客户服务简述流程.ppt

客户服务简述,老A电商人才网2015.01,老A电商人才网,客户服务简述,客户服务基本要素客户服务客户服务如何做好客户服务客户希望得到什么作为客服，可以做什么,老A电商人才网,老A电商人才网,理解客户才能理解客户服务,客户是由任何接受服务或者可能接受服务的人组成的。客户可以来自公司内部，也可以来自公司外部。每个人既是客户，也是客户服务提供者,问题1：列出自己的外部客户与内部客户,问题2：列出自己的客服服务提供者,老A电商人才网,老A电商人才网,理解客户才能理解客户服务,客户分类对于已经接受公司产品或者服务的客户，大致分为三类：忠实客户、临时客户、意向（咨询）客户按性格分类：,率直,优柔,理性,感性,分析型（完美型）,权威型（力量型）,老好人型（合群型）,表现型（活泼型）,CC传情习惯有你,老A电商人才网,理解客户才能理解客户服务,此外，还有按信用等级、对公司的贡献度等分类方式,返回,CC传情习惯有你,老A电商人才网,服务是追求客户满意的过程,概念：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务是一种无形的产品，服务在被购买之前是看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出的。服务作为产品有偿的，由于服务是有价格的商品，因此就会有竞争。服务不仅仅是满足用户的需要,返回,CC传情习惯有你,老A电商人才网,客户服务的本质是发现需求、满足需求,客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。提供服务的主体：企业卖方接受服务的主体：客户（个人或单位）买方服务的实施：员工服务的载体：服务产品和产品服务服务的目标：满足客户需要，提高用户满意度,返回,CC传情习惯有你,老A电商人才网,客户期望值决定了客户的满意度,解决问题获得信息选择、支配、替代等权利,友好的态度理解与同情公平与重视,用户需求,返回,CC传情习惯有你,老A电商人才网,客户服务需要关注用户的感知,提供专业可行的解决方案提供解决问题的途径和流程挖掘客户潜在需求,管理客户期望值友好的态度理解并尊重客户推己及人待人若己,客户服务,返回,CC传情习惯有你,老A电商人才网,谢谢,CC传情习惯有你,老A电商人才网,