标准起草工作组 二一 七 年 七 月 国际旅游胜地建设 第 2 部分：涉外服务规范 编 制 说 明 一、任务来源 国际旅游胜地建设系列标准项目为 2017 年度广西地方标准制修订项目，包括国际旅游胜地建设 第 1部分：基本要求、国际旅游胜地建设 第 2 部分：涉外服务规范、国际旅游胜地建设 第 3 部分：评价三个部分。 该 系列标准 由桂林市质量技术监督局提出 ，桂林市质量技术监督局、中国标准化研究院服务标准化研究所 等单位 负责起草 。 二、研制背景和目的意义 随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，经济的拉动性、社会就业的带动力以及对文化与环境的促进作用日益显现。在此过程中，我国入境旅游发展尤为迅速。 2015 年，美元，旅游服务贸易顺差 美 元，市场规模总量位居世界第四。 广西具有丰富和独特色人文景观和旅游资源，是一带一路建设的重要区域，具有发展入境旅游的良好机遇。但是，近年来，广西入境旅游发展与全国相比，还存在一定差距。2015 年，广西累计接待入境游客约 人次，国际旅游（外汇）收入约 占全国的 市场规模较小。导致这种差距的原因之一在于，广西国际旅游目的地相关标准缺失，建设和服务要求不统一、不规范。 近年来，桂林市在国际旅游胜地建设方面取得了很好的经验。 2012 年 11 月，国家发展改革委正式批复了桂林国际旅 游胜地建设发展规划纲要，明确了桂林国际旅游胜地的总体要求。从 2012 年开始，桂林市着力开展旅游服务标准化建化，制定了桂林国际旅游胜地建设与服务要求、桂林市餐饮企业中英文菜名规范等地方规范，在全市得到广泛应用； 2014 年，桂林市通过国家级旅游服务业标准化试点验收，通过以标杆示范带动，全面提升了旅游服务企业的标准化服务水平，助力桂林国际旅游胜地建设不断向前推进，积累了丰富的国际旅游胜地建设经验。 基于此，桂林市质量技术监督局联合中国标准化研究院等单位，联合申请国际旅游胜地建设系列广西地方标准，借鉴 桂林市的实践经验，充分发挥标准的基础性、先导性作用，推进广西国际旅游目的地建设整体布局规范发展，树立广西国际旅游胜地品牌，占领国际旅游胜地市场制高点。 三、标准依据 在研制过程中，本标准主要参考了以下文件： 1) 中华人民共和国 旅游 法 2) 国发 201431 号关于 促进 旅游业 改革 发展 的 若干 意见 3) 发改社会 20123437 号 批复 桂林 国际旅游胜地建设发展 规划纲要 4) 中华人民共和国消费者权益保护法 5) 246206:2008,务标志制定导则 考虑消费者需求 四、研制过程 2017 年 1月，广西壮族自治区质量技术监督局近日面向全区范围内公开征集 2017 年度广西地方标准计划项目。 2017年 4月，标准起草工作组正式成立，广泛搜集资料，充分调研国际旅游胜地建设国内外发展现状。采用舆情分析等信息技术手段，深入研究国际旅游胜地建设发展问题热点，从而切实了解国际旅游胜地建设标准化需求。并于北京组织专家对标准的范围、定位以及工作思路进行了研讨。 2017 年 5月，标准起草工作组在前期调研以及对资料分析整理的基础上，形成国际旅游胜地建设 第 2 部分：涉外服务规范 的草案稿，并在北京组织旅游以及标准化领域相关专家，对标准的结构和技术内容进行了深入讨论。 2017 年 6月，标准起草工作组在广泛、认真听取相关旅游及标准化领域专家的意见基础上，对草案稿进行了反复修改，形成国际旅游胜地建设 第 2 部分：涉外服务规范 地方标准的征求意见稿。 五、主要技术内容 （一）技术内容框架 本标准结构框架与主要技术内容如下表所示： 章编号 章标题 节编号 节标题 主要技术内容 1 范围 / / 本标准规定了国际旅游胜地建设涉外服务 规范 的术语和定义、服务组织、服务人员、服务内容、服务要求、投诉监督与改进、 应急服务 。 本标准适用于具有国际旅游集群目的地的各 服务组织 。 2 规范性引用文件 / / 引用的相关国际和国家标准 。 3 术语和定义 客 相关 术语 在本标准 中的定义 。 际游客 相关 术语 在本标准 中的定义 。 游活动 相关 术语 在本标准 中的定义 。 务 组织 相关 术语 在本标准 中的定义 。 务 人员 相关 术语 在本标准 中的定义 。 4 服务 组织 / / 相关服务 组织的 资质 资格、管理和 经营 要求， 以及 需要符合的相关标准 。 5 服务人员 / / 相关 服务人员应做到的具体 要求 。 6 服务内容 / / 服务内容包括：交通服务；住宿服务；餐饮服务；旅游服务；娱乐服务；购物服务；信息服务。 7 服务要求 通服务 按流程对 交通服务 提出具体要求 ，包括售票、进站、换乘、到站等服务 。 宿服务 按流程对 住宿服务 提出具体要求 ， 包括 入住 、退房结算和接送服务 。 饮服务 按流程对 餐饮服务 提出具体要求 ， 包括 菜单和 用餐服务 。 章编号 章标题 节编号 节标题 主要技术内容 游服务 按流程对 旅游服务 提出具体要求 ， 包括售票、 景区 、 旅行社 、导游 等服务 。 乐服务 按流程对 娱乐服务 提出具体要求 ， 包括售票、 演出 、 休闲和保健 服务 。 物服务 按流程对 购物服务 提出具体要求 ， 包括 实地购物 、 在线购物 、送货（快递）、售后和退税 服务 。 息服务 个人隐私及相关网络平台。 8 投诉监督与改进 诉 服务 英语投诉受理服务。 督 服务 服务组织的监督与被监督。 9 应急服务 / / 安全应急规章条例和安全应急机制。