电子商务PPT汇总

BatchDoc Word文档批量处理工具第一章1、 从广义和狭义角度给出的定义：狭义的电子商务：电子交易，主要利用Internet提供的通信手段在网上进行的交易。广义的电子商务：包括电子交易在内的，利用Internet进行的全面的商业活动，如市场调查分析、财务核算、生产计划安排、客户联系和物资调配等。电子商务：以电子作为载体的商务活动的总和2、 电子商务的发展历程：高速发展的初始阶段（20世纪末）；2、调整蓄势阶段（21世纪初）；3、复苏稳步发展阶段（2002年至今）3、 电子商务的发展模式：第一代电子商务；第二代电子商务；第三代电子商务4、 我国电子商务的发展存在什么问题及其原因？ 大多数电商交易企业的可持续发展能力不强；物流配送效率低下；商业规则和法律法规不完善。 原因：信息化水平；基础设施；信用体系5、 电子商务特性：商务性 低成本电子化 服务性 集成性 可扩展性 安全性饥饿营销：运用于商品或服务的商业推广，是指商品提供者有意调低产量，以期达到调控供求关系、制造供不应求”假象“、以维护产品形象并维持商品较高售价和利润率的营销策略。6、 电子商务分类：1、按参与交易的对象分类：B2B，B2C；B2G；C2C eg：阿里巴巴、淘宝网、京东、拍拍网2按交易的商品形式分类：间接电子商务；直接电子商务eg：软件、网上手机充值、鲜花、电子书3、按电子商务使用的网络类型分类：EDI；电子商务网络；因特网电子商务网络；内联网电子商务网络4、按照交易的范围分类：本地电子商务；区域电子商务；全球电子商务5、按资金支付的方式分类：完全电子商务；非完全的电子商务7、 企业开展电子商务的利益：扩展企业市场机会 降低企业采购成本 降低库存 缩短企业生产周期 减轻对实物基础设施的依赖 提高企业服务顾客的水平第二章1、 计算机网络分类：1、按网络传输技术进行分类： 广播式网络点对点式网2、按网络分布距离范围进行分类：局域网城域网广域网3、按传输介质分类：有线网无线网2、 Internet提供的服务：主要功能是资源共享E-mailFTPTelnetBBSNews GroupWWW服务3、 IP地址：由32位二进制组成网络内的；唯一的完整的；分为两个部分，即网络号和主机eg. 172.19.0.1604、 域名：目前所使用的域名是一种层次型命名法。域名可以分为两大类：机构性域名和地理性域名。机构性域名：com、edu、gov、int、mil、net、org、firm、store、web、arts、infonom等。地理性域名：cn、hk、tw、jp、us等。5、 EDI技术：按照一个公认的标准形成的结构化事务处理或信息数据形式，实施商业或行政事务处理从计算机到计算机的电子传输。目前，在EDI基础上构筑电子商务的方法有四种：1、Internet Mail ； 2、Standard IC ； 3、Web-EDI ； 4、XML/EDI6、 数据管理的基本概念：数据、信息和知识。数据：对事物、事件、活动、交易等的基本描述，可以被记录、分类和存储，形式上可以是数字、文字、图形、声音和图像等。信息：对接受者有意义和价值的数据。信息=数据+处理+时效性。知识：对当前问题的体验、经验积累、领和专门见解，有时在形式上反映成数据和信息。数据库的定义功能eg. GREATECREATE DATABASE Sales 数据库的操作功能eg. ALTER、DROPALTER TABLE doc_c DROP COLUMN a_b 数据库的保护和控制功能大数据的类型 传统企业数据CRM systems的消费者数据，传统的ERP数据，库存数据以及账目数据等 ；机器和传感器数据呼叫记录、工业设备传感器，设备日志等；社交数据大数据价值：从庞杂的数据背后挖掘、分析用户的行为习惯和喜好，找出更符合用户“口味”的产品和服务，并结合用户需求有针对性地调整和优化自身，就是大数据的价值。大数据的应用：客户群体细分，然后为每个群体定制特别的服务。模拟现实环境，发掘新的需求同时提高投资的回报率。加强部门联系，提高整条管理链条和产业链条的效率。降低服务成本，发现隐藏线索进行产品和服务的创新。第三章1、 商业模式：为了在市场中获得利润而规划好的一系列商业活动。 2、 电子商务商业模式：企业在运作电子商务过程中，创造价值的具体表现形式（盈利形式）。 作为电子商务企业，其在线的业务至少可以通过以下五种方式实现收益： 商务活动销售产品或者提供服务 广告销售广告空间给有兴趣的广告客户 收取费用向预定信息内容或服务或参与拍卖等活动的顾客收取费用，对达成的交易收取佣金。 出售用户信息收集顾客的相关行为信息，出售对其感兴趣的个人或公司。 信用从消费者手中取得资金，过一段时间付给卖主，从中担任信用担保角色。3、 B2C模式的电子商务是指“以Internet为手段实现公众消费及提供服务”（1） B2C模式的主要参与者网络零售商与每一个合作者建立稳固的关系商品供应商银行是整个网上上哦交易中很关键的一环，是电子商务活动最终目的实现的重要保障。物流服务提供商与第三方物流合作或自营物流（2） B2C企业成功要素：创造成功的品牌：优秀的品牌可以使顾客建立起对网络零售商的信任感。创建合理的网上商店：网上商店的感官效果是网上销售品牌塑造的关键因素。建立直接的顾客关系：赢得个别顾客逐渐了解顾客提高顾客回头率。创建以顾客为中心的业务流程：要让顾客满意。（3） B2C主要的商务模式：门户网站。门户网站是在一个网站上向用户提供强大的Web搜索工具，以及集成为一体的内容与服务提供者。赢利方式：多种竞争策略-品牌竞争，战略联盟，增值服务电子零售商。在线的零售店，其规模各异，内容也相当丰富，既有像当当网一样大型的网上购物商店，也有一些只有一个Web界面的本地小商店。特点：为销售者节省时间，给消费者以方便，给消费者省金钱，向消费者传递信息等优点。内容提供商。通过信息中介商向最终消费者提供信息、数字产品、服务等内容的信息生产商，或直接给专门信息需求者提供定制信息的信息生产商。特点：处理大量的信息，包括图像、图形、声音、文本等。由于信息安全性是第一要求，因此，信息内容提供商在存储介质和网络设施上投资较大。赢利模式：内容订阅费、会员推荐费以及广告费用等。社区服务商。创建数字化在线环境的网站，有相似兴趣、经历以及需求的人们可以在社区中交易、交流以及共享信息。赢利模式：较为多样化，包括收取信息订阅费、获得销售收入收取交易费用、广告费等。竞争策略：明确市场定位、做好市场细分；做好内容服务；加强社区的营销工作。交易经纪人。通过电话或者电子邮件为消费者处理个人交易的网站。采取这种模式的最多的是金融服务、旅游服务以及职业介绍服务等。赢利模式：通过向每次交易收取佣金获取收入。竞争策略：加强网络安全和隐私保护工作；增强网络经纪人的服务意识，提供撮合、配对的比率；另外，增大网站的规模和知名度。4、 B2B模式是指“企业与其上下游企业之间从事的网络商务活动”，即企业之间利用网络和电子化手段进行询价/报价、拟订/签订合同、订货/接受订货、付款/收款等商务活动的完整过程。（1）主要的B2B商业模式 基于供应商的模式 基于买方的市场 基于中介的市场（2）B2B电子商务的交易过程 交易前的准备阶段 交易谈判和签订合同 办理交易前的手续 交易合同的履行和索赔(3）B2B的竞争优势 使买卖双方信息交易便宜、快捷 降低企业间的交易成本 减少企业库存 缩短生产周期 7乘以24h无间断运作，增加商机B2B案列:阿里巴巴主要服务内容 架设企业站点 企业站点推广服务 诚信通全球第一个网上交互式商务信用管理系统 贸易通。；成功之道：准确定位。“虾米市场”or“鲨鱼市场”。人性化的服务。网站设计功能完善，操作简单。领先一步的竞争。2005年完成对雅虎中国的收购。；1产品及特色服务：涉及商品种类广沟通工具阿里旺旺,。2安全制度支付宝信用评价体系B2C案列：聚美优品电子商务模式: 团购形式 垂直行业盈利模式:销售化妆品获得的商品利润与品牌商合作获得的销售商品返利网站运营所吸引的广告收入C2C案列淘宝成功经验：初期营销“农村包围城市”淘宝网与MSN等门户网站联盟利用传媒体做市场宣传；网站质量免费优势；信用体系淘宝网的实名认证利用网络信息共享优势，建立公开透明的信；用评价体系；交易平台；阿里旺旺；天猫第四章1、 网上零售的基本构成：供应商，竞争者，消费者2、 五力竞争模式：供应商的议价能力。商品供应者数量，消费者对该商品需求程度，产品是否有很大的差异性，信息不对称程度新进入者的威胁。新进领域的障碍大小，预期现有企业对进入者的反应替代品的威胁。转换成本，替代品的质量和价格相同业态竞争者的竞争程度。竞争者数量，商品价格、质量，商品差异性，供求关系消费者的议价能力。需求结构，购买能力，商品信息的掌握程度3、 网络营销定义：广义网络营销就是以因特网为主要手段开展的营销活动。狭义网络营销是指组织或个人基于开放便捷的因特网络，对产品、服务做的一系列经营活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。1网络整合营销理论：整合营销是一个营销传播计划的概念，即通过评价广告、直复营销、销售促进和公共关系等传播方式的战略运用，并将不同的信息进行完美的整合，从而最终提供明确的、一直的和最有效的传播影响力。4P向4C的转化 传播资讯的统一下互动性目标营销2“软营销”理论：与“强势营销”相对的一种新理念强调企业进行市场营销活动的同时必须尊重消费者的感受和体验，让消费者主动接受企业的营销活动。直复营销理论：是一种为了在任何地方产生可度量的反应和达成交易为使用的一种或多种广告载体交互作用的市场营销体系。3关系营销理论：是一种与关键对象建立长期满意关系的活动，以便维持各方之间长期的优先权利业务。4、 网络营销模式：留着顾客和增加销售提供有用的消息刺激消费简化销售渠道和减少管理费用让顾客参与和提高客户的忠诚度提高品牌知名度以获取更高的利润数据库营销5、 网络营销产品策略：传统营销中产品分成核心产品、形式产品、附加产品三个层次（1）核心产品：与传统产品整体概念中的核心产品的意义相同，网络营销中的核心产品是指企业借助某种实物产品形式向消费者提供的基本效用或核心利益，是产品整体的中心。（2）形式产品：与传统产品整体概念中的形式产品的意义相同，网络营销中的形式产品是指核心产品赖以存在并传递给消费者的具体形式与内容。（3）期望产品：期望产品是指顾客在购买前对产品的质量、特点、使用方便程度等方面的期望值。这种期望值对企业开发与设计核心产品和形式产品是具有指导作用的。（4）附加产品：与传统产品整体概念中的附加产品的意义相同，网络营销中的附加产品是指顾客在购买产品时，从产品的生产者或经营者那里得到的附加服务（5）潜在产品：潜在产品是网络营销产品的整体概念中另一个特有的层次。它位于附加产品之外，是指企业向顾客提供的能满足其潜在需求，尚未被消费者意识到，或者已经被意识到但尚未被消费者重视或消费者不敢奢望的一些产品。网络营销价格策略：1、低位定价策略2、个性化定制生产定价策略3、使用定价策略4、折扣定价策略5、拍卖定价策略6、声誉定价策略6、 网络营销促销策略：促销形式。传统营销的促销形式：广告、销售促进、宣传推广、人员推销；网络营销的促销形式：网络广告、销售促进、站点推广、关系营销。；促销方式网上折价式促销，网上赠品式促销，网上抽奖式促销，积分式促销，网上联合式促销7、 网络消费者的购买动机（1）网络消费者的需求动机，由需求而引起的购买动机。（2）现代虚拟社会中消费者的新需求（兴趣、聚集和交流)网络消费者的心理动机：是由于人们的认识、感情、意志等心理过程而引起的购买动机。网络消费者购买行为的心理动机主要体现在3个方面：（1）理智动机建立在人们对于在线商场推销的商品的客观认识的基础上的购买动机。（2）感情动机由于人的情绪和感情所引起的购买动机可以分为两种形态：低级形态的感情购买动机、高级形态的感情购买动机。（3）惠顾动机基于理智经验和感情之上的，对特定的网站、图标广告、商品产生特殊的信任与偏好而重复地、习惯性地前往访问并购买的动机。8、 网上消费者的特征可归纳如下：（1）以男性消费者为主无论是在国内，还是在国外，男性公民都是网络市场的主要成员。值得指出的是：网络消费人群中女性所占的比例呈逐渐提高的趋势。（2）以中青年消费者为主中青年消费者，特别是青年消费者在使用网络的人员中占有绝对的比重。3）具有较高文化水准因特网对上网者的文化水准要求较高。（4）中等收入阶层为主上网用户大都属于的中等收入水平。（5）主要集中于经济发达地区这种特征在互联网发展的早期表现得较为突出。当然，随着网络的普及，这种地区差异也在逐渐淡化。9、 网络市场调研方法： 1、网络直接调研方法2、网络间接调研方法eg.网上问卷调研法、利于搜索引起收集资料10、 网络环境的营销技术： 1、网络广告2、搜索引擎3、病毒性营销4、体验营销5、社区营销11、 网络营销媒体： 微博，QQ空间，微信，论坛微博：一、特点用户喜欢发表观点、充当意见领袖，刷存在感，内容较碎片化。二、运营的方法通过内容和活动来创造话题、激发用户的参与感。四、注意事项：不刷屏话题不同，发布时间段不同QQ空间：相比微博，用户群体更年轻喜欢点“赞”、上传照片，内容里外部链接的点击率更高。微信：基于天然的通讯录好友关系，熟人圈，私密闭环交流，相比做营销平台，更适合做服务平台；语音功能。第五章1、 电子货币：是以金融电子化网络为基础，以商用电子化机具和各类交易卡为媒介，以电子计算机技术和通信技术为手段，以电子数据形式存储在银行的计算机系统中，并通过计算机网络系统以电子信息传递形式实现流通和支付功能的货币。2、 我国流行的电子货币主要有四种类型：储值卡型电子货币。一般以磁卡或IC卡形式出现，其发行主体除了商业银行之外，还有电信部门、IC企业、商业零售企业、政府机关和学校等。信用卡应用型电子货币。信用卡应用型电子货币指商业银行、信用卡公司等发行主体发行的贷记卡或准贷记卡。存款利用型电子货币。存款利用型电子货币主要有借记卡和电子支票等。现金模拟型电子货币。1、基于Internet网络环境使用的且将代表货币价值的二进制数据保管在微机终端硬盘内的电子现金；2、将货币价值保存在IC卡内并可脱离银行支付系统流通的电子钱包。3、 电子支付的特点：采用先进的技术通过数字流转来完成信息传输工作环境是基于开放的系统平台采用先进的通信手段方便、快捷、高效、经济。电子支付模式：在线转账支付模式第三平台结算支付模式电子现金支付模式电子支票模式信用卡在线支付SSL模式信用卡在线支付SET模式4、 电子商务网上支付系统七大要素：消费者：指在Internet上与某企业或商家有商务交易关系且存在未清偿的债权、债务关系的单位和个人。消费者通过自己拥有的网上支付工具进行网上支付，消费者是网上支付系统运作的起点。商家：指拥有债权的商品交易中提供销售商品的一方。商家可以根据客户发出的支付指令向中介金融机构请求结算。商家一般设置一台专门的服务器或者凭借公共的交易平台来处理这一过程，包括身份认证及不同网络支付工具的处理。客户开户行：又称为发卡行，指客户在其中拥有资金账户的银行，客户所拥有的网络支付工具主要是由开户行提供的。商家开户行：商家开户行又称为接受行，指商家在其中开设资金账户的银行，其账户是整个支付与结算过程中资金流向的目的地。支付网关：指Internet公用网络平台和银行内部的金融专用网络平台之间的安全接口，网上支付的电子信息必须通过支付网关进行处理后才能进入银行内部的支付结算系统，从而完成安全支付的授权。金融专用网：是银行内部及各个银行之间进行沟通的专用网络，不对外开放，具有很高的安全性。CA认证中心是网上商务的准入者和市场的规范者。信用卡的技术 基是采用高性能的PVC塑料制成，并且按照国际标准组织(ISO)的严格规定制造。数据载体有两类：一类数据存储在磁条中，磁卡的形式；另一类是数据存储在集成电路（Integrated Circuits）中,称为IC卡，它们都具有携带方便、不易损坏的特点。 电子现金是一种以电子数据形式流通的、能被客户和商家普遍接受的、通过Internet购买商品或服务时使用的货币。电子现金的表现形式为由现金数值转换而来的一系列电子加密序列数，通过这些加密序列数来表示现实中各种金额的币值，可以说电子现金是纸币现金的电子化。5、 电子现金流程：进行网络支付时需要在客户端安装专门的电子现金客户端软件，在商家服务端安装电子现金服务器端软件，在发行银行运行对应的电子现金管理软件等。为保证电子现金的安全以及可兑换性，发行银行还应该从第三方认证中心申请数字证书以证实自己的身份，同时获取自己的公开/私人密钥对，并把公开密钥公开出去，利用私人密钥对电子现金进行签名。 6、 电子现金的特点：银行和商家之间应有协议和授权用户、商家和E-cash银行都需要使用E-cash软件E-cash银行负责用户和商家之间资金的转移身份验证由E-cash本身完成 名性具有现金的特点，可以存、取、转让，适用于小的交易量。7、 电子钱包：是一个客户可以用来进行安全网络交易特别是安全网络支付并储存交易记录的特殊计算机软件或硬件设备，就像生活中随身携带的钱包一样，能够存放客户的电子现金、电子信用卡、电子零钱、个人信息等，经过授权后又可以方便地可选择地取出使用的一种新式网络支付工具。 8、 电子支票：在互联网平台上利用电子支票完成商务活动中的资金支付与结算。智能卡：外形上类似信用卡大小、形状，但卡上不是磁条，而是计算机集成电路芯片用来存储用户的个人信息及电子货币信息，且可具有进行支付与计算等功能的消费卡。优点：存储容量大、安全性高、对网络性能要求不；高、体积小，重量轻，抗电磁干扰能力强。9、 电子支付的问题：（1）安全问题。网名不使用网上支付的原因，最主要是因为担心安全，其次是个人隐私，以及注册麻烦和不太习惯使用这些工具等。（2）金融监管问题 缺乏对吸储行为的监管 电子货币发行合法性有待确定 第三方机构提供支付结算服务，突破了现行特许经营限制加大资金非法转移监管（3）市场规范问题。缺乏市场准入标准缺乏相应法律法规10、 移动电子商务的概念：移动电子商务就是利用手机、PDA及掌上电脑等无线终端进行的B2B，B2C或C2C的电子商务11、 移动电子商务的优势： 不受时空限制 更好的个性化服务 信息的获取将更加及时 基于位置的服务 网上支付更加方便快捷12、 移动电子商务的应用模式： 银行业务 交易 订票 购物 娱乐 移动应用服务提供商 无线医疗第六章1、 物流：指为了满足客户的要求，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料半成品、成品及相关信息由商品的产地到商品的消费地进行的计划、实施和管理的全过程。 2、 物流管理：指如何按时、按质、按量，并且以最低的成本费用把所需要的材料、货物运到生产和流通领域中任何一个需要的地方，以满足人们对货物在空间和时间上的需求。3、 物流活动：1. 用户服务2. 需求预测3. 订单处理4. 配送5. 存货控制6. 运输7. 仓库管理8. 工厂和仓库的布局与选址9. 搬运装卸10. 采购11包装12. 情报信息物流是实现电子商务的重要环节和基本保证：物流保障生产物流服务于商流物流是实现“以顾客为中心”理念的根本保证我国发展电子商务物流主要问题发展电子商务物流的基础尚不完善，物流理论还不够系统，物流技术还很落后。对电子商务物流的重视程度不高物流企业电子化程度还很低我国企业物流的电子化、集成化管理程度普遍较低。对策：提高全社会对电子商务物流的认识。国家与企业共同参与，共建电子化物流系统。结合我国的实际情况，多方面吸取经验。4、 物流技术：指与物流要素活动相关的采用的各种技术的一种总称，可以包括各种操作方法和管理技能等。 （1）条形码技术（2）全球卫星定位系统（3）地理信息系统（4）射频技术5、 条形码：指由一组规则排列的条、空及字符组成的，用以表示一定信息的代码。 （一）条形码是一种信息的记录形式，根据不同的编码规则，（二）常用条形码 1、EAN码我国的通用商品条形码与其等效。主版是由13位数字及相应的条形码符号组成，在较小的商品上也采用8位数字码及相应的条形码符号其构成及含义如下： 前缀码。由3位数字组成，是国家的代码 制造厂商代码。由4位数字组成， 商品代码。由5位数字组成， 校验码。由一位数字组成，用以校验前面各码的正误。（三）二维条形码：主要分为堆积（层排）式和棋盘（矩阵）式两大类。 6、 物流条形码：物流过程中用以标识物流物品，实现自动读取的一种特殊代码。 通用商品条形码7、 全球卫星定位系统的应用：用于汽车自定位、跟踪调度用于铁路运输管理用于军事物流用于航运物流用于航空物流8、 GIS技术的应用： 车辆路线模型。 网络物流模型。 分配集合模型。 设施定位模型。9、 供应链：是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的网链结构和模式。 供应链的构成要素：供应商、厂家、批发及物流、零售行业。10、 供应链管理方法： 电子订货系统EOS 快速反应QR 有效客户反应 协同规划、预测和连续补货 物流需求计划MRP 制造资源计划MRP II 企业资源计划RP 第七章1、 电子商务的网络安全：是指网络系统中的硬件，软件和数字资源，不因偶尔或恶意的原因遭到破坏、更改、泄露，使网络系统连续、可靠、正常地运行，网络服务正常有序。2、 病毒：编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机使用并且能够自我复制的一组计算机指令或者程序代码。 2、病毒特征 传染性 破坏性 潜伏性 可触发性3、 病毒维护：1）攻击系统数据区 （2）攻击文件 （3）攻击内存 （4）干扰系统运行 （5）速度下降（6）扰乱屏幕显示（7）键盘防病毒技1）数字免疫系统（2）监控病毒源技术（3）主动内核技术（4）分布式处理技术5）安全网管技术4、 网络防病毒策略：（1）尽可能选择服务器专用版本的防病毒软件，如瑞星杀毒软件（网络）服务器版。 （2）注意网络病毒的实时预防和查杀功能 （3）考虑是否提供对U盘启动后NTFS分区病毒的查杀功能。5、 防火墙的功能：（2）强化网络安全策略 （3）对网络存取和访问进行监控审计 （4）防止内部信息的外泄；防火墙的基本类型：1）包过滤型（2）应用代理型（3）状态检测型；6、 防火墙的局限性：（1）防火墙不能防范网络内部的攻击 （2）防火墙不能防范社交工程 （3）防火墙不能完全防止传输已感染病毒的软件或文件 （4）防火墙不能防范不经由防火墙的攻击（5）防火墙不能防范新的网络安全问题7、 入侵检测技术：（1）签名分析法2）统计分析法8、 电子商务的信息安全需求：1信息的保密性；2信息的完整性；3身份的确定性4不可否认性9、 对称密钥体制：（1）基本原理：对称密钥体制又私钥密码体制，其加密和 解密使用的是同一个密钥和算法，如果不相同， 也可以由一个密钥来推导出另一个密钥来。当A 发送数据给B时，A用加密密钥将明文进行加密 后成为密文，而B在接收到密文后，必须用A的 密钥进行解密，还原成明文。 明文：信息的原始形式 密文：明文经过变换加密后的形式 算法：在加密和解密时所使用的信息变换规则（如公 式、法则或程序） 密钥：控制加密和解密过程的一组随机数码（2）对称密钥体制的优缺点 优点： 加密速度快，保密度高等优点。 缺点： 密钥是保密安全的关键，发送方必须安全、可靠地把密钥护送到接收方，一旦密钥在网上被窃取，密文就会被解密，所以，对称加密技术密钥发送十分复杂，所花代价也十分高昂。 多人通信时使用的密钥数会大幅度增加，n个人两两通信， n（n-1）/2密钥10、 非对称密码钥体制（1） 基本原理：非对称密码钥体制又称公钥密钥体制。在该密钥 体制中，密钥是一对互补的钥匙，一个称为公钥 （Public Key），另一个称为私钥（Private Key），其 中公钥是公开的，这个公钥可以放在服务器上供任 何人下载，另一个私钥必须自己保留。由于这两个 密钥之间存在一定的数学关系，因此这两个密钥中 的一个密钥加密，只能被另一个密钥解开，从其中 一个密钥推出另一个密钥在计算上是非常困难的。这样就不需要考虑如何安全地传输密钥。（2）非对称密钥加密体制有两种基本模型 ：加密模型 认证模型。两种模型对比:（1）加密模型可实现多个用户加密，只能由一个用户进行解读，就实现了保密通信，保证了数据完整性。 （2）认证模型可实现一个用户加密的信息，而由多个用户解读，这就是数字签名的原理。（3）非对称密钥体制加密技术的优缺点 :优点： 多人之间进行保密信息传输所需的密钥组和数量很小； 密钥的发布不成问题； 公开密钥系统可实现数字签名。; 缺点： 公开密钥加密比私有密钥加密在加密解密时的速度慢。11、 数字摘要：又称为安全Hash编码法。该编码采用了单向Hash函数，它将明文直接“摘要”成一串128Bit的密文，这一串密文就称 为数字摘要，它具有固定的长度。不同的明文的摘要，其结果是绝对不会相同的，而同样的明文其摘要却必定是一致的。因此，利用数字摘要就可以验证通过网 络传输收到的文明是否为当初的和未被篡改过，从而保证数据的完整性和有效性。12、 数字证书是用电子手段来证实一个用户的身份。内容： 证书拥有者的姓名； 证书拥有者的公共密钥； 公共密钥的有效期； 颁发数字证书的单位； 数字证书的序列号； 颁发数字证书单位的数字签名。13、 数字签名原理：数字签名（digital signatures）是公开密 钥加密技术的一种应用。使用方式是：报文的发送方从报文文本中生成一个128Bit的数字摘要，发送方再用自己的密钥对数字摘要 进行加密形成发送方的数字签名。然后，这个数字签名将作为报文的附件和报文一起发 送给接收方。收方首先从接收到的报文中计算出128Bit的数字摘要，再用发送方的公开密钥来对报文附加的数字签名进行解密。如果这两个数字摘要相同，那么接收方就能确认该数字签名是发送方的，而且还可以确定此报文没有被第三方修改过数字签名能代替传统的签名，必须满足下面三个条件： （1）接收者能够核实发送者对报文的签名； （2）发送者事后不能抵赖对其报文的签名； （3）接收者无法伪造对报文的签名 14、 数字信封：是用加密技术来保证只有规定的特定收件人才能阅读通信的内容。 基本原理： 信息发送方用对称密钥来加密信息内容，然后将此对称密钥用接收方的公开密钥来加密（这部分称为数字信封）之后，将它和加密后的信息一起发送给接收方。接收方用相应的私钥打开数字信封，得到对称密钥，然后使用对称密钥解开加密信息。数字信封保证了数据传输的真实性和完整性。15、 数字时间戳的原理：用户首先将需要加数字时间戳的文件用Hash形成摘要，然后将摘要发送到数字时间 戳服务机构，该机构再加入了收到文件摘要的日期和时间信息后再对该文件进行数字签 名，然后送回用户。要注意的是，书面签署文件的时间是由签署人自己写上的，而数字时间戳则不然，它是由数字时间戳服务机构 来加的，以其收到文件的时间为依据。 数字时间戳可以作为电子商务交易信息的时间认证，在一旦发生争议时作为时间凭证。第八章1、 客户关系管理的发展动力1.信息时代客户的选择权空前加大。原因：信息不对称程度降低 客户很容易比较不同厂商所提供的服务条款 转换成本低；2.激烈的市场竞争竞争的全球化 内部潜力的挖掘已不足产生明显的竞争优势 电子商务对传统市场冲击 产品竞争转向服务3.企业内部管理需要 4、信息技术的推动2、 客户关系管理基本理念 1.客户是一项重要资源 2.客户关怀是CRM的中心 3.建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所 追求的根本目标 4.客户关系具有生命周期，客户忠诚的简历需要 经历一个进化的过程 5.识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项 基本任务 6.客户生命周期利润是客户价值的判别依据 7.客户认知价值、客户满意度、客户信任和转移 成本共同决定客户忠诚 8.CRM软件是实施客户关系管理的支持平台3、 客户关系管理系统的主要组成和功能：客户互动渠道管理 销售自动化管理 ，营销自动化管理 ，服务自动化管理 ，Web商务 ，商务智能1.客户互动渠道 ：l客户互动渠道是提供客户和企业交流的窗口，是市场与企接触的界面。 关键：多渠道信息的集成 l实施热点：建立新型的客户 呼叫中心2.销售自动化管理 ：功能一般包括：销售机会管理、销售活动管理、销售预测和分析工具、分销渠道管理、销售支持、渠道管理、销售绩效管理、订单管理等。3.营销自动化管理：是对所有和市场营销有关的活动进行管理，为营销人员提供技术支持，使营销过程自动化，提高营销效率。客户分析 设计 营销方案 执行 营销方案 评估 营销方案4.客户服务自动化 。具有以下特点： 客户服务从企业与客户第一次接触就开始 ；客户服务是主动出击，而不是被动的 ；规范的服务程序和方法，保证客户服务质量的一致性5.商务智能：收集客户数据 存储数据 分析数据 根据分析形成相应战略 根据战略采取相应行动4、 CRM实施中的关键技术要求: 1.客户及其他信息的全面性、及时性、共享性 2.业务流程的优化调整和整合 3.真正基于Internet平台 4.与ERP、SCM功能的集成5、 CRM实施过程的管理: 根据企业现行业务状况进行需求分析 ；建立CRM团队；设计项目总体方案和制定项目实施计划 实施；系统运行、维护、评估、优化6、 CRM成功实施的三要素：技术，人，实施过程管理BatchDoc Word文档批量处理工具