商品质量ppt课件

商品学基础,1,第三章 商品质量,2,1、理解现代质量观念； 2、熟悉影响质量的主要因素； 3、熟悉假冒伪劣商品的范围及主要特征； 4、了解全面质量管理。 1、能结合实际分析有形商品和服务性商品的质量要求； 2、能够对质量问题及其影响因素进行初步分析。,3,那些食品安全的真真假假,真真假假1：“速成鸡”到底能吃吗？,2012年有媒体报道称，山西粟海集团向肯德基供应“45天速成鸡”，投喂的饲料能毒死苍蝇。这一报道立即成为公众议论的焦点：“肉鸡长得这么快，真的是靠毒饲料喂出来的吗？”,4,那些食品安全的真真假假,真真假假2：白酒中有塑化剂吗？,2012年酒鬼酒被曝出涉嫌塑化剂超标。之后，塑化剂风波开始向整个白酒行业蔓延。 白酒中的塑化剂到底从哪里来？,5,那些食品安全的真真假假,真真假假3：农药残留茶是“毒茶”吗？,某环保组织发布茶叶农药调查报告称，送检的国内九大品牌茶叶企业的18种茶叶样本全部含有农药残留，少的含有3种农残，多的有17种，总共检出的农药有29种，不少样本检测出违禁农药残留。该报告引发公众“还能不能喝茶”的争议。,6,3.1 商品质量概述,一、商品质量的概念 （一）概念,指商品的一组固有特性满足规定和隐含（潜在）要求（或需求）的特征和特性的总和。,规定指国家或国际有关法规、质量标准或买卖双方的合同要求等方面的人为界定。 潜在要求（或需要）指人和社会对商品的各项性能的人为期望。 特征是指用来区分同类商品不同品种的显著标志。 特性指不同类别商品所特有的性质，即品质特性。,7,（二）现代商品质量观,现代 商品 质量,商品本身满足消费者各种需求的物质性特性 。 （狭义的商品质量）,与商品有关的各种服务,满足全社会利益所必需的特性,广义的商品质量,（二）商品质量的构成,由外观质量、内在质量、附加质量构成。,由设计质量、制造质量、市场质量构成。,由自然质量、社会质量、经济质量构成。,9,二、商品质量特性 （一）概念 （二）特点,将“商品质量”理论化的概念定量化地表达出来的语言 。,针对性,相对性,可变性,跑车再好 不能上山,宝马好不好 看你跟谁比,全自动洗衣机在十年后会不会淘汰？,10,（二）质量特性的分类,11,三、商品质量的基本要求 1、对有形商品的质量要求,（1）使用性,（2）安全卫生性,（3）审美性,（4）经济性,（5）寿命和可靠性,（6）信息性,12,（1）功能性,（2）时间性,（3）文明性,（4）安全性,（5）舒适性,（6）经济性,2、对无形商品的质量要求,13,课堂讨论,请选择某个具体产品（服务），围绕商品质量的基本要求，运用头脑风暴法展开讨论，你有哪些改进的方法，使之更好地满足消费者的需要。,14,可用性；可靠性；安全性； 维修性；使用寿命；储存寿命； 合格；不合格； 合格品；不合格品； 缺陷；故障；失效,三、商品质量的度量与评价 （一）常用术语,15,（二）商品质量评价方法,1、根据评价的目的选择指标 2、给各指标规定权重 3、用加权平均的方法计算商品质量的综合指数,16,四、提高和保证商品质量的意义,3,2,3,1,17,原材料,原材料检验,生产工艺,出厂检验,仓库,包装运输,销售,其他社会因素,安装使用,3.2 影响商品质量的因素,18,人的因素是最基本、最重要的因素， 其他因素都要通过人的因素才能起作用。 人的因素包括： 质量意识、责任感、事业心、 文化修养、技术水平 、质量管理水平,（一）质量意识是决定商品质量的关键因素 1、大力开展质量教育，增强质量意识 2、推行严格的质量责任制 3、加强精神文明建设和质量法规建设,（二）企业员工的技术水平（专业知识和技能）和质量管理水平（质量管理知识、方法和组织能力）是保证和提高商品质量的必要前提。,一、人的因素,19,二、内部因素和外部因素,商品质量的影响因素,原材料,1,生产工艺,2,流通过程,3,使用过程,4,内部,外部,20,二、其他因素,内部,外部,01,原材料,02,商品设计,03,生产工艺,04,流通过程,05,使用过程,21,22,（一）原材料 原材料是形成商品质量的物质基础，由于原材料的成分、结构、性质不同，决定着所形成的商品质量也不同。,23,用黑心棉可以制成纸巾,24,毛绒玩具猪肚里藏着黑心棉,25,黑心棉最便宜的每床只卖二十元,26,广州一私屠窝点用剧毒农药处理臭猪肉,27,在很多情况下，虽然采用的原材料相同，但因生产工艺和技术水平不同，不仅产品数量会有差异。质量方面也会相差悬殊。,28,火烧木梳 上世纪90年代，谭木匠一把火烧掉15万把因技改不合格的木梳。 批发客户愿以每把2元的价格全部收购，全体干部都赞成，但董事长说：“舍不得这30万，就不是真心想创名牌。我们只有横下一条心，把质量放在首位，谭木匠才有希望！” 好企业没有“一锤子买卖”，而要持之以恒地保证产品质量，诚实对待市场和顾客。,29,海尔砸冰箱,30,通过对原材料成分，结构及性质的分析：,可以明确商品的质量特征和对商品质量的基本要求；,以确定商品的包装、储存方法及使用注意事项，是正确使用商品的重要依据。,31,（二）商品设计 产品质量优劣、可靠性水平的高低、经济效益的好坏在很大程度上取决于产品的设计质量。,32,（三）生产工艺 指产品在加工制造过程中的配方、操作规程、设备条件以及技术水平等。 生产工艺是形成商品质量的关键，对商品质量起决定性作用。,33,34,35,运输装卸对商品质量的影响,36,害虫,微生物,37,仓库储存保管对商品质量的影响,销售服务对商品质量的影响,38,39,摇一摇,气泡,当天食用 冰箱冷藏,奥利奥广告欣赏,40,空调维护保养及时可以延长空调的使用时间,商品使用后的废弃处理对商品质量,41,42,生产环境对农产品质量的影响,塑料大棚与地膜技术的应用粮食作物和经济作物的生产也发生了巨大变化,43,把牛的基因转移到猪体内，培育出理想的瘦肉型猪,大豆和水稻细胞融合后形成了高蛋白水稻,动植物品种对农产品质量的影响,44,植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响,45,背景,早在一百多年前，马克思就曾指出，100%的利润会使人不顾犯罪，践踏一切法律；而300%的利润，就会有人敢冒砍头的危险。当今世界，伪造、假冒、盗版所获利润何止300%。 据专家分析，如此猖獗的假冒现象，其原因之一是生产名优产品的厂家自我保护意识不够，没有采取相应的防伪措施，另外防伪技术还没有很好的普及，不能适应市场的需求，这就给假冒产品以可乘之机。从目前统计情况看，名优产品使用防伪技术的还不到10%。,46,背景：泛滥的假冒伪劣产品，害你没商量 据经济日报披露，我国每年由假冒产品造成的经济损失在2000亿元左右，比全国两年的县级财政收入之和还多，可架起16座上海杨浦大桥、建造10条京九铁路。国家技术监督局在抽查天津海河牌二级酱油时，竟发现细菌数超标104倍，消费者吃一勺酱油相当于咽进一个细菌团。北京九龙矿泉公司生产的“天然优质”矿泉水细菌总数总量超过国家标准限值89倍，喝“九龙山”矿泉水产品等于喝农药自杀。 国家食品质检中心对北京市一些宾馆、商场提供的104个高档样品酒进行检验，结果只有4种样品为真酒，其他全是假酒。,47,假冒伪劣产品严重诋毁了我国在国际上的商业信誉。在山东烟台、青岛港外，外国货轮入港时竟打出“当心山东水泥”、“小心中国水泥”的大幅标语。在一些经济发达国家，“中国货”一度成了质量低劣的代名词。俄罗斯的不少大商场一度也以高悬“本商场无中国货”为荣，证明自己的商品货真价实，东欧国家的一些商团老板甚至因此拒绝与我国发生贸易往来。 有人把中国制售假冒伪劣商品编成故事，梗概是：山区一个农民买了假种子，辛苦耕耘一年，颗粒无收，一时悲痛欲绝，喝了农药。一家人把他送进医院，假农药无毒性，服药者安然无恙。一家人很高兴，回家买酒庆贺，喝了假酒，全家人都命归九泉。,48,一、概念,指生产、经销的商品，违反国家有关法律、法规的规定，其质量、性能达不到强制性标准的要求；或冒用、伪造商标、优质产品标志、认证标志、生产许可证，或失去了使用价值的商品。,3.2 假冒伪劣商品,49,二、假冒伪劣商品的主要特征,1、假冒商标：即商品假冒国外或者国内名牌商标 2、伪劣商标：即商品仿冒国外或者国内名牌商标 3、假冒包装装潢：即假冒国外或国内商品包装和装潢以及使用虚假说明 4、假冒产地：在商品包装上不印厂家名称工厂址，或在商品包装极不明显的地方印上含糊不清的厂名和厂址，冒充国外或者国内受欢迎地区的商品 5、伪造认证标志：在没有取得认证合格的商品包装上印有该种标志,To be Continued,50,二、假冒伪劣商品的主要特征,6、伪造生产许可证标志：指对没有取得生产许可证标志的商品，伪造一个生产许可证印在商品包装上 7、商品本身质量低劣：即商品在设计上没有科学依据，或使用不合格原材料，或生产过程粗枝滥造，最终技术指标不合格或安全性能达不到标准要求的商品 8、掺杂使假：即违法生产者采用变更或减少商品的成分、材质等方法，使其不具备该商品所应达到的各项指标 9、以假充真：即违法生产经营的商品的全部成分或材质与该商品所标名称不符，使用或食用的后果危害极大 10、失效变质：一般指原本合格商品经过一定时间储存后，超过规定的保质期，商品内部发生物理、化学或者其他变化，完全失去商品原有特性，已经丧失使用价值而不能使用或食用,51,52,53,54,55,56,57,58,59,60,61,62,63,64,65,66,67,68,国务院：企业傍名牌经营最高或罚一百万,据新华社电 “康帅博”方便面、“粤利粤”饼干、“营养抉线”饮料这些广受消费者诟病的“傍名牌”现象，今后或将受到重罚。2016年2月25日，国务院法制办就中华人民共和国反不正当竞争法（修订草案送审稿）向社会公开征求意见。送审稿规定，经营者利用商业标识实施市场混淆行为的，最高或罚款一百万元。,69,案例一,邳州工商局在邳州市某批发部查扣涉嫌假冒山东兰陵美酒股份有限公司知名商品“兰陵陈酿”的白酒190箱。 执法人员现场比对，发现“陈酿”白酒使用的外包装在颜色、图案设计等方面与该公司的“兰陵陈酿”白酒包装装潢相近似，足以使消费者误以为“陈酿”白酒即“兰陵陈酿”白酒。,假冒包装装潢,判断：,70,案例二,冯在明知他人提供给其的洗发水为假冒宝洁（中国）公司生产的飘柔、海飞丝、潘婷等品牌的情况下，先后七次向应、谷二人销售货值约150余万元人民币的假冒宝洁（中国）公司的飘柔、海飞丝、潘婷洗发水，从中非法获利共计人民币7万余元。,假冒商标,判断：,71,案例三,山东某县发现部分蜂蜜生产企业向蜂蜜中加入蔗糖谋求非法所得 郑州市对工地水泥搅拌车进行检查，发现水泥标号不符合要求是普遍现象 王某在销售种子时，向名牌产品中掺入其它种子,掺杂使假,判断：,72,假冒名牌商标,73,三、 假冒伪劣商品的危害,1、导致市场商品质量合格率下降 2、严重干扰市场经济秩序、危及国家改革和对外开放的顺利进行 3、产生不良的社会影响 4、给国家、企业和个人造成巨大的经济损失，消费者的合法权益受到严重损害 5、严重影响我国的对外贸易，既造成重大经济损失又败坏国家信誉，政治影响恶劣,74,四、假冒伪劣商品的识别鉴定,1、从产品包装上鉴别 产品质量检验合格证；中文标明的产品名称、生产厂名和厂址；产品规格、等级、主要成份的名称和含量；生产日期、安全使用期或失效日期；使用不当易造成产品损坏或者可能危及人身、财产安全的产品；有警示标志等 2、从商标上鉴别 完全假冒 图案相似，名称近似 变换商标图案色彩或是图案略有差异，名称不同 3、从标志上鉴别 从质量认证标志、生产许可证标志、防伪标志等上识别 4、利用感官鉴别 利用人的感觉器官，如视觉、听觉、嗅觉、味觉或触觉等对商品的包装、结构、外观、色泽、气味等识别,75,如何辨识假冒伪劣商品,76,如何辨识假冒伪劣商品,摇晃后，泡沫消失快的是假冒伪劣商品，消失慢的是真品。,77,78,金银首饰真伪鉴别法,1）看颜色：黄金饰品黄灿灿，永不变色。历史上对金子质量的评定有“七青、八黄、九紫、十赤”之说，并为国际上一些国家所公认。含金量九成九的纯金为黄中透红；九成金为黄中透紫；八成金为黄色批；七成金为黄中透青。色呈浅黄的为混合金或其他金属。 2）掂重量：用同体积黄金饰品与其他金属饰品相对比，真金重，因为真金比重为19.3g/cm，而铜的比重（体积密度）为8.8g/cm3。 3）试硬度：含金量越高越柔软，用针能划出划痕。用牙咬现轻牙印。手折弯曲不断，火烧烤光泽灿灿不变。有“真金不怕火炼”之说。若手折不弯易断，火烧呈现黑色或其他色泽，则为假货或是低成色劣品。,79,4）听声音：将饰品轻掷于台面上，成色高的声音低沉，跳得高。假冒或低次品发出声音尖脆。 5）看记号：一般饰品都标有含金量及英文字母代号。前面代号为地名简称，后面代号为厂名缩写。 鉴别银饰品：火烧银色不变，在试金石上磨划显白色的为真银。火烧变成黑色或在试金石上磨划显红、紫、绿中带蓝的则是假银。 此外，也可用化学药品试金银。用1：3硝酸一滴置于金银首饰上，静置半分钟左右，表面不起反应的为纯金，若泛起泡沫，用药棉或白纸擦净后底面呈现蓝绿色者为铜或铜合金制品。银饰品用硝酸滴试后再浸入淡盐液中，呈白色混浊者为真银。,80,珠宝玉石的真假鉴别,一看：看颜色，光泽，天然珠宝石的颜色十分丰富，光泽明亮（一般呈现玻璃光泽）。 二摸：感觉凉热。天然珠宝玉石多数为晶体或晶质集合体，具有热传导系数高的特性，所以多数珠宝玉石手感凉，而仿制品玻璃或塑料，材料为均质体，导热系数低，手感温热。感觉密度：天然珠宝玉石密度大，有分量感，而仿制品有轻飘感。感觉光滑程度：天然珠宝玉石结构致密细腻，硬度高，抛光后表面手感很光滑，仿制品手感较涩。 三听：敲击珠宝玉石，天然的声音清脆、悦耳，而仿制品声音浑浊、沉闷。 四测：利用简单的仪器检测。如用折射仪观察：珠宝玉石的折射率不相同，通过检测折射率，可以判定珠宝玉石的品种，如翡翠的折射率为1.66。而其他相似玉石均低于1.63。,81,一、质量管理的发展,3.3 商业企业的质量管理,82,二、商品质量管理的定义,是指以保证商品应有的质量为中心内容，运用现代化的管理思想和科学方法，对商品生产和经营活动过程中影响商品质量的因素加以控制，使用户得到满意的商品而进行的一系列管理活动。,83,三、全面质量管理,TOTAL QUALITY CONTROL，指发动企业各部门及调动全体职工的积极性，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，控制影响质量全过程的各个因素，建立从设计、制造及使用服务过程的质量管理体系，用经济方法确保产品质量，满足消费者的需求。,全面运用各种管理手段,全面质量的管理,全面质量管理 TQC,全员参与质量管理,全过程质量管理,全社会的推动,84,四、商品质量管理的方法PDCA循环法,PDCA循环是美国质量管理专家戴明博士在阐述质量管理方法时提出的，即“策划（Plan）-实施（Do）-检查（Check）-处理（Action）”4个阶段为一个循环，4个阶段分解后，又由8个步骤组成。PDCA循环作为质量管理的科学方法，适用于企业各个环节、各个方面的质量管理工作。,85,PDCA循环法,PDCA循环的特点是不断循环，周而复始，每转动一周提高一步。每次循环都有新的目标和内容，产品质量水平不断有新的提高。,86,CASE：海尔集团与PDCA的“情缘”,（1）海尔集团纯熟地采用PDCA管理法来实施销售任务的计划、组织和控制。每年年终，集团商流、各产品本部根据本年度的销售额完成情况，结合各产品的发展趋势及竞争对手分析等信息，制定下一年度的销售计划，然后将这一计划分解至全国11个销售事业部。销售事业部长根据各工贸上年的完成情况、市场状况分析等信息再将销售额计划分解至其下属各工贸公司。工贸公司总经理将任务分解至各区域经理，由他们将任务下达至区域代表，区域代表将自己的销售额任务分解至其所管辖的营销网络。同时，海尔还从时间纬度上进行分解：年度计划分解至月度，月度计划分解至每日。这样，处于管理层的每位管理者都可以对下属每日的工作状况进行监督，并及时实施纠偏，最终控制每一个具体网点。海尔集团在新产品开发、新品上市等所有方面都遵循PDCA管理方法。这种做法可以保证“人人都管事，事事有人管”，避免出现管理的真空。,To be Continued,87,CASE：海尔集团与PDCA的“情缘”,（2）PDCA管理法运用于每日的事务管理，就形成了独具海尔特色的OEC日清体系。每人均处于相应的岗位上，每一岗位均有不同的职责，并分配相应的指标，员工的激励直接与指标挂钩。指标又可分为主项指标与辅项指标以及临时任务指标等。每人在当晚分析一天的各项任务完成情况，并找出差距原因及纠偏办法，使今后的工作质量得到提高，由此构成了持续不断的改进过程。员工在做完当日总结后，对明日工作做出计划，然后将OEC日清表交至主管领导处，由主管领导进行审核控制并对下属的当日工作进行评价和激励。,To be Continued,88,CASE：海尔集团与PDCA的“情缘”,（3） OEC管理法的主要理念：海尔人认为就是“坚持两个原则和最大限度地对待两种人”，即坚持闭环原则，坚持优化原则，最大限度地关心员工的生活，最大限度满足用户的需求。 所谓闭环原则，指凡事要善始善终，都必须遵循PDCA循环，而且是螺旋上升。 所谓优化原则，指根据木桶理论，找出薄弱项，及时整改，提高全系统的水平。在一个企业的运营过程中，必然存在许多环节，只要找出制约企业经济效益提高的某一关键环节，把首要矛盾解决了，其他矛盾就可以迎刃而解。,To be Continued,89,CASE：海尔集团与PDCA的“情缘”,（4） 张瑞敏说，海尔生产线每天要出大大小小几万台家电产品，我们绝不能等出了问题再考虑如何去处理，而是要追求不出任何问题。OEC管理法把质量互变规律作为基本思想，坚持日事日清、积沙成塔，使员工素养、企业素质与管理水平的提高寓于每日工作之中，通过日积月累的管理进步，使生产力诸要素的组合与运行达到合理优化的状态，不增加投入就可使现实生产力获得尽可能大的提高，从而使管理得到事半功倍的效果。,90,ISO（International Organization for Standardization）翻译成中文就是“国际标准化组织”。成立于1947年2月23日。ISO负责除电工、电子领域和军工、石油、船舶制造之外的很多重要领域的标准化活动。 ISO 9000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语； ISO 9001规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意； ISO 9004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意； ISO 9011提供了审核质量和环境管理体系的指南。,五、标准化质量管理（ISO）简单了解,91,课堂讨论,背景资料：一个少年在某超级市场买了一包预先包装好的糖果，在吃剩一半时，才发现包内有一只小昆虫。他的父母担心少年吃了可能会对身体有害的糖果，便立即向店方投诉。 请分析：1.出现上述情况的原因和后果； 2.如何防止这种情况发生； 3.如何处理这样的事情。 提示：因为包装袋在少年购买时是完全密封及没有发现损坏的痕迹，所以货品在送到超级市场前，那只小昆虫已早被困在袋里。,92,后果：虽然超级市场只做零售业务，很难避免那只昆虫在制造过程中掉进袋里，但却有责任保证卖给最终消费者的食品是可以安全食用的。若顾客吃了可能会意外地导致身体损害的异物后投诉和提出诉讼，店方可能要承担责任。 控制方法： 1.对来货制造商送货时从外观进行检查。 2.尽快将不宜食用的食品分隔开并退给供应商。 3.定期到制造商的工厂检查，确保制造商达到安全生产标准。若供应商未能达到标准，应在供应商名单中删除其名字或不再与其进行交易。,93,小天鹅的特色服务,小天鹅在服务上推出了“金奖产品信誉卡”的承诺，坚持做到12345 上门服务带一双鞋 进门二句客套话 带好三块布 （修机布、垫机布、擦机布） 做到四不准（不准抽用户一根烟，不准喝水，不准乱收费，不拿用户礼品） 五年保修 随叫随到，如有逾期，甘愿受罚，并为用户办理了责任保险，把服务公约公布于众，将服务监督交给用户。,94,海尔首推“三全服务”,全天候24小时服务 24小时电话服务；24小时服务到位；365天（节假日照常）服务 全方位上门服务 上门调试、培训服务；全部送货上门；全部 建档回访 全免费服务 保修期内（三年）免除一切费用；终身维护，免除一切服务费。 凭借这些措施，海尔赢得了广大消费者的欢迎，打开了市场。,95,海尔星级服务的 一、二、三、四模式,一个结果： 服务圆满 二条理念： 带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 三个控制： 服务投诉率小于十万分之一;服务遗漏率小于十万分之一；服务不满意率小于十万分之一 四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。,96,