员工响应与知识管理应用竞赛试题题库.docx

附件2：员工响应与知识管理应用竞赛试题题库一、单选题：1全行员工均需配置（ ）岗位，该岗位为员工响应和知识管理共享岗位，员工配置该岗位后，可通过员工响应热线、员工响应平台进行问题咨询、问题工单处理进度查询催办，可对问题答复内容进行满意度评价；可以通过知识管理平台搜索浏览知识并对知识文档进行收藏、评论、推荐等基础操作，可创建知识专题、进行知识交流。员工响应与知识管理应用通过在网点八岗位下新增角色的方式，使网点八岗位人员获得与该岗位相同的权限。AA、知识查询与咨询岗B、业务响应主管岗C、知识创建岗D、领域专家岗2员工可通过哪个热线号码向员工响应团队提出问题咨询？（ ）BA、95533B、40066-95533C、400-820-0588D、95533#0663员工响应咨询工单中“咨询人编号”栏位展示信息为（ ），热线电话受理渠道首问座席在受理热线电话咨询时，可通过修改咨询人编号，重新获取正确咨询人姓名、咨询人机构代码、咨询人单位、咨询人首要联系电话、咨询人次要联系电话信息。AA、机构员工应用中员工信息B、人力资源系统中员工编号C、员工响应平台随机生成D、员工响应平台有序生成4员工咨询内容涉及：用于确保数据机密性、完整性或用于身份验证的信息；客户基本信息、账户信息、产品或渠道信息、交易信息、资信信息、财务信息、营销信息等；在业务处理过程中对处理规则起控制作用的常量或变量数据；反映我行业务经营状况的账务信息和非账务信息；业务处理过程中对处理规则起控制作用的应用参数、机构编码、柜员信息、费率等管理类参数信息；系统命令、系统和应用的配置信息、系统漏洞信息、网络IP地址、防火墙配置等；咨询建单时应记入（ ）后方可提交至下一环节处理 。DA、工单概要B、工单详细描述B、附件C、保密附件5员工响应每笔咨询工单最多可上传（ ）个附件，且每个附件大小不超过（ ）。AA、20个，5MBB、10个，5MBC、10个，10MBD、20个、10 MB6员工登陆员工渠道切换至知识查询与咨询岗或网点八岗位（配置有员工响应角色），点击（？）模块，进入员工响应平台；点击（？）操作菜单，点击查看工单，在查看工单页签中点击（？），可查看本人咨询问题创建的工单信息，查看回复意见及流转过程等信息。（ ）BA、知识管理、个人空间、我的消息B、公用服务、员工响应、本人咨询工单C、报表管理、统计图表、贡献统计D、公用服务、知识管理、报表管理7员工响应查询页签（更多查询条件中输入开始时间及截止时间）中单次检索时间跨度不得超过（ ）。DA、30天B、1个月C、2个月C、3个月8“工单逾期”指工单从创建提交当日起算，处理时长超过（ ）天仍未解决；对于逾期工单，工单创建机构及经手业务响应主管可通过查看详细信息功能对工单发起催办。AA、1天B、2天C、3天D、0天9咨询人创建机构的知识查询与咨询岗（含网点8岗位员工）每日可对本机构咨询（尚未解决）的工单催办（ ）次。AA、1 次B、3 次C、不可催办D、不限次数10员工响应咨询仅可在工单处于哪个状态之下进行评价？（ ）CA、待处理B、已回复C、已解决D、归档11对于处理完毕协办子单的流转操作：已有答复意见并已流转回协办发起部门的协办子单，不可重新发起转派或退回至上一步回复机构，如对已有答复意见存疑或仍需落实处理意见的，可通过再次发起协办子单进行协调跟进；业务响应主管对所有处理完毕协办子单执行（ ）操作后，方可对协办主单继续处理。AA、归档B、解决C、处理完毕D、转入处理12分行特色业务及产品、分行特色系统、分行实施细则、操作流程等，（ ）对回复内容拥有最终解释权。DA、总行技术支持团队B、分行技术支持团队C、总行员工响应团队D、分行员工响应团队13部门响应专家可将工单转交给以下哪个岗位？（ ）BA、其他部门响应专家B、本部门领域专家C、业务响应主管D、技术响应主管14领域专家执行以下哪个操作后，工单将流转回业务响应主管？（ ）CA、退回B、转交C、处理完毕D、解决 15三级专家团队处理员工响应疑难问题的工作时段，原则上为各部门、各分行的工作时间。总/分行部门响应专家应及时处理升级的电子工单，并确保本部门响应专家或领域专家在以下时限内予以答复：对于操作指导类响应请求，应于（？）个工作日内答复；2对于问题咨询类响应请求，原则上应于（？）个工作日内答复，最长不超过（？）个工作日；对于产品、流程、系统、知识优化建议类响应请求，应于（？）个工作日内答复；知识优化建议采纳的，总分行各部门还应对相关知识进行整理后，在知识管理平台中公布。（ ）BA、1、3、7、10B、1、1、3、10C、1、1、3、7D、1、1、7、1016分行知识主管岗配置在（ ）部门？BA、总行的知识管理应用牵头部门B、一级分行的知识管理应用牵头部门C、总行各业务部门D、一级分行各业务部门17知识管理平台全行空间的多维目录树有（ ）个维度。DA、唯一B、两个C、三个D、四个18为满足不同部门对知识管理的不同需求，知识创建流程中的（ ）可以个性化定制。BA、创建环节B、复核环节C、审核环节D、发布环节19各部门知识创建岗用户通过（ ）菜单进行知识复核操作。AA、知识操作-待处理B、知识导航-全行空间C、个人空间-我的知识D、知识操作知识创建20（ ）用户可以创建标准和经验知识。BA、知识查询与咨询岗B、知识创建岗C、知识管理员岗D、总、分行知识主管岗21（ ）用户可以将自己创建并且已解决的问题转化为知识。A A、知识创建岗B、知识管理员岗C、分行知识主管岗D、总行知识主管岗22分行知识主管可以发布的知识适用范围为（ ）。BA、全行适用B、分行适用C、部门适用D、群组适用23全行空间中，左侧的目录树可多维度选择，每个维度目最多可选择（ ）节点。CA、30个B、50个C、70个D、90个24知识管理员岗可以做的知识操作是（ ）。CA、创建知识B、复核知识C、审核知识D、发布知识25（ ）用户可对部门空间目录树信息进行维护管理。BA、知识创建岗B、知识管理员岗C、分行知识主管岗D、总行知识主管岗26用户在创建知识时，是否继续添加栏位选择（ ），当前作业单成功提交后，系统将打开新的知识创建页面并自动带入上一作业单知识维度信息。A A、是B、否C、取消D、关闭窗口27知识管理平台中只有（ ）才能对知识作业做追回处理。DA、知识创建人B、知识复核人C、知识审核人D、作业单当前最后处理人28对于知识管理平台页面内下拉填写框里的默认填写内容，如果因字数过长而超过填写框造成清除不便的，可采用（ ）后再做清空等相关操作。CA、“Tab+窗口”切换视窗B、鼠标右键全选C、“Ctrl+A” 全选D、“shift+空格”切换全半角29知识管理平台在（ ）界面可点击“切换至归档知识”查看已归档知识。BA、全行空间空间首页B、全行空间知识列表C、全行空间维度管理D、无法查询已归档知识30如需直接利用快捷搜索框搜索同时包含A和B两个关键字的文档，应该使用（ ）方式输入。AA、A+BB、A-BC、A（空格）BD、A and B31知识管理平台中，员工可通过发邮件功能联系作者，该邮件地址信息从（ ）应用中获取。AA、机构员工B、员工响应C、知识管理D、员工渠道32对于本人创建的知识专题可进行后续编辑维护，该功能是通过（ ）菜单来操作的。CA、知识导航知识专题B、知识操作专题创建C、个人空间我的专题D、后台管理专题管理33知识专题可按专题创建人所在分行分类查询。查询知识专题时，系统默认的是（ ）？BA、全行所有部门B、总行所有部门C、北京市分行D、建行亚洲34知识专题浏览界面有置顶功能。可在知识专题列表中进行置顶操作的是（ ）？AA、全行知识主管岗B、分行知识主管岗C、知识管理员岗D、知识创建岗35知识附件不支持以下哪种格式的文档（ ）？BA、*.jpgB、*.rarC、*.docD、*.xls36“员工在知识交流平台提问时可以邀请（ ）专家回答问题A A、一个B、两个个C、三个D、无限制37以下（ ）无权限对平台交流中创建的问题选取最佳答案并设置为已解决。A、总行知识主管B、问题创建者所属分行知识主管C、相关问题版块的版主D、问题创建者本人38创建适用范围为部门的标准知识或经验知识，不需经过以下（ ）流程步骤。 A、创建B、归档C、审核D、发布39所有人员都可向征稿标志为“是”的知识专题作者推送与专题相关的知识。推送成功后，专题作者需进入（ ）菜单，查询并采纳他人推送的“待收录知识”。A、知识导航知识专题B、知识操作专题创建C、个人空间我的专题D、后台管理专题管理40知识管理平台中，“个人空间系统推荐”菜单下所提供的知识，其来源依据是（ ）。A、系统根据操作员所在的岗位智能设置、操作员本人在“个人空间我的偏好”里的特征词设置、知识管理员在“后台管理空间管理”菜单中设置、系统根据操作员查询知识的关键字历史记录动态设置二、多选题：41咨询人可通过（ ）渠道提出咨询问题，咨询提出后员工响应平台均生成一独立编号的工单记录处理过程，便于员工查询并催办受理进度，寻求咨询答案。ABA、热线电话B、电子工单C、网络在线D、知识管理平台交流E、知识管理平台向专家发送消息42业务类咨询电子工单的咨询类型分为（ ）。 ABEA、优化建议B、问题咨询C、技术咨询D、技术故障E、操作指导43员工响应工单状态包括以下哪几种？（ ）ABCDEA、处理中B、待处理C、已解决 D、已回复E、归档44咨询人通过电子工单进行咨询时，可对哪些信息进行描述？（ ）BCDE A、本人处理意见B、工单概要C、工单详细描述D、添加附件E、关联工单45员工响应工单上传附件内容如涉及我行安全要求中需要进行保密的敏感生产数据信息，包括哪些应勾选“是否为保密附件”中的选项“是”，后方可进行上传？（ ）ABCDEA、密钥密码信息类B、客户信息类C、业务信息类 D、业务参数信息类E、技术信息 46咨询人可对本人及本机构创建咨询信息进行查询，系统提供的工单查询选项包括（ ）。ABCDA、本人咨询工单B、本机构咨询工单C、本机构待评价工单D、本人未提交工单E、本人待处理工单47员工响应工单下列哪些操作列表可用于查看工单处理意见历史记录？（ ）ABA、流转历史B、查看更多处理意见C、关联工单D、催办列表E、工单评价48对于员工响应逾期工单，工单创建机构（ ）以上具有催办权限的岗位及经手业务响应主管可通过查看详细信息功能对工单发起催办。ABA、网点八岗位人员B、知识查询与咨询岗C、总行部门响应专家岗D、分行部门响应专家岗E、领域专家岗49咨询人登陆员工响应平台，通过那种操作可对本人咨询问题进行满意度评价？（ ）ACDA、点击“工单”_“查询工单”，在“查看工单”页签中点击“本人咨询工单”快捷查询选项，在查询结果区选取工单状态为“已解决”的工单并点击【详细信息】按钮，在“处理业务工单”页签中点击【满意度评价】按钮，进行满意度评价。B、点击“工单”_“查询工单”，在“查看工单”页签中点击“本人咨询工单”快捷查询选项，在查询结果区选取工单状态为“已回复”的工单并点击【详细信息】按钮，在“处理业务工单”页签中点击【催办】按钮，进行满意度评价。C、点击“工单”_“满意度评价”，在“满意度调查”页签中选取满意度调查工单列表中勾选工单条目并点击【满意度评价】按钮，进行满意度评价。D、点击“工单”_“满意度评价”，在“满意度调查”页签中选取满意度调查工单列表中勾选工单条目并点击【工单详情】按钮，在“工单详情”页签中点击【满意度评价】按钮，进行满意度评价。E、点击“工单”_“查询工单”，在“查看工单”页签中点击“本人咨询工单”快捷查询选项，在查询结果区选取工单状态为“已回复”的工单并点击【详细信息】按钮，在“处理业务工单”页签中点击【满意度评价】按钮，进行满意度评价。50以下哪些岗位可创建协办子单？ABA、总/分行业务响应主管B、总行技术响应主管C、总行部门响应专家 D、分行部门响应专家E、领域专家51员工响应三级专家团队负责承接、解答由同层级员工响应团队业务响应主管岗升级至本部门的疑难工单，包括以下哪些岗位？（ ）CDEA、总行业务响应主管B、分行业务响应主管C、总行部门响应专家D、分行部门响应专家E、领域专家52部门响应专家负责统一调度（处理、转派、协调）业务响应主管转交至本部门的员工咨询，可直接解答承接的工单，也可将工单流转至领域专家岗做进一步处理，下面（ ）内容是响应专家可执行的正确操作？ACEA、判断工单叙述内容属本机构本岗位处理范畴的，请点击【转入处理】按钮，在“本人处理意见”栏位填写解决方案，后点击【处理完毕】按钮，结束本级工单处理流程；B、响应专家岗直接面对咨询人以及业务响应主管外的员工响应团队其他岗位人员，通过处理完毕操作将回复意见通过工单流转咨询人处等待评价。C、判断工单叙述内容非本机构处理范畴的，可点击【退回】按钮，明确填写退回原因后【提交】将工单转回响应主管岗另作处理；D、部门响应专家岗可将工单跨部门转交至其他业务部门响应专家或领域专家处理。E、判断工单为本机构处理范畴并需部门相关领域专家给出具体解决方案的，可点击【转交】按钮，选择“转交类型”为转领域专家（可指定具体专家也可不做指定），填写“流转建议”后【提交】将工单转派至部门领域专家，并请协助督办尽快给与回复意见。53领域专家岗负责处理由本部门响应专家岗流转至本岗的疑难工单。领域专家岗可直接解答承接的工单，也可将工单流转回本部门响应专家岗做进一步处理，下面（ ）内容是响应专家可执行的正确操作？ABCA、判断工单叙述内容属本机构本岗位处理范畴的，请点击【转入处理】按钮，在“本人处理意见”栏位填写解决方案，后点击【处理完毕】按钮，结束本级工单处理流程；B、对于非本部门业务相关咨询以及非本岗位业务处理范畴的工单，可通过【转交】方式将工单退回本部门响应专家，令其在部门内重新转派至其他领域专家，亦或令其转交回响应主管从新划定问题解决机构；C、对于属于本部门本岗负责业务处理范畴，但还需本部门其他领域专家处理的工单亦或还需本部门响应专家再行汇总给出部门统一意见的工单，可点击【转入处理】后填写“本人处理意见”后通过【转交】方式将工单流转回本部门响应专家进行统一调度。D、领域专家岗直接面对咨询人以及业务响应主管外的员工响应团队其他岗位人员，通过处理完毕操作将回复意见通过工单流转咨询人处等待评价。E、领域专家岗可将工单跨部门转交至其他业务部门响应专家或领域专家处理。54知识管理平台搜索类型中的正文搜索是指对知识的（ ）进行搜索。ABC A、知识正文B、知识标题C、知识摘要D、附件标题E、附件正文 55知识的适用范围包括（ ）。ABCEA、全行适用B、分行适用C、部门适用D、机构适用E、群组适用56知识查询与咨询岗用户，在知识详情页面可以进行以下哪些按钮（ ）。ABDE A、推荐B、收藏C、修改D、评论E、提问57分行知识创建岗用户，可以创建适用范围为（ ）知识。BCDA、全行的标准和经验B、分行的标准和经验C、部门的标准和经验D、群组的标准和经验E、分行的客服58（ ）用户可在知识管理平台统计图表管理中对报表进行查询、下载导出。CDEA、知识查询与咨询岗B、知识创建岗C、知识管理员岗D、总行知识主管岗E、分行知识主管岗 59（ ）用户在知识管理平台后台管理中可以对专家进行统一维护管理，认定专家资格。CDA、知识查询与咨询岗B、知识创建岗C、知识管理员岗D、总行知识主管岗E、分行知识主管岗60知识管理平台中，当员工对知识库中某条知识存有疑问时，可通过如下方式获得帮助（ ）。ABCDEA、通过知识详情页面提供的发消息功能联系作者B、通过知识详情页面提供的发邮件功能联系作者C、点击知识详情页面的“提问”按钮链接到知识交流平台提问求助D、点击知识详情页面的“评论”按钮对知识进行评论E、通过全行空间首页右侧的“知识建议”功能提出知识建议类咨询61在通过快捷搜索正文搜索方式输入关键字得到的搜索结果列表中，还可利用以下（ ）方式进行搜索结果的再筛选。ABCA、调整结果排序方式B、通过“结果中搜索”进行二次搜索C、通过页面右侧维度分类统计栏再筛选D、通过作者姓名再筛选E、通过作者擅长领域再筛选62在全行空间的快捷搜索栏中输入搜索词却搜不到知识的可能原因是（ ）。ABCDA、知识库内无此知识B、当关键字是字母与数字结合时，未完整输入C、之前勾选的维度目录忘记清空D、搜索方式（如知识编号搜索）与关键字不匹配E、知识已过期归档63知识详情页面的知识正文右上角有全屏查看按钮，点击进入后可实现以下（）功能。CDA、文档备注功能B、文档书签功能C、文档内查找定位功能D、正文缩放功能E、正文抽取功能64目前在知识管理平台提供客服类知识的部门主要有（ ）等部门。ABCA、电话银行中心B、成都业务处理中心（即员工响应中心所在部门）C、信用卡运行中心D、总/分行渠道与运营管理部E、电子银行业务中心65知识管理平台内对作者、专家以及普通人员发送的消息，在（ ）里查看。BCA、员工渠道整合平台的消息页面B、全行空间首页右侧的平台消息C、个人空间我的消息页面D、全行空间知识列表页面E、个人空间我的评论页面三、判断题：66员工在提出问题咨询前，应先行通过知识管理平台查询已有知识是否可解答疑问，如尚无可解答疑问的知识信息或已有知识未能全面给出对问题的有效答复，可通过热线电话或电子工单提出问题咨询及知识建议。（ ）67工单是问题咨询、处理过程及解决方案的信息载体，员工响应平台对每笔工单进行独立编号。咨询人通过电子工单渠道提出的问题咨询可生成电子工单，通过热线电话渠道提出咨询的，系统不生成相应的工单记录处理过程。（ ）68通过员工响应平台提出问题咨询，创建工单时系统自动生成8位工单编号，分三段分别表示咨询人对应的一级分行行号或总行号、工单生成日期以及工单顺序号。（ ）69总行及一级分行本部员工通过热线电话受理渠道，可进行技术咨询或生产系统故障报障；一级分行以下员工通过拨打员工响应热线，无法直接获得总行及分行技术支持团队支持；一级分行以下员工通过热线电话渠道仅能咨询业务类问题，由总行员工响应团队统一受理，如判断为分行业务受理范畴或分行技术支持范畴，再行将工单转交至分行业务响应主管或分行技术支持岗解决。（ ）70总行部门及下辖中心员工登陆员工员工渠道整合平台切换至员工知识查询与咨询岗，点击公用服务后点击系统菜单中“工单”_“创建工单”页签，仅可创建业务工单。一级分行及下辖机构员工通过上述操作，可通过电子工单渠道创建业务或技术类咨询单上送总行员工响应团队或分行技术支持团队受理。（ ）71员工响应工单中的交易码指前台柜员调用交易的建行业务系统专用代码，出错代码指录入交易报错的输出信息内容员工通过电子工单自助进行问题咨询以及员工响应团队受理员工咨询时根据生产实际情况补充该栏位信息，便于后续响应团队快速定位导致业务无法正常操作的具体原因。（ ）72员工通过员工响应平台输入工单编号查看除本人所在机构以外其它机构的咨询工单时，触发催办操作无效。（ ）73咨询人通过“查看工单”快捷查询项或更多查询条件得出的待评价工单，仅用作查看工单详情，不支持满意度评价操作，以上操作需通过“满意度评价”菜单达成。（ ）74咨询人在员工响应平台查询咨询工单处理进度，通过更多查询条件里，“处理状态”选项中“咨询”包含工单自创建到已解决前所有工单状态，通过“查看工单”快捷查询项或更多查询条件得出的待评价工单，仅用作查看工单详情，不支持满意度评价操作，以上操作需通过“满意度评价”菜单达成。（ ）75咨询问题解决后，咨询员工可在15天内，通过员工响应平台对本次问题咨询的处理进行满意度评价，评价结果记录到本次问题咨询产生的电子工单中；咨询人未在规定时间内完成评价的，系统将自动评价并将工单归档。（ ）76咨询人仅可对本人提出咨询的解决方案答复意见进行评价。（ ）77员工响应咨询工单中“关联工单”列表，用于记录与咨询工单描述问题现象相同或相近、解决方案或答复意见相同的已有工单信息，咨询人如对咨询答复不满意，可重新创建工单，并关联已创建工单作为补充信息。（ ）78分行及其下设机构员工，可查看到本机构相关的本分行业务响应主管以及总行业务响应主管发布的通知。（ ） 79总/分行及其下设机构员工，可查看总行业务响应主管发布的常见问题信息（分行业务响应主管不发布常见问题）。（ ）80总行部门及其直属中心员工，可查看到全行所有业务响应主管发布的通知信息。（ ）81总推分、渠道类业务、网站等全行开展业务的问题及咨询以及分行特色业务及产品、分行特色系统、分行实施细则、操作流程等，总行员工响应团队对回复内容拥有最终解释权。（ ）82业务服务中断、交易成功率下降、堵塞或差错（客户资金和银行账务差错，资金延迟入账等）、信息损毁等造成业务无法正常开展的故障，由总/分行员工响应团队受理。（ ） 83针对需多部门、多分行同时处理疑难工单，总行业务响应主管可触发多个工单主体内容与主单一致的协办子单，分别指派至相关总行业务部门响应专家或一级分行业务响应主管并行处理，提高处理效率；分行业务响应主管仅可对所在分行各业务部门响应专家触发协办子单。（ ）84当问题无法通过工单流转解决时，员工响应团队负责召集跨部门的专家联席会议，问题相关部门的负责人和专家参与。（ ）85部门响应专家可将员工响应工单转交给本部门其他响应专家。（ ）86领域专家将协办子单退回部门响应专家后，协办子单自动归档。（ ）87领域专家作为员工响应的三级专家团队，根据所属机构受理支持范畴受理工单给出处理意见；对非本机构受理范畴的工单，应转交工单至上一级指派响应专家。（ ）88知识管理员岗用户可以创建知识。（ ）89知识创建岗用户可以使用模板批量创建知识。（ ）90所有用户均可以创建知识专题。（ ）91知识管理平台中知识创建附件上传规则：单个附件大小不能大于5M，最多上传10个附件。（ ） 92在知识管理平台专家黄页中可以直接向专家提问。（ ）93只有在全行空间内才可以查询归档知识，部门或群组空间内无法查询归档知识。（ ）94知识专题创建后，专题全员共享。对于专题中当前用户无可见权限的知识，仅展示知识标题而无法查看知识内容。（ ）95个人贡献积分的详细情况可在“个人空间贡献统计”中查询，其中的“知识发布”一项是给知识发布者的加分。（ ）96在知识管理平台中，知识查询与咨询岗既可以在线查看附件，同时也具有下载附件的权限。（ ）97有部分前台岗位员工登录新一代客户端后无法进入员工响应与知识管理系统界面，解决方法为：通过维护用户菜单，在岗位下添加“客户之声”、“知识管理”应用的相关角色。（ ）98空间首页维度目录树清空维度勾选的方法：点击维度框右侧的知识列表页签，在页签中点击“取消全部维度选择”按钮。（ ）99知识管理提供向他人推荐知识的功能。知识的推荐只能在部门内部进行。（ ）100知识管理可对收藏的知识进行标签分类，标签通过“个人空间我的标签”菜单维护 项部门响应专家负责统一调度（处理、转派、协调）业务响应主管转交至本部门的员工咨询，可直接解答承接的工单，也可将工单流转至领域专家岗做进一步处理，下面（ ）内容是响应专家可执行的正确操作？ACE