河源职业技术学院酒店管理专业《酒店经营与管理》试题含答案.doc

酒店经营与管理复习题1、 单选题：1、规模是影响（ A ）的一个不容忽视的因素 A、组织结构 B、企业结构 C、岗位结构 D、工资结构2、消费者购买产品的选择机会少且产品属于低档产品，此类购买行为类型属于（ D ）。 A、复杂型 B、随意型 C、协调型 D、习惯型3、产品在市场上已经普及，市场容量基本达到饱和，销售量变动较少的阶段属于产品寿命周期的（ C） A、导入期 B、增长期 C、成熟期 D、衰退期4、企业营销活动的出发点和归宿是（ A ）。 A、顾客 B、企业 C、产品 D、一线对客人员5、“饭店服务工作自始至终以客人为核心，关注他们的实际需求，并设身处地地为他们着想”是饭店服 务质量的基本属性中的（ C ）。 A、保证性 B、有形性 C、移情性 D、可靠性6、在实施改进措施过程中，要边实施边检查，注意做好各种原始记录，及时反馈执行中出现的各种情况，属于持续改进的（ c ）阶段。 A、策划 B、实施 C、检查 D、处理7、饭店项目融资以（ A ）为基础。 A、投资研究 B、初步投资决策 C、融资谈判 D、融资研究8、良好的（ A ）是最好的营销方式。 A、服务 B、.微笑 C、心态 D、环境9.（ A ）是衡量一个饭店经营好坏的重要指标 A、收益率指数 B、客房销售额 C、房价实现率 D、出租率10下列不属于短期偿债能力分析的是：（ C ） A、速动比率 B、现金比率 C、产权比率 D、流动比率11、（ C ）被称为“管理中的管理” A.计划 B.组织 C.协调 D.控制12、客房价格包括房租及一日三餐费用的计价方式为（ A ）。 A 、美式计价 B、 欧陆式计价 C、修正美式计价 D、 欧式计价方式13、下列不属于企业文化内涵的是（ B ）。 A、经济文化 B、社会文化 C、管理文化 D、组织文化14、建立顾客忠诚，可大大降低市场开发费用，因为老顾客的费用只相当于吸引一个新顾客的费用的（ C ） A、1/4 B、1/5 C、1/6 D、1/315、当企业内部有优势，但遭遇外部威胁时，应采用（ C ）。 A、发展型战略 B、紧缩型战略 C、多元化战略 D、稳定型战略16、下列描述差异化战略的竞争优势正确的是（ C ）。 A、竞争者的模仿使差异减少 B、不认可产品性能与价格之差 C、顾客的忠诚度使企业避开了竞争 D、供给迅速增长17、（ A ）是消费者需求的中心内容。 A、产品的核心利益 B、产品的附加利益 C、产品的展现利益 D、产品的保障利益18、按投资构成的资金性质分：（ C ） A、短期投资和长期投资 B、对内投资和对外投资 C、固定资产投资和流动资金投资 D、创始性投资和生产经营性投资19、下列不属于饭店筹资方式的是（ D ）。 A、银行贷款 B、发行债券和股票 C、吸引外资 D、民间集资20、服务岗位设计要遵循的原则 （ A ）。 A、“因事设岗”的原则 B、“因系设岗”的原则 C、“因人设岗”的原则 D、“因情设岗”的原则21、饭店的特点不包括什么（ D ）。 A、综合性 B、服务性 C、文化性 D、转移性22、高档饭店每增加一个房间，可以间接和直接提供 个岗位的就业机会；中低档饭店每增加一个 房间则可以创造 个岗位的就业机会。（ C ） A、2-3 1-2 B、3-4 4-5 C、5-7 4-5 D、3-5 2-323、企业要正常运转需要什么把员工的思想和行为统一？（ C ） A、激励功能 B、稳定功能 C、约束功能 D、引导功能24、增强员工是内部顾客的意识，再把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应该首先对内部员工进 行营销。这体现了内部营销的（ b ）。 A、宗旨 B、核心 C、目标 D、最终目标25以下不属于成本领先战略经营风险的是（ D ）。 A、竞争对手易于模仿，有时能够很成功地学会这种战略 B、竞争对手很有可能凭借技术革新，获得更低的经营成本 C、由于企业集中精力研究如何降低成本，忽视消费者需求发生的变化 D、顾客不认可产品性能与价格之差26、按投资构成的资金性质分：（ C） A、短期投资和长期投资 B、对内投资和对外投资 C、固定资产投资和流动资金投资 D、创始性投资和生产经营性投资27、下列不属于饭店筹资方式的是（ D ）。 A、银行贷款 B、发行债券和股票 C、吸引外资 D、民间集资28、下列不是影响管理跨度的因素是（ B ）。 A、能力因素 B、时间因素 C、工作形式因素 D、环境因素29、组织结构必须服从组织所选择的（ A ）需要。 A、战略 B、环境 C、技术 D、物质30、GE多因素组合分析法中，按行业吸引力和企业竞争力分为三个地带，当企业要开红灯，采取收缩或放弃战略的地带是（ C ）。 A、左上角地带 B、对角线地带 C、右下角地带 D、AC两项31、哪些不属于饭店常用的营销推广活动方式？（ B ） A、免费赠送样品 B、免单 C、赠送小礼物 D、抽奖促销32、服务“SERVICE”中“C”指的是（ B ）。 A、精通业务上的工作 B、为顾客营造温馨的服务环境 C、对顾客态度亲切友善 D、用眼神表达对顾客的关心33、酒店质量管理工作小组应当是：（ B ） A、暂时性的 B、永久性的 C、过渡性的 D、根据企业需要设立或取34、饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是（ B ）。 A、目标市场的选择 B、市场定位 C、市场细分 D、市场开发35、基本战略是以企业的全局为对象，根据企业的总体发展的需要而定制的，这体现了它的（C ） 特点。 A、长期性 B、稳定性 C、全局性 D、竞争性36、以下不属于饭店企业的组织结构类型的是（ A ）。 A、 交叉型 B、事业部型 C、直线职能型 D、直线型37、下列选项中，不属于企业文化的功能的是（ C ）。 A、辐射功能 B、整合功能 C、放任功能 D、引导功能38、当盈利率（ A ）银行借款利率的情况下，借入资金可以为饭店获得更多的盈利。 A、大于 B、小于 C、等于 D、约等于39、（ A ）是衡量一个饭店经营好坏的重要指标 A、收益率指数 B、客房销售额 C、房价实现率 D、出租率40、 根据中国的旅游饭店星级的划分与评定中，反映了饭店产品具有那三个基本要素（ C ）。 A、安全 休闲 空间 B、空间 时间 服务 C、服务 安全 卫生 D、空间 类型 时间41、酒店竞争的核心是（ A ）。 A、服务 B、产品 C、管理 D、创新42、“让客价值”理论的提出者是（ C ）。 A、法约尔 B、泰罗 C、菲利普科特勒 D、里兹43、CS经营战略关注焦点（ C ）。 A、员工 B、市场 C、顾客 D、价格44、下列哪一个选项是现代饭店业流行的竞争策略（ A ）。 A、立基营销、服务定制化策略 B、微营销策略 C、市场营销策略 D、价格策略45、酒店发展战略可以划分为发展型、稳定型、紧缩型和（ D ）四种战略模式。 A、专一型 B、系统型 B、长期型 D、多元化46、资金构成的资金性质分：（ C ） A、短期投资和长期投资 B、对内投资和对外投资 C、固定资产投资和流动资金投资 D、创始性投资和生产经营性投资 47、一个四星级的有400间客房的饭店内部组织形式一般是（ B ） A、直线制 B直线职能制 C事业部制 D矩阵组织 48、饭店企业的组织结构形式可分为三种基本类型，下列那个不属于（ A ）。 A、规划奖惩制 B、直线制 C、直线职能制 D、事业部制 49、什么是指消费者对产品满足各种需要的能力的评价（ A ）。 A、价值 B、成本 C、满意 D、期望50、不属于收益管理的方法是（ B ）。 A、房价限制 B、定购定价 C、差别定价 D、超额预定51、BCG分析法（波士顿咨询集团法）中哪一项是高速增长市场的领先者？（ C ） A、问号 B、瘦狗 C、明星 D、金牛52、消费者购买决策过程的第一阶段是（ C ）。 A、收集信息 B、评价方案 C、确认需求 D、决定购买53、“PDCA”服务质量管理循环中的“C”指的是（ C ） A、管制 B、实施 C、检查 D、处理54、饭店补救方式不包括（ B ）。 A、道歉 B、不尊重的顾客并顾客争吵 C、合理赔偿 D、善待顾客 55、当饭店企业的内部环境处于劣势，而外部环境又面临挑战时，应采取（ D ）战略 A、稳定型 B、发展型 C、多元化 D紧缩型56、由于高层管理者将决策结果及命令直接下达给基层管理者，甚至直接下达给作业层的服务员和操作人 员的是（ D ） A、金字塔结构 B、竖式结构 C、扁平化结构 D、葫芦型结构57、我国目前最常用的饭店绩效评价的指标体系是：（ A ） A、业绩评定表 B、目标管理（MBO） C、关键绩效指标(KPI) D、平衡计分卡58、饭店管理的目标是实现（ A ）。 A、利益最大化 B、服务细致化 C、管理专业化 D、经营正常化59、（ A ）直接决定着饭店的盈利水平 A、购买者压力 B、供应商压力 C、替代品威胁 D、产业内的竞争60、客户忠诚计划的指标体系监控中，哪一项可以作为中期监控指标？（ ） A、重复购买 B、进店保养次数 C、客户满意度 D、企业利润61、体现了企业由生产导向转变为市场导向的需要与水平的是（ C ）理念。 A、ES理念 B、CI理念 C、CS理念 D、 CL理念61、（ C ）是确保企业战略目标实现的有效手段。 A、战略方向 B、战略目标 C、战略措施 D、战略方针62、从本质上来看，决定饭店企业的动力问题是（ C ）。 A、发展机制 B、战略机制 C、激励机制 D、约束机制63、衡量一个饭店经营好坏的重要指标是（ B ）。 A、饭店营业收入 B、收益率指数 C、客房出租率 D、餐饮的销售率64、客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（ A ）。 A、信息处理系统 B、锁匙系统 C、防火系统 D、闭路电视监控系统65、制定市场计划的第一个步骤是（ D ）。 A、确定市场目标； B、选择目标市场； C、确认酒店定位； D、进行市场调研审视。66、下列不属于决定饭店服务质量的因素是（ C ）。 A、可靠性 B、便捷性 C、新颖性 D、有形性 67、（ D ）筹资策略可以让饭店降低其无法偿还的风险。 A、保守型 B、疯狂型 C、冒险型 D、适度型68、“让客价值”新概念是由美国的（ C ）营销学家提出的。 A、约翰B斯威尼 B、赫杰特齐 C、菲利普科特勒 D、韦尔达、巴特勒 69、通过在国外发行债券来筹措资金的方式是（ B ）。 A、出口信贷B、国际债券C、政府贷款D、国际金融机构贷款70、企业经营活动正好处于不盈不亏的状态，我们称这种状态为（ D ）。 A、刚好点 B、葵花宝点 C、利润点 D、保本点71、外商独资、中外合资、中外合作都属于（ B ）外资的形式。A、资金流动 B、直接利用 C、间接利用 D、国际贷款72、将饭店建在最繁华的大都市，规模宏大，设施豪华，装饰讲究，供应最精美的食物，服务对象 是王室、贵族和官宦。这个时期是（ D ）。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、现代新型饭店时期 D、大饭店时期73、最早采用带资管理方式的国际饭店集团的是（ B ）。 A、巴黎大饭店 B、香格里拉饭店集团 C、卢浮宫大饭店 D、璞邸酒店74、CI、CS、CL、ES分别是（ D ）。 A、企业形象、员工满意、 顾客满意理念、顾客忠诚 B、员工满意、企业形象、顾客忠诚、顾客满意理念 C、顾客满意理念、员工满意、顾客忠诚、企业形象 D、企业形象、顾客满意理念、顾客忠诚、员工满意75、“服务利润链”理论认为，员工忠诚度决定（ C ）。 A、顾客忠诚度 B、员工满意度 C、消费价值 D、员工工作效率76、产品的独特性能够带来较高的效益，体现的是饭店竞争战略中的（ C ）。 A、成本领先战略 B、专一化战略 C、差异化战略 D、发展性战略77、以下（ A ）不属于饭店的组织制度 A、董事长负责制 B、总经理负责制 C、经济责任制 D、岗位责任制78、金字塔结构向葫芦型结构转变；葫芦型结构这种新饭店组织系统的特点是 （ A ）。 A、加大两头消减中间层 B、加大中间层消减两头 C、消减上头加大下头 D、消减下头加大上头79、4P不包括下列哪个（ C ）。 A、产品策略 B、价格策略 C、拓展策略 D、促销策略80、中国经济型酒店如何使收益管理能达到最佳实践（ B ）。 A、多开连锁分店。 B、降价提高出租率，调整客源结构，提高收益率。 C、多排宣传单张，多出广告。 D、提高客房价格。81、顾客感知服务质量满足期望是（ C ）。 A、ESPS B、ES=PS82、 在采用SWOT矩阵对饭店环境进行分析后如计划实施“WO”战略，则企业应（ D ）。 A、依托内部优势，规避外界威胁 B、 依托内部优势，利用外部机会 C、克服内部弱点，规避外界威胁 D、 利用外部机会，克服内部弱点83、什么功能能使企业文化的精华保存下去（A ）。 A、稳定功能 B、引导功能. C、激励功能 D、约束功能84、长期投资指的是那些不准备短期内转让出去，持有时间在（ B ）的有价证券或其他投资。 A、一年B、一年以上C、两年D、两年以上85、下面属于饭店不确定型决策准则的是（A ）。A、乐观准则 B、最小准则 C、服务准则 D、盈利准则 86、饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是（ B ）。 A、目标市场的选择 B、市场定位 C、市场细分 D、市场开发87、我国推行饭店星级制度开始于（ A ）。 A、1988年 B、1996年 C、1987年 D、1997年88、培育忠诚顾客有利于企业的成功，当固定客户数目每增加5时，企业的利润则增加（ D ）。 A、10% B、15% C、20% D、25%89、顾客总价值的构成要素不包括（ C ） A、产品价值 B、服务价值 C、管理价值 D、形象价值90、当饭店企业的内部环境处于劣势，而外部环境又面临挑战时，应采取（ D ）战略。 A、稳定型 B、发展型 C、多元化 D、紧缩型91、一家酒店预测未来目标客源主要有大部份商务客人和少部份散客，这属于酒店的（ A ）。 A 、战略方向 B、 战略目标 C、战略方针 D、战略措施92、 服务岗位设计要遵循 （ B ）的原则。 A.因人设岗 B.因事设岗 C.想招就招 D.因岗择人93、饭店组织设计，可以本着（ B ）的顺序。 A、经营战略结构 B、市场战略结构 C、市场经营战略 D、市场战略经营94、饭店市场营销的4PS组合策略的四个因素是指（ C ）。 A、价格、产品、促销、政策 B、人才、价格、产品、销售渠道 C、产品、价格、销售渠道、促销 D、产品、包装、公共关系、价格95、下列个性比服务中能起到“犹如雪中送炭，想客人之所想”的效果是（ D）。 A、癖好服务B、自选服务C、心理服务D、意外服务 96、现代饭店质量管理的方法，可以归结为流程分析与量化管理、过程控制与服务补救、（ D ）三方面。 A、事前控制 B、服务补救 C、过程控制 D、定点超越与持续改进97、以下哪项不属于饭店成本估算（ B ）。A、建筑物成本 B、自然成本 C、土地成本 D、软成本98、企业经营活动正好处于不盈不亏的状态，我们称这种状态为（ D ）。 A、刚好点 B、葵花宝点 C、利润点 D、保本点99、（ A ）又称为投资回收期法。A、返本法 B、净现值法 C、内部收益率法 D、盈利能力指数法100、饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是（ B ）。 A、目标市场的选择 B、市场定位 C、市场细分 D、市场开发2、 多选题：1、现代新型饭店的特点有 （ABD ）。 A、连锁经营和饭店集团占据越来越大的市场 B、类型多样化 C、服务综合性强D、主要面向大众旅游者E、规模大2、企业文化的内涵有（ ABE ）。A、企业文化是一种经济文化 B、企业文化是一种管理文化 C、企业文化是不变的D、企业文化是一代一代人努力的成果 E、企业文化是一种组织文化3、选择稳定型战略的因素有（ CD ）。 A、内部存在优势 B、外部有威胁 C、外部有机会 D、内部条件不佳4、饭店投资的财务评价方法有（ BCDE ）。 A、贴现法 B、返本法 C、盈利能力指数法 D、净现值法 E、内部收益率法5、饭店组织结构中，可以分为（ ABD ）。 A、决策管理层 B、职能管理层 C、服务操作 D、基础管理层 E、操作层6、以下哪些是饭店的营业部门（ ACE ）。 A、前厅部 B、工程部 C、客房部 D、销售部 E、餐饮部7、饭店管理者在进行市场目标化进程中，常采用以下哪几种市场目标化策略（ BCD ） A、分散性营销策略 B、密集性营销策略 C、差异化营销策略 D、无差异营销策略8、服务质量差距分析模型表明，饭店提供的服务可能存在的五个差距分别是促销差距、理解差距、（ ABC ） A、感受差距 B、行为差距 C、程序差距 D 距离差距9、饭店绩效评价的方法有：（ ABC ） A、专家评价法 B、多目标决策法 C、经济分析法 D、相对评价法?10、酒店的决策分析与技术，以下哪种形式是正确的？（ ） A、直观型 B、冒险型 C、稳定型 D、不确定型11、饭店的主要功能是（ ABC ）。 A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、购物功能 E、娱乐功能?12、内部营销意味着现代饭店管理者必须实施什么类型的管理（ BC ）。 A、关系管理 B、沟通管理 C、态度管理 D、文化管理13、专一化战略的竞争风险有（ ABC ）。 A、市场范围狭窄 B、目标市场的需求特性不明显 C、有吸引力的细分市场不易确定 D、细分市场没吸引力14、饭店投资的财务评价方法有（ BCDE ）。 A、贴现法 B、返本法 C、盈利能力指数法 D、净现值法 E、内部收益率法15、饭店组织管理主要有哪几个层次（ BCD ）。 A、基础操作层 B、决策管理层 C、职能管理层 D、基础管理层16、饭店产品定价的基本方法有（ ACD ）。 A、以成本为中心的定价法 B、以价格为中心的定价法 C、以需求为中心的定价法 D、以竞争为中心的定价法 17、饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。它包括（ BD ） 这两个方面。 A、一般性质量 B、功能性质量 C、特殊性质量 D、技术性质量18、饭店绩效评价的方法有：（ABC ） A、专家评价法 B、多目标决策法 C、经济分析法 D、相对评价法19、饭店投资的财务评价的指标有哪些？（ABCD ） A、返本法 B、净现值法 C、内部收益率法 D、盈利能力指数法20、饭店绩效评价的方法（ ACD ）。 A、专家评价法 B、对比法 C、多目标决策法 D、经济分析法21、随着中国经济的高速发展，世界排名前十的国际饭店管理集团均已进入中国。它们在我国的发展有以下 新趋势（ ABD ）。 A.由单一品牌向多品牌发展 B.由中高档饭店向经济型饭店发展C.由二线城市向三线城市发展 D.由个别超豪华品牌饭店向批量超豪华品牌饭店发展 22、美国营销大师菲利普科特勒曾提出过什么理论？（ AD ） A、让客价值 B、服务利润链 C、消费者非常满意 D、内部营销23、企业通过（ ABCD）来应付五种基本压力的挑战，使企业在行业内处于有利地位。 A、成本领先战略 B、多元化战略 C、差异化战略 D、专一化战略24、饭店投资的财务评价方法有（ BCDE ） A、贴现法 B、返本法 C、盈利能力指数法 D、净现值法 E、内部收益率法25、饭店的组织制度包括以下哪些。（ ACD ） A、总经理负责制 B、股东代表大会 C、员工手册 D、经济责任制26、酒店细分市场的基本要求有哪些（ ABC ） A、酒店在细分市场时所采取的标准应有利于酒店目标的实现。 B、市场细分的结果应能明显地表现出酒店各细分市场在消费需求或消费者购买方式等方面的差别。 C、酒店应能根据这些差别整合酒店资源，采取相应的营销战略和策略。 D、酒店根据员工的喜好挑选合适的工服进行制作。27、饭店提供对客服务质量承诺的目的是（ ABD ） A、使客人满意，愿意购买饭店的产品或服务 B、通过放心满意的客人像其他客人宣传，以树立良好的形象 C、激励员工提供卓越的服务 D、通过服务质量承诺质量对饭店进行监督28、“PDCA”服务质量管理循环包括哪四个阶段？（ BCDE ） A、补救 B、策划 C、实施 D、检查 E、处理29、地区状况分析包括哪两大主要因素（ CE ） A、工商企业发展趋势 B、进出难易程度 C、地区经济状况评价 D、人口因素 E、位置分析30、饭店企业在进行投资决策时，根据投资决策者所面临的信息状态，可以分为（ ACD ） A、保守型 B、确定性 C、适度型 D、风险型 E、不确定型31、饭店古典管理理论有那些？（ BCD ） A、马斯洛理论 B、科学管理理论 C、一般管理理论 D、行政组织理论32.下列在提高 “让客价值”的途径中，正确的是（ BCDE ）。 A、确定目标顾客 B、降低顾客成本 C、重视内部顾客 D、改进绩效考核 E、理顺服务流程33、饭店的基本战略体现了（ ABCD ）的特点 A、长期性 B、全局性 C、稳定性 D、竞争性 E战略按投34、饭店投资的财务评价方法有（ BCDE ）。 A、贴现法 B、返本法 C、盈利能力指数法 D、净现值法 E、内部收益率法35、职能管理层又称为专业管理层， 其对基础管理层起到的作用是 （ ABDE ）。 A.指导作用 B.控制作用 C.执行作用 D.监督作用 E.协调作用 36.绿色营销的主要内容有（ ABD ）。 A、树立绿色形象B、开发绿色产品C、宣传绿色文化D、加强绿色沟通37、处理顾客投诉的原则有（ ABCD ）。 A、不争论原则 B、补偿性原则 C、隐蔽性原则 D、及时性原则 E、合理性原则 38、饭店短期筹资策略有哪些？（ BCD ） A、暂时型筹资策略 B、冒险型筹资策略 C、保守型筹资策略 D、适度型筹资策略 E、长久型筹资策略39、酒店服务的特性以下正确的选项是？（ AC ） A、无形性 同时性 不稳定性 B、无形性 服务性 不稳定性 C、同时性 不可储存性 不可转移性 D、无形性 不可转移性 可储存性40、饭店管理的基本内容至少应涉及以下哪几方面？（ ADE ） A、饭店经营战略的选择 B、饭店组织与制度的创新 C、合理配置经济资源 D、 饭店市场营销管理 E、饭店服务质量控制42、下列能衡量顾客对产品忠诚度高的包括（ CE ）。 A、挑选时间很长 B、对产品价格非常敏感 C、反复购买该产品 D、对竞争产品持有一定的好感 E、对产品质量问题的承受能力强43、事业部制的优点有哪些（ ABD ）。 A、有利于发挥各个事业部的积极性和主动性 B、有利于将联合化与专业化结合起来 C、有利于指挥命令统一化和职能分工专业化 D、有利于最高经营管理者摆脱日常事务，集中精力于最大问题的研究?44、饭店销售渠道的选择是什么？（ ABC ） A、 市场特点 B、饭店产品与服务的特点 C、饭店自身条件与经营意图 D、饭店的口碑45、制定饭店服务规程必须考虑（ BCDE ）等各项因素。 A、管理者的爱好 B、本酒店的特点和客源市场需求 C、国外饭店管理的最新消息 D、旅游涉外饭店星级的划分及评定 E、动作及作业的研究46、间接利用外资主要有以下哪种形式？（ CDE ） A、企业留利 B、政府贷款 C、国际金融机构贷款 D、发行国际债券 E、出口信贷47、现代饭店服务质量管理的方法有哪三方面？（ BDE ） A、过程分析与内部管理 B、流程分析与量化管理 C、顾客质量与服务补救 D、过程控制与服务补救 E、定点超越与持续改进48、古典管理理论中，对科学管理思想的产生和发展做出突出贡献的人物主要有（ ABD ）。A、泰罗 B、韦伯 C、麦格雷戈 D、法约尔49、专一化战略的竞争风险：（ ABD ） A、市场范围比较狭窄 B、有吸引力的细分市场不易明确 C、竞争者的模仿使差异减少 D、目标市场的需求特性不明显50、饭店组织管理的层次分为（ ABD ）。 A、决策管理层 B、职能管理层 C、基础管理层 D、营业管理层3、 名词解释：1、 平衡计分卡 2、 平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度全面评价企业的绩效 3、 SWOT战略 饭店经营者通过对经营环境进行系统的有目的诊断，在明确本饭店的优势、劣势和经营机会和外部威胁的基础上确定自身的发展战略。 4、 4P市场营销组合策略 包括产品策略，价格策略，渠道策略，和促销策略的营销组合策略5、 事业部制 6、 让客价值顾客总价值与顾客总成本之间的差额。7、 饭店战略 基本战略、发展战略、竞争战略8、 特许经营 以特许经营权的转让为核心的一种经营方式，利用集团管理自己的专有技术与品牌与饭店业主的资本相结合来扩展经营规模的一种商业发展模式 9、 服务定制化饭店为了迎合消费者日益变化的消费需求，以针对性、差异化，个性化、人性化的产品和服务来感动顾客的竞争策略 10、 态度管理 10、饭店服务质量饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到规定要求和满足客人服务需求的能力与程度11、收益管理 对市场搞得供求关系和消费者的行为模式进行分析和预测的基础上个，以最优化的产品、价格和渠道销售组合，实现最大限度的提高产品销售 总量和单位产品平均售价，从而获得最大收益的一种理论 12、立基营销把自己的长处与竞争对手短处比较中，选择企业最有力的市场地位 13、总经理负责制总经理对饭店的所有经营决策和经营业务负责，是饭店组织管理中实行的领导制 14、主题型酒店 主题型酒店是将某一种特定的元素风格，融进酒店的建筑、形象、服务和文化中的酒店 15、战略酒店为了获得持续、稳定的发展，在预测和把握企业外部环境和内部条件变化的基础上，对酒店发展的总体目标作出的谋划和根本对策四、简答题 1、饭店资金筹集的方式有哪几种？内部筹资，银行贷款、吸引外资、发行债券和股票、设备租赁2、 顾客忠诚度衡量的标准是什么？顾客重负购买的次数、购买挑选时间、对价格的敏感程度、对竞争产品的态度、对产品质量的承受能力、购买周期3、 饭店投资分类的类型是什么？ 按照时间长短：短期和长期投资 按照投资发生作用的地点：对内对外投资 投资构成的资金性质划分;固定资产和流动资产投资 按投资在生产过程中的作用：创始性和生产经营性投资4、“服务利润链”理论揭示了哪几种关系？1顾客忠诚度决定企业获利能力2、顾客满意度决定顾客忠诚度3、消费价值决定顾客满意度4、员工工作效率决定消费价值5、员工忠诚度决定工作效率6、员工满意度决定员工忠诚度7、 内在服务质量决定员工满意度5、饭店差异化战略的竞争优势和经营风险有哪些？优势：产品的独特性带来较高的收益；顾客的忠诚度企业避开了竞争；产品特性和顾客忠诚构成了进入壁垒缺点：企业提供的产品特性不符合顾客期望的价值；顾客不认可产品性能和性能的价格差；竞争者的模仿使差异减少6、 服务补救能给饭店企业带来的好处？提高顾客满意度、再次与顾客建立良好的关系、有利于饭店服务的改进、激励员工提供卓越的服务7、直线职能制的优缺点是什么？优点：指挥命令统一化，又具有职能分专业化的长处缺点：权力高度集中，下属缺乏必要的自主权，各直线指挥系统之间沟通较少，协调比较困难，难以从企业内部培养提拔掌握全面情况的经营管理人员8、饭店筹资策略的选择？冒险型筹资策略、保守型筹资策略、适度型筹资策略9、饭店建设投资的可行性研究包括哪些分析？地区状况分析、饭店市场需求分析、项目建议与成本估算、收入与费用预测10、在现在饭店组织结构中，扁式组织结构有什么的特点？纵向管理层次简化,削减中层管理者。扩大了一线员工的权限信息的传递环节介绍，准确度得到了提高11、饭店在筹资过程中，应该遵循什么基本原则？合理确定资金的需要量，控制资金投放时间；考虑资金成本与资金效益的比例关系；控制负债资金比例，处理好筹资风险。12、饭店的基本特征是什么？13、什么是STP营销？在对饭店市场情况分析的基础上，进行市场细分、市场目标化和市场定位的营销策划，称之为stp营销14、请阐述影响饭店战略选择的环境因素有哪些？新建饭店的威胁、替代品威胁、购买者压力、供应商压力、产业内竞争15、绩效评价体统的设计要求？1、准确、及时和客观 2、可接受和可理解3、反映企业特性和成本效益 4、目标一致5、可控性和激励性6、良好的应变性16、可以从哪些方面来反映饭店的营运能力？ 应收账款周转率、存货周转率、营业周期、客房收益、营运资金周转率、总资产周转率17、服务质量过程控制的基本点主要包括哪些？ 1、识别和确定饭店服务质量管理体系所需的过程。实施过程的测量、监控、分析和改进。2、对饭店服务产品的实现过程进行策划和控制3、对饭店服务的特殊过程进行识别和确定4对满足顾客要求的实现过程进行测量和监控，并对每一过程持续满足顾客需求的能力予以确认18、现代饭店的新业态有哪些变化？19、什么是企业文化？它有什么特点和功能？企业文化就是企业员工在长期的生产经营活动中培育形成并共同遵守的最高经营目标、价值标准、基本信念以及行为规范特点：时代性、人文性、多样性、可塑性、系统性、无形性、稳定性、软约束性、鲜明个性功能;引导功能、整合功能、激励作用、约束功能、辐射功能、稳定功能20、收益管理的指标有哪些？客房收益、客房收益率、五、论述题 1、试论述饭店质量管理的方法？现代饭店服务质量管理的方法，可以归结为流程分析与量化管理、过程控制与服务补救、定点超越与持续改进三个方面。饭店设计流程分析图主要通过分析组织系统和架构，为客人提供标准、规范的服务过程。量化的管理一方面确定了酒店的服务质量，另一方面也为酒店的绩效考核提供了依据。例如西餐的服务流程规范的建立，就很好的为客人提供高质量的服务；过程控制将相关的服务活动作为过程进行监控，以更高效饭店服务期望的服务质量结果；服务补救是对服务的失误进行评估后并且进行恰当处理的过程。它相比较于传统意义的投诉，更关注外部效率，着眼于顾客建立长期关系；定点超越是与竞争对手的标准衡量自身，在比较和检验的过程中逐渐自己的方法，酒店运用PDCA管理方法，促进酒店服务质量持续改进2、酒店市场的细分方法有哪些？试以翔丰国际酒店为例分析它的市场有哪些？ 地理细分法、人口细分法、心理细分法、行为细分法、4种翔丰酒店属于城市中心商务型酒店的。酒店的消费人群有来河源旅游的游客、河源中高端商务人士、外国企业驻河源高新区的外籍人士，公司协会的会议群体、散客旅游者。3、以河职院实训交流中心为例，谈谈如何提高顾客的忠诚度？1、注重酒店CI，在市场上形成本企业的标准化，差异化形象，提高酒店知名度2、以创新超越客户的期望 让产品超越客户的期望，是争夺客户、增加市场份额、培养客户忠诚的有效方法。 3、增加与客户的沟通 企业要认真倾听客户的意见，4、正确处理客户的抱怨，客户能把企业的产品与服务的不足指出来，使企业有了改进的方向5、感谢电话对最有价值的客户表示感谢，并征求他们的意见：还可以为他们做什么？6、寻求增值服务，使分销商更有效率、利润更高，或者对客户更有价值。7、制订常客奖励计划激发客人重复购买的欲望。为刺激客人重复购买的欲望，酒店还应辅以一定的物质奖励。酒店采用的一种物质激励手段，例如积分制8、规范操作，预计客人需求，提供个性化服务 在服务过程中，一定要做到眼勤、口勤、腿勤、手勤，最好做到超前服务。 9、经常更换菜品，菜品创新不仅是原料搭配创新、口味创新，也包括器皿创新等。10、积累顾客资料，提供针对性服务，以赢得顾客的心，并使之成为忠诚顾客11注重内部营销，12、保证承诺反映现实，按照酒店的承诺时间提供服务4、试分析一下万绿湖美思威尔顿国际酒店与巴伐利亚庄园的发展前景？5、试论述河职院实训交流中心开张前的筹备工作？1、团队建设。2、制定管理、经营工作思路，制定首年度及五年经营工作预算3、建立人力资源开发、管理体系。4、筹建期培训工作。5、确定酒店“CI”形象设计方案并运用。6、筹建工作中的财务工作要点。7、组织和开展市场公关、销售工作8、与业主方的设备、设施交接和试运行 9、筹备期的其他工作。 10、试营业6、如何运用“SERVPERF”模型测定饭店的服务质量？1、确定顾客满意度指标，以明确最后的调查结果，可以用百分比、圆饼图，曲线图等表示2、区分调查样本的属性，从而确定调查各个因素的权重3、对顾客满意调查结果进行总结和分析，同时对样本回收率和有效率进行筛查，以确定调查的可信度4、整理、加工、分析，从中找出潜在的因素，从分析中寻找客人满意的接触点，；判断饭店所需要改进的客人接触点7、以中秋节为例，分析五星级酒店如何做好营销工作？1、促销广告提前一个月做2、餐饮部推出中秋节特色菜单，吸引公司和家庭两个群体的人员3、各营业场所餐厅、娱乐可根据顾客消费金额和人数，赠送果盘或酒店自制的月饼。4、向酒店的忠诚客户送去中秋祝福，以便提升客人的满意度5、推出中秋节酒店赏月节目，为客人营造良好的团圆氛围8、举例说明酒店的管理如何做到对外顾客第一，对内员工第一？顾客：1、降低顾客成本、2、理顺服务流程、3、重视内部顾客、4、把顾客的满意度作为重要的竞争要素、5做好顾客期望管理、6、设法超出顾客期望员工：1、正确认识自身与员工之间的相互关系，树立服务意识，营造良好的内部环境。 2、正确认识自身与员工之间的情感关系，以感情的纽带维系工作的纽带 3、强化服务角色，重视员工的个性化需求。不同的人在不同的阶段都有不同 的需求，员工除了薪水、奖金、津贴、福利等物质待遇的需求外，还有工作的、成就感、责任感、受重视、有影响力、个人成长等精神待遇的需求。 4、强化合作角色，重视员工对工作的建议和意见。，重视员工的工作能力和意见建议，从言行举止鼓励员工培养自身的价值感，鼓励积极为酒店工作提出意见和建议，从而进一步树立工作的责任感和调动工作的积极性。六、案例分析：案例一： 1925年，达拉斯希尔顿饭店竣工，1929年，艾尔帕索希尔顿饭店完工。但就在此时，美国爆发了大规模的经济危机，这给各行各业都带来了空前的灾难，特别是旅馆酒店业，80%宣传倒闭，剩下的也都勉强维持着。希尔顿集团也毫不例外地陷入困境。在这样的情况下，柔弱的微笑显得那么无力，希尔顿奔波于几家酒店之间，每到一处他都向员工重复那句话，无论面对什么样的局面，见到顾客永远都要保持微笑。希尔顿的微笑服务理念成为每一个员工的理念，给客人们留下了非常深刻的印象，也支持着希尔顿集团度过了最艰难的岁月，迎来了黄金时期。（1） 分析希尔顿酒店的CI战略？ （2） 分析希尔顿酒店的CS理念？ （1） 希尔顿的微笑代表了酒店信心，从而给客人一种春风拂面的感觉。服务业与顾客打交道，顾客得到的不只是有形的商品，还有无形的商品，还有无形服务。这种服务既包括生理需求上的享受，亦包括精神上心理上的需求满足。能否最大限度地满足顾客的双重需求是服务业形象优劣的关键。在激烈的竞争中，满足顾客生理需求的服务往往难分高下，而最能体现出差距的恰恰是精神需求的满足。这时，希尔顿的微笑之魅力就不可低估了。（2）1、通过使用高科技技术，希尔顿酒店通过对客户的资料的收集，并对顾客进行等级分类，加强对最有价值顾客的关注和接触，增强酒店的专业化服务，从对顾客的各个细节和特色偏好进行登记，将顾客的个人信息进行档案管理，提高个性化服务，从各个方面，通过为客户提供超值服务，让顾客感受到“家”的温馨。 2、希尔顿酒店十分注重员工的礼仪，增加对员工的礼仪培训。用“微笑服务”和无微不至的全方位服务，让顾客感觉到“宾至如归”的酒店氛围，稳定老顾客，提升酒店品牌价值，从而认可酒店的价格3、加强对外的宣传力度，可以使用投放广告，与团购网进行相应的合作等方式，进行一系列的促销活动。 5、加强对服务人员的培训，提升服务质量，将服务与薪酬紧密联系起来。4、以积分形式改变原来的天天打折形式，稳定顾客群体，挖掘潜在顾客，从而增加了酒店的利润5、酒店的投诉机制，从而留住老顾客，提高了顾客的生命周期，增加了顾客的终身价值。在一定程度上，提高了酒店的市场竞争力案例二： 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说：刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。管理员A说：没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的英明决策感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思（1） 本案例出现了哪些问题？谁的责任？ （2） 如何应对淡旺季及合理排班？ （1）从上述事例看出，被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上，因为在月初，客源转差的情况下，管理员把员工整个月的休息日，统统在月初就安排完毕，大半个月中，在客源好、工作繁忙、没有休息日的情况下，员工要连续工作20多天，就是铁打的汉子，也有累倒的时候。而该宾馆的管理者，从自身方便管理的角度出发，不是科学、合理地按排员工休息，使员工工作、休息张弛有度，致使当员工需要休息时，没有休息日，而勉强上班，造成客人投诉，影响了服务质量。（2）一个酒店的员工能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于他们的工作环境和个人的身体、精神及情绪等方面的情况。只有当饭店在经营管理中突出人本思想，关心重视员工，使员工心情舒畅，员工才会更加敬业爱岗，视客人为上帝，尽心竭力服务好，让客人满意。如果管理员A在考虑员工的工作、休息时，能从员工的角度出发，适当地安排休息日，而不是一次性休息完毕，这样员工在遇到身体不适，家中有事时能适时的休息，调节好身心，当她们再次投入工作时将不会取得与管理员A安排所造成的后果，形成相反的结果，所以在管理上倡导：必须先有了满意的员工，才会有满意的客人。一个管理者遇到客人投诉时，首先头脑要冷静，要找出症结之所在，如果