星级酒店应急预案

1 目 录 一 公共应急预案 01 突发事件应急预案总则 1 02 安全事故处理流程 2 03 安全委员会组织架构图 5 04 安全委员会成员联络方式 6 05 安全疏散平面图 7 06 启动应急预案时必备的器材 8 07 台风 热带风暴应急预案 9 08 流行或传染病预防及应急预案 11 09 通信故障应急预案 12 10 食物中毒应急预案 13 11 煤气泄漏应急预案 14 12 地震预防及应急预案 15 13 洪灾 水涝应急预案 17 14 客人财物被盗应急预案 18 15 锅炉故障或事故应急预案 19 16 炸弹恐吓事件应急预案 20 17 炸弹威胁 电话 应急预案 21 18 炸弹威胁 邮件 应急预案 22 19 绑架 敲诈或勒索应急预案 23 20 伤害事件应急预案 24 21 自杀事件应急预案 25 22 客人意外死亡应急预案 26 23 黄 赌 毒事件应急预案 27 24 政治动荡 暴乱应急预案 28 25 客房洗手间紧急报警按钮应急预案 29 2 26 危机事件新闻发布的应急预案 30 27 前台紧急报警装置应急预案 32 28 游行示威事件应急预案 33 29 车辆未锁门 窗等应急预案 34 30 车辆被撬 被盗应急预案 35 31 客房盗窃案件处理应急预案 37 32 客人报失处理应急预案 38 33 一般盗窃案处理应急预案 39 34 客人伤病应急预案 40 35 火灾事故应急预案 41 36 酒店消防火警作业流程图 49 37 客人滋事应急预案 50 38 抢劫事件应急预案 51 39 火警报警应急预案 52 40 灭火应急预案 53 41 火警 火灾疏散应急预案 55 42 火情处理应急预案 58 43 诈骗犯罪问题处理应急预案 61 44 抢劫 暗杀 凶杀 枪杀乖暴力事件应急预案 63 45 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理应急预案 65 46 对精神病及闹事人员处理应急预案 67 47 发生断电和其它自然灾害的处理应急预案 68 48 处理员工投诉规定 69 49 员工工伤管理规定 70 50 电梯困人应急处理程序 71 51 应急停电处理程序 72 52 停水 限水管理规定 73 二 房务系统应急预案 01 意外损坏宾客物品的处理 74 02 伤 病客人的处理 75 3 03 非住客持匙进入客房的处理 76 04 烟感报警的处理 77 05 住客报失财物的处理 78 06 客人损坏酒店财物的处理 79 07 行为怪异客人的处理 80 08 房门虚掩的处理 81 09 火警或爆炸事件的处理 82 10 住客醉酒的处理 83 11 客人企图自杀的处理 84 12 客人被困电梯的处理 85 13 前厅部应急处理程序 86 14 游泳池突发事件处理程序 87 15 健身房突发事件处理程序 89 三 餐饮系统应急预案 01 餐饮部突发事件处理程序 91 1 一 公共应急预案 突发事件应急预案总则 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 总则 1 为了预防和减少突发事件的发生 控制 减轻和消除突发事件引起 的严重社会危害 规范突发事件应对活动 保护酒店 客人 员工生命财产 安全 维护酒店安全 营运安全 环境安全和酒店秩序 制定各类突发事件 应急预案 2 突发事件的预防与应急准备 监测与预警 应急处置与救援 事后 恢复与处理等应对活动 适用本总则 3 本总则所称突发事件 是指突然发生 造成或者可能造成酒店严重 危害 需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害 事故灾难 公共卫生事 件和治安 安全事件等 4 酒店建立 安委会 统一领导 综合协调 分类管理 层级负责 部门分工为主的应急管理体制 5 突发事件应对工作实行预防为主 预防与应急相结合的原则 酒店 对可能发生的突发事件进行综合性评估 预防 应急处理等措施 消除或杜 绝突发事件的发生 突发事件处理流程 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 程序 酒店店员工目击到或意识到任何危机的发生 应采取的行动 1 电话通知保安部监控中心 8119 事件的发生 时间 马上 2 2 不要试图干预 时间 事件中 3 注意观察并记录危机发生的细节 时间 事件中 4 向管理层和保安人员详细说明事件细节 时间 管理层和保安人员 到达 5 协助保安部和警方完成事件调查报告 时间 事保安人员和警方到 达 收银员 1 不要抵抗 保持冷静 时间 事件中 2 在保证安全的前提下 报警求助或采取其他行动 时间 事件中 3 心理默记绑匪的外形特征 时间 事件中 接待员 1 不要抵抗 保持冷静 时间 事件中 2 心里记住匪徒的外形特征 时间 事件中 3 不要当匪徒的面求助 时间 事件中 4 如果在客房发生危机 应立即通知保安部监控中心 并向保安经理 说明客人身份 时间 马上 5 保持冷静并且可能消除客人的恐慌 时间 事件中 监控中心 1 如有可能 查看闭路电视 监视事件的发展 时间 事件中 2 通过摄像头拍照并备份 时间 事件中 3 如果不能通过闭路电视监测 应通过用对讲机或电话了解事件相关 情况 时间 事件中 4 用对讲机或电话通知管理层和值班主任说明事故的细节和具体情况 时间 马上 5 通报其他保安人员说明相关情况 时间 马上 6 通报保安部经理 时间 马上 7 通知总机 时间 尽快 8 如果确实发生危机 通知停车场保安员准备迎接警方人员 时间 尽快 9 如果事态发展到胁持人质的地步 应按照恐怖事件 人质劫持事件应 对计划处理 时间 事件中 3 10 在紧急情况记录本上按时间顺序记录事故情况 时间 事件中 11 有关情况只对管理人员公开 时间 事事后 12 将相关情况告知保安经理或安委会主任 时间 事后 保安部经理 1 收到报告后 迅速带就近保安到事发现场 时间 马上 2 收集信息 向目击人询问相关情况 时间 事件中 3 如果事态发展到胁持人质的地步 应按照恐怖事件 人质劫持事件应 对计划处理 时间 事件中 4 如果需要警方协助 须经安委会主任同意后报警 时间 事件中 5 指示总机值班人员通知相关人员 引起注意 时间 事件中 6 如果劫匪已经逃离 命令安全人员保护好现场 等待警方人员的到 来 时间 事后 7 警方赶到现场 立即告知有关情况 时间 事后 8 通知高层管理人员及公关营销部总监 时间 事件中 9 按时间顺序记录事件发展过程 时间 事件中 10 找一个用作新闻发布的场地 只有总经理或酒店授权人员可以做新 闻发布 时间 事后 11 草拟调查报告 时间 事后 12 如有任何损失发生 应通知财务部向保险公司办理索赔 时间 事后 13 一旦警方做完现场调查和取证 应尽快恢复正常运营 时间 事 后 总机 1 接到发生危机的报告 接线员应尽量搞清 时间 尽快 1 报告人身份 2 报告人所在地和事故发生地 3 其他相关信息 使用的凶器 有多少嫌疑人 伤势情况等 2 打电话通知消防中心 转告事故相关情况 时间 马上 3 向经理或主管传达详细情况 时间 马上 4 按时间顺序记录事件发生的过程 时间 事件中 5 按顺序通知以下高层管理人员 时间 尽快 4 1 保安部经理 2 公关营销部总监 3 安全部值班主任 4 大堂副理 5 副总经理 6 总经理 安委会主任 7 在岗的相关部门总监 经理 6 事件情况只对高层管理人员和市场营销总监公开 时间 事件中 7 如果事态发展到胁持人质的地步 应按照恐怖事件 人质劫持事件应 对计划处理 时间 事件中 8 向公关营销部总监获取标准回应 回答客人和公众的提问 还未得 到标准回应前 最好这样回答 在 发生了特殊情况 我们的保安人 员正在对事件进行调查 我们会尽快告知相关情况 为了您的安全 请远离 事发现场 时间 尽快 9 记录来电询问有关情况的客人的电话 待得到标准回应后逐一给予 回复 时间 事件中 10 继续监测事件情况 时间 事件中 5 安全委员会组织架构图 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 总则 6 安全委员会成员联系方式 政策 保证客人人身安全 确保酒店声誉 程序 部 门 职 位 姓 名 手机号码 短 号 总 办 副总经理 赵世明 15820331222 665888 总 办 副总经理 李 银 15992030806 660806 外事办 总经理 李 樾 13926683901 663901 行政部 总 监 李枝刚 13927668902 668902 俱乐部 总经理 肖 伟 13926667111 697111 财务部 总 监 王 刚 13726958999 699999 房务部 总 监 潘丽莲 13808885118 66366 餐饮部 服务总监 刘 彦 13926687188 667188 公关营销部 总 监 何永坚 13926664255 664255 中厨部 行政总厨 陈 晓 13600019089 点心部 行政副总厨 汤玉田 13711086661 661300 西厨部 西厨总厨 陈 炯 13631728300 康体部 经 理 经文金 13416582906 662906 水疗部 经 理 黎国荣 13922608209 668209 物料部 经 理 何文巨 13927680033 690033 PA 部 经 理 朱秋风 13726959931 669931 洗衣房 经 理 吴志坚 13580514408 66323 工程部 经 理 陈以强 13926630211 690211 保安部 副经理 张先波 15119754209 664209 人力资源部 副经理 温洁瑜 13631060520 660520 西 餐 经 理 曾艺花 13416588578 698578 7 安全疏散平面图 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 总则 8 启动应急预案时必备的器材 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 程序 器材 1 对讲机 2 荧光背心 3 安全头盔 4 橡胶手套 5 防毒面罩 6 护目镜 7 电筒和电池 8 写字板 记事本 9 钢丝剪 10 笔 铅笔 记号笔 11 莹光棒 13 急救工具箱 14 救生气垫 15 担架 16 扩音器 17 铝梯 4 6 米各一 18 水鞋 19 防火服 20 麻绳 100 米 21 备用沙袋 22 酒店平面图 23 消防系统竣工图 9 台风 热带风暴应急预案 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 程序 热带风暴警报 未来 24 小时内将影响本市 预防风暴来临前的准备工 作 1 接到上级部门发布的警报信息 由人力资源部通知各部门负责人 2 管家部 工程部 保安部要预备应急照明灯 安全帽 雨衣 雨鞋 并放置在适当的位置 3 管家部要向楼层服务员 PA 发放胶纸 用于玻璃窗加固 4 工程部 管家部要将放置在酒店外围的物品及悬挂物搬放店内适当 的位置摆放 5 工程部要检查酒店重要的设施设备 确保处于正常使用状态 特别 是供电排水设备 保安部要检查酒店各区域有无不安全因素 并及时排除 纠正 6 前厅部要在酒店大堂的 LED 显示屏显示警报信息 热带风暴紧急警报 未来 8 小时内将影响本市 预防风暴来临前的准备 工作 1 酒店安委会在保安部消防中心设立临时指挥中心 并派专人负责 2 行政部要安排专人负责接收警报信息 并及时将警报信息通报酒店 安委会主任 3 保安部再次检查酒店外围区域有无悬挂物等安全隐患 以及风暴预 防准备情况是否就绪 如有不妥之处 应及时联系相关部门予以纠正 4 保安部要检查酒店客人停泊车辆安全和保证车辆处于制动状态 5 保安部要安排留守人员在酒店待命 当班保安人员要做好安全检查 确保酒店安全通道畅通及出入口控制 并注意自身的安全 6 工程部要再次确认酒店的设施设备处于正常状态 并安排各工种技 术人员留守值班 以便紧急抢修 7 管家部要检查酒店所有门窗是否关闭 需要加固的窗户要用玻璃胶 10 纸粘贴牢固 8 工程部 保安部要在酒店容易进水的地方堆放沙包 防止水浸 工 程部 PA 部要确保酒店所有的水渠畅通 9 仓管人员和管家部要确保仓库物资和布草不被水浸 10 前厅部要在酒店大堂的 LED 显示屏显示警报信息 热带风暴登陆警报 即将影响本市 提前充分做好预防准备工作 1 酒店安委会成员及各部门负责人应在酒店内留守值班 2 保安部 工程部 管家部组织留守值班人员做好抢险救灾工作准备 3 总机和大堂副理要注意提醒需外出的客人注意安全 尽可能不要外 出 4 保安部要做好酒店外围安全检查 并注意自身安全 5 在酒店留守的各部门员工要在各自的工作区域待命 服务部门要维 护好酒店的正常秩序 6 总机 消防中心 大堂副理要做好信息联络工作 并及时向紧急应 变小组人员传递内外安全信息 7 酒店员工宿舍的预防工作 由人力资源部负责按此程序执行 在宿 舍的各部门员工不得外出 要听从指挥调动 协助做好防范抢险救灾工作 流行或传染病预防及应急预案 政策 保证客人人身安全 确保酒店声誉 程序 传染病预防处理重点 1 接收信息并上报 2 采取措施 3 做好预防工作 4 管控人员出入 5 发现病例及时上报 6 控制现场 及时处理 11 7 调查病因 预案 1 接到上级部门发布的警报信息 由人力资源部通知各部门负责人 2 酒店当局及时了解传染病性质及传播途径 并召集酒店安委会成员 召开会议 采取相关防范措施 特别病症可根据具体情况 依照国家政策规 定采取防范措施 3 可在酒店及员工宿舍张贴海报 宣传刊物 让客人及员工了解传染 病性质及传播途径 做好防范措施 保持良好的个人卫生习惯 如有类似症 状者 应尽早就医 确保空气流通 尽量避免去人多聚集的地方 4 酒店空调系统应确保有新鲜空气引入及保持系统清洁和维修保养 5 环境设施应定期清洗及清毒 6 保安部加强对出入人员的管制 对出入的人员采取相应的措施 检 测并加强来访人员的控制 防止携菌者和病例者进入 7 任何员工在酒店内发现疑似传染病例者或疑似症状者 应立即通知 大堂副理和保安部主任到场处理 8 保安部及时控制现场 隔离病人和病人接触过的所有人员 及时送 医院确诊 9 了解病人曾去过的地方并对该区域彻底消毒 10 调查病人的病源及接触过的人是否被传染 并采取相应的措施处理 11 事件处理完毕后 由保安部写出 事件报告 向上汇报 并存档备案 12 如事态严重应配合政府部门做好清查和隔离措施 通信故障应急预案 政策 保证客人人身安全 确保酒店声誉 程序 本预案描述了如果酒店出现了通信故障时应该如何处理 此类事故发生 时的当务之急是 12 1 重建通信网络 2 修复故障 酒店内部故障 3 尽量降低给客人带来的影响 预案 1 通过手机或对讲机进行紧急信息交流 2 寻求修复协助 酒店内部有故障 3 通知酒店总经理 4 通知住店客人和新入店客人发生的状况 5 加强与客人联系 确保酒店管理层和各部门负责人在场协调处理 食物中毒应急预案 政策 保证客人人身安全 确保酒店声誉 程序 1 发现中毒现象 2 中毒原因 3 控制中毒现场 4 抢救中毒人员 5 上报中毒现象 6 保护中毒现场 7 中毒事件备案 预案 1 酒店员工发现消费客人中毒或疑似中毒症状病例者 应立即报告当 事部门负责人和保安主任 如是员工食物中毒 还应同时报告人力资源部 2 当事部门负责人和保安主任接报后 在第一时间赶到现场处理 了 解客人中毒性质 查找中毒原因 对客人接触过的食物及厨房出品做相应调 查询问 3 要安抚中毒客人情绪并及时送医院治疗 安排人员陪同前往并跟进 协助医务人员查找中毒原因 如客人是食用酒店食品中毒 对客人接触过相 应的食品及厨房出品要做隔离封存 送医院化验鉴定 并跟进鉴定结果 13 4 如客人中毒严重 当事部门负责人立即联系 120 医务人员至酒店处 理 送医院治疗时 要及时通知客人亲友陪同前往 如客人无亲友 安排人 员陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因 5 如多人中毒 一时难以确定中毒性质的 及时通知酒店安委会主任 到场组织救援 6 保安部保护中毒现场 不要任何人触摸有毒或可疑有毒的物品 7 安委会主任决定是否报警 报警后保安部协助公安机关人员 搜集 现场一切疑物 送医院化验鉴定 并跟进鉴定结果 8 客人送医院急救及治疗情况 应在处理的同时或之后 当事部门负 责人应及时向总办汇报 9 如是离店客人来电或来访称 食用酒店食品中毒 要安抚客人情绪 并告知 事情会做进一步调查 或将情况报告当事部门负责人处理 10 中毒事件处理完毕后 由当事部门负责人写出 事件报告 向上汇报 并存档备案 煤气泄漏应急预案 政策 保证客人人身安全 确保酒店声誉 程序 本预案描述了如果发生煤气泄漏该如何处理 此类事故发生时的当务之 急是 1 保护生命 2 切断气流 3 预防火灾发生 4 排除其他危险 预案 1 移走可疑区域所有无保护的照明 不要在附近使用电子设备 因为 照明开关及保险丝盒会产生电火花 2 在事故区杜绝一切 烟 火 3 关闭燃气主要管道 不管对运营有何影响 拨打燃气公司抢险电 14 话并通知应急服务 4 通知餐饮总监 总厨 工程部尝试确定泄漏源 5 将问题的性质通知到达现场的人员 6 确保管理层及部门领导在岗以增强与客人的联系 7 如事态严重造成后果的应利用消防疏散程序疏散酒店内的人员 估 计酒店受影响的时段并对客人的措施 8 在燃气公司处理完毕前 不要重新连接供气 9 事故发生后 完成一份事故或危险事件报告 地震预防及应急预案 政策 保证客人人身安全 确保酒店声誉 预案 1 接到上级部门发布的警报信息 由人力资源部通知各部门负责人 2 管家部 工程部 保安部要做好防震工作 手电照明 应急照明 安全帽要放在适当的位置以备用 3 工程部 管家部要定期检查放置在酒店外围的物品及悬挂物有无松 脱现象 定期检查楼内悬挂物有无松脱现象 如有应取下摆放或加固 4 工程部要定期检查酒店重要的设施设备 确保能处于正常使用状态 特别是供电 供气 排水设备 保安部要检查酒店各区域有无不安全因 素 并及时排除纠正 5 酒店要组织员工学习减轻地震灾害之个人防救措施 地震中抢救工作 1 酒店安委会在保安部消防中心设立临时指挥中心 并派专人负责 2 工程部要紧急关闭供电 供水 供气系统开关 3 厨房厨师要紧急关闭燃气开关 4 当地震发生时 酒店安委会主任应根据需要发出疏散命令 使楼内 所有人员撤离到酒店疏散场地集合 5 安委会主任应迅速发布疏散命令并确保消防中心接收到命令 通过 消防紧急广播系统向全酒店发布疏散命令或通告 各位客人请注意 现发 15 生地震 切勿惊慌 可躲在房内的桌子下或打开房门沿走火楼梯扶着墙壁离 开 到酒店疏散场地集合 6 若有客人往房外疏散 应组织引导客人沿走火楼梯扶着墙壁撤离 疏散时帮助老弱病残 孕妇等客人先尽快离开 疏散时不得乘坐电梯 7 保安部维护灾害现场秩序 防止违法犯罪分子乘虚而入 确保酒店 客人和员工财物安全 8 若地震发生时不慎着火 保安部要协助各部门员工采取紧急措施迅 速将火扑灭 地震灾后处理工作 1 安委会主任应根据受灾实际情况决定地震灾后客人是否返回酒店 2 灾后如有人员受伤 应立即送医院治疗 3 做好客人的安抚工作 稳定客人情绪 4 管家部提供足够的预寒物质 避雨工具供客人使用 5 餐饮部提供足量的茶水 饮料 点心 生果供客人免费食用 6 灾后各部门要检查酒店物品是否受损失 统计并拍照备案报财务部 7 工程部要检查房屋是否裂缝受损 并拍照备案 及时维修 8 工程部 管家部 厨房要检查供电 供水 供气是否损坏 安全 并拍照备案 及时维修 9 大堂副理 管家部在客人回房后提醒客人清点物品是否损坏并统计 10 根据酒店 客人 员工的财物损失程度 酒店成立理赔小组与有关 部门协调处理 洪灾 水涝应急预案 政策 保证客人人身安全 确保酒店声誉 程序 此类事故发生时的当务之急是 16 1 尽可能控制水势蔓延 把对酒店运营的破坏最小化 2 尽早落实清除工作以迅速恢复酒店的正常运营 使用小型便携式抽 水机或从消防队租借 3 如果事态严重 则通知政府应急部门 流程 1 估计水流速度及可能发生水灾的区域 2 如果是水管破裂 关闭最近处闸阀或排水管的水源 拨打相应公司 的电话进行维修 并切断此区域的电源 3 如果水灾严重 设置临时障碍控制水势蔓延 如使用毛巾或布草 4 如果酒店发生过水灾或排水故障 则应备有沙袋 这些沙袋应存放 在地下室的出入口旁 停车场坡道等等 5 对受影响的区域进行拍照 6 采取必要的步骤把带给客人的不便及不利的服务影响降至最低 7 估计建筑物暂停使用的时间 并为客人制定相应的安排 一旦检查 完毕 确认酒店安全 则通知客人返店 8 组织清除工作 9 事故发生后 财务部完成一份事故报告并报保险公司 并分别记录 所有相关的成本 客人财物被盗应急预案 政策 保证客人人身安全 确保酒店声誉 程序 1 提供协助并尽量安慰客人 2 如有需要拨打警方电话 3 展开彻查完成一份全面的报告 4 勿承认法律上的责任 5 通知大堂副理及保安经理 根据客人要求 在客人陪同的情况下勘 察客房或遗失现场 6 保证尽量不破坏客房现状 确保无遗漏纪录所有相关信息 拨打警 17 方电话 如果客人要求 7 向员工询问线索或是可疑之处 检查所有相关的电子安全装置 比如 门锁 监控等装置 8 保证客人的所有证词都纪录在案 9 完成调查后安抚客人 如能找回财物按失物招领制度返还客人 10 如一时无法找回财物或无任何线索的可提醒客人报告公安 由公安 受理后处理 锅炉故障或事故应急预案 政策 保证客人人身安全 确保酒店声誉 程序 1 为客人 餐饮厨房区域和公共区域提供紧急供暖和热水 3 修理锅炉 4 尽量减少对客人的不利影响 5 启动备用锅炉 假如有的话 或重启使用中的主锅炉 6 假如不起作用 检查燃料供应 立即让锅炉工程师进行维护 通知 客人 入住的和新到的 问题所在 增加与客人的联络 确保管理层和部门经 理都可以被找到 7 完成内部维护报告 炸弹恐吓事件应急预案 政策 保证客人人身安全 确保酒店声誉 程序 发现炸弹恐吓现象时 1 保密 2 了解情况 3 采取措施 18 4 请示汇报 5 报警处理 6 紧急处理 7 协同处理 8 呈报处理进展情况 9 呈报备案 预案 1 酒店员工在接到炸弹恐吓 勒索的电话 信件或发现可疑物品时 要保持冷静 及时向保安部报告 也可通知总机报告保安部 2 所有知道此事的员工 均不得将此事泄露给不知情的人 以免影响 酒店正常的营业秩序及引起惊恐和混乱 3 接听电话的员工要沉着冷静地与对方周旋 设法巧妙地了解以下情 况 1 听述和分析对方恐吓的理由和原因 及对方涉及到的人或事 2 炸弹的类型 放置的位置和爆炸的时间 3 对方恐吓的要求 4 如何与其保持联络 5 留意对方的语音 方言和背景声音 6 如有录音条件的予以录音 4 保安部接到报案 即时向酒店安全委员会汇报 并隔离当事人 5 酒店安全委员会即时召开紧急会议 分析恐吓电话情况和恐吓信的 内容 采取稳妥有效的措施处理 但不应采取容易刺激到对方的措施和方法 6 安全委员会会议的结果要向董事会请示汇报 在征得同意的情况下 方可执行 7 是否报警处理由总经理或董事决定 炸弹威胁 电话 应急预案 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 19 程序 1 尽可能多地从来电者那里获取详细信息 2 将消息通知高层管理人员 3 当接到电话炸弹威胁时 尽可能多地获取信息 如 炸弹什么时候 引爆 炸弹在哪里 为什么要炸我们 4 如果可能的话 注意电话消息的确切措辞 并记下电话的日期和时 间 还要注意说话声音是明显在念还是没有准备的 电话是否是从公用电话 打来的 5 让来电者一直说话 并记下你们从他们的话中得出的一些结论 如 来电者性别 年龄 口音 是否清醒 6 注意背景的噪音 音乐 车辆等 7 立即通知值班经理 8 通知警方 如果可以 联系爆破小组等特殊单位 9 事故后 完成事故报告 炸弹威胁 邮件 应急预案 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 程序 1 包装或信封上的油痕 2 包裹 信封可能有杏仁软糖或机械油的味道 3 可能看见电线或金属箔 特别是包裹在运送中有破损的情况下 4 就邮件 包裹的大小来说 可能太重了 5 邮件 包裹可能一边或中间较重 6 包裹可能包装过度 7 邮件 包裹可能地址错误 书写 拼写或打字都很差 8 就邮件 包裹的大小和重量而言 可能贴多了邮票 9 将包裹放在平坦的表面上 10 不要试图进一步查看包裹及试图覆盖包裹 11 使包裹易于被警方识别 20 12 疏散附近区域 不要锁住房间 13 通知大堂副理或当事门部负责人 由大堂副理请示安委会主任后电话 通知警方 14 保持在安全距离 至少 100 米 协助警方 15 事故后 完成事故报告 绑架 敲诈或勒索应急预案 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 程序 1 保持冷静并立即通知高层管理人员 2 确定涉及的人 事情的详情 尽量澄清制造恐吓的人 3 确定要求 强调酒店无权决策 强调人质的健康安全对酒店很重要 以取得制定计划的时间 4 尽量减少媒体的介入 安抚所涉及人员的朋友或亲戚 考虑亲戚的 保安及住宿问题 5 接到恐吓电话时尽可能获取最多的信息 例如 事故发生地 涉及 人员及内容 要求是什么 为什么我们是侵扰的目标 6 尽可能记下信息的措词 以及来电的日期和时间 也要留意信息是 否易读或自然表现 或是来自公用电话 7 让来电人讲话并记录你能够从他们的话语中推断出的信息 例如 来电人性别 年龄 口音 是否头脑清醒 8 记录所有的背景声响 音乐 交通等等 9 确认恐吓是真实的 如人质被抓或其他事件已经发生 会发生 10 不断向客人通报消息 11 立即通知高层管理人员 其将决定是否要严肃处理恐吓事件 12 通知保安经理及总经理 并在警察或其他机构牵涉之前寻找指导 13 勿试图以酒店级别来谈判 伤害事件应急预案 21 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 程序 1 照顾受伤人员的健康并提供医疗帮助 2 调查事故的起因 3 如果事故严重 如多重严重伤亡 则紧急通知公安局 4 不要承担任何责任 5 到达事故现场 呼叫适当的医疗帮助 如急救或一辆救护车 6 控制场面 警告他人有危险 隔离事件发生区域 遮蔽现场以免他 人观看 7 从伤者及所有的目击者处查明事故详情 记录目击者的陈述及当时 你所看到的情况 对场地进行拍照 8 调查确定事件原因 9 监控伤者的健康 适时通知其亲友 10 如果事故严重 涉及死亡或肢体伤害 则应立即通知酒店高层 包括 任何法律要求的国家单位 11 不要承认任何的法律责任 12 事故发生后 完成一份事故或事件报告报保险公司 13 如果事故导致长期的旷工或严重伤害 则通知当地的医疗部门做伤 残鉴定 14 确保记录下所有细节 并根据法律或当地要求 保存所有的文件 记录在案 自杀事件应急预案 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 程序 1 尽量降低和减少对酒店其他客人的影响 2 封锁事发地点将其作为案发现场对待以协助警方侦察 确保控制事 22 发现场出入口 保证安全 3 确保相关权威部门参与调查工作 4 向受害人及其亲属 相关顾客 员工表示深切同情 5 考虑是否必要召开员工通报会 6 勿承认法律责任 7 立即通知酒店高层管理人员 8 安慰并协助处于悲痛之中的亲属或员工 9 按要求协助紧急救援部门 注意身体的搬动时应该通过员工电梯或 者酒店后门等 10 协助宾客 相关亲属进行跟进安排 比如为其提供同权威部门联系 的交通工具或延长其住店时间 11 事故发生后 完成一份犯罪报告并传真至保险公司 客人意外死亡应急预案 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 程序 1 酒店员工发现有酒店客人意外死亡 应立即通知保安部和当事部门 负责人 2 当事部门负责人和保安值班主任应第一时间赶到现场予以控制 同 时 通知 120 医务人员到场确认和酒店安全委员会成员到场处理 3 确认死亡原因后 应控制现场环境 维持现况 尽可能的避免扩大 影响 4 属于客人自身或不可抗拒的自然因素而造成的意外死亡 由大堂副 理通知客人的家属或亲朋到店见证 及处理善后工作 5 属于酒店或不可抗拒的意外因素而造成的死亡事件 由外事办联系 辖区公安机关到场见证处理 大堂副理向辖区公安机关提供客人资料及亲朋 的联络资料 交由辖区公安机关协调处理善后工作 6 安委会应召开会议讨论客人死亡事件的善后处理方案 由酒店外事 办负责对外的联络处理 信息发布及家属安抚工作 7 事件处理过程中要注意信息的控制 任何人不得与外界进行联系和 23 沟通 尽可能的避免扩大影响 8 安委会在事件的处理过程中 要注意整理和收集相关资料 以便事 件的处理和总结 事件处理完毕后 由保安部提交 事件报告 呈报 黄 赌 毒事件的应急预案 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 程序 1 员工当值期间注意观察客人是否有不法行为 如有发现即时阻止 2 如保安部接到报告发现有不法行为时 问清楚地点 事情 涉及人 员等 并即时通知当事部门负责人和保安值班主管到场协同调查 3 当怀疑有不法行为 但又无法确认时 不能随便进行制止 必须进 一步确认事情 为避免影响其他客人 需以暗防的形式进行 4 在确认有不法行为后 需立即上前制止 如制止无效 当值主任及 当事部门负责人需马上通知营业场所第一负责人 请示总经理是否需要报警 求助 5 如需报警求助 需对其他客人进行疏散 避免客人围观 造成现场 混乱 6 报警后 需由当值主任加派保安员控制现场 对嫌疑人加强看管 防止其逃跑或毁灭相关证据 直至公安机关人员到场处理 7 事件处理完毕后 须提交 事件报告 详细记录事件的过程 处理 方式及结果呈报备查 政治动荡 暴乱应急预案 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 程序 1 尽量不涉及并尽可能显示中立 2 把对客人和员工的危险降至最低 24 3 预见客人延住或迅速离开的需要 移居国外 4 留意远离潜在冲突区域而重新安置的客人 如酒店前门 5 确保酒店内有足够的食物 水源储备 考虑设置一个内部安全的公共 睡眠 休息区 6 为员工安置的困难做好准备 如无法到达或离开酒店 或人员中小 派别的暴力 7 当最初显示出会发生政治动荡 骚乱的迹象时 就通知安委会主任 8 一旦突然通知需要迅速撤离 则建议客人准备一个随身携带的小包 裹 9 避免与有关的人群对质 在不造成恐慌的情况下让顾客意识到存在 的困难 10 最大限度的储藏食物 尽可能控制酒店的出入口 如房门及窗户的 安全 增加酒店内的保安巡逻 清除一楼区域引人注目的贵重物品 11 确保所有紧急出口都清楚 尽可能移开外部存放的易燃物 确保水 箱水满 12 拨打公安局电话并依靠警察的力量控制形势 客房紧急报警应急预案 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 程序 1 监控中心接到客房内紧急报警按钮的报警信号后 应第一时间致电 房务中心 电话 8815 通知房务中心值班人员 2 房务中心值班人员接到电话通知后应立即安排楼层主管 领班或服 务人员赶到现场提供帮助 3 如问题严重或情况紧急的 房务中心应立即通知大堂副理到场 必 要时通知保安部派人协助 4 如客人受伤或病情严重 大堂副理应立即安排将客人送往医院治疗 或致电 120 救护车到来抢救 5 如是高危病人不可随意搬动客人 需等待医护人员到场后遵医嘱展 25 开救援 危机事件新闻发布的应急预案 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 程序 有关酒店的新闻信息 如客人死亡或发生火警 都会引起传媒的注意 当总经理不在酒店时 值班经理应负责接待报社和电视台的记者 但应意以 下问题 1 马上采取行动 通知所有部门总监 经理和当值主管 指示部门所 属员工 对于传媒提出的所有问题 都只有总经理可以回答 这可以防止片 面评论或谣言散播 2 应尽量把所有传媒提出的问题留给总经理回答 并向传媒声明总经 理是酒店的唯一代言人 但对于某些必须由当值经理回答的问题 应遵循以 下规则 1 向记者表示 你是事件的当事人或目击人 只能向你咨询关于事 件的信息 2 不要向记者说 不作评论 因为这种回答可让传媒理解为酒店 正隐藏着某些事实真相 同时 指引传媒代表向公关营销部咨询有关事件的 调查情况 例如 公安正在调查本次事件 你们可以向其查询事件的 有关情况 这种回答通常可以满足传媒 因为他们想获得最准确 最完整 的信息 3 在某些特殊情况下 当经理必须亲自回应记者 这时 应先写一 份讲词 把所有内容写在讲稿上 不要凭着对事实的记忆回应记者的问题 并按讲词的步骤回应记者 4 如记者提出讲词以外的问题 特别是关乎整间酒店声誉的问题 应指引传媒向总经理咨询 5 不要作录像访问 因为在这种情况下 你必须回答传媒提出的所 有问题 而且没有时间准备 同样 你也可以指引记者向调查当局咨询有关 信息 如有需要 向传媒讲述你预先准备好的讲词 但要切记不要录像 26 6 礼貌地请记者不要在酒店范围内随意走动 要保持平静和坚定的 语调 越是采取平静的态度 越能得到记者的合作 7 在答记者问之前应预先准备好讲词 并严格按照讲词回答记者的 问题 这样可以避免无意中作出主观评论 3 讲话稿常用格式 1 时间 事发的星期 日期 时间 2 地点 事发的楼层 房间号或某一区域的某一部分 3 人物 写下从公安局或消防局得到事件中受伤人数或受影响人数 的确切数据 但不要透露具体姓名 4 事件 简述事件的性质 如 火警 或应记者 这时 应先写一 份讲词 把所有内容写在 偷窃 但不要说明事发原因 5 损失金额 不要描述事件中损失的金额 向传媒表示还有待得到 确切的资料 可写下造成损失的地区和程度 如 有 17 间客房因受到烟熏 而受伤 6 需时 诂计在该次事件中造成服务暂停的时间 7 劳工事件 对于罢工或其它有关劳工的问题 不要作出任何评论 应指引传媒向总经理咨询 在没有与管理当局达成统一意见之前 不要向传 媒发表讲词 如需要进一步的信息 酒店公关营销部可给预予帮助和提供顾 问服务 前台紧急报警装置应急预案 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 程序 1 前台收银在遇到紧急暴力事件时 应果断启动报警装置 2 消防中心接到报警信号后 立即通知值班主任 其次通知大堂副理 保安部经理 随后通知酒店总机 3 酒店总机接到通知后应立即通知财务总监 房务总监和前厅经理 以上人员接到通知后应立即赶到现场 4 保安部主任接到通知后应迅速赶到现场 同时通知就近的保安到场 27 5 保安部人员到场后 如暴力事件尚在进行 应勇敢的挺身而出全力 阻止 力争抓获嫌疑人 如嫌疑人持有枪支凶器等 应做好自身安全的同时 通知总机或消防中心报警 如时间允许消防中心和总机应同步通知酒店应急 队赶到现场 6 整个事件的过程监控中心要清晰的做好录相 如暴力事件终止或结 束 各种岗位保安要记录下嫌弃人的特征 长相 衣着 车牌号码及逃跑的 方向 路线等 7 整个事件现场要做好保护等待公安到场 游行示威事件应急预案 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 程序 1 尽可能查明示威背后的原因 2 封锁酒店周围以及所有入口 3 尽可能减少对客人 员工和酒店干扰 4 通知安委会主任 5 假如事件中有抗议团体 需注意避免冲突 在安全的情况下 可以 联系团体组织者或领导 查明示威的原因 要求他们解散 成立安全小组来 监视抗议 联系警方 假如抗议团体进入了酒店 则由警方来加以控制 6 假如事件中有事先计划的示威 在安全的情况下 可以联系团体组 织者或领导 查明示威的原因 具体路线和大致时间 需注意避免冲突 联 系警方 可行的话 封锁酒店各出入口不让示威者进入 如有需要 搭建构 架保护薄弱部分 比如玻璃墙面 确保闭路电视充分发挥作用 记录下主要 的区域 7 寻求警方的建议和协助及地方当局的建议 8 事故过后 完成事故报告 车辆未锁门 窗等应急预案 28 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 程序 1 保安员引领客人停好车后 第一时间检查车辆的安全情况 车门 窗是否关闭 是否有撞损等 2 发现问题第一时间礼貌提醒客人 并做好车牌号码的记录 3 若客人已离开 及时通知大堂副理跟进 严禁私自开启客人车辆自 行检查 必须与大堂副理一同进行检查 4 若能联系到客人马上联系客人 保安员负责在车位等候 5 对车主进行核对后 协助客人将车门 窗锁好 6 若无法联系到客人 保安员陪同大堂副理一同检查车内有无贵重物 品 有则交大堂副理处保管 7 如无贵重物品 保安员负责将车门 窗锁好 待客人离开时告知客 人 8 如无法锁好车门 窗 则要派保安员特别留意 车辆被撬 被盗应急预案 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 程序 车辆被撬被盗的处理程序 1 当客人发现自已的车辆被撬或是被盗时 当值保安员安抚客人并立 即上报当班主任和大堂副理到场处理 2 大堂副理查看车辆的相关信息 对客人作出相应的安抚 了解客人 遗失什么物品 3 保安主任维护现场 全面配合监控中心查看车辆的相关信息 有无 人员经过 时间 可疑人员的去向 并报给大堂副理 4 大堂副理争取客人意见 或积极配合报警处理 了解客人是否申购 车辆保险 争取客人报保险公司理赔或维修 5 等警方到场后监控中心全力配合警方查播拷贝监控录像 29 6 保险公司人员到场后收集车辆的相关信息拍照备案 7 派出所开出相关证明由保险公司做相应的维修和赔偿 8 车主在经过警方 保险公司侦察后 双方同意方可移动车辆 9 大堂副理整理相关信息 上报酒店总经理及书写事件报告备案 客人发现自已车辆被盗的处理程序 1 客人发现车辆被盗时 各岗位进出口立即关闭闸口 当值保安员通 报客人车辆的相关信息 如 车型 颜色 车牌号 2 当值队员上报当班主任 同时各岗区队员协助查找客人的车辆 3 各区队员上报巡查信息 若仍未发现该车辆 当班主任上报值班大 堂副理 4 大堂副理安抚客人 进一步了解车辆详细信息 款式 颜色 车牌号 时候入场 停在 位置等 5 保安主任根据客人提供信息 调播监控录像 6 大堂副理建议客人报警处理 或是请示总经理经批准后报警处理 并安抚客人表示歉意 7 警察到达现场后监控中心全力配合警方查播 拷贝监控录像 8 客人去地方派出所立案 盗车事件移交地方派出所处理 大堂副理 作相应安抚 9 大堂副理收集相关信息详细书写事件报告呈报总经理 同时备案 员工发现车辆被盗的处理程序 1 员工发现车辆可能被盗时 应立即通知监控中心给予全程监控 同 时上报当班主任 2 主任要求各进出口关闭闸口 以免偷盗车辆逃逸 3 保安员上前制止 全力配合当班主任核查车主相关证件 并上报大 堂值班副理 同时注意周边有无可疑人员 注意自身安全 4 经核查不实者 扣押当事人 大堂副理请示总经理 经批准后报警 处理 5 若盗车者驾车冲闸口 应记录时间 行驶方向 多少人参与 有无 带凶器等 6 警方到场后将详细情况汇报警方并协助调播 拷贝监控录像 盗车案 件移交地方派出所处理 30 7 车主回车场找车后 队员即时通知值班大堂副理到场作相应的解释 和安抚 并知会车主到地方派出所立案侦察 8 大堂副理整理事情经过 详细书写事件报告呈总经理并备案 客房盗窃案件应急预案 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 程序 1 酒店各部门员工接报客房盗窃案件应即时通知值班经理 房务经理 和保安值班主任一同到场进行询问调查 2 了解客人的入住资料和被盗物品的名称 型号 规格 价值和物品 特征及物品被盗时间 摆放位置 来访情况和客房出入情况 3 询问调查时 要尽量帮助客人回忆物品携带的情况和最后看见物品 的时间 帮助分析是否遗忘在何处 以确认物品是否确实被盗 4 确认案件成立后 应对案件相关人员进行询问调查 同时征询客人 同意 对客人去过的饭店范围进行查找 5 如查找未果 征询客人意见是否报案 如需报案 由保安部派人陪 同客人前往辖区公安机关报案处理 同时 做好客人安抚工作 6 如案情重大 需请示饭店高层领导同意 由保安部联系辖区公安机 关到店 进行现场调查处理 7 如案件不成立 则由值班经理向客人做好安抚 解释 8 案件调查处理完毕 由保安部写出 事件报告 呈报备案 客人报失应急预案 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 程序 1 酒店各部门员工接到客人报失事件的报告 应即时通知值班经理 保安值班主任到场展开询问调查 31 2 询问调查时 要详细了解失主的姓名 房号 国籍 单位 住址 联系方式及丢失财物的名称 数量 物品包括 型号 品牌 规格 新旧程 度 价值和钱币的种类 面额 和事件的起因 过程 3 询问调查时 要尽量帮助客人回忆来店前后的情况 以确认是否确 在酒店内丢失 并注意安抚客人情绪 4 确认不是在酒店内丢失的 可征询客人意见是否报案处理 如需报 案 由保安部派人陪同客人前往辖区公安机关报案 事后在保安值勤日志上 记录在案 5 确认确在酒店内丢失的 要确认客人最后看见物品的时间和摆放的 位置 并在征得客人同意的情况下 在相应的范围内帮助寻找 6 如客人的失物被找回 经客人 值班经理和保安值班主任确认签字 后 交还失主 7 如没有寻找到客人的物品 需征询客人意见是否向警方报案处理 如需报案 则由保安部派人陪同前往 如是外国客人 则由大堂副理委派有 外语沟通能力的员工陪同前往 辖区公安机关报案 8 如客人不想报案 需要酒店为其开具书面材料或书面证明的 必须 请示总办同意 以保安部的名义开具 经大堂副理审核签字后方可发出 9 事件处理完毕后 由保安值班主任写出 事件报告 上报备案 一般盗窃案应急预案 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 程序 1 保安部接到盗窃案件报案 应即时通知值班经理和保安值班主任到 场协同调查 2 对抓获的案犯进行询问调查时 必须要有二人或二人以上在场共同 进行 如案犯是女性 要有女员工在场陪同调查 3 询问调查时 确认事实后 根据情节轻重适情处理 情节严重的或 案犯是客人的 需请示饭店执行办公室同意后 由保安部移交辖区公安机关 处理 32 4 对案件嫌疑人要进行监控 如确认事实而案件嫌疑人又拒不承认的 需请示酒店高层领导同意后 由保安部移交辖区公安机关协查处理 5 如果案情重大 保安部调查困难 需请示酒店行政办公室同意后 由保安部移交辖区公安机关协查处理 6 案件调查处理完毕 由保安部写出 事件报告 呈报备案 客人伤病应急预案 政策 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 程序 1 酒店员工发现在酒店消费的客人出现伤病 应立即报告前厅值班经 理和保安部 2 酒店总机要重视客人的电话求助 留意客人的情绪 语气 询问客 人的位置 病况和安抚客人 并立即通知相关部门人员赶赴现场救助 3 前厅值班经理 保安值班主任接到客人伤病报告 应第一时间赶赴 现场处理 4 了解客人的病况 如客人伤病较轻 并征得客人或客人身边的亲友 同意后 由总机联系 120 急救中心到店处理 同时由值班经理向总经理报告 如病情较严重需到医院治疗的 由值班经理立即电话请示并征得总经理同意 后 派人陪同前往并通知客人的亲友前往护理 前厅部负责派车 值班经理 需及时通知客人的亲友前往 如客人无亲友的 值班经理应陪同前往 5 客人送医院治疗及伤病的情况 应在处理的同时或之后 及时向总 经理汇报 并请示进 一步的处理意见 6 客人住院治疗期间 值班经理要及时跟进了解客人伤病的治疗情况 并随时向总经理汇报 请示处理 7 客人伤病处理涉及到经济垫付问题的 必须请示总经理同意方可 火灾事故应急预案 政策 33 保证客人人身及财产安全 确保酒店声誉 程序 火警报警程序 1 酒店员工在酒店范围内发现火警 不论程度大小 必须按以下程序 执行 2 立即使用身边最近的电话拨 0 向总机报警 3 报警时要保持镇定 用普通话清楚说明 1 发生火警的详细地点 2 火警的类型及火势情况 3 火警燃烧的物质 4 现时所在的位置 5 报警人的姓名 部门 工号 4 报警时要注意保持冷静 不可大声喧哗 以免引起慌乱及客人疑虑 5 报警完毕后 要即时返回现场 并寻求在附近的同事协助扑救 但 不能花费较多的时间 6 使用适合火情的离身边最近的灭火器具进行扑救 要尽力控制燃烧 的范围 7 扑救不了时 要尽力延缓燃烧的速度及尽量减少损失 同时 等候 酒店领导和救援人员的到来 报告情况和参与扑救工作 8 火警扑灭后或受到控制后 要将火警发生的详细经过以书面形式向 保安部呈报 如身边没有电话的 可使用就近的消防紧急报警对讲系统或打 碎就近的玻璃报警按钮 向饭酒店消防中心报警 9 消防中心接到报警后 应按火警报警程序通知总机 同时 通知巡 逻保安员立即赶赴火警现场确认处理 10 总机接到报警后 用酒店的电话或对讲机发出 初起火警报警信号 通知人员 客房经理 保安主任 值班工程师 11 总机通知人员应第一时间赶赴现场 确认火警情况 并组织人员扑 救初起火灾 12 如火警已无法扑灭或不受控制的情况下 客房经理应及时通知总机 发出确认火警报警信号 通知人员为饭店紧急事故硬逼小组人员 包括 总 34 经理或副总经理 保安经理 总工程师 房务总监 餐饮总监 13 总机通知人员到场后 应根据火警情况按火警扑救程序执行 14 总机在接受报警过程中 要清楚详细地记录报警电话位置 报警人 姓名 部门 工号 报警时间及火警信号发出的时间 次数 通知人员 等 以备事后调查和呈报 扑救程序 1 通知火警报警信号时 酒店以对讲机 电话 消防紧急对讲系统等 途径进行通知 2 总机值班主管在发出火警报警信号之后 电话通知酒店各部门人员 通告标准为 部请注意 处发生火警报警信号 请即赶赴现场 3 注意通告时要保持冷静 声音平稳 清晰 通告两次 4 各部门接到通告后 答复标准为 部清楚 并即赶赴现场 5 如乘坐消防电梯赶赴现场的人员 应在火警现场的下一楼层落梯 步行到现场 以确保安全 6 保安部 1 保安经理应立即组织人员 携带适当的灭火器具赶赴现场扑救 2 根据酒店紧急事故应变小组总指挥的指示 指挥保安人员救火 并防止闲杂人员进入火警现场 3 应安排两名保安员在大堂留守 一名负责大堂出入口控制 一名 在大堂电梯处控制 并等候进一步通知 4 在酒店消防通道口和广场各留守一名保安员 负责保证车道畅通 并等候进一步通知 及接应协助消防人员 车辆进店救火 7 工程部 1 总工程师和值班工程师在接到火警通知后 立即组织足够的人手 携带适当的灭火器具赶赴现场 根据紧急应变小组总指挥的指示 指挥工程 部员工进行扑救 2 关闭现场的电挚 冷气机和抽风系统 以确保安全及烟雾通过抽 风系统扩散到其它楼层 3 向紧急应变小组提供现场各种电挚开关之资料和现场建筑平面图 35 4 向紧急应变小组总指挥提供是否需要关闭电梯之意见 8 总经理或副总经理 1 接到火警报警信号报警后 立即赶赴现场 指挥灭火扑救行动 2 根据现场火情 须在两分钟内决定是否需要向驻地消防单位报警 求助 3 如总经理或副总经理不在 由保安经理通知总机向驻地消防单位 报警 4 在作出决定前 必须要考虑酒店 客人和员工的生命财产安全 5 在指挥救火时 如火势危险性太大 应让员工退至现场最近的安 全区域 等待消防人员到场后再作行动 6 消防人员抵达后 由消防单位负责人全权指挥救火行动 9 值班经理 1 接到火警报警信号报警后 值班经理立即赶赴火警现场 并在紧 急应变小组总指挥的指示下协调救火行动 另安排一名值班经理留守大堂 等候通知 2 留守大堂的值班经理要详细记录 火警发生的准确地点 时间 报警人的姓名 部门 工号 参加救火的部门 人员 伤亡和损失情况 救 火进展情况 向消防单位报警的时间 消防单位抵达的时间 最后结果统计 记录必须按时间的顺序记录整个过程 3 如客人询问 一律按标准回答 情况正在调查 有事会知会阁 下 10 前台 1 前台接待主管负责维持大堂及公共区域的正常秩序 保障前台和 大堂的正常运作 2 负责督导前台接待员按标准回答客人询问 情况正在调查 有 事会知会阁下 11 总机 1 总机当值主管负责通知各部门火警情况 确保所有救火小组人员 复机 2 负责通知总经理及董事长有关火警情况 3 在未获得任何指示前 要按标准回答客人的询问 情况正在调查