酒店管理常识案例分析

.团体问答复习 1、中餐宴会中,两名服务员同时斟酒时应如何进行?答：一位从主宾开始向左绕餐台进行,一位从副主宾一侧开始向左绕餐台进行,给每位宾客斟酒之前,应先示意一下。2、什么是菜单,你能说出零点菜单的种类吗?答：菜单是饮食产品销售商品的目录,是联系饮食市场供给和需求的纽带和桥梁。零点菜单有三种:早餐菜单、正餐菜单、客房用餐菜单。3、用餐过程中,客人不小心将饮料撒在桌上,服务员应该怎样处理?答：要点：1.告诉客人没有关系,我会解决这一问题。2.选择一条与桌布相配的餐巾盖住撒脏处。4、何谓“特色菜肴”？安排“特色菜肴”有什么目的？答：1、特色菜肴一是指餐厅的特色名肴；二是指经营者希望在同类食品中销售量超于一般的，而且往往制作方便，利润又高的食品。2、安排“特色菜肴”有双重目的：广为宣传最畅销的；使滞销菜肴转为畅销。5、餐巾在宴席上有哪些作用？答：共有三方面作用：1、折成各种花型、显示宾主位置，便于入座。2、美观大方，增加宴会气氛。3、清洁卫生，客人把餐巾放在膝盖上或衣襟上，防止菜汁、汤水弄脏衣服。6、餐厅服务的四个基本环节是什么？答：餐前的准备工作、迎客服务、就餐服务和餐厅服务。7、面点在宴席中有哪些作用？答：共有3点作用：1、使宴会内容丰富多彩。2、可以调剂宾客的口味和食欲。3、与菜肴相配，更能突出风味特点。8、请问我国白酒类按香气特点可分几种香型？试各举一代表产品？答：我国白酒类可分五种香型：清香型（汾酒）、浓香型(泸州特曲)、酱香型（茅台酒）、米香型（桂林三茂酒）、混合香型（西凤酒）。9、什么是西餐宴会？答：西餐宴会是以西方国家举行宴会的布置形式，用餐方式，风味菜点为标准而举行的宴请活动。10、什么是鸡尾酒？答：鸡尾酒是以一种以上的基酒为原料，调混以果汁、水、砂糖等材料而成的饮料（混合饮料）。11、请问开启香槟酒、气酒时为什么要用餐巾把酒瓶裹起来？答：开启香槟酒、气酒时用餐巾把酒瓶裹起来是为了维持其温度，并保护你的手不致因可能的玻璃瓶破碎而受伤。12、请问西餐宴会上菜的一般顺序是什么？答：西餐宴会上菜的一般顺序是：面包、黄油冷盘 汤类鱼类副菜（旁碟）主菜点心（甜食）水果咖啡或红茶。13、西餐宴会的用餐方式有何特点？答：西餐宴会通常采用分食制。吃一道菜，用一套餐具；吃什么菜，饮什么酒；饮什么酒，则用什么酒杯。14、正确解决餐厅客人投诉的原则是什么？答：要点：1、不要和宾客辩论，就是遇到宾客投诉的有错也要说声“对不起”，并要尽量运用语言技巧，使宾客情面上过得去。2、向主管部门报告宾客的投诉，这样会令宾客感到投诉受到了重视，因而感到满意。15、服务人员在服务中把汤、汁洒在宾客身上，应如何处理？答：要点：1、首先向客人道歉。2、找来干净的湿手巾为宾客擦试。如面积较大，要先为宾客擦试，宾客用餐完毕请宾客把衣服留下来，并为宾客换上准备的干净衣服，同时要报告上级，免费把宾客的衣物尽快洗好，送还宾客。16、这是一道前厅术语解释题：延长迁出答：是指客人没有按照事先迁入时所订的时间办理迁出，一般情况下分推迟结帐时间和延长住店时间两种。17、这是一道前厅术语解释题：接车服务答：1、宾馆派人和车到车站、机场、码头，把客人接回酒店。2、必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料。3、接客要准时。18、这是一道前厅术语解释题：重要客人答：1、接待重要客人的准备工作，房间内摆放水果，鲜花，总经理名片等。2、到达时的接待，总经理或酒店代表迎接，客房内登记征求客人特殊要求。3、在住期间及离馆的工作，征求意见及时解决，满足客人特殊要求。19、这是一道疑难问题处理题：当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办？答：1、及时通知客人,向客人道歉，解释办不成的原因。2、向客人提出积极的建议，看是否可以改试其他的方式。20、这是一道疑难问题处理题：当发现客人不懂使用我们的设备怎么办？答：1、不能嫌弃客人。2、耐心向客人说明用法。3、如果客人仍不明白，则叫人去现场示范。21、这是一道前厅术语解释题：投诉答：1、客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向酒店当局提意见，简称投诉。2、认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气。3、根据反映的问题，对管理和服务进行整改。22、这是一道疑难问题处理题：客人要求与你合影留念时怎么办？答：1、向客人表示谢意，但应婉言谢绝。2、如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作和宾馆格调前提下，可以与客人合影。3、要避免单独与客人合影。23、这是一道疑难问题处理题：客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？答：1、门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，故有较大的优惠。2、如果客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。24、这是一道疑难问题处理题：深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？答：1、向客表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。3、可以帮助客人转房。25、这是一道前厅术语解释题：留房截止日期答：1、是指旅行社必须落实预订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。2、用途：利于订房的控制。3、做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。26、这是一道前厅术语解释题：赊帐限额答：1、是指酒店允许客人在酒店内消费赊帐的最高数额。2、赊帐限额有利于保护酒店利益。3、酒店应针对不同的客人制定不同的限额。27、什么是住房率。答：1、指饭店房间的入住比率。2、计算方法为所有售出房间数除以可卖房间的总数的百分比。28、这是一道前厅术语解释题：小费答：1、是指客人为感谢服务员提供的服务而给予服务员的赏金。2、按规定不能收取小费，应婉言谢绝。3、如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。29、这是一道前厅术语解释题：自由销售答：是指饭店总台一般不经过订房中心而直接向下榻饭店的客人推销房间的一种销售方式，是提高饭店开房率，保证饭店有充足客源的一种推销手段。30、因工作需要，要与客人一 同乘坐电梯时怎么办？答：1、请客人先进电梯，不能与客人抢搭电梯；2、出电梯时，按好电梯的开关，请客人先出电梯。31、怎样进行叫醒服务？答：客人提出叫醒要求后，接收人员填写“叫醒时间表”。要准时用电话叫醒客人，如房间无人接叫，要每隔5分钟叫一次，三次无人接听时，要通知楼层服务员去敲门叫醒客人，并做好叫醒记录。32、晚间开夜床时，如何整理房间？答：1、进房间后打开房内灯、留意灯泡是否完好。2、更换用过的茶具、增添冷热水。3、倒烟缸、清理纸篓内的垃圾。4、简单清理桌面卫生。5、将窗帘慢慢拉扰。33、 客人整天在房间，而我们又需要打扫卫生时怎么办？答：首先要征求客人的意见，说：“对不起先生（小姐），我们现在打扫房间可以吗”？在征得客人的同意后方能进行打扫。打扫完毕时应对客人说：“对不起，打扰您了”。然后轻轻把门关上。如客人不同意时，可征求客人意见，约定打扫时间，以便安排工作，或与台班服务员打招呼，待客人一外出，告知一声，立刻进行打扫。34、当自己正在服务台接听电话时，有一位客人来到面前，你该怎么办？答：1、起立，点头示意；2、尽快结束通话；3、放下听筒后，首先向客人道歉，然后有礼貌的接待客人。35、有位宾客对所住的房间不满意，要求你帮助调间房，你能马上开间房以满足客人需求吗？为什么？答：不能，客房服务员不能随意开房，只能将客人要求调房的原因及时向主管或总台反映，尽量能调到客人合适的房间，一时无法调换时也应向客人耐心解释。36、住客服务工作包括哪些？答：端茶送水、整理房间、客衣服务、饮料供应服务、叫醒服务、会客服务、患病住客服务、代客修理物品、托婴服务。（答对7项即可得分）37、当发现客人被关在电梯中了，你怎么处理？答：1、因设备突然发生故障，客人被关在电梯中，请客人不用惊慌，保持安静；2、速与工程部门联系，通过慢速将客人送出；3、如果是自动电梯，接到客人电话后，请客人保持安静，并请客人按动特殊开关。客人出来后，表示安慰与歉意。38、当发现团体中个别房间行李搞错时怎么办？答：1、了解客人行李特征；2、先检查一下客人不在的房间；3、了解是否把行李送到其他楼里；4、如仍未找到，应立即告知陪同人员查找原因，尽快解决。39、迎客服务工作程序是什么？答：1、了解客情;2、检查房间;3、楼层迎客;4、介绍情况。40、在清洁房间时，发现家具或设备有毛病该怎么办？答：1、通知有关部门前来及时修理；2、做好时间记录；3、一时难以修好的要及时更换；4、考虑有可能影响客人时，要协助总台帮助调换房间。41、噪音在多少分贝以上影响睡眠和休息？在多少分贝以上会影响听力，引起神经衰弱、头疼、血压高？客房噪音最高不超过多少分贝？答：噪音在50分贝以上会影响睡眠和休息；在90分贝以上会影响听力，引起神经衰弱、头疼、血压高；客房噪音最高不超过40分贝。42、接到总台VIP客人入住通知单后，服务员应做哪些工作？答：1、接到VIP客人入住通知后，了解客人姓名、房号、接待规格、生活特点、风俗习惯（答3点即可）；2、按接待规格、特点进行整理房间；3、加摆鲜花、水果、点心、饮料、小型礼品和欢迎卡等（答4点即可），与VIP客人的接待规格相适应；4、住店期间，每天给予特别照顾，一般由中级服务专人服务。43、我国最早的食宿设施出现在商朝，称为-。答案：驿传。44、饭店“微笑服务”原则的创始人是美国著名的饭店大王-。答案：希尔顿。45、服务质量管理的发展经历了四个阶段：-阶段、统计质量管理阶段、-管理阶段和-管理阶段。答案：质量检验 全面质量 战略质量46、饭店商品具有综合性、-、-和脆弱性的特点。答案：不可贮存性 生产、交换与消费的同一性47、饭店服务人员的素质水平包含有两个重要方面：一是-，二是-。答案：技术业务水平 服务态度和精神面貌48、在“以人为中心”的管理中，为了增强管理的有效性，使人们充分发挥其才能，应使人们的能力与相应的-、-、-相挂钩。答案：责任 权力 利益49、选人和培训是饭店企业用人的两项重要工作，选人的目的在于-，培训的目的在于-。答案：用人之长 补人之短50、饭店服务的“三尊重”观念是什么？答案：尊重顾客、自我尊重、被人尊重。51、饭店服务质量包含哪些内容？答案：包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫，其中服务水平是重点。52、饭店集团主要有哪几种经营方式？答案：直接经营、租赁经营、委托经营、联合协作经营和特许经营权转让。53、根据功能不同，现代饭店可以分为哪几种类型？答案：可以分为旅游饭店、商务饭店、度假型饭店、公寓型饭店、汽车旅馆和机场旅馆等六种类型。54、饭店经营管理所使用的资源有哪几个方面？答案：有人力资源、财力财源、物力资源、信息资源、形象资源和时间资源等六个方面。55、旅游业的六要素是什么？答案：吃、住、行、游、购、娱。56、什么是饭店集团（联号）？答案：饭店集团是指拥有经营或管理两家以上的饭店，使用相同的店名、标志、实行统一的经营管理规范和服务操作程序及标准的企业。57、为什么要强调饭店各部门之间的通力合作？答案：饭店服务是个整体概念，它是由各个部门、各个服务过程集合而成。服务产品的形成需要各部门、各环节的合作，其中一个部门或环节合作不力，都会导致生产出不合格的服务产品，造成顾客的不满。58、旅游职业道德有自身的三大特点？答案：进步性、崇高的目的性和广泛的适应性。59、服务中要做到“三轻”，即说话轻、-和-。答案：走路轻 操作轻60、服务中要做到“五到”即宾客到、茶（冰）水到、-、-和微笑到。答案：手巾（香巾）到 敬语到61、服务接待人员引领宾客至其下榻的房间时，打开房门后，-。答案：先请宾客进入其房间。62、简答优质服务的具体要求是什么？答案：真诚待人，尊重他人；仪表整洁，举止大方；语言优美，谈吐文雅；微笑服务，礼貌待客；环境优雅，食品卫生；尽责尽心，服务周到。63、何谓人格？答案：人格是一个人在社会中地位和作用的统一；是一个人做人的尊严、价值和品格的总和。64、优秀人格的标准是什么？答案：优秀人格应是诚实、正直、自尊、乐于助人和有进取精神。65、何谓国格？答案：是一个国家在世界上地位和作用的统一，以及在此基础上形成的尊严、声望和品格的总和。66、什么是礼貌？答案：礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。67、礼貌对人们的基本要求是什么？答案：基本要求是：诚恳、谦恭、和善、有分寸。68、何谓礼节？答案：礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂、问候、致意、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。69、什么是礼仪？答案：礼仪通常是指在较大或较隆重的场合，为表示重视、尊重、敬意和友好而举行的合乎社交规范和道德规范的礼宾仪式。70、埃及最广泛的问候语是“祝您平安”，对吗？答案：对。71、俄罗斯人在欢迎客人时，重要的礼节是什么？答案：俄罗斯民族认为，他们给客人吃面包和盐是最殷勤的表示，是最重要的礼节。72、在我国四大名绣中，苏绣代表作是-，粤绣代表作是-，湘绣代表作是-，蜀绣代表是-。答案：猫 百鸟朝凤 狮虎 芙蓉鲤鱼73、“葡萄美酒夜光杯”诗句中称赞的夜光杯是指-省-生产的玉制酒具。答案：甘肃 酒泉 74、我国五岳名山指的是东岳-，西岳-，南岳-，北岳-，中岳-。答案：泰山 华山 衡山 恒山 嵩山 75、我国六大古都是-。答案：西安 洛阳 开封 北京 南京 杭州76、服务员个人卫生的“五勤”要求是什么？答案：勤洗澡、换衣、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。77、食品污染主要分为哪几类？答案：生物污染、化学性污染，放射性污染。78、为什么要将白兰地酒杯握于掌心？答案：品饮白兰地酒的关键在于一观色，二嗅香，三品味。小口大肚短腿的白兰地杯正是为了满足品评白兰地而设计的。大大的圆肚正好握于人们的掌心，掌心的温度使杯中酒的温度略有上升，随着温度上升，白兰地酒的香气许许挥发，通过略显细小的杯口传入人们的嗅觉器官，给人以无穷的乐趣。这就是为什么人们一定要将白兰地酒杯握于掌心的原因。79、宴会前，服务员应做到的“五了解”的内容是什么？答案：了解客人的风俗习惯；了解客人的生活忌讳；了解客人有无特殊要求；了解主宾的特殊爱好；了解客人的宗教信仰及口味特点。80、高尔夫的原文-GOLF，是由-，-，-，-，四个英文单词字头所组成，并表达其本质。答案：GREEN（绿地） OXYGEN（氧气） LIGHT（阳光） FRIENDSHIP（友谊）81、对于高尔夫球的起源，最远可追溯到二千多年的-，当时的皇帝是凯撒。答案：罗马帝国时代。82、游泳池的室温和水温在冬天，一般控制在-左右。答案：25度。83、净化池水要先投-，过两小时后再投放-。答案：次氯酸钠，碱式氯化铝。84、哪些人不宜洗桑拿浴？答案：患有高血压、心脏病、脑中风，肝肺功能不佳以及耳炎、皮肤病等患者。85、啤酒不仅易吸收外来的气味，而且怕强光易变质，它的最佳饮用温度是多少？答案：10度左右。86、请问我省有哪些国家级风景名胜区？（至少说出三个）答：长江三峡风景名胜区、武汉东湖风景名胜区、武当山风景名胜区、大洪山风景名胜区、隆中风景名胜区、九宫山风景名胜区。87、“湖北省旅游条例”自什么时候起施行的？答：自2005年5月1日起施行。88、茶叶根据商业习惯可分为哪几类？答：可分为：红茶、绿茶、乌龙茶、白茶、紧压茶和花茶等六大类89、请问我省久负盛名，享誉海内外的传统风味小吃有哪些？答：老通城豆皮、四季美汤包、小桃园鸡汤、蔡林记热干面等。90、请问中国四大宗教及其对应的经典和标志是什么？答：佛教：大藏经、法轮；道教：道藏、八卦太极图；：古兰经、圣训、新月；基督教：圣经、十字架。91、-是中国旅游业的图形标志，它是1969年在甘肃-出土的东汉时期的青铜制品。答：马超龙雀，武威92、世界旅游日是哪一天？根据什么确定的？ 答：世界旅游组织在1979年第3届代表大会上正式确定9月27目为世界旅游日。因为这一天恰是北半球旅游旺季刚刚过去，南半球旅游黄金季节即将来临之际。此时也正是世界各国人民旅游度假的好时节，在1979年的9月27日，在墨西哥城特别大会上通过了世界旅游组织章程。93、1998年国家旅游局向全国75个城市创建“中国优秀旅游城市”进行了检查验收，首批批准了多少个城市为中国优秀旅游城市？我市的哪个城市是什么时候被评上的？答：54座城市被评为第一批“中国优秀旅游城市”。我市的赤壁市是2003年被评上的。94、什么叫旅游饭店？答：1、旅游饭店是指以夜为时间单位向旅游客人提供住宿服务、并配有餐饮、娱乐等相关服务的综合设施。 2、按不同的习惯旅游饭店也被称为宾馆、酒店、大厦、中心、度假村、俱乐部、旅馆、旅社、宾舍等。95、饭店星级的分类和标志是什么？ 答：1、饭店星级分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级、白金五星级。 2、星级以并排位置的、相应颗数的镀金五角星表示，一至五星级镀金为黄色，白金五星级镀金为白色。96、饭店星级的评定时间是怎么规定的？ 答：1、饭店新开业不足一年可以申请预备星级，有效期一年。 2、饭店开业一年后可申请星级，评上星级后享有五年使用权，五年期间每年复核，五年后重新评定。97、饭店星级的评定标准具体有哪些？ 答：根据旅游饭店星级的划分与评定国家标准GB/T14308-2003，饭店星级的评定标准具体有：1、必备条件：各星级饭店必须具备的前提条件， 2、硬件打分：各星级饭店设施设备的评定打分应得的最低分数，一至五星级分别为：70、120、220、330、420。3、软件打分：各星级饭店服务质量、设施设备的维修保养、清洁卫生三个项目，评定打分应得的最低得分率，一至五星级分别为：90%、90%、92%、95%、95%。4、制度评价：各星级饭店要有完善的服务和管理制度。 以上四个方面的星级评定标准相辅相成，缺项或不达标就不能评定。98、星级饭店出租的区域是否也要达到相应星级标准？ 答：1、必须达到。2、星级饭店是一个整体品牌形象，饭店内包括出租部分在内的所有区域都应该是一个整体，不能因这个区域的财产权或经营权的分离而区别对待。99、地板打蜡的操作规范（程序）是什么？答：1、准备；2、砂擦；3、除尘；4、上蜡；5、抛光；6、归位。100、客人服务员正式清打房间前要做好哪些准备工作？答：1、领取客房钥匙。2、整理清洁车；3、准备吸尘器；4、确定清打顺序。101、在总台，开重房有时是难免的错误，如果你遇到这种情况，将如何处理？答：1、向客人表示道歉，承认工作疏忽，争取客人谅解；2、表示马上将客人重新安排新房间；3、安排行李员主动提供行李服务；4、祝客人酒店生活愉快102、当接到客人的电报、电传和传真时怎么办？答：1、用打时钟打上（或写上）接件时间；2、根据电报，电传和传真上的客名查找其房号，将电报、电传和传真用信封装好，并写上房号，做好记录。3、写一留言，开启留言灯，通知客人来取。4、如是急件应立即打电话给客人请他来取。5、如客人已离馆，可将电传、传真存好，电报则立即退件，可复印一张留底存放，每日都要查一次是否有此客入住103、如何处理已离馆客人的信件？答：1、查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。2、如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。3、对于平信则可暂存一段时间，且每天要查是否有此客再次入住。4、若在暂存期内仍无此客入住，则办退件手续。104、何谓服务规范，请简述其主要内容？答：服务规范是标准化的服务程序。主要内容有：1、服务时，统一使用服务敬语，面带微笑，语音中和。2、与宾客讲话时站立，行走姿势端正、轻稳大方。3、操作中要按规定的程序做，不得随意改动或增减。4、个人仪表、仪容要按饭店规定去做。104、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？答：1、要按使用说明进行操作，不得使劲拖拉；2、使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁；3、机器使用后要归还原处存放；4、发现故障要及时报修并停止使用，严禁私自拆卸机器部件。105、清扫客房的顺序是什么？答：服务员查看并掌握各房间状况，遵照下列顺序进行清理：1、挂着“清理房间”牌子的房间；2、客人口头提出要求清理的房间；3、服务台指示打扫的房间；4、重要客人房间；5、走客房；6、普通住客房；7、长包房。106、客房常见的投诉有哪些？答：1、整理房间太迟；2、服务员礼节礼貌不周；3、服务员索取小费或礼品；4、失物无法找回；5、房间设备损坏；6、房间用品不全或卫生不好；7、受到杂音干据，影响客人休息。107、客人把食物吃完后才投诉怎么办？答：遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮品来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得到圆满解决，采取这个办法总比因为不满服务和不满处理投诉而失去客人较为妥当。108、请问餐厅服务员的工作一般分几个环节？答：餐厅服务的工作可分为：领台、值台、帐台和走菜四个环节。109、遇到自己的亲友来用膳时怎么办？答：作为宾馆的服务员，都应该自觉遵守宾馆的规章制度，在工作期间，如遇自己的亲友来用膳，在与亲友打招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。110、遇到刁难的客人时怎么办？答：（1）通过揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，力求把服务做到客人开口之前；（2）细心分柝客人刁难的原因；（3）注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；（4）如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录留作资料备查。111、英式西餐是由宫庭式服务演变而来的，与法式，俄式西餐有一定区别，请问其主要区别是什么？答：1、英式西餐不用吃盘，因此，在餐厅铺台时可不摆吃盘，而是将口布叠好放在摆吃盘的位置上。2、客人点菜后，将菜盘直接放在客人面前，供客享用。3、服务过程中一般不派菜。若客人较多，需要派菜时，应先征求客人意见。112、请问在西餐宴会服务中，派菜和撤盘时应注意哪些方面？答：1、派菜前要先撤空盘，擦干净盘，再按顺序给客人派菜。2、派菜前要计算好，分派均匀，防止派到最到一位客人时盘中无菜，影响餐厅气氛。3、撤盘时要征先征求客人意见，一般是多数客人将刀叉放在盘内时再撤盘。如果客人将刀叉放在盘内两边时，先不要撤盘。113、简述中餐宴会的划分类型。答：1、按主办人的身份背景分类：国宴、家宴、便宴；2、按礼仪分类：欢迎宴会、答谢宴会、告别宴会；3、按就餐标准分类：一般宴会、中档和高档宴会；4、按就餐形式分类：立餐和坐餐宴会；5、按菜点特点分类：鱼翅宴、燕窝宴、素宴、海鲜宴等。114、电话是酒店最常用的工具之一，在工作中你应如何接电话？答：要点：1、铃响后尽快应答；2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙；3、认真倾听，做好记录；4、音量适中，语调亲切，吐字清晰；5、如有几个电话同时响，应先接电话，请客人稍等，然后一一解答；6、保持端正的姿式。115、法式西餐服务要求典雅、庄重、周到、细致，请问在服务中要重点把握好哪些方面：答：1、每桌配一名服务员和一名服务员助手，配合为客人服务；2、客人点菜后，菜食在客人面前加工完成，让客人一边用餐一边欣赏；3、每上一道菜都要撤换餐具。汤菜必须加垫盘，两盘之间垫口布，防止汤撒在桌上；4、菜点和酒类必须匹配，用什么菜上什么酒，上菜和斟酒同时进行；5、台面必须始终保持清洁，每上一道菜都必须清理台面。116、宴会前，服务员应做到的“五了解” 的内容是什么？答：了解客人的风俗习贯；了解客人的生活忌讳；了解客人有无特殊要求；了解主宾的特殊爱好；了解客人的宗教信仰及口味特点。117、自助餐的特点是什么？答：自助餐是近年来发展的一种用餐形式，它迎合了现代快节奏生活需求。其特点：一是用餐标准是固定的；二是客人用餐时可以直接选取自己喜好的食品；三是客人在用餐段里可以充分地品偿到自己喜好的食品；四是只要是餐厅的营业时间，客人可以随时进入餐厅，随时拿取食品。117、什么是商业贿赂行为？答：商业贿赂行为，是指经莒者在市场交易活动中，为争取交易机会，在帐外暗中给予对方单位或个人回扣，以不正当手段收买有关人员。118、什么是商业秘密？答：商业秘密，是指不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益，具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。119、消费者权益保护法的宗旨是什么？答：为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济发展而制定了消费者权益保护法。120、消费者的哪些权益依法受到保护？答：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受“消费者权益保护法” 的保护；该法未作规定的，受其他有关法律保护。风险题复习范围20分值题为饭店疑难解答和应急处理；30分值题饭店营销；40分值题饭店管理。欢迎您下载我们的文档，后面内容直接删除就行资料可以编辑修改使用资料可以编辑修改使用致力于合同简历、论文写作、PPT设计、计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面，打造全网一站式需求ppt课件设计制作,word文档制作,图文设计制作、发布广告等，公司秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客户满意！感谢您下载我们文档12.