如何做一名优秀的服务员.李月霞.ppt

如何做好一名优秀的服务员？,从平凡走向成功,刚入服务行业面临的困惑与挑战,我为什么选择服务行业？我为什么来当一个小小的服务员？服务员只是简单的点点单、加加水，端端餐，只要不是250，不都可以做到吗？我能为我的将来和家人带来保障吗？我的希望在哪里？我的目标是什么？怎么办？怎么办？怎么办？,你能正确的回答这几个问题吗？,1、我在为谁工作？2、我是一个受欢迎的人吗？3、我能做什么？4、我最喜欢做什么？5、我哪个特长、技能比别人强？6、我喜欢钻研学习吗？7、我把栖巢的事当成自己的事做吗？8、我每天都反思自己吗？,案例：1.栖巢创始人朱环先生；2.现任栖巢总经理一职的朱先华先生！,第一。深知为自己工作,为自己,为家人,为公司,为上司,工作,第二。要有做好的信心,告诉自己：1一定能做好！2一定要做好！3一定会做好！4.我相信我自己！,自信成功的源泉自信成为优秀服务员的资本,YES，IAMREADY！,第三。要做好先改变自己,冰态,水态,汽态,牢骚满腹,得过且过,积极进取,变态,寻找每个人身上最好的东西你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么寻找别人身上最好的东西能促使他们努力做到最好并且创造出一个积极的、卓有成效的环境,第四。要有工作热情,1、用对待恋人的热情去对待工作2、学会培养工作热情3、任何工作都值得做好4、热情是优秀员工的生命5、把工作当作事业来看,第五。要有良好的沟通能力,服务就是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力，而语言是交的工具、没有语言的服务，缺少色彩而没有魅力。,我们总会遇到：有些时候顾客投诉我们，我们异常的委屈，觉得他们无中生有，故意挑剔。可我们有没有想过：到底是顾客难服务，难接待，还是我们的语言行为有问题，你知道吗？如果是一颗冰冷的心受到了投诉，这是我们的行为应有的惩罚；但是如果说一颗火热的心却接到了顾客的投诉，我们委屈之余，考虑到问题的症结了吗？,总结：语言表达不到位，懒得与顾客沟通。机械性较强，从而拉远了与顾客的距离。,第六。要有用心的服务意识,有些人经常说，我们只不过是一名小小的服务员，顾客们回不回头，我们实在是无能为力，是这样吗？真要是这样，那服务的魅力何在？,我们也经常说，宾至如归，让顾客找到家的感觉。可当顾客踏出我们栖巢大门的时候，你的语言是亲切友好，还是冷漠无情，疏远。,案例：有一天，一位先生和某酒店领导约好上午九点在酒店见面。这位先生以示礼貌，提前十分钟抵达该酒店。因为还不到上班时间，店里的员工不多。这位先生到了二楼，无意中走进1号雅间是酒店最豪华的餐室。刚好工作人员在摆台，看这个陌生人问了一句“先生您好，您找谁？”语气很是平淡，这位先生回答说：“您好，我是来找您们老总的。”这位工作人员边摆台边说：“噢，他不在，他得十一点钟以后才来。”这位工作人员继续忙手里的活，没再理这位先生。这位先生也看出了服务人员态度的冷淡，也没再说什么走出1号雅间，自己在大厅转。这时他突然听到有人说“先生，早上好，请问您找哪一位？”“噢，我是来找你们老总的。”“对不起，我们老总一般都是十一点以后才上班，您看您是坐下来等一会儿，还是一会儿您再来。”“我已经和你们老总约了，他应该快到了。”这位先生说：“噢，原来是这样，请您这边坐，我给您倒杯茶，您边喝茶边等。”这位先生感觉特别温暖。,请问：同在一家酒店，前后两位工作人员对待这位先生的态度的差距如此之大其原因何在？是一个心情好，一个心情不好吗？是一个接受过培训，还是一个没接受过培训？是一个素质高，一个素质低？还是,超前服务,在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供超前服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,第七。乐在工作，乐在“巢”中,你喜欢哪个脸谱,自我暗示,我是最棒的我是最优秀的我是成功者,案例：管理大师彼德杜拉克曾经以下面这个故事来说明目标、工作、态度三者之间的关系。有三个工人在敲石头，杜拉克问其中的一名工人：“为什么要敲石头？”工人回答：“如果不敲石头就没有工作，所以是不得不敲，愈敲愈不舒服。”杜拉克问另外一名工人：“为什么敲石头？”工人答：“我在敲一根柱子，好象在盖房子。”杜拉克问剩下的一个工人：“为什么要敲石头？”工人回答：“因为我们这个岛上没有神庙，我目前在盖神庙，有了神庙之后，我们的子子孙孙，就有一个膜拜的场所。”哪个石匠会敲得比较好并工作得比较快乐？,第八。不断学习，学无止境,我们可能没有比别人更聪明;但是我们可以更努力！,天道酬勤,我们为什么要学习？,温水里的青蛙故事告诉我们什么道理,学历贬值,国家统计局数据：2006年，全国在校大学生已达1000多万人；2004年，北京高考录取率已达70%，上海更高达81%，超过中等发达国家的平均水平。,知识平均三年更新换代一次；世界上每天平均有8%-10%的知识在淘汰。,靠一纸大学文凭就高枕无忧的日子,已经一去不复返！,案例：一个A鞋厂的推销员，一个B鞋厂的推销员，同时来到太平洋一个岛国推销鞋。他们看到同一个事实：这里的人不穿鞋。A鞋厂的推销员向厂部发回信息说：“这里的人不穿鞋，鞋在这里没有市场。”然后就离开了。B鞋厂的推销员向厂部发回信息说：“这里的人还没有穿鞋，市场前景看好。”然后他把一双最好看的鞋送给国王穿，这里的人看到国王穿鞋，结果人人穿鞋。于是他在这里开设了卖鞋的商店，。后来，A鞋厂倒闭了；B鞋厂发财了。,最后我坚信：A、我会是栖巢一名优秀的服务人员！B、我相信我一定能做好我的工作！C、我的身边也有很多朋友在关心着我！D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！E、我在栖巢工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！,THANKYOU!,