资源描述
(一填空1、物流中的储存,主要是指生产储存和流通储存。2、日本自 1956 年从美国引入物流的概念。3、物流系统总体框架包括:物流硬件系统、物流作业系统、物流管理系统和物流信息系统。4、评价运输的质量指标有:物品损坏率、正点运输率。5、按照物流在整个生产制造过程中的作用来看,物流可分为:供应物流、销售物流、生产物流、回收物流和废弃物流。6、欧美公司实行物流外部化的一般方法有:系统接管、合资、系统剥离和管理型合同。7、包装的作用主要有保护产品、方便储运、促进销售、便于使用。8、木质包装材料,一般用于外包装,因为木材具有抗压、抗震、抗挤和抗冲撞能力。9、包装技术装备是指完成全部或部分包装过程的一类机器,包装过程包括冲天、包裹和封口等主要包装工序,以及与其相关的前后工序.10、搬运是在同一场所内(通常是指在某一个物流节点,如仓库、车站或码头等,对物品进行以水平移动为主的物流作业。11、装卸搬运活性是指把货物从静止状态转变为装卸搬运运动状态的难易程度,装卸搬运活性指数共分 5 个等级,货物的活性指数越大,则搬运难度越小(越容易。12、装卸搬运技术很多,目前的装卸搬运技术主要表现在集装化技术上。13、公路运输的经济半径,一般在200 km 以内。14、铁路线路由路基、桥隧和轨道三部分组成。15、仓库信息技术一般包括条码技术、数据库技术和 EDI 技术等。16、根据仓库的营运形态分类可分为营业仓库、自备仓库和公用仓库。17、流通加工既属于加工范畴,也属于物流活动范畴。18、对于流通加工合理化的最终判断,要看其是否能实现社会的和企业本身的两个效益,而且是否取得了最优效益。对流通加工企业而言,应把社会效益放在首位。19、流通加工地点设置是关系到整个物流加工能否有效的重要因素。一般而言,为衔接单品种大批量生产与多样化需求的流通加工,加工地应设置在需求地区。20、设置流通加工点,从事流通加工业务前,需要先进行可行性分析,其分析内容包括设置流通加工环节的必要性、设置流通加工环节的经济性、投资决策和经济效果评价。21、进行加工量预测是流通加工点投资决策的主要依据。流通加工项目的投资决策和经济效果评价,主要使用净现值法、投资回收期、投资收益率。22、配送与物流,物流与配送有明显的不同。物流是商物分离的产物,而配送则是商物合一的产物。配送是“配”和“送”的有机结合体。23、定时配送就是按事先双方约定的时间间隔进行配送,每次配送的品种及数量可预先计划,也可以临时根据客户的需求进行调整。24、分货即为货物分组,要把集中拣选出来的商品按店铺和配送车辆、配送路线等分组,并分组码放在指定的场所。25、物流客户服务的要素包括交易前要素、交易中要素、交易后要素。26、物流服务质量内涵包括商品质量、物流服务质量、物流工作质量。27、物流信息按照职能可以分为运输信息、仓储信息、包装信息、流通加工信息、装卸搬运信息和配送信息。28、物流信息系统的层次结构包括作业层、管理层和决策层。29、条码的编码方法有模块组合法和宽度调节法30、RFID 系统一般都有信号发射机、信号接收机、发射接收天线几部分组成。31、EDI包含了三个方面的内容,即计算机应用、通信网络和数据标准化。32、供应链是生产及流通过程中,涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。33、根据供应链容量与用户需求的关系可以划分为平衡的供应链和倾斜的供应链。34、传统多层的供应链将转变为基于Internet的开放式的全球网络供应链。35、供应链管理的目标是在总成本最小化、客户服务最优化、总库存最少化、总周期时间最短化以及物流质量最优化等目标之间寻找最佳平衡点,以实现供应链绩效的最大化。36、在信息化的时代,谁拥有信息,谁就能在激烈的竞争中多了一个坚强的后盾,在赢取成功的奖杯时捷足先登。(二单项选择1、物流的最终职能是(D。A .增加商品数量 B. 提高商品质量C .增加产品附加值 D. 提供综合性服务2、为美国物流发展提供重要实证依据的是 ( A 。A. 军事后勤活动B. 企业生产C. 商品流通D. 交通运输3、即使是那些功能并不优越的要素,经系统组合起来,形成的系统总体也可以具有优越的功能,这是系统的(A。A. 集合性B. 相关性C. 目的性D. 动态性4、物流系统结构要素之间的“效益背反”现象,原因是物流系统的(A。A. 复杂性B. 动态性C. 广泛性D. 相关性5、按经济圈划分的物流称为:(A。A. 地区物流B. 国内物流C. 国际物流D. 供应物流6、集装箱及国际集装箱船、集装箱港口的快速发展阶段是:( C 。A.20 世纪 50 年代B.20 世纪 60 年代C.20 世纪 70 年代D.20 世纪 80 年代7、下列选项中枢包装用辅助材料的有(D。A. 聚乙烯、聚丙烯、聚苯乙烯B. 镀锡薄板、涂料铁、铝合金C. 纸和纸制品D. 粘合剂、粘合岱、捆扎材料8、为了缓冲内装物体受到冲击和震动,保护其免收损坏所采取的一定的防护措施的包装伟(A。A. 防震包装技术B. 防潮、防湿、防水包装技术C. 防锈包装技术D. 防霉包装技术9、下列材料不符合绿色包装的有(C。A. 可食性包装材料B. 再生的包装材料C. 不可降解的塑料袋D. 可降解的材料10、搬运活性指数是用来表示各种状态下的物品的搬运难度,它可以分为(D个等级。A.2B.3C.4D.511、放于搬运车、台车或其他可移动挂车上的货物,它的搬运活动指数是( D 。A. 0 级B.1 级C.2 级D.3 级12、物流过程中,运输、仓储、包装和装卸搬运各环境的改善,不能仅从单方面考虑,应将各环节作为一个系统来看待,考虑综合效益。在物料搬运中体现了( C。A .集装化原则 B. 系统化原则C. 提高搬运灵活性原则D. 无效搬运原则13、以下四个选项中,(C是属于搬运的原则,又属于搬运的目标。A. 利用重力的影响和作用B. 提高搬运灵活性C. 消除无效搬运D. 人身和财产安全14、公路货运的优点有(A。A. 适应性强B. 不适宜大批量运输C. 具有定时性D. 不受天气影响15、中国的国际航线以(B为中心。A. 上海B. 北京C. 广州D. 厦门16、空气中的(B对铜、铁等金属的腐蚀速度影响很大。A. 二氧化碳B. 二氧化硫C. 硫化氢D. 氯化氢17、为防止由于不确定因素影响的订货需求而准备的缓冲库存称为(B。A. 季节性库存B. 安全库存C. 经常库存D. 促销库存18、流通加工主要是为促进与便利(C而进行的加工。A. 流通B. 增值C. 流通与销售D. 提高物流效率19、流通加工满足用户的需求,提高服务功能,成为( A 的活动。A. 高附加值B. 附加加工C. 必要附加加工D. 一般加工20、流通加工的地点和消费地距离过大,形成多品种的末端配送服务困难,这样的不合理流通加工形式是(B 造成的。A. 流通加工方式选择不当B. 流通加工地点设置不合理C. 流通加工成本过高,效益不好D. 流通加工作用不大,形成多余环节21、确定好运输车辆和运输线路后就要按(A原则装车。A. 后送先装B. 先送先装C. 先小件后大件D. 先轻件后重件22、配送作业难度大,技术要求高,使用设备复杂的配送类型为(A。A. 小批量配送B. 大批量配送C. 企业内部配送D. 企业对企业的配送23、下列对摘取方式表述正确的是(B。A. 摘取方式又叫播种方式B. 摘取方式又叫拣选方式C. 摘取方式有叫分货方式D. 摘取方式优点是工作重复程度小24、直线制组织形式,适合(D。A. 大型物流企业B. 大型运输企业C. 大型仓储企业D. 规模较小的物流企业25、我国大中型物流企业普遍采用的组织形式是(C 。A. 直线制B. 职能制C. 直线职能制D. 事业部制26、小组成员容易产生临时观点的物流组织形式是( A 。A. 矩阵制B. 职能制C. 直线职能制D. 事业部制27、在项目衔接不紧密时,容易产生冗员的物流组织形式是( B 。A. 矩阵制B. 物流项目部C. 直线职能制D. 事业部制28、20 世纪 60 年代后期产生的新的物流组织形式是( C 。A. 矩阵制B. 物流项目组C. 物流子公司D. 事业部制29、物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现称为(A A.物流成本B.物流收益C.物流价值D.物流价格30、降低物流成本是企业的( C A.“第一利润源泉”B.“第二利润源泉”C.“第三利润源泉”D.“第四利润源泉”31、效益悖反理论主要包括( D 与服务水平的效益悖反和物流各功能活动的效益悖反。A.物流价格B.物流效益C.物流价值D.物流成本32、(A 是根据有关成本数据和企业具体的发展情况,运用一定的技术方法,岁未来的成本水平及其变动趋势做出科学的估计。A.物流成本预测B.物流成本分析C.物流成本决策D.物流成本核算33、(B 是指运用预算的方法,设定成本费用标准,将实际物流成本(费用与预算标准作比较,发现并纠正不利差异,提高经济效益。A.物流成本降低B.物流成本控制C.物流成本预测D.物流成本分析34、某商品的EAN-13条码字符为6923644210595,则该商品的商品项目代码是(BA.0595B.1059C.10595D.2105935、下列的条码中,为二维条码的是( DA.EAN-13B.EAN-128C.ITF-14D.PDF41736、下列对于条码表述不正确的是(AA.EAN-13码与IFT-14码的编码方式均为模块组合法B.EAN-13码为通用商品条码C.EAN-128码是一种可变长度的连续型条码D.ITF-14在仓储和物流管理中被广泛采用37、EDI表示(BA.电子数据处理B.电子数据交换C.电子订货系统D.全球定位系统38、GPS表示(AA.全球定位系统B.地理信息系统C.物流信息系统D.电子订货系统39、根据供应链的(A 可以把供应链划分为两种:有效性供应链和反应性供应链。A.功能模式(无力功能和市场中介功能B.容量与用户需求的关系C.供应链存在的稳定性D.供应链的发展进程40、从范围来看,物流作为(A的一个子集。A.供应链管理 B商流 C.信息流 D.资金流41、企业从传统的管理模式转向集成供应链管理模式,一般要经过( B。A.六个阶段B.五个阶段C.四个阶段D.三个阶段42、(A 集中于处理企业内部的物流。A.职能集成阶段B.内部供应链集成C.外部供应链集成D.集成化供应链动态联盟43、Internet加强了用户( C 机制,使用户可以直接从供应商那里获得产品的同时,获得有用信息。A.pushB.makeC.pullD.buy(三多项选择1、物流信息管理的内容有(ABCD。A. 订单处理B. 客户关系管理C. 市场信息收集与需求分析D. 物流动态信息传递2、物流是一个系统,强调的是(AB。A. 综合性B. 整合性C. 时间最短D. 成本最低3、物流硬件系统包括:( ABC。A. 基础设施B. 运输工具C. 配送中心D. 信息系统4、物流系统评价指标体系包括:(AB。A. 物流生产率B. 物流质量C. 定性分析D. 定量分析5、国际物流系统包括:(ABCD。A. 运输子系统B. 仓储子系统C. 商品检验仓储子系统D. 报关子系统6、按照物流系统的性质分类,物流可分为:(ABC。A. 社会物流B. 行业物流C. 企业物流D. 国际物流7、按包装功能分类可分为(AB。A. 工业包装B. 商业包装C. 内包装D. 外包装8、包装材料所具有的性能有:保护性能、加工操作性能、( ABCD等。A. 外观装饰性能B. 方便使用性能C. 节约费用性能D. 易处理性能9、下列符合包装合理化的是(ABCD。A. 必须易于入库,易于开包B. 包装样式要与搬运相适应C. 每箱装货量应当标准化D. 包装要与产品的价值相符合10、装卸搬运合理化的主要目标是(ABD。A. 节约时间B. 节约劳动力C. 作业自动化D. 降低装卸成本11、不合理的装卸搬运具体表现在(ABD几个方面。A. 过多的装卸搬运次数B. 过大包装的装卸搬运C. 过长的装卸搬运时间D. 无效物质的装卸搬运12、运输合理化的影响因素有(ABCD 。A. 运输距离B. 运输环节C. 运输工具D. 运输时间13、水运的形式主要有(ABCD。A. 沿海运输B. 近海运输C. 远洋运输D. 内河运输14、出库的原则有(ABCD 。A. 先进先出B. 包装不好者先出C. 近期失效者先出D. 已损坏者不出15、通风的一般方法有(AB。A. 通风散热B. 通风散潮C. 机械吸潮D. 吸湿剂吸潮16、流通加工大多数可能是(ACD加工。A. 附加性B. 象征性C. 简单性D. 增值性17、为使流通加工合理化,在作业时应尽量做到(ACDE的结合。A. 加工与配送B. 加工与装卸C. 加工与合理运输D. 加工与合理商流E. 加工与节约18、配送的特点主要有(ABCD。A. 配送是以终端用户为出发点B. 配送是末端运输C. 以满足用户需求为出发点D. 配送追求综合的合理效用19、分拣作业的两种基本形式是(BC 。A. 送货方式B. 摘取方式C. 播种方式D. 理货方式20、下列属于自动分拣机组成部分的有(ABCD。A. 输入装置B. 分拣装置C. 计算机控制器D. 货架信号设定装置21、建立物流管理组织的基本原则是(ABCD 。A. 精简B. 统一C. 自主D. 高效E. 务实22、物流管理组织内容主要包括( ABC 。A. 设计物流决策组织系统B. 设计组织信息沟通方式C. 合理配备物流管理组织中的人员D. 设计物流管理工作流程E. 选择物流管理工艺23、一般情况下,大型物流管理组织的管理层次分为:( BCD 。A. 计划层B. 管理层C. 决策层D. 执行层E. 信息层24、在实践中能够看到的物流组织形式有(BCDE 。A. 职能制B. 物流项目组C. 物流子公司D. 事业部制E. 矩正制25、影响物流成本的因素有(ABC A.产品因素B.时间因素C.空间因素D.竞争性因素E.人员因素26、物流成本管理的方法有(ABD A.物流成本横向管理法B.物流成本纵向管理法C.物流成本核算D.计算机管理系统管理法E.物流成本决策27、物流成本管理的内容有(ABCDE A.物流成本预测B.物流成本计划C.物流成本核算D.物流成本分析E.物流成本决策28、物流成本分析的原则包括(ABCD A.管理有用原则B.经济可行原则C.相容性原则D.协调性原则E.以历史最高水平为依据的原则29、物流控制的原则包括(ABCDE A.经济原则B.全面原则C.责权利相结合原则D.目标控制原则E.重点控制原则30、全面质量管理的内涵包括( ABCA.全面的质量管理B.全过程的质量管理C.全员参与的质量管理D.全部的质量管理31、合理化运输的五要素包括(ABCDA.运输距离B.运输时间C.运输费用D.运输环节32、客户满意度分为(ABA.行为意义上的客户满意度B.经济意义上的客户满意度C.实践意义上的客户满意度D.时间意义上的客户满意度33、物流信息的特点包括(ABCDA.涉及面广B.信息量大C.动态性强D.种类多34、物流信息系统主要有(ABCD等基本要素构成。A.人员B.硬件C.数据库和数据仓库D.软件35、根据RF系统完成的功能不同,可以粗略地把射频系统分为(ABCD 几种类型。A.EAS系统B.便携式数据采集系统C.定位系统D.网络系统36、EDI系统结构中的模块包括(ABCDEA.格式转换模块B.内部接口模块C.报文生成及处理模块D.用户接口模块E.通信模块37、集成供应链管理系统研究的内容主要包括(ABCDA.供应链的需求和资源预测B.供应链服务水平C.供应链运作的多层次计划D.供应链控制机制38、供应链主要具有以下特征(ABCDA.协调性和整合性B.选择性和动态性C.复杂性D.虚拟性39、供应链管理主要涉及四个主要领域(ABCDA.供应B.生产计划C.物流D.需求40、供应链管理的内部效益为( ABCDA.实现供需的良好结合B.促使企业采用现代化技术C.降低社会库存D.减少流通费用41、供应链管理的外部效益有(ABCA.实现信息资源共享B.提高服务质量C.产生规模效应D.以上皆否(四简答题1.物流合理化的目标是什么?答:物流合理化的目标主要有6个:(1距离短,(2时间少,(3整合好,(4质量高,(5费用省,(6安全、准确、环保。2.物流质量指标包括哪些方面?答:物流质量指标主要包括两个方面:1、物料流转质量。是对物流系统所提供的物品在品种、数量、质量、时间和地点上和正确性评价。(1品种和数量的正确性,(2质量的正确性,(3时间的正确性,(4地方的正确性。2、物流业务质量。是指对物流系统的物流业务在时间、数量上的正确性以及工作的完善性的评价。(1时间的正确性,(2数量的正确性,(3工作的完善性。3.第三方物流是如何创造价值的?答:第三方物流主要通过4个方面创造价值:1、运作效率,2、客户运作的整合,3、横向或者纵向的整合,4、发展客户的运作4.国际物流的特点是什么?答:国际物流的特点主要有5个:1、国际物流和国内物流相比,其经营环境存在着更大的差异。2、国际物流系统广泛,存在较高的风险性。3、国际物流中的运输方式具有复杂性。4、国际物流必须领先国际化信息系统的支持。5、吃不了兜着走物流的标准化要求较高。5.包装容器的种类有哪些?答:包装容器的种类主要有5种:1、包装袋,包括集装袋、一般运输包装袋、小型包装袋(或称普通包装袋。2、包装盒。3、包装箱,包括瓦楞纸箱、木箱、塑料箱、集装箱。4、包装瓶。5、包装罐(筒,主要有小型包装罐、中型包装罐和集装罐。6.谈谈包装合理化的发展趋势。答:包装合理化的发展趋势主要表现在6个方面:1、包装的轻薄化。2、包装的单纯化。3、符合集装单元和标准化的要求。4、包装的机械化与自动化。5、注意与其他环节的配合。6、有利于环保。7.简述装卸搬运的概念和特点。答:装卸搬运的概念:装卸:指物品在指定地点以人力或机械装入运输设备或卸下;搬运:指在同一场所内,对物品进行水平移动为主的物流作业。装卸搬运的特点:1、均衡性与被动性。2、稳定性与多变性。3、局部性与社会性。4、单纯性和复杂性。8.简要介绍装卸搬运灵活指数的5个等级。答:装卸搬运活性是指把货物从静止状态转变为装卸搬运运动状态的难易程度,提高装卸搬运活性是卸搬运合理化的一项重要内容。货物所处的状态不同,装卸搬运的难易程度也不一样,则活性也就不同。如果很容易转变为下一步的装卸搬运而不需要做过多装卸搬运前的准备工作,则活性就高;反之,则活性低。为了区别活性的不同程度,可用“活性指数”来表示。“活性指数”从0-4共分五个等级,分别表示活性程度从低到高。9.怎样理解运输的作用?答:运输的作用体现在三个方面:(1运输是社会物质生产的必要条件之一。(2运输可以创造“场所效用”。(3运输是“第三利润源泉”的主要源泉(4运输是物流的主要功能要素之一10.运输有哪些方式?答:运输的方式主要有5种:(1公路运输。(2铁路运输。(3水路运输。(4航空运输。(5管道运输11.货物在仓储期间应怎样进行保管养护?答:货物在仓储期间应从下列7方面进行保管养护:(1防止老化。(2防止金属制品的锈蚀。(3预防和灭杀仓库害虫。(4预防和灭杀仓库鼠类。(5防止仓库物品发霉。(6预防货物燃烧及爆炸。(7预防仓储货物的生理生化变化。12.库存的含义及分类有哪些?答:库存的含义:库存,即处于储存状态的货物。广义的库存还包括处于制造加工状态和运输状态的货物。库存的分类:(1从经营过程分类:经常库存、安全库存、季节性库存、生产加工和运输过程的库存、促销库存、增值库存、储存库存或积压库存。(2从生产过程:原材料库存、零部件及半成品库存、成品库存。(3从库存货物所处状态:静态库存和动态库存。13.如何对库存进行ABC分类管理?答:对库存进行ABC分类管理,可分为三类:(1A类库存:这种库存货物数量较小,但其耗用的金额较大,对企业最为重要,是最需要严格管理和控制的库存。一般采用连续库存管理控制系统。(2B类库存:这类库存货物属于一般重要的货物,对它的管理强度介于A类和C类之间。通常做法是将若干货物合并一起订购,一般需要进行正常的例行管理和控制。(3C类库存:这类库存货物量最大,但其耗用的金额较小,对企业的重要性最低,对其管理也最不严格。一般只需进行简单的管理和控制。14.流通加工与生产加工的区别主要有哪些?答:流通加工与生产加工的区别主要有5个方面:(1生产加工的对象是原材料、零配件、半成品,不是最终产品,而流通加工的对象是进入流通过程的产品,它具有商品的属性。(2生产加工是复杂加工,而流通加工大多是简单加工,的生产加工的一种辅助及补充,它绝不能取消或代替生产加工。(3生产加工是创造产品的价值和使用价值,而流通加工是完善产品的使用价值,并在不做大改变的情况下提高价值。(4生产加工是由生产企业来完成,而流通加工是由商品或物资流通企业密切结合流通的需要进行组织加工来完成。(5生产加工是以交换、消费为目的的商品生产,而流通加工是除了以消费为目的所进行的加工,有时候也以自身流通为目的所进行加工,纯粹是为流通创造条件。15.简介流通加工的作用。答:流通加工的作用主要体现在4个方面:(1能改变功能,促进销售,提高收益。(2能提高原材料和加工设备的利用率(3能提高物流效率,降低物流成本(4能促进物流合理化16.流通加工有很多优势,但为什么在设置流通加工点前,还必须进行可行性分析?答:流通加工虽然有许多优越性,但毕竟是在产需之间增加了一个中间环节,它延长了商品的流通时间,增加了商品的生产成本,也存在着许多降低经营效益的因素。因此投资决策,设置流通加工业务必须进行认真的可行性分析。流通加工地点设置即布局状况是关系到真个流通加工是否合理、有效的重要因素。一般而言,为衔接单品种大批量生产与多样化需求的流通加工,加工地设置在需求地区,才能实现大批量的干线运输与多品种末端配送的物流优势,否则会大大增加物流费用。即使是产地或需求地设置流通加工的选择是正确的,但还存在一个在小地域范围的正确选址的问题,如果处理选择不当,仍然会出现不合理。这种不合理,主要表现在交通不便;流通加工与生产企业或用户之间距离较远;流通加工点的投资过高;加工点周围的社会、环境条件不良等等。17.配送合理化需做哪些工作?答:配送合理化需做的工作主要有10个:(1实现共同配送。(2实现区域配送。(3推行准时配送系统。(4推行即时配送。(5实行产地直送配送。(6实现配送的信息化。(7实现配送的自动化。(8实现配送的条码化、数字化以及组合化。(9提倡多种实现配送的最优组合。(10实行送取结合18.物流子公司的特点是什么?答:物流子公司的优点:(1使物流费用明确化(2物流子公司作为独立于企业之外的物流管理组织(3采取物流子公司的组织形式(4建立物流子公司能开拓物流业务新领域物流子公司的缺点:(1物流管理业务独立化之后,子公司于原有企业成为顾主关系,不利于原有企业物流合理化的推进。(2如果物流子公司不合原有企业彻底脱钩,也会影响物流管理组织的有效性。物流子公司发挥作用的要求:(1作为物流子公司,必须实行独立核算、自负盈亏。(2物流子公司作为独立的物流企业要成长和发展,必须实行社会化经营,扩大业务领域。19.我国物流管理组织存在的问题有哪些?答:我国物流管理组织存在的问题主要有三个方面:(1企业管理组织形式落后,物理管理组织职能薄弱。(2企业管理组织机构之间横向联系差,物流管理与其他业务不协调。(3企业信息组织难以提供及时、准确、全面的信息,严重影响物流的顺畅20.简述作业成本的特点及其计算程序。答:特点:是相对于以产量为基础的传统成本计算方法而言的。以作业成本计算为指导,将物流间接成本更为准确地分配到物流作业、运作过程、产品、服务及顾客中的一种成本计算方法 计算程序：1）分析和确定物流作业构成，建立物流作业成本库 2）分析和确定物流资源 3）确认物流成本动因 4）分配计算物流成本至成本对象 5）计算各成本对象的物理总成本 21. 什么是物流成本控制？它所遵循的原则及工作程序有哪些？ 答：物流成本控制就是在物流成本的形成过程中，对物流活动过程进行规划、指导、限 制和监督，使之符合有关成本管理的各项法规、政策、目标、计划和定额，及时发现偏差， 采取措施校正偏差，将各项消耗控制在预定的范围内。 物流成本控制的原则： （1）经济原则（2）全面原则（3）责、权、利相结合的原则（4） 目标控制原则（5）重点控制原则 物流成本控制的工作程序： （1）制定物流成本标准（2）监督物流成本的形成（3）及时 纠正偏差 22. 怎样提高客户满意度？什么是客户关系管理？ 答：提高客户满意度主要有四种方法： （1）提供个性化产品和服务（2）增强客户体验 （3）指定服务质量标准（4）重视客户关怀。 客户关系管理，即 CRM，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改 进与客户相关的全部业务流程，使用现金的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现 电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。 23. 物流客户服务绩效评价指标都有哪些？ 答：物流客户服务绩效评价指标有两个： （1）客户满意度（2）物流客户服务的组成要 素指标：交易前要素、交易中要素、交易后要素。 24. 简述 EDI 系统的工作原理。 答：EDI，即电子数据交换，是一种在公司之间传输订单、发票等作业文件的电子化手 段。目前通用的 EDI 通信网络，是建立在 MHS 数据通信平台上的信箱系统，其通信机制是 信箱间信息的存储和转发。 具体实现方法是在数据通信网上加挂大容量信息处理计算机， 在 计算机上建立信息系统， 通信双方需申请各自的信箱， 其通信过程就是把文件传到对方的信 箱中。文件交换由计算机自动完成，在发送文件时，用户只需进入自己的信箱系统。 25. 什么是供应链？它有哪些特征和类型？ 答： 供应链是生产及流通过程中， 涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游 企业所形成的网链结构。 供应链主要有以下 6 个方面的特征： （1）协调性和整合性。 （2）选择性和动态性。 （3） 复杂性。 （4）虚拟性。 （5）交叉性。 （6）面向用户需求。 供应链的类型可分为 6 种： （1）稳定的供应链和动态的供应链。 （2）平衡的供应链和倾 斜的供应链。 （3）有效性供应链和反应性供应链。 （4）以客户要求为核心构筑的供应链、以 销售为核心构筑的供应链和以产品为核心构筑的供应链。 （5）企业内部供应链、产业供应链 或动态联盟供应链、全球网络供应链。 （6）不同主体的供应链形态结构。 （五）论述 1. 试论我国在本世纪初出现物流“热”的原因。 答： （1）利益需要 （2）竞争需要 （3）工商企业经济发展需要
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