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案例分析题题库 一、导游业务案例分析题（一）2015年9月的一天，一旅游团入住某饭店。深夜，饭店因电线短践引发大火。由于时值秋季，天气干燥，没过多久，整个饭店已被笼罩在烟雾中。做为地陪导游，为了能让自己团队的游客迅速撤离火灾现场，你该怎么办？参考答案：1.保持冷静沉着；（0.5分）2.要提前观察和熟悉饭店楼层和房间的安全设施，记住安全出口的位置及安全转移的线路并向游客介绍；（1分）3.事先要掌握领队和游客的名单及所住房号；（0.5分）4.发现火灾时迅速报警，并根据所有的名单迅速通知领队和游客；（0.5分）5.配合酒店工作人员 听从统一指挥 引导游客迅速通过安全出口；（0.5分）6.紧急情况下引导大家自救，就地打滚，压灭火苗，用浸湿的衣物披裹身体；捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员等；（1分）7.协助处理善后事宜，安定游客情绪，设法使旅游活动继续进行；写出详细的书面报告。（1分）（二）导游小张带领某旅游团乘坐旅游车前往旅游景点游览，不料途中出了车祸。有几名游客轻伤 ，一名女游客右小腿骨折，疼痛不已。此时小张该怎么办？ 参考答案： 1.应立即报警，拨打交通事故报警台电话122；（1分） 2.报告旅行社，让旅行社另派旅游车继续前往预定的景区游览；（1分） 3.对骨折客人的伤患处做现场处理，止血，并就地取材上夹板进行固定包扎，并让全陪陪受伤的游客前往最近的医院进行救治；（1分） 4.协助处理善后事宜，安定游客情绪，使旅游活动继续进行；（1分） 5.游玩结束后，对事故经过做详细书面报告。（1分）（三）某团队在用完晚餐准备去游览福州步行街时，有几个客人表示已经去过，想去江滨公园，并请求旅游车接送。如果你是该团的地陪，你将如何处理？参考答案：1.如果时间许可，又有可能安排，导游员应尽量安排；（1分）2.与司机商量，尽量为客人提供方便；如果用本车不方便，可让客人坐出租车去，并给予线路指点；（2分）3.提醒客人记住酒店名称、电话号码，提醒其回酒店不要太迟，注意安全；（1分）4.客人租车费与娱乐费用均自理，综合服务费中的步行街一段的单项服务费不予退还。（1分）（四）一个新加坡旅游团从广州入境。一到广州一老年华人对全陪说：“我有一个妹妹在北京，已失散30多年请你帮助找找。”全陪马上将此要求转告北京地接旅行社。当旅游团 抵达北京时 地接旅行社已按游客提供的线索 通过户籍部门找到了老人的妹妹。当兄妹在 饭店会面时相拥喜极流涕，场面十分动人。他们一再感谢全陪和北京地接旅行社。然而，第二天早晨老人将他妹妹带上了旅游车地陪以为是领队同意的， 而领队则以为是中方导游人员同意的。相互一问原来谁都没有同意，但都感到很为难，因为兄妹已30多年不通音讯多相聚一些时间无可厚非。你作为地陪，该如何处理？参考答案：1.老人提出的申请要征得领队和全陪的同意；（2分）2.征求团队成员的意见，请大家同意；（1分）3.要求老人的妹妹出示证件，办理手续，交纳相关费用；（1分）4 将有关情况汇报旅行社。（1分）（五）某旅游团按计划于4月1 日18：30分飞抵A市，4月5日20：00乘飞机离开B市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到相应时间机票，只得安排该团乘加班机，提前于4月4日15：00飞离B市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好工作？参考答案：1.先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；（1分）2.找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；（1分）3.分头找团员做工作，求得他们的谅解；（0.5分）4.积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到；（1分）5.必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉；（1分）6.旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。（0.5分）（六）导游小张接境外一旅游团，在参观景点过程中，旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员小张，应如何妥善处理此事？参考答案：1.请示领导，报告详细情况；（0.5分）2.请客人留下详细通讯地址；（0.5分）3.购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核；（1分）4.妥善包装、邮寄；（0.5分）5.将发票、邮寄单据和余款寄给客人；（1分）6.复印各种单据并妥为保存；（0.5分）7.游客的委托事宜办妥后向领导汇报。（1分）（七）2012年夏季，某旅行社组织某单位武夷山五日游，不料车辆在行驶过程中，由于路况较差，司机不慎与其它车辆碰撞，发生了交通事故，车上多数客人受伤。做为导游员应如何处理这类事故？参考答案：1.导游员应立即组织现场抢救，同时立即打电话给救护中心将伤者送往就近医院抢救；（2分）2.保护现场，立即报案，同时设立警示牌，迅速汇报旅行社；（1分）3.做好其他旅游者的安抚工作；（1分）4.做好善后工作并写出书面报告。（1分）（八）某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?参考答案：1导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。（2分）2应做好的准备工作有：（1）问明具体情况；（0.5分）（2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；（1分）（3）若确认好可以变更计划，落实好车、餐的安排；（0.5分）（4）强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题；（0.5分）（5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。（0.5分）（九）地陪小吴带领旅客在某景区游玩。张太太告诉小吴张先生不知去向。由于景区较大，且有几个出口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现张先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案。”旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？ 参考答案：1.了解情况，迅速查找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继续游览。（1分）2.向景区和当地公安派出所报告，请求援助。（0.5分）3.向旅行社报告，必要时向公安机关报案。（0.5分）4.与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。（1分）5.若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。（1分）6.做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。（1分）（十）导游员小张带领一旅游团参观大礼堂，突然一游客焦急地对小张说他的身份证不见了，该团晚上要乘坐飞机离开本站。导游人员应如何处理？参考答案：1. 由当地接待社开具遗失证明；（1分）2. 失主持证明到当地公安机关报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准后放行；（2分）3.回到居住地后，凭公安局的报失证明和有关材料到居住地所属派出所重新办理身份证。（2分）（十一）一旅游团离境前，一个老年游客找到全陪小李，将一个密封的盒子递给他并说:“盒里是些贵重东西，本来想亲手转交给我的一位朋友，但没有时间，现在只得请你将此盒转交给我的朋友了”。此时，导游员小李应如何处理此事？参考答案：导游员对此类委托的正确做法是：1. 一般要婉言拒绝；（0.5分）2. 让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；（0.5分）3. 游客确有困难又坚持请导游员转交时,应请示领导经批准后方可接受委托；（1分）4. 要请游客打开盒子看清楚是什么贵重物品,若有应纳税物品先让其纳税；（1分）5.让委托人写委托书(必须写明物品名称和数量、收件人姓名和地址)；（1分）6.物品送交收件人后要让其写收条；（0.5分）7.导游员应将委托书和收条交旅行社保管、备查。（0.5分）（十二）导游员小王接待了一个来自英国的旅游团，该团游客彼得先生想买一些食品，但是身上没有足够的人民币，只有美元,他请小王帮忙，小王立即从身上取出人民币现金兑换给了彼得先生，彼得先生非常高兴，为了表示对小王的感谢，彼得先生送了一张据说很有“意思”的光碟给小王，小王欣然接受。小王听说游客想买一些民族工艺品，为了不耽搁时间，小王自己跑到工艺品厂，批发购买了一些民族工艺品来转售给了游客，在旅游团离站前，小王为了表达自己和游客依依惜别之情，和游客一醉方休。请分析导游小王的行为。参考答案：1.导游员不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换，索取外汇，所以小王将自己的人民币现金兑换给史密斯先生这一行为是不对的；（2分）2.导游员不得索要，接受反动、黄色书刊画报及音像制品，所以小王接受史密斯先生的“有意思”的光碟这一行为是不对的；（1分）3.导游员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品，所以小王批发购买民族工艺品转售给游客这一行为是不对的；（1分）4.导游员的饮酒量不要超过自己酒量的1/3，所以小王和游客一醉方休这一行为是不对的。（1分）（十三）导游员一旅游团离开福建时，一游客在抵达火车站后，突然找到导游说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处。作为导游应如何处理此事？参考答案：1.安慰客人；（0.5分）2.让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点；（1分）3.立即返回汽车上查找或贵宾休息处查找；（0.5分）4.打电话向下榻宾馆寻找；（0.5分）5.留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主；（1分）6.客人走后，如找到，若时间允许，可设法送来。如果时间不允许，旅行社应设法在近期内转给游客或邮去；（1分）7.如果没有找到，应给客人去信致歉。（0.5分）（十四）某旅行社导游小吴承接一北京来福建的旅游团。该团原计划于2015年7月3日下行17：50分乘飞机抵达福州。7月2日上午8：00，该旅游社接待人员接到北京组团社电话，原定3日下午到达的旅游团，因出发地订票的原因提前到11：40提前到达，须提前接站。接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到3日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接小吴该如何处理？ 参考答案：1.地接以最快的速度，带车到达火车站；（1分）2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；（1分）3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；（1分）4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。（2分）（十五）随着旅游时间的不断推移和延长，游客会逐渐变得自由散漫起来，同时也会向导游员提出各种过高的要求，这时，导游员该怎样对待？参考答案：1.严格按照旅游接待计划进行各项活动，并确实落实好各项活动事宜；（1分）2.最大限度地运用各种导游艺术来吸引游客，把游客紧紧地吸引在自己周围；（1分）3.经常与游客沟通，互通信息，减少不必要的麻烦和误会；（1分）4.经常核对旅游计划，监督旅游接待单位的服务质量、执行等级标准的情况，确实维护游客的合法权益。（2分）（十六）一位境外游客总爱提出一些东西方热点且有争议的问题，如人权问题、问题、“藏独”问题等，遇到这种情况，导游员应该如何解释和回答？参考答案：1.导游员要针对客人提出的问题友好地介绍我国国情；（1分）2.阐明我国政府的立场、观点；（1分）3.认真地回答旅游者提出的问题，消除误解；（1分）4.若见解不一致，不必强求，求同存异；（1分）5.若属恶意攻击和诬蔑，应观点鲜明地予以驳斥，但应避免与之纠缠。（1分）（十七）当你带领一美国旅游团在厦门游览时，有一位客人不慎丢失了自己的证件，经多方寻找仍无下落，作为地陪，你应当如何处理？参考答案：1.要协助失主补办护照及签证；（0.5分）2.补办时要先由旅行社出具证明，让失主准备照片；（1分）3.由失主本人持证明去当地公安局(外国人出入境管理处)报失并出具证明；（1分）4.持公安局的证明去广州美国领事馆申请补办新护照；（1分）5.领到新护照后，再去公安局办理签证手续；（1分）6.办证所需费用由游客自理。（0.5分）（十八）导游小王接承接一美国旅游团，该团入住饭店后不久后，导游小王接到团员玛利亚小姐打来的电话，说房间过于嘈杂，且由于所住房间是标间，两个人住过于挤，提出要住单间。请问小王应如何有针对性地处理这位旅游者的要求？参考答案：1.导游人员应先请领队调解，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求；（3分）2.导游人员必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）；（2分）（十九）在游览过程中难免会遇到有游客向导游员投诉，请问做为导游你该如何处理游客投诉事件？参考答案：1.耐心聆听，不做争辩。游客进行投诉时一般情绪比较激动，此时导游员最好认真倾听和理解其投诉的内容和实质，必要时做一些记录，使游客觉得导游员在认真倾听他的陈述。不管游客的投诉正确与否，导游员都不要和游客争辩使矛盾激化；（1分）2.尽量采取个别接触的方式。一旦有客人投诉，其不满的态度可能会激起其他游客的注意和同感。此时导游员最好把游客请到远离团队的地方交谈，把游客的不满情绪降低到最小范围。如是集体投诉，可建议游客选派代表进行谈判；（1分）3.表示同情与理解，但不作盲目的承诺。导游人员的同情和理解会抚慰游客受伤的心，也可以把他们的注意力引向解决问题方面来。但是导游员不可轻易对问题的解决表态；（1分）4.努力收集投诉信息核实情况。导游员应通过适当提问的方式，收集足够的信息做好记录，并请游客及相关人员签字，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供证据；（1分）5.尽快解决问题。应会同有关部门尽快采取措施解决游客提出的问题，该赔偿的赔偿、该弥补的弥补，及时给游客一个满意的答复；事后总结，记录存档。（1分）（二十）导游员王小姐接待一境外旅游团，在机场接到客人后，领队当即告诉她，因为客人在上一站水土不服，肠胃欠佳，要求原计划当天晚上的中餐改为西餐，小王此时该怎么办？参考答案：1.面对游客临时提出的要求，导游员要尽快和用餐单位取得联系，协商游客要求的可能性。若用餐单位方面提出有难度或各种原因不允许，那导游员要做耐心的解释工作，并在解释的过程中加以“婉拒”，同时积极地向游客建议该日或当天的下一顿用餐改为西餐等；（3分）2.若游客坚持要由中餐改西餐，导游员一方面告之他们自己点菜，同时要补偿团队餐的违约金以及折价部分的损失。另一方面也要提醒游客饭后的游览时间和活动内容，不要因改餐而耽误了游览活动。（2分）（二十一） 某旅游团夜晚入住酒店后，大多数人回房间休息，部分旅游者外出游夜市。约23时，导游员小王接到808房间客人的电话，说刚才他们逛夜市时，遭到几个持刀歹徒的抢劫，被抢走手机、钱包，客人请求导游员协助报案。作为该团导游员，小王要做哪几项工作？参考答案：1.立即报警：打电话110报案，介绍事故发生的时间、地点、经过，提供作案者的特征，受害者的姓名、团号、损失物品的名称、型号、特征等；（2分）2.及时向旅行社报告，请求批示；（1分）3.安定游客情绪，继续旅游行程；（0.5分）4.写出书面报告：写明案件性质，应变措施、受害者的反映及要求；（1分）5.协助有关部门做好善后工作。（0.5分）（二十二）导游员小李按计划到机场接一个无全陪境外旅游团，抵达饭店登记住宿时才发现，此团并非自己应接的团。此时，小李应该怎么办？参考答案：1.导游员小李这是发生了错接事故，应马上向接待社领导或有关人员报告，查明接错团的具体情况；（1分）2.如果错接发生在本社的两个旅游团之间，两名导游员又同是本社地陪，那就将错就错，两名地陪将接待计划交换后继续接团；（1.5分）3.小李应向旅游团领队说明情况并致歉；（1分）4.如果错接的旅游团是两家不同接待社的，那就必须尽快交换旅游团并实事求是说明情况，并致歉。（1.5分）（二十三）某旅行社组织的一个杭州-武夷山3日游的旅游团共20人。在游览时突然遇到下雨天气，此时导游员该怎么办？参考答案：1. 一旦出现，为了游客的身体健康，避免遭雨淋而产生游客生病感冒的问题， 导游员要迅速把游客带到景区或景点附近的商场或建筑屋内避雨；（1分）2. 也可赶紧与旅游车司机取得联系，让他赶紧来接游客上车。如果观光游览刚开始，雨又下个不停，导游员则可动员游客购买雨具或一次性雨衣，使得旅游活动照常进行。到了用餐时间导游员可与餐厅协商，给游客准备一些姜茶，晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡 适当吃些预防感冒的药片，等等；（2分）3. 同时，导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领，使游客在雨中也能得到美好的享受。若在露天旅游时，遇雷雨天气 应注意避雷。不要在大树下、空旷的田野里停留，应迅速带领游客到屋里避雨。（2分）（二十四）导游员在带团中有时会因为疏忽大意接了不应接的团，此类事故不止一次发生，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？参考答案：1.导游人员应提前到达接站地点迎旅游团；（1分）2.接团时须认真核实，导游人员要认真逐一核实旅游客源地组团社的名称或国内组团旅行社的名称、旅游团号、人数、領队姓名（无領队的团要核实部分游客的姓名）、下榻饭店等；（3分）3.提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。（1分）（二十五）一美旅游团一行20人按计划10月1日由N市飞往H市，10月6日离境。在从N市飞往H市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措此时，全陪导游应采取哪些措施？参考答案：1.让老人平躺，头略高；（1分）2.让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；（2分）3.请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；（1分）4.请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。（1分）（二十六）某团队抵达餐厅用第一餐时，导游员小王按照旅游协议书规定，给客人订餐上菜是八菜一汤，这时，有两个旅游者提出，他们信仰佛教，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名参团时就提出这项特殊要求。作为地陪小王，你应如何处理？参考答案：1.先打电话回旅行社，了解这两位客人的特殊饮食要求是否早就提出，并查旅游协议书有否提及；（1.5分）2.若是旅行社失误，应马上给这两位客人另安排素菜，要不折不扣地兑现旅行合同的承诺；（1.5分）3.若旅游协议书并未明文规定的，地陪要做好客人的思想工作，一般情况下与餐厅联系，尽量满足其要求；如有困难，地陪可协助其自行解决。但原定餐费不退，另外吃素的餐费自理。（2分）（二十七）地陪小吴接待一国内旅游团，当天下午在完成导游任务后，小吴看离晚餐时间还早，就带着旅游团到其朋友开设的商场购物。有游客提出异议，小吴解释道：“这家商场的商品质量比今天去过的两家商场都要好，且品种多，保证物美价廉”。旅游团进入商场后，发现商品价格昂贵，没有购买任何物品，便纷纷返回旅游车，这时却不见了司机和小吴。旅游者等了近半个小时才看到小吴和司机，旅游团内有几名旅客当即表示要投诉。请问小吴在工作中犯有哪些错误？参考答案：1. 购物次数安排过多；（1分）2.没有按计划带旅游团到定点商店购物；（1分）3.违反“需要购物、愿意购物”的原则；（1分）4.没有实事求是地介绍商品；（1分）5.私自离团，让游客等候。（1分）（二十八）由玛利亚女士任领队的美国ABC旅游团与全陪、地陪一起，于某日18时到达厦门某饭店，地陪小孙为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪小孙正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范，分析地陪小孙哪些方面做得不妥？参考答案：地陪小孙有以下几方面做得不妥：1.不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；（1分）2.不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；（1分）3.没有具体介绍饭店的服务设施和位置；（0.5分）4.没有照顾游客行李进房；（0.5分）5.没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；（0.5分）6.没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；（1分）7.未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。（0.5分）（二十九）导游员小王接待的某旅行社团计划于18：30由H市一景区返程飞抵S市，但是直到17:00，自由活动的客人才全部上车。小王很着急，匆匆忙忙清点完人数没错后，就开始说：“各位团友，现在我们就前往机场乘飞机去S市。H市的行程到此结束，祝你们在S市玩得愉快！”说完，就坐了下来，两眼紧张地盯着窗外。他心里明白，办理登机牌的窗口18:00就会关闭，全团只有17:45分之前赶到，才能有时间办理登记手续。小王只能不断催促司机加快速度，司机以最快的速度向机场飞驰。司机在全速超车时，前方一人骑车横穿公路，司机打转方向盘不及，一个紧急刹车，撞在旁边一棵树上，车头凹进了一大块，车内顿时一片大乱，尖叫声不断，部分游客被撞伤。小王吓得手足无措，好几分钟后，才打开车门，赶紧拦了一辆中巴车，把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近以及进行抢救或包扎伤口试分析在以上案例中，导游员小王犯了哪些错误？参考答案：1.不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前一个小时或1.5小时抵达；（0.5分）2.不应安排客人在赴机场前进行自由活动；（0.5分）3.出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；（0.5分）4.缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；（0.5分）5.不应催促司机开快车而引发的交通事故；（0.5分）6.不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话给救护中心；（0.5分）7.出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；（0.5分）8.未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成事故）及时报告旅行社并采取相应措施；（0.5分）9.没有做好其他旅游者的安抚工作；（0.5分）10.不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。（0.5分）（三十）一位客人刚入境两天就向全陪提出要求，因同房间者夜间打鼾使其无法休息，所以想调换房间。导游应怎样处理此事？参考答案：1首先应请领队在团内进行调整；（1分）2若调整不成时，可与饭店联系解决；（1分）3若重开单间，应事先说明：房费应由提出要求者现付，原房费不退。（3分）（三十一）“十一”黄金周期间，某国内旅游团到云南进行为期六天的旅游活动。前四天旅客情绪都较为活跃，到第五天，导游员小王发现总坐在汽车后排的陈先生表现出非常疲劳的状态，于是找机会询问，得知他身体不适，并感到对旅游活动无法承受。小王马上动员他到就近医院就医。检查结果发现，陈先生得了急性肝炎，需要住院治疗。导游员小王应该怎么处理此类情况？参考答案：1.旅游者突患重病需要住院治疗，小王应和全陪、患者亲属一起在场，并详细记录患病前后的症状及治疗情况；（2分）2.了解情况，征求医生意见，如需手术，应请患者亲属或全陪签字；（1分）3.通知病人家属，帮助解决病者家属生活上的困难，并随时向当地接待社反映情况；（1分）4.导游员小王应继续做好其他旅游者的旅游活动。（1分）（三十二）小张是厦门某旅行社的导游，2014年5月1日，他承接一来自北京的旅游团到厦门旅游。该团是乘坐动车抵达厦门的。旅游团出站时，小张已经举着显眼的接站牌等候多时，小张与全陪核实确定是自己要接的团队无误后，带领游客来到旅游车旁，彬彬有礼地请客人上车。等客人坐好后，小张还仔细检查了客人放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数后请司机开车。在赴饭店途中，小张精彩的欢迎辞博得客人的满堂喝彩。随后，小张开始首次沿途导游，她介绍了厦门市的概况，讲完后看客人微有倦间就让客人在车座上小憩。不一会儿，下榻饭店到了，小张让客人下车准备入住。请问导游员小张在旅游团抵后，赴饭店途中的服务有哪些不足的地方？参考答案：1.接到旅游团后，没有核实实到人数；（0.5分）2.登车前没有集中清点行李；（0.5分）3.登车前忘记提醒游客检查随身物品是否带齐；（0.5分）4.游客都上车后，应帮助游客将行李放在行李架上，协助游客就座；（1分）5.首次沿途导游还应介绍沿途风光；（0.5分）6.忘记介绍下榻饭店；（0.5分）7.应积极调动客人情绪。（0.5分）8.抵达饭店时，下车前忘记向旅游者讲清集合时间、地点及车牌号码。（1分）（三十三）如果你是地陪，旅游团抵达后你将如何认找自己所要接的旅游团？ 参考答案：1.地陪在明显的位置上举起接站牌或导游旗，以便领队、全陪(或客人)前来联系；（1分）2.同时地陪也应主动地从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等方面分析判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队；（2分）3.问清该团来自哪个国家(地区)、客源地组团社名称、团号、主要行程、人数、领队及全陪姓名等。（2分）（三十四）一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。请指出地陪这样做的不妥之外，并写出正确的处理措施。参考答案：1.地陪不得擅自给受伤的游客用药；（1分）2.游客受伤骨折,地陪应就地先做初步处理：（2分）(1)骨折处出血，应立即采取止血措施：(2)给受伤游客做简易包扎；(3)为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板；3.受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理；（1分）4.事后地陪应前往医院看望受伤游客。（1分）（三十五）地陪小王承接一旅行团活动，按计划该旅游团乘HK456航班于11月25日17：30飞抵S市。地陪小王提前20分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。请写出应如何处理这一空接事故？参考答案：1.小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客；（1分）2.与司机配合,在尽可能的范围内寻找至少20分钟；（0.5分）3.若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；（1分）4.再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；（0.5分）5.若属旅行团换乘其他航班，或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候；（1分）6.若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（0.5分）7.若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。（0.5分）10
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