暑期大学生电信服务质量调查报告.doc

工作报告/调查报告 暑期大学生电信服务质量调查报告 调查的主题：电信服务质量调查调查的时间：XX.8.10XX.8.17调查的地点：江都市各条街道及仙女社区、花苑社区调查的对象：社区居民调查的目的：了解电信服务质量和消费者满意度调查的方式：问卷调查及网上资料调查。如今电信竞争日趋激烈，移动、联通、电信运营商价格战不断升级，各种形式的价格竞争层出不穷，小灵通及天翼手机的出现加剧了移动通信市场的竞争;随着3g商用的日益临近，移动通信市场的竞争环境将更加复杂。随着通信技术的发展，电信业务的多样化，在固定业务市场上同样呈现激烈的竞争局面。而竞争不断加剧，运营商都以利润和效益为中心。xx年暑期社会实践我有幸来到江都市电信局进行社会实践，并利用实习之便，对江都社区居民对电信服务和消费满意度进行问卷调查。近日，我在电信同事及家中亲戚的帮助下，向消费者发放电信服务调查问卷230份，百分之百回收问卷。一、问卷内容问卷内容分五个部分，(一)用户基本信息(二)电信服务普及基本情况(三)总体评价(四)电信资费(五)客户服务。其中部分调查内容如下：一、用户基本信息1、您的职业：a、企业工作人员 b、机关、事业单位人员 c、农民 d、学生 e、其它2、您的年龄是:a、18岁以下 b、18-35岁 c、36-50岁 d、51-65岁 e、65岁以上二、电信服务普及基本情况3、为您提供固定电话服务的运营商是:a、网通 b、电信 c、铁通4、为您提供个人移动电话或者小灵通服务的电信运营商是(可多选):a、移动 b、联通 c、电信小灵通 d、网通小灵通三、总体评价7、您对所使用的固定电话服务质量的评价是：a、非常不满意 b、不太满意 c、一般 d、比较满意 e、非常满意8、您认为电信服务水平和您对所享受的电信服务的整体满意度是：a、非常不满意 b、不太满意 c、一般 d、比较满意 e、非常满意四、电信资费24、您认为固定电话和宽带初装费应该取消或降低吗?a、属于霸王条款,应该取消 b、取消不利于电信业发展，保持现有水平很好c、不应该取消，应大幅度降低收费标准 d、无所谓29、您对电信资费套餐怎么看(可多选)：a、太多太乱，无法了解具体内容，对消费者不利b、套餐形式多样，消费者有了较多的选择权 c、套餐实际上降低了收费标准d、套餐只是电信运营商玩弄的一种游戏，实际上并没有降低多少五、客户服务32、您对投诉处理不太满意/非常不满意，最主要原因是：a、接待人员服务态度不好 b、不能首问负责，被支来支去 c、多次投诉后没有结果 d、投诉处理时间太长/需用户多次催问 e、投诉渠道太少一、调查结果(1)认为电信行业收费项目清楚的占43.13%;不清楚 的占50.87%。(2)认为发生过被错收、误收费用现象的占32.6%没有发生过被错收、误收费用现象的占68.26%。(3)认为工作人员能否及时提供话费清单的占68.70%不能及时提供话费清单的占28.26%。(4)认为在入网、缴费、销号、增值业务等相关业务中存在着不平等格式条款的占40%;不存在不平等格式条款的占54.78%。(5)认为营业人员服务态度、业务水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。