与客户聊天的沟通技巧.ppt

沟通技巧,上海华尚直销部：张荣2013-10-15,学习方式和作用,学习,分析,汇总,提升,沟通的重要性,内容介绍,一、“沟”出客户的秘诀,A、案例分析：B、铃声前后的沟通技巧C、铃声响后的准备：5W1HD、销售过程中要怎么“发问”？,一、“沟”出客户的秘诀,一、案例分析：客户叫“我很幸福？”（询问客户姓名）问：先生，您姓胡吗？（客户回答情況）答：我很幸福。二、会场讨论:为什么我们留不住客户时间、探不出客户信息？A、状态不好、表达不够清楚；启示：微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远的。B、不给自己争取机会，不主动去问；,为什么客户会回答：我很幸福呢？,铃声前后的沟通技巧,1-铃声响前的准备：状态：打电话前要让自己心情愉快、面带微笑、用你的热情去感染客户，心情好一切都好；话术：目的要明确，主题要集中，亮点要突出，（怎么说呢？）不要说：“喂”，要说：先生/女士，您好！2-铃声响后的准备：亲和力：语气、语调、礼貌用语、热情、自信、愉快、轻松了解客户基本信息：5W1H。,铃声响后的准备：5W1H,Who（先生/女士，您贵姓呀？）；What（购买性质：投资、自营/自住）；When（什么时间：工作时间、看房时间）；Where（什么地方：客户/班车/项目地址）；Why（为什么不考虑，考虑）；How（客户诚意度怎么样:客户情况反馈）。销售过程中要怎么“发问”？,传话游戏的启示,传话内容通常会因为中间环节的差错而使表达者的初衷与接收者得到的信息大相径庭。走出沟通的误区：我们总会以自己认为的“最可能的信息”去理解,逐级衰减内容导致了信息的扭曲。,表达者,中间人1,中间人2,.,信息接收者,二、沟通从“心”开始-邀约中的沟通技巧,邀约，你从“心”开始了吗？,二、沟通从“心”开始,太直接不灵活不坚持,聆听发问解决,客户放心买的省心以后安心,邀约必备的五“心”之一-信心,目前现状：缺乏信心，邀约时不敢讲、不想讲！,不敢讲,自我肯定、自信,我是最棒的，我对自己有信心,拥有成功的渴望,我要做团队最有影响力的人,不想讲,找寻动力的源泉,坚持不懈的精神,我为什么来做房产销售,坚定自己的目标、不放弃,邀约必备的五“心”之二-用心,现场演练：小明接到一个XXX地方的网络客户（情景模拟）1、记录好客户情况：客户姓名、来源、购买性质、预算（一次性/按揭）、工作性质、地址、要及时报备，及时分析；2、对项目知识要熟练，对其他项目（长三角热销项目）要了解；3、路线要熟悉（很多客户可能自驾）；,邀约必备的五“心”之三-细心,80%的沟通时间用于倾听，且要用心去听，听懂对方的话。20%留给自己，20%的时间里尽量的将要沟通的事情结合你所听到的信息加以分析提出问题，进行有效的沟通。自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。苏格拉底,认真地听客户讲、细心地记住客户的需求,邀约必备的五“心”之四-耐心,客户：“听说你们这房子当时的开盘价只有6千元？”销1：“是啊，房价现在涨了呀？.销2：“您的信息非常正确，您是从哪里看到的呢.？”,总结：当客户提到任何一个问题，不要很直接很不耐烦地就其实质性内容回答，首先视情况，耐心地考虑应对方式，不要急不要慌，销2对客户的问题先表示赞同，让客户感知到与我们不是对立的，而是一致，消除了客户提问时的疑虑，这时客户也可能不真正关注问题的答案了。,案例1,邀约必备的五“心”之五-放心,抱着真心实意，诚心诚意，交朋友的心态；投客户之所好，帮客户实现其所需，让顾客感受到你真诚的服务；让客户从心里上接受你，促发认同感，进而因为你而买我们的产品。,打感情战：动之以情,如何从竞争对手中拉回客户？,1、赞扬客户货比三家，慎重选择是对的；2、绝对不要随便指责客户的偏爱；3、探明竞争楼盘在客户心目中的份量；4、找出客户的个人因素和真正购买动机。案例：客户：“你们商铺的回报率没有其他项目的理想呀？”销售员：“你说的是我们商铺的回报率偏高，还是偏低呢？”,总结：以反问的方式重组了客户问题，即显得我们重视客户意见，也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法。,房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时我们应坚持以下原则：,三、聊出客户的“钱”,第三种境界能让客户心动,第四种境界让客户立即冲动,第二种境界让客户感动,第一种境界让自己被动,攻防转换,成交后“客户服务”细节,1、成交后是否送客户上车离开，后期有没有不定期回访？2、你是否与客户有共同的兴趣爱好与话题？3、你是否将房地产发展趋势和市场行情告诉客户？4、你是否与客户讨论过如何选房，如何装修？5、你是否对客户的工作生意提出一些合理建议？6、每逢佳节你是否对客户表示祝贺与关心？7、客户的生日你是否记得？,强调：交订金后迟迟不签约的客户怎么维护,1、对所定房又开始犹豫不决2、事务繁忙，有意无意间忘记了3、想通过晚签约，以拖延付款时间1、尽快签约，避免节外生枝2、及时沟通联系，提醒客户签约时间3、以利诱之，规定时间签约可获得优惠，过期不候4、客户约定时，要约定签约时间和违反罚则,1、产生原因,2、维护方法和解决措施,沟通之门，财富之路,任何一件事都是从沟通开始，任何一次成功都和有效的沟通分不开，良好的沟通能力和人际关系是你事业和成功的开始。,