电信法律法规和企业规章制度

电信法律法规和企业规章制度电信法律法规和企业规章制度第一节电信法律法规中华人民共和国电信条例（以下简称国家电信条例）是我国第一部关于电信业的综合性行政法规，它的出台结束了我国电信业无法可依的状态，标志着我国电信业的改革与发展进入了一个新的历史阶段。一、中华人民共和国电信条例出台背景第一，公平竞争的格局尚未形成，已占市场主导地位的电信企业利用其网络优势，遏制竞争对手，甚至擅自中断互联互通，造成对方通信服务中断。第二，电信企业不规范经营，损害消费者合法权益。第三，一些单位和个人未经批准擅自建设基础电信设施，造成重复建设，或擅自经营电信业务甚至国际电信业务。第四，有的外商无视我国现行政策，甚至超越WTO协议，开始在我国境内经营电信业务。第五，有的用户消费行为不规范，少数人利用电信网络，特别是互联网从事危害国家安全和社会公共利益的活动。在政企分开和多元化市场竞争的新环境下，如果没有健全的法制，单靠行政手段管理，这些问题不但不能解决，还会愈演愈烈。为了建立有序竞争的市场环境，保证电信事业持续、健康发展，出台中华人民共和国电信条例已势在必行。二、国家电信条例体现了以下四大原则：1、贯彻政企分开和公平、公正的原则国家电信条例摆正了政府与企业的关系。站在社会公共利益的高度上，公开、公平。2、体现保护竞争、促进发展的原则3、反映当代通信和信息技术进步的要求4、考虑国际接轨，具有一定的前瞻性国家电信条例吸取和借鉴国外电信立法的经验，采取了发达国家在引人竞争后电信监管比较通行的做法。如对发放基础电信经营许可证和稀缺电信资源的分配采用拍卖方式；基础电信业务资费的调整采用听证会方式；电信业务分类中明列网络元素出租、出售业务，并对基础电信企业提供非捆绑网络元素提出了要求。三、我国电信业行政监管八项重要制度1、电信业务经营许可制度2、电信网间互联管理制度3、电信资费管理制度 电信资费实行以成本为基础的定价原则。4、电信资源有偿使用制度5、电信服务质量监督制度6、电信建设保障管理制度7、电信设备进网制度 对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行进网许可制度。8、电信安全保障制度电信服务质量监督管理暂行办法电信服务质量监督管理暂行办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。电信服务质量监督管理暂行办法所规定的内容主要包括：信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。电信管理机构服务质量监督的职责是：1、制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施；2、组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；3、纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；4、表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；5、对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；6、负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权：1、询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；2、有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。3、电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。用户要求查询通信费用时，计费原始数据保存期限为5个月。电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的，责令改正并予以警告，逾期不改的，处以10000元以下罚款。电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的，给予警告。电信服务规范电信服务规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本品质要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于电信服务规范。 发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。 由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。 电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。 答复用户投诉时限电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。 手机三包规定为了切实保护消费者的合法权益，明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货（以下称“三包”）责任和义务，国家质检总局、国家工商总局、信息产业部联合颁布了移动电话机商品修理更换退货责任规定。本规定共31条， 主要规定条款动电话机主机机身贴有进网许可标志，并随机携带该机型的产品使用说明书、合格证和三包凭证。移动电话机主机三包有效期为1年。附件的三包有效期为：电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利。应当凭发货票和三包凭证办理。消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，但依照主机机身号（IMEI串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照规定负责免费修理。在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。主要规定条款（续）移动电话自售出之日起7日内，移动电话机主机出现说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信等性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。 在三包有效期内，移动电话机主机出现上列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。如何确定移动电话机换货后的三包有效期？ 换货时，应当提供新的商品。换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。第二节保护消费者与企业合法权益法规一、消费者权益保护法消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。 其中包括国家权力机关制定的保护消费者权益的基本法律和各单行法律、法规中有关保护消费者权益的规定。消费者的权利（1）安全保障权：是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人身、财产不受损害的权利；（2）知悉真情权：是指消费者所享有了解其购买、使用的商品或接受的服务有关真实情况的权利；（3）自主选择权：是指消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，有权选择经营者、种类、决定是否购买或接受，有权比较、鉴别和选择的权利；（4）公平交易权：是指消费者在与经营者进行的消费交易活动中所享有的获得公平交易条件和公平交易结果的权利；（5）求偿权：是指消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到损害时，享有依法获得赔偿的权利；（6）结社权：是指消费者为了维护自身的合法权益有依法组织社会团体的权利；（7）获得知识权：是指消费者享有获得有关消费知识和消费者权益保护知识的权利；（8）受尊重权：是指消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，有人格尊严和民族民俗、风俗习惯受到尊重的权利；（9）监督批评权：是指消费者享有对商品和服务以及保护消费权益工作进行监督的权利。经营者的义务（1）经营者有承担法定或约定的义务。（2）经营者有听取意见或者接受监督的义务。（3）经营者有保证商品和服务安全的义务。（4）经营者有提供真实信息的义务。（5）经营者有出具购货凭证和服务单据的义务。（6）经营者有保证质量的义务。（7）经营者有不得从事不公平、不合理交易的义务。（8）经营者有不得侵犯消费者人身权利的义务。 消费争议解决的主要方式协商和解；请求消费者协会调解；向物价、工商行政、技术监督等行政部门提出申诉；消费者根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。有关重要规定因产品质量问题造成消费者合法权益受到侵害的，销售者可先行向受侵害的消费者赔偿，然后可以向生产者追偿；销售者与生产者承担连带赔偿责任。经营者违反消费者权益保护法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。二、反不正当竞争法反不正当竞争法是调整市场竞争过程中因制止不正当竞争行为而产生的社会关系的法律规范的总称。不正当竞争行为有以下特征： 主体具有经营性； 行为具有违法性； 客体是其他经营者的合法权益和正常的社会经济秩序。不正当竞争行为的种类不正当竞争行为实际上包括限制竞争行为和妨碍竞争行为。妨碍竞争行为包括以下内容：第一，欺骗性交易行为。第二，商业贿赂行为。经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以达到销售或者购买商品的目的。在帐外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿论处，对方单位或者个人在帐外暗中收受回扣的，以受贿论处。第三，虚假宣传行为。第四，侵犯商业秘密的行为。商业秘密是指不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益，具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。第五，低价倾销行为。不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。第六，不正当有奖销售行为。第七，诋毁商誉行为。不得捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手的商品信誉、商品声誉。通信行业中经营者的不正当行为以任何方式限制用户选择其他电信业务经营者依法开办的电信服务；对其经营的不同业务进行不合理的交叉补贴以排挤竞争对手为目的，低于成本提供电信业务或者服务，进行不正当竞争。 电信业务经营者在电信服务中的不正当竞争行为以任何方式限定电信用户使用其指定的业务；限定电信用户购买其指定的电信终端设备或者拒绝电信用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设备；违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目；无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务；对电信用户不履行公开做出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传；以不正当手段刁难电信用户或者对投诉的电信用户打击报复。第三节劳动法相关知识 我国劳动法规定凡年满16周岁，有劳动能力的公民是具有劳动权利能力和劳动行为能力的人。 （l）劳动者享有的权利平等就业和选择职业的权利；取得劳动报酬的权利；获得劳动安全卫生保护的权利；接受职业技能培训的权利；提请劳动争议处理的权利；休息休假权；享受社会保险和福利权；享受社会福利待遇；依法参加和组织工会权；依法参与企业民主管理的权利。（2）劳动者享有的义务完成劳动任务，提高职业技能；执行劳动安全卫生规程；遵守劳动纪律和职业道德。劳动合同的内容劳动合同的必备条款，是指劳动法规定的成立劳动合同必须具备的条款。主要包括： 劳动合同期限； 工作内容；劳动保护和劳动条件； 劳动报酬； 劳动纪律； 劳动终止的条件； 违反劳动合同的责任； 保密条款（根据用人单位性质，双方约定）。 另外，除上述必备条款之外还应有可备条款。可备条款包括：试用期条款，劳动合同的期限6个月以下的不得超过15日；6个月以上1年以下的，试用期不得超过30日；l年以上2年以下的不得超过60日；劳动合同期限2年以上的不得超过6个月。劳动合同的解除劳动合同解除可分为双方协商解除劳动合同，用人单位单方面解除、劳动者单方面解除以及自行解除。第一，即时解除。当出现下列情况时，用人单位无需以任何形式提前告知劳动者，可随时解除劳动合同：一是因劳动者在试用期内被证明不符合录用条件的；二是因劳动者严重违纪；三是严重失职，营私舞弊对用人单位利益造成重大损害的；四是被依法追究刑事责任的；五是被劳动教养的。第二，需要预先告知的解除。当出现下列情况时，用人单位应当提前30日以书面形式通知劳动者本人方可解除合同：一是劳动者患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由用人单位另行安排的工作的；二是劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；三是订立合同时所依据的客观情况发生变化，致使原劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的。 四是经济性裁员。用人单位无权解除劳动合同的限制条件： 一是患职业病或者因工负伤并确认丧失劳动能力或者部分丧失劳动能力的； 二是患病或负伤，在规定医疗期内； 三是女职工在孕期、产期、哺乳期内； 四是法律法规规定的其他情形。劳动者有权解除劳动合同的四种条件： 一是劳动者出于自身原因提出解除劳动合同的，需提前30天告知用人单位； 二是劳动者在试用期； 三是单位用暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动； 四是用人单位没按劳动合同约定支付劳动报酬或者提供劳动条件的。劳动合同的终止合同期满；职工达到法定退休年龄；当事人约定的劳动合同终止的条件出现；劳动合同解除；劳动合同无效；职工死亡和非因工完全丧失劳动能力，但因工致残等完全丧失劳动能力的劳动合同并不必然终止。劳动争议的处理劳动争议处理的概念 劳动争议是因劳动问题引起的，即因用人单位开除、除名、辞退劳动者和劳动者辞职、自动离职发生的争议；或者因执行国家有关工资、保险、福利、培训、劳动保护的规定发生的争议；或者履行劳动合同发生的争议。劳动者与用人单位之间非劳动问题引起争议不是劳动法所称的劳动争议。劳动争议处理的途径 协商。 调解二调解应在3O日内结束，不是必经程序。 仲裁。自劳动争议发生之日起60日内向劳动仲裁委员会提出书面申请，7日决定受理，60日做出仲裁裁决，可以在受到仲裁裁决的15日内向人民法院提起诉讼，逾期不起诉的，仲裁裁决发生法律效力，当事人必须履行，不履行的另一方当事人可以向人民法院申请强制执行。 诉讼。 集体合同争议的协调处理。因签订集体合同发生的争议，当事人协商解决不成的，由当地人民政府劳动行政主管部门组织有关各方协商处理。因履行集体合同发生争议，当事人协商解决不成的，可以不经调解，直接申请仲裁和诉讼。对职工处分的相关规定对职工行政处分分为：警告、记过、记大过、降级、撤职、留用察看、开除。 职工无正当理由经常旷工，经批评教育无效，连续旷工超过十五天或者在一年内累计旷工时间超过三十天的，企业有权予以除名。第四节合同法当事人订立合同，应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力。当事人依法可以委托代理人订立合同。合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款当事人的名称或者姓名和住所；标的；数量；质量；价款或者报酬；履行期限、地点和方式；违约责任；解决争议的方法。合同的的终止有下列情形之一的，合同的权利义务终止：债务已经按照约定履行；合同解除；债务相互抵销；债务人依法将标的物提存；债权人免除债务；债权债务同归于一人；法律规定或者当事人约定终止的其他情形。合同的权利义务终止后，当事人应当遵循诚实信用原则，根据交易习惯履行通知、协助、保密等义务。 第五节相关规章制度 劳动安全卫生的工作方针是：安全第一，预防为主。安全第一，是指在劳动过程中，始终把劳动者的安全放在第一位。预防为主，就是采取有效措施消除事故隐患和防止职业病发生。 女职工禁忌劳动范围（）矿山井下作业；（2）森林业伐木、归楞及流放作业；（）建筑业脚手架的组装和拆除作业以及电力、电信行业的高处架线作业；（4）连续负重超过20公斤，间断负重每次超过25公斤的作业；（5）体力劳动分级标准中第四级体力劳动强度的作业；（6）已婚怀孕女职工禁忌从事铅、汞、铬等作业场所属于有毒作业等级标准中的 。女职工的“四期”保护（l）月经期保护。 （2）怀孕期保护。 （）生育保护期。 （4）哺乳期保护。未成年人保护未成年工是指用人单位录用的年满16周岁不满18周岁的职工。 用人单位应按要求对未成年工进行健康检查：一是安排工作岗位之前；二是工作满1年；三是年满十八岁，距前一次体检时间已超过半年。社会保险制度 社会保险制度，是指劳动者因生育、年老、患病、伤残、死亡等原因造成劳动能力暂时或永久丧失以及失业时，从国家和社会获得物质帮助和补偿的一种社会制度。社会保险制度的种类（）国家基本保险这是指国家立法强制实施的保障劳动者遇到劳动风险时最低生活需要的保险制度。这是第一层次，也是最主要的保险方式。（2）单位补充保险 这是指用人单位根据自己的经济条件为劳动者投保高于基本保险标准的补充保险。它是第二层次的保险。（3）个人储蓄保险这是指劳动者个人以储蓄的形式参加社会保险。它是第三层次的保险。我国社会保险项目主要有：基本养老保险、基本医疗保险和失业保险。电信经营管理知识电信市场营销概述电信市场是指电信产品的营销场所，电信市场的构成主要有以下三个要素：一是服务对象。二是支付能力。三是购买动机。电信市场的基本特性 （1）不可分割性 （2）相关性电信市场与电信企业外部环境因素的变化具有密切关系。 （3）朦胧性 （4）连锁性 （5）随机性 （6）广泛性与区域性 （7）竞争性电信市场的分类方法很多，主要有以下四种：一是按消费者所在的区域可以分为城市市场和农村市场、发达地区市场和贫困地区市场。二是按市场动态可分为卖方市场和买方市场。三是按开发层次可分为现实市场和潜在市场。四是按消费者的类别可分为商业用户市场和个人用户市场。电信市场的发展趋势主要表现在以下四个方面：（1）行业与技术的融合（2）网络综合（3）智能化通信终端（4）多种媒体结合电信市场营销的基本思路一是在通信服务上，转变“以我为主，与我方便”的思路，确立“客户第一，方便客户”的观念；二是在企业营销管理上，摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化大营销需要的管理思路；三是在电信企业经营策略上，要破除官商思想，确立面向客户，开拓经营的市场观念；四是在通信竞争上，破除单纯依赖行政保护的思想，确立依靠实力和优质服务占领市场的观念。电信市场营销观念（1）创新观念（2）市场观念（3）竞争观念（4）信息观念（5）时间观念（6）质量观念（7）效益观念（8）金融观念（9）全局观念（10）服务观念电信市场营销的策略 市场渗透策略。 市场发展策略。 发展产品策略。 竞争对抗策略。 一体化增长策略。 广告实施策略。 营业推广策略。 人员营销策略。电信市场营销调查 市场营销调查是运用科学的方法和手段，有计划、有目的、有步骤、有系统地对市场信息进行系统的搜集、整理和分析的活动。市场营销的调查类型很多，通常包括以下四种类型： 普查。 抽样调查。 重点调查。 典型调查。消费者购买心理类型（1）信誉型（2）习惯型（3）情感型（4）选购型（5）随机型（6）冲动型（7）执行型 这是指那些奉命行事的购买者。 消费者购买动机（1）求实动机（2）求廉动机（3）好胜动机（4）求利动机（5）偏好动机（6）从众动机（7）求俏动机（8）惠顾动机（9）求新动机消费者购买行为1、居民客户的购买行为 居民客户的个体差异对购买行为也有一定的影响。由于客户的消费水平、文化层次、习惯兴趣、个性特征等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。2、集团客户的购买行为 集团客户的数量占总客户数的比例不高，但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。电信企业应根据“大客户”的特点，认真开展行之有效的营销活动。3、影响消费者购买行为的因素 （1）影响居民客户购买行为的因素 居民客户购买行为，是经济因素、社会因素和心理因素综合作用的结果。 （2）影响集团客户购买行为的因素 集团客户的购买行为在受经济因素影响的同时，还受环境因素、组织机构因素、决策权因素和个人因素的影响。沟通技巧第一节沟通概述沟通的含义在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即三大要素：1、要有一个明确的目标 一定要有一个明确的目标，必须有了明确的目标才叫沟通。 “随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾。2、达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方共同承认的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，就不能称之为有效沟通，可以说是“沟”而不“通”。沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。3、沟通信息、思想和情感 信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。而思想和情感是不太容易沟通的。 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。导致沟通失败的原因主要有以下几种：1、缺乏信息或知识。2、没有说明重要性。在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明每件事情的重要性。3、只注重了表达，而没有注重倾听。4、没有完全理解对方的话，以致询问不当。5、时间不够。6、不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。7、没有注重反馈。8、没有理解他人的需求。9、职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。 要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则。1、谈论行为不谈论个性 谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点或评论，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。因此，“谈论行为不谈论个性”的原则也就是“对事不对人”的原则，当然，“对事不对人”通常是存在争议或矛盾的情况下我们应该坚持的原则，但为了避免出现矛盾或矛盾激化，在任何情况下，这都是我们应该坚持的原则。在工作中，我们发现有些职业人士在沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。2、要明确沟通 明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的惟一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力。”这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不大明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。3、积极聆听沟通的过程1、发送信息2、接收信息3、反馈 沟通的基本步骤一般说来，工作中的有效沟通可以分为六个步骤：1、事前准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成协议6、共同实施第二节高效沟通技巧 掌握客户的特点 我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终使沟通效果臻于完美。除了知道不同人有不同沟通特点之外，我们还要知道对方声音的大小和语速的快慢，尽可能和对方保持一致，这样沟通起来效果就非常好。当采取的沟通风格与作法和对方相似的时候，容易达成共同协议。忠告：物以类聚，人以群分两个风格相似的人沟通时效果会非常好，因此我们应该努力适应对方的沟通风格。人际风格的四大分类 分析型 和蔼型 表达型 支配型 分析型分析型人在决策的过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定。 和蔼型和蔼型的人感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差。 表达型表达型的人感情外露，做事非常果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思。 支配型支配型的人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你。很好地了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到更好的结果。建议：认真观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突与隔膜，建立良好的关系，进而赢得对方的信赖。各类型人际风格的特征与沟通技巧首先你要知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人，然后以和他相类似的方法进行沟通。当我们辨别出这些人的类型后，怎么样去了解他的特征和需求？采用什么样的方法沟通效果会更好？下面我们就介绍各类型的人的特征以及与其沟通的技巧。分析型人的特征及与其沟通的技巧特征 严肃认真 动作慢 有条不紊 思维合乎逻辑 语调单一 语言准确，注意细节 真实的 有计划有步骤 寡言的缄默的 使用挂图等辅助手段 面部表情少 喜欢有较大的个人空间与分析型的人沟通技巧在和分析型的人沟通的时候要注意： 注重细节。 遵守时间。 尽快切入主题。 要一边说一边拿纸和笔记录，像他一样认真，一丝不苟。 不要有太多眼神交流，更要避免有太多身体接触，你的身体不要太前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，希望别人尊重他的个人空间。 同分析型的人说话的过程中，一定要用很准确的专业术语，这是他需求的。 同分析型的人说话的过程中，你要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。支配型人的特征及与其沟通的技巧 特征 果断 有作为 指挥人 强调效率 独立 有目光接触 有能力 说话快且有说服力 热情 语言直接，有目的性 面部表情比较少 使用日历 情感不外露 计划 审慎的与其沟通技巧我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意： 你给他的回答一定要非常准确。 你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高。 对于支配型的人，要讲究实际情况，最好有具体的依据和大量创新的思想。 支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。 同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。 说话的时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快。如果你在支配型的人面前声音很小，显得缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。 在与支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个明确的结果上，他看重的是结果。 在和支配型人的谈话中不要流露太多感情，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。 你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，他会觉得你和他是一致的，他的意愿能够在你身上得到贯彻。 同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾，这种人习惯支配别人，肯定需要别人的尊重。 表达型人的特征及与其沟通的技巧 特征 外向 合群 直率友好 活泼 热情 快速的动作和手势 不注重细节 生动活泼、抑扬顿挫的语调 令人信服 有说服力的语言 幽默 陈列有说服力的物品与其沟通技巧在和表达型的人沟通的时候要注意： 声音一定要洪亮，和他一样充满热情，活泼有力。 要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常失望。表达型的人的特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。 说话要非常直接。 表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行书面的确认，这样可以提醒他。 和蔼型人的特征及与其沟通的技巧 特征 合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔，抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片与其沟通技巧在和和蔼型的人沟通的时候，我们要注意： 和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立友好的关系。 要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。 同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。微笑能使你们更加亲近。 说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。如果你不问的话，他基本上是不会主动去说的。所以，你看到他微笑着点头就要发问。 一定要时常注意同他进行频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。有效的沟通语言语言是最容易动人心弦的，也是最容易伤透人心的。 服务人员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到客户的购买行为，并影响客户对企业的印象 1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白 要想清晰地表达自己的想法，语言必须简洁，所讲的材料必须条理化，使用的词汇要准确，做到说话逻辑和表达清晰。 2、突出重点和要点 谈话要突出重点和要点，以极少的文字传递大量的信息。 3、真实、准确 在与客户沟通时，应当避免夸大其辞，不要做虚假的宣传。即使客户只发现您一个错误，您也会陷入困境。有效的沟通语言（续） 4、说话文明 在客户服务工作中，不要侮辱、挖苦、讽刺客户，不要使用粗俗的语言，不要与客户发生争论。 5、话语因人而异 说话要因时间、地点、人物的不同而有所不同。“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。”应避免使用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；言辞生动，语气委婉；要配合适当的表情和动作。 6、调整自己的音量和讲话速度 声音在沟通过程中起着不可忽视的作用。在与客户沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。第三节与领导和部下沟通的技巧 一、怎样与领导进行沟通内容重点： 向领导请示汇报的程序和要点 与各种性格的领导沟通的技巧 说服领导的技巧 向领导请示汇报的程序 仔细聆听领导的命令5W2H的方法来快速纪录工作要点，即弄清楚该命令的时间、地点、执行者、为了什么目的、需要做什么工作、怎么样去做、需要多少工作量。 与领导探讨目标的可行性领导在下达命令之后，往往会关注下属对该问题的解决方案，他希望下属能够对该问题形成自己大致的解决思路，以便在宏观上把握工作的进展。 拟定详细的工作计划在明确工作目标并和领导就该工作的可行性进行讨论之后，你应该尽快拟定一份工作计划，再次交与领导审批。 在工作进行之中随时向领导汇报 让领导知道你现在在干什么，取得了什么成效，并及时听取领导的意见和建议。 在工作完成后及时总结汇报同时不要忘记在总结报告中提及领导的正确指导和下属的辛勤工作。至此，一项工作的请示与汇报才算基本结束。 请示与汇报的基本态度 尊重而不吹捧首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于解除矛盾，承担责任，排忧解难。 请示而不依赖下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主，这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。 主动而不越权对工作要积极主动，敢于直言，善于提出自己的意见。不能唯唯诺诺，四平八稳。在处理同领导的关系上要克服两种错误认识： 一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。当然，下属的积极主动、大胆负责是有条件的，要有利于维护领导的权威，维护团体内部的团结，在某些工作上不能擅自超越自己的职权。 与各种性格的领导沟通的技巧由于个人的素质和经历不同，不同的领导就会有不同的领导风格。仔细揣摩每一位领导的不同性格，在与他们交往的过程中区别对待，运用不同的沟通技巧，会获得更好的沟通效果。控制型的领导特征及与其沟通技巧 性格特征 强硬的态度； 充满竞争心态； 要求下属立即服从； 实际，果决，旨在求胜； 对琐事不感兴趣。 与其沟通技巧 对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。 此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。互动型的领导特征及与其沟通技巧 性格特征 善于交际，喜欢与他人互动交流； 喜欢享受他人对他们的赞美； 凡事喜欢参与。 与其沟通技巧面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。 实事求是型的领导及与其沟通技巧 性格特征 讲究逻辑而不喜欢感情用事； 为人处事自有一套标准； 喜欢弄清楚事情的来龙去脉； 理性思考而缺乏想象力； 是方法论的最佳实践者。 与其沟通技巧 与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西是最好不过了。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。 说服领导的技巧 选择恰当的提议时机记住一点，当领导心情不太好时，无论多么好的建议，都难以细心静听。我们通常推荐在上午10点左右和午休结束后的半个小时里。总之，要选择领导时间充分、心情舒畅的时候提出改进方案。 资讯及数据极具说服力 对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太大说服力的。但如果事先收集整理好有关数据和资料，做成书面材料，借助视觉力量，就会加强说服力。 设想领导质疑，事先准备答案 领导对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，当然不能说服领导。 说话简明扼要，重点突出 在与领导交谈时，一定要简单明了。对于领导最关心的问题要重点突出、言简意赅，而不要东拉西扯，分散领导的注意力。 面带微笑，充满自信 在你面对自己的领导时，要学会用你自信的微笑去感染领导，征服领导。领导毕竟是领导、领导也是人最后要注意一点，领导毕竟是领导！ 因此，无论你的可行性分析和项目计划有多么完美无缺，你也不能强迫领导接受。毕竟，领导统管全局，他需再考虑和协调的事情你并不完全明白，你应该在阐述完自己的意见之后礼貌的告辞，给领导一段思考和决策的时间。即使领导不愿采纳你的意见，你也应该感谢领导倾听你的意见和建议，同时让领导感觉到你工作的积极性和主动性即可。 领导也是人，也希望与下属沟通交流，也希望建立融洽和谐的上下级关系。所以，不要害怕，也不要犹豫，勇敢地去做。从现在起，就开始思考一下你应该怎样做才能更好地运用沟通技巧与领导相处，要怎样才能把所掌握的沟通技巧熟记于胸，灵活运用。 二、怎样与部下进行沟通下达命令的技巧命令是主管对部下特定行动的要求或禁止。命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通。下达命令时应该考虑下列两点：1、正确传达命令意图 你下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标；不要为了证明自己的权威而下命令。2、如何使部下积极接受命令 用提升部下意愿的沟通方式替代大部分的命令。命令应该是主管让部下正确了解他的意图，并让部下容易接受及愿意去执行。 或许你会说，主管有职位的权力，不管部下是否有意愿，他都必须要执行。的确，部下惧于主管的职权，他必须执行，但有意愿下的执行与无意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下，会尽全力把命令的工作做好；无意愿的部下，心里只想能应付过去就好。5个下达命令的沟通技巧态度和善，用词礼貌要记住，一位受人尊敬的主管，首先应该是一位懂得尊重别人的主管。让部下明白这件工作的重要性通过告诉部下这份工作的重要性，可以激发部下的成就感。给部下更大的自主权给部下更大的自主权，可以让他根据工作的性质和要求，更好地发挥个人的创造力。共同探讨状况、提出对策给部下授权后，切不可就此不再过问事情的进展，尤其当下属遇到问题和困难，希望我们协助解决时，我们应该和下属一起共同分析问题，探讨状况，尽快提出一个解决方案。让部下提出疑问可询问部下有什么问题及意见，你可采纳部下好的意见，并称赞他。 上述这5个传达命令的沟通技巧能提升部下接受命令、执行命令的意愿，你的意图才能被部下积极地执行，你的部门才会被部下感觉到是一个开放、自由、受尊重的工作环境。 赞扬部下的技巧赞美的作用赞美他人，是我们在日常沟通中常常碰到的情况。要建立良好的人际关系，恰当的赞美他人是必不可少的。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。赞美能激发他人满足自我的强烈需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。因此，作为领导者，你应该努力去发现你能对部下加以赞扬的小事，寻找他们的优点，形成一种赞美的习惯。赞扬部下是对部下的行为、举止及进行的工作给予正面的评价，赞扬是发自内心的肯定与欣赏。赞扬的目的是传达一种肯定的讯息。激励部下，部下有了激励会更有自信，想要做得更好。赞美的技巧赞扬的态度要真诚 赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。所以在赞美下属时，你必须确认你赞美的人的确有此优点，并且要有充分的理由去赞美他。赞扬的内容要具体 赞扬要依据具体的事实评价，除了用广泛的用语外，最好要加上具体事实的评价。注意赞美的场合 在众人面前赞扬部下，对被赞扬的员工而言，当然受到的鼓励是最大的，这是一个赞扬部下的好方式；但是你采用这种方式时要特别的慎重，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。因此，公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。 适当运用间接赞美的技巧 所谓间接赞美就是借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果往往要好。 间接赞美的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美，这种方式有时比当面赞美所起的作用更大。一般来说，背后的赞美都能传达到本人，这除了能起到赞美的激励作用外，更能让被赞美者感到你对他的赞美是诚挚的，因而更能加强赞美的效果。 批评部下的方法俗话说：良药苦口，忠言逆耳。有人认为，批评就是“得罪人”的事。所以有些主管从不当面指责部下，因为他们不知道如何处理指责部下后彼此的人际关系，因而造成部下的不当行为，一直无法得到纠正。有些主管指责部下后，不但没有达到改善部下的目的，反而使部下产生更多的不平和不满。事实上，之所以会产生这样的后果，恐怕还在于我们在批评他人的时候缺乏技巧的缘故。现在良药包上了糖衣，已经不苦口了；那么我们为什么不能研究一下批评他人的技巧，变成忠言不逆耳呢？“指责部下”是教育部下的一种方法。因此，管理者指责部下时，要讲究一些技巧。批评部下的技巧与注意点 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实批评他人通常是比较严肃的事情，所以在批评的时候一定要客观具体，应该就事论事，千万不要把对部下错误行为的批评扩大到对部下本人的批评上，更不可以否定部下的人品人格，那样就会造成不可调和的矛盾。 不要伤害部下的自尊与自信 不同的人由于经历、知识、性格等自身素质的不同，接受批评的能力和方式也会有很大的区别。在沟通中，我们应该根据不同的人采取不同的批评技巧。但是这些技巧又有一个核心，就是不损及对方的面子，不伤对方的自尊。 友好地结束批评正面的批评部下，对方或多或少会感到有一定的压力。如果一次批评弄得不欢而散，对方一定会增加精神负担，产生消极情绪，甚至对抗情绪，这会为以后的沟通带来障碍。所以，每次批评都应尽量在友好的气氛中结束，这样才能彻底解决问题。 选择适当的场所 不要当着众人的面在大庭广众之下指责别人，指责时最好选在单独的场合。第四节怎样与客户进行沟通沟通过程沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。传输 接收选择媒介 解码编码 整合成完整的信息与已经存储的信息进行整合有效沟通的七个步骤 1、客户要将信息转化成编码（语音、手势、面部表情等等）。 2、客户要选择适当的传输媒介（书信、备忘录、电子邮件、正式报告、非正式会议、正式会议或电话）。 3、客户要选择适当的传输时机。 4、如果运气好，你能够如他们所望，接收到他们传输的信息。 5、你要对信息进行解码。即使信息不会受到无关的干扰，如“嗯”、“啊”、旁敲侧击、说话不留情面、行话、微笑等因素，对信息的解码也不是很容易。 6、你还要进行两种整合过程。其一是将零散的信息整合成完整的信息，其二是将完整的信息与已经存储在你大脑中的信息联系起来，这样你才能领会、分析、评判并表示同意与否。 7、你还要存储这些信息，以便于未来需要的时候调用。倾听的层次忽视式倾听-不用心地倾听。假装式倾听-外表看起来是在倾听。选择性倾听-只听自己有兴趣的部分内容。留意地倾听-专注在对方所说的话，并用自己的经验做比较。同理心倾听-用心倾听及回应来了解对方的话、动机及感受。倾听的具体表现没有倾听打断对方 注意力分散信笔涂鸦冗长的记录闭上眼睛打哈欠不停看表或做出“请快一点” 的手势突然改变话题消极倾听 乐于提供帮助的眼神以及认真接收信息的外表发出鼓励的声音和手势积极倾听 探问做出适当的评论总结检查自己的理解情况积极倾听的好处 客户能从你的倾听中获得满足感，因为人都喜欢对方倾听，表现出对他的兴趣，以及努力理解他们，而不是乱下结论等等。 能解决好“解码”问题，并能够更容易地整合和存储他人的信息。 能建立和维护好与客户的关系，而消极倾听是无法做到这一点的。面对面沟通的要与不要一、 目光接触不要看着下面或其它方向向上翻眼睛（代表恼怒或不相信）一直 盯着客户“恶狠狠”地看着客户表示你的气愤要在绝大多数情况下，70%的眼神接触足以表明你的诚恳。在倾听过程中，增加到90%以上的眼神接触则表明你很专注、感兴趣而且愿意接收信息二、