服装店精细化管理上暂没有考题.pdf

第 一 讲 对 店 铺 运 营 管 理 的 认 知 （ 上 ） 一 个 服 装 品 牌 的 业 绩 是 由 众 多 服 装 店 铺 的 业 绩 构 成 的 ， 因 此 对 于 服 装 企 业 和 加 盟 商 而 言 ， 如 何 提 高 店 铺 的 业 绩 和 运 作 效 率 成 为 了 极 受 关 注的 问 题 。 围 绕 这 个 如 何 建 设 服 装 店 铺 卓 越 终 端 的 问 题 ， 本 课 程 提 出 了 将 传 统 的 服 装 店 铺 实 施 的 经 验 型 、 粗 放 型 管 理 向 店 铺 精 细 化 管 理 转 变 的 思路 ， 并 从 店 铺 运 营 管 理 、 导 购 角 色 、 货 品 管 理 与 库 存 控 制 、 店 铺 促 销 、 顾 客 消 费 心 理 以 及 全 面 优 质 服 务 技 巧 等 多 个 方 面 对 其 内 容 进 行 了 详 细 的阐 述 。 服 装 店 精 细 化 管 理 的 导 入 首 先 ， 我 们 讲 服 装 店 精 细 化 管 理 框 架 介 绍 的 内 容 ， 建 立 起 对 于 服 装 店 铺 而 言 ， 运 用 精 细 化 管 理 决 胜 于 终 端 的 初 步 认 识 。 （ 一 ） 服 装 店 经 营 管 理 的 困 惑在 课 程 伊 始 曾 经 提 到 ， 店 铺 业 绩 和 运 作 效 率 的 提 高 是 服 装 企 业 和 加 盟 商 时 刻 关 注 的 话 题 ； 然 而 ， 尽 管 投 入 了 极 大 的 关 注 度 ， 但 很 多 服 装 店铺 仍 不 得 不 面 临 以 下 一 系 列 令 人 困 惑 不 解 的 现 状 ： 品 牌 投 入 市 场 已 经 过 了 很 长 的 时 间 ， 但 品 牌 仍 不 被 消 费 者 接 受 ；加 盟 的 店 铺 数 量 不 断 增 多 ， 经 营 也 持 续 了 一 段 不 短 的 时 间 ， 但 单 个 店 铺 的 业 绩 却 始 终 处 于 一 个 不 温 不 火 的 状 态 ；平 时 顾 客 来 来 往 往 ， 但 重 复 性 购 买 的 、 忠 诚 的 顾 客 却 基 本 上 没 有 ； 店 铺 储 备 的 货 品 琳 琅 满 目 ， 可 业 绩 却 处 于 无 法 令 人 满 意 的 状 况 ， 与此 同 时 ， 店 长 和 导 购 则 总 对 店 铺 缺 货 抱 怨 不 断 ； 店 员 勾 心 斗 角 ， 或 相 互 和 气 但 不 生 财 。 （ 二 ） 运 用 精 细 化 管 理 决 胜 于 终 端从 系 统 的 角 度 来 看 ， 很 多 服 装 店 铺 之 所 以 会 出 现 业 绩 不 高 、 货 品 周 转 效 率 低 下 、 服 务 水 平 参 差 不 齐 等 情 况 ， 根 本 的 原 因 在 于 长 期 以 来 采 用的 经 验 型 、 粗 放 型 的 管 理 方 式 。 因 此 ， 要 达 到 服 装 企 业 决 胜 于 终 端 的 目 的 ， 就 必 须 实 现 服 装 店 铺 日 常 经 营 管 理 的 精 细 化 。服 装 店 铺 运 用 精 细 化 管 理 决 胜 于 终 端 ， 应 从 以 下 五 个 影 响 经 营 业 绩 的 因 素 、 一 个 需 要 始 终 围 绕 的 核 心 着 手 ： 1.决 胜 因 素 之 一 ： 店 铺 的 运 营 管 理 第 一 个 会 影 响 经 营 业 绩 的 因 素 ， 就 是 服 装 店 铺 本 身 的 运 营 管 理 ， 具体 包 括 店 铺 的 整 体 布 局 、 内 部 运 作 流 程 、 销 售 操 作 体 系 等 方 面 。 2.决 胜 因 素 之 二 ： 导 购 人 员 的 素 质 和 表 现 影 响 经 营 业 绩 的 第 二 个 因 素 ， 则 与 服 务 于 服 装 店 铺 的 人 员 密 切 有关 ， 具 体 包 括 店 铺 导 购 的 精 神 面 貌 、 综 合 素 养 、 自 我 提 升 和 修 炼 等 方 面 。 3.决 胜 因 素 之 三 ： 货 品 的 管 理 与 监 控影 响 经 营 业 绩 的 第 三 个 因 素 ， 是 服 装 店 铺 的 货 品 部 分 。 对 于 货 品 的 管 理 与 监 控 不 仅 涉 及 订 货 和 补 货 的 方 法 ， 还 包 括 货 品 销 售 的 整 个 过 程 以及 对 库 存 的 消 化 和 处 理 。 4.决 胜 因 素 之 四 ： 促 销 活 动 的 组 织 与 开 展 服 装 店 铺 的 业 绩 ， 还 与 组 织 开 展 的 促 销 活 动 密 不 可 分 。 促 销 活 动 应考 虑 具 体 方 式 的 选 择 、 标 准 化 流 程 的 设 置 、 促 销 计 划 的 制 定 等 内 容 。 5.决 胜 因 素 之 五 ： 服 务 层 次 与 品 质 的 提 升 最 后 ， 在 销 售 过 程 中 服 装 店 铺 所 能 提 供 的 服 务 也 日 渐 深 入 地 影 响 到服 装 店 铺 的 业 绩 ； 在 销 售 服 务 方 面 ， 服 务 的 层 次 和 品 质 是 需 要 密 切 关 注 的 内 容 。 6.决 胜 核 心 ： 关 注 顾 客另 外 ， 以 上 五 个 因 素 归 根 结 底 都 还 是 围 绕 着 服 装 店 铺 所 面 向 的 顾 客 所 展 开 的 。 换 而 言 之 ， 要 提 高 服 装 店 铺 的 业 绩 ， 在 修 炼 自 身 的 内 部 管 理的 同 时 ， 更 重 要 的 还 在 于 深 入 地 研 究 顾 客 不 断 变 化 的 消 费 特 点 、 重 点 ， 从 而 把 握 住 顾 客 的 心 理 ， 提 升 顾 客 的 满 意 度 。通 过 以 上 的 内 容 可 以 发 现 ， 服 装 店 铺 的 精 细 化 营 销 和 管 理 就 是 通 过 系 统 化 、 体 系 化 的 模 块 分 析 来 关 注 每 一 个 与 店 铺 业 绩 密 切 相 关 的 因 素 和方 面 ， 从 而 为 提 升 业 绩 表 现 提 供 挖 掘 问 题 、 分 析 问 题 的 工 具 以 及 相 应 处 理 和 应 对 的 策 略 和 方 法 ， 使 相 对 模 糊 的 改 善 目 标 落 实 为 具 体 的 改 进 行动 。 对 服 装 店 运 营 管 理 的 认 知 （ 上 ） 在 导 入 以 上 精 细 化 管 理 基 本 内 容 的 基 础 上 ， 接 下 来 首 先 进 入 到 对 服 装 店 运 营 管 理 的 回 顾 和 梳 理 内 容 中 来 。 （ 一 ） 服 装 店 的 行 业 趋 势 与 特 征 作 为 服 装 企 业 向 市 场 终 端 的 延 伸 ， 无 论 是 直 营 店 还 是 加 盟 店 ， 其 在行 业 归 属 上 的 性 质 都 属 于 零 售 行 业 ； 因 此 ， 了 解 零 售 行 业 发 展 的 历 史 进 程 及 现 状 ， 对 于 定 位 和 开 展 服 装 店 的 运 营 管 理 都 是 非 常 具 有 指 导 意 义的 。 1.服 装 店 的 发 展 阶 段 结 合 所 属 行 业 的 发 展 历 程 ， 服 装 店 的 发 展 可 分 为 以 下 三 个 阶 段 ：零 售 业 阶 段 在 发 展 的 初 级 阶 段 ， 也 就 是 在 国 内 市 场 仍 处 于 凭 票 供 应 的 时 期 ， 服装 店 从 事 的 是 纯 粹 的 零 售 工 作 ， 也 就 是 一 般 意 义 上 的 出 售 服 装 。 在 这 个 阶 段 ， 服 装 店 的 工 作 基 本 上 没 有 附 加 的 服 务 内 容 ， 只 要 经 营 者 能 够 通 过渠 道 获 得 服 装 货 品 就 能 够 实 现 顺 利 的 销 售 。 零 售 服 务 业 阶 段服 装 店 发 展 进 阶 到 第 二 个 阶 段 可 以 称 之 为 “ 零 售 服 务 业 ” ， 在 这 个 阶 段 中 ， 在 服 装 终 端 销 售 环 节 对 于 服 务 的 需 求 和 内 容 已 经 逐 步 开 始 显 现出 来 ； 要 实 现 良 好 的 业 绩 ， 服 装 销 售 不 仅 需 要 有 独 立 的 店 铺 ， 而 且 在 店 铺 中 还 需 要 进 一 步 考 虑 一 些 布 置 、 展 示 和 货 品 的 陈 列 。服 务 零 售 业 阶 段 随 着 市 场 供 给 能 力 的 持 续 提 升 和 消 费 产 品 的 不 断 丰 富 ， 现 如 今 服 装店 已 发 展 进 阶 到 第 三 个 阶 段 ， 即 “ 服 务 零 售 业 ” 阶 段 。 从 阶 段 的 名 称 上 来 判 断 就 可 以 发 现 ， 在 这 个 阶 段 ， 有 关 服 务 的 内 容 已 经 成 为 服 装 终 端 销售 环 节 最 为 重 要 的 部 分 之 一 。 2.“ 服 务 ” 因 素 影 响 程 度 的 转 变 从 以 上 服 装 店 所 属 行 业 的 发 展 过 程 不 难 看 出 ， 终 端 销 售 过 程 中 所 提供 的 服 务 正 在 逐 步 成 为 服 装 店 业 绩 提 升 的 核 心 和 关 键 。 在 国 内 一 线 城 市 的 市 场 中 ， 在 一 定 程 度 上 ， 进 行 消 费 的 顾 客 对 于 销 售 过 程 中 享 受 到 的 服务 的 需 求 甚 至 已 经 比 服 装 产 品 本 身 更 为 重 要 了 。 伴 随 着 这 种 行 业 特 征 的 转 变 ， 服 装 店 的 经 营 者 和 从 业 人 员 也 应 该从 “ 服 装 货 品 最 重 要 ” 的 观 念 中 跳 脱 出 来 ， 转 而 对 销 售 过 程 中 的 服 务 环 节 和 内 容 予 以 更 多 的 关 注 ； 因 为 这 种 “ 看 不 见 的 商 品 ” 已 经 开 始 在 顾 客的 心 目 中 占 据 更 大 的 价 值 ， 只 有 满 足 顾 客 对 于 服 务 的 需 求 ， 才 能 带 给 服 装 品 牌 、 产 品 以 及 店 铺 本 身 更 多 的 附 加 价 值 。 图 1 1 商 品 与 服 务 相 结 合 示 意 图 【 案 例 】 不 同 服 务 方 式 的 体 验 与 感 受其 实 ， 即 便 是 在 供 给 不 足 的 计 划 经 济 时 期 ， 在 终 端 销 售 环 节 服 务 形 式 的 差 异 就 已 经 能 够 带 给 顾 客 非 常 大 的 差 别 感 受 ， 以 下 的 案 例 很 充 分 地 说 明 了 这 一 点 ：在 计 划 经 济 凭 票 供 给 的 时 期 ， 某 商 场 有 两 位 资 历 经 验 完 全 相 同 的 、 销 售 食 盐 的 售 货 员 A和 售 货 员 B。 其 中 ， 售 货 员 B每 年 都 评 为 顾 客 最 喜 欢 的 售 货 员 ， 而 另 外 一 位 售 货 员 A则 从 未 获 得 过 这 个奖 励 。 经 过 比 较 发 现 ， 他 们 两 位 之 所 以 给 客 户 的 感 受 不 同 ， 其 区 别 在 于 提 供 服 务 的 方 式 有 所 不 同 ， 以 接 待 购 买 一 斤 食 盐 的 顾 客 为 例 ：售 货 员 A的 做 法 是 ， 将 食 盐 从 盐 缸 中 舀 出 来 在 托 盘 上 进 行 称 量 ， 然 后 一 点 点 逐 步 将 超 过 购 买 量 的 食 盐 从 托 盘 中 再 舀 出 来 。 在 这 个 过 程 中 ， 顾 客 则 经 历 了 一 个 从 满 意 盐 很 多 的 状 态 逐 步 降 低到 不 满 意 的 过 程 。 而 售 货 员 B的 做 法 是 ， 只 从 盐 缸 中 舀 取 少 量 的 食 盐 出 来 在 托 盘 上 进 行 称 量 ， 然 后 一 点 点 逐 步将 食 盐 添 加 到 顾 客 的 购 买 量 。 尽 管 最 终 出 售 的 食 盐 数 量 相 同 ， 但 却 带 给 了 顾 客 完 全 不 同 的 、 心 理 满 意 的 感 受 。 第 二 讲 对 店 铺 运 营 管 理 的 认 知 （ 中 ） 对 服 装 店 运 营 管 理 的 认 知 （ 中 ） （ 二 ） 服 装 店 业 绩 的 自 我 评 估 在 了 解 了 服 装 店 所 处 行 业 的 发 展 与 特 征 之 后 ， 接 下 来 进 入 认 知 服 装店 运 营 管 理 的 另 外 一 个 内 容 服 装 店 业 绩 的 自 我 评 估 。 1.目 的 与 作 用 在 实 际 情 况 中 ， 很 多 服 装 店 的 经 营 者 以 及 从 业 人 员 对 于 店 铺 业 绩 的理 解 和 认 识 仍 停 留 在 相 当 模 糊 的 阶 段 ： 无 论 业 绩 表 现 的 高 低 ， 往 往 都 只 能 与 经 验 值 进 行 比 较 判 断 ； 而 进 一 步 深 究 产 生 如 此 业 绩 表 现 的 原 因 ， 则只 能 简 单 地 归 结 为 “ 天 气 ” 、 “ 缺 货 ” 以 及 “ 顾 客 ” 等 方 面 ， 自 然 也 就 无 法 提 出 有 效 的 措 施 实 施 改 进 。而 通 过 科 学 的 方 法 进 行 服 装 店 业 绩 的 自 我 评 估 ， 则 可 以 帮 助 店 铺 发 现 影 响 业 绩 增 长 的 管 理 短 板 和 薄 弱 环 节 ， 从 而 进 一 步 采 取 有 效 的 措 施 解决 相 应 的 运 营 管 理 问 题 ， 有 的 放 矢 地 予 以 改 进 和 提 高 。 2.评 估 方 法 与 参 数 服 装 店 的 业 绩 可 以 从 店 铺 能 够 实 现 的 每 日 销 售 额 中 得 到 充 分 的 体现 。 从 这 个 考 量 的 角 度 出 发 ， 评 估 服 装 店 的 业 绩 可 以 依 据 以 下 的 一 个 计 算 公 式 ：每 日 销 售 额 店 前 客 流 量 进 店 率 成 交 率 成 交 金 额 在 这 个 公 式 中 ， 各 个 评 估 变 量 的 内 涵 如 下 ：店 前 客 流 量 “ 店 前 客 流 量 ” 的 概 念 很 简 单 ， 即 在 店 铺 一 天 的 营 业 时 间 中 ， 经 过店 铺 门 前 的 人 数 。 这 个 变 量 属 于 客 观 的 环 境 因 素 ， 店 铺 本 身 并 不 能 对 其 施 加 积 极 的 影 响 。 尽 管 如 此 ， 通 过 对 店 前 客 流 量 长 期 的 观 察 和 统 计 ， 分析 、 摸 索 并 把 握 其 变 化 的 潜 在 规 律 ， 对 于 诊 断 店 铺 实 际 经 营 业 绩 的 变 化 仍 然 具 有 非 常 重 要 的 意 义 。参 考 麦 当 劳 、 肯 德 基 等 国 际 著 名 连 锁 企 业 的 做 法 ， 测 算 店 前 客 流 量 可 采 用 分 时 段 估 算 的 方 法 ， 即 在 一 天 的 经 营 时 间 中 选 取 上 、 中 及 下 午 不同 的 时 间 段 进 行 测 量 ， 在 得 到 不 同 时 段 的 数 据 后 再 进 行 全 天 的 估 算 。 进 店 率所 谓 “ 进 店 率 ” ， 就 是 指 在 店 铺 一 天 的 营 业 时 间 中 ， 进 入 店 铺 的 人 数 占 经 过 店 铺 门 前 的 总 人 数 的 比 率 。 相 比 较 “ 店 前 客 流 量 ” 而 言 ， 店 铺 对 于 “ 进 店 率 ” 是 具 有 一 定 的 控 制 能 力 的 。 提 升 进 店 率 的 方 法 有 很 多 ，例 如 增 添 富 有 创 意 的 橱 窗 展 示 或 货 品 陈 列 、 导 购 营 造 活 跃 的 店 铺 气 氛 等 ， 甚 至 于 导 购 对 顾 客 的 招 呼 也 能 对 这 个 变 量 产 生 影 响 。成 交 率 所 谓 “ 成 交 率 ” ， 就 是 指 在 进 入 店 铺 的 顾 客 中 ， 最 终 购 买 店 铺 服 装的 人 数 比 例 。 从 需 求 上 来 分 析 ， 店 铺 应 该 将 每 一 位 进 入 店 铺 的 顾 客 都 视 为 潜 在 的 、 会 最 终 产 生 购 买 行 为 的 顾 客 。 以 这 些 顾 客 为 目 标 ， 店 铺 通 过在 提 升 成 交 率 方 面 的 努 力 可 以 实 现 业 绩 的 极 大 改 善 。 通 过 全 面 的 优 质 服 务 技 巧 ， 店 铺 可 以 有 效 地 提 高 成 交 率 ， 相 关 的 内容 将 在 后 续 的 内 容 中 将 详 细 介 绍 。 成 交 金 额最 后 一 个 变 量 是 “ 成 交 金 额 ” ， 及 每 一 位 产 生 实 际 购 买 行 为 的 顾 客 支 付 的 货 款 。 在 一 般 的 理 解 中 ， 成 交 金 额 变 化 只 与 货 品 单 价 有 关 。 在 这里 需 要 强 调 的 是 ， 成 交 金 额 除 了 与 货 品 单 价 相 联 系 之 外 ， 与 顾 客 实 际 购 买 的 货 品 数 量 也 是 密 切 相 关 的 。在 任 何 服 装 店 ， 都 是 能 够 通 过 有 效 的 方 法 引 导 顾 客 提 高 最 终 的 成 交 金 额 的 。 为 达 到 这 样 的 目 标 ， 店 铺 在 运 营 管 理 中 的 关 键 就 是 培 养 导 购 的相 关 的 意 识 、 素 质 和 能 力 ， 在 向 顾 客 推 介 某 一 货 品 成 功 的 同 时 继 续 向 其 进 行 “ 附 加 推 销 ” ， 从 而 引 导 顾 客 在 购 买 第 一 件 货 品 之 后 ， 继 续 购 买 店铺 更 多 的 货 品 。 在 了 解 了 相 应 变 量 的 内 涵 之 后 ， 可 以 看 到 每 一 个 服 装 店 都 可 以 运 用以 上 的 评 估 公 式 有 效 地 监 控 店 铺 实 际 的 销 售 情 况 ， 从 而 以 提 升 业 绩 为 目 标 挖 掘 存 在 的 问 题 、 寻 求 改 善 的 方 法 。 在 本 讲 的 内 容 中 ， 我 们 首 先 继 续 有 关 服 装 店 运 营 管 理 的 阐 述 ， 随 后进 入 服 装 店 精 细 化 管 理 第 二 个 决 胜 因 素 导 购 人 员 角 色 定 位 的 讨 论 。 （ 三 ） 服 装 店 经 营 管 理 的 过 程 在 具 备 了 上 一 讲 介 绍 的 基 础 知 识 之 后 ， 接 下 来 进 入 到 梳 理 服 装 店 经营 管 理 过 程 的 内 容 中 来 。 1.服 装 店 的 运 作 流 程 与 精 细 化 管 理 的 要 求 相 对 应 ， 服 装 店 内 部 日 常 管 理 应 建 立 起 如 下 的系 统 流 程 ： 流 程 环 节 一 ： 开 店 营 业 前 的 准 备 ；流 程 环 节 二 ： 开 店 迎 宾 的 相 关 工 作 ； 流 程 环 节 三 ： 营 业 过 程 中 的 导 购 服 务 ； 流 程 环 节 四 ： 营 业 结 款 ；流 程 环 节 五 ： 关 门 前 送 客 ； 流 程 环 节 六 ： 下 了 班 出 店 前 的 总 结 与 提 醒 准 备 。在 不 同 的 公 司 ， 以 上 流 程 基 本 上 都 已 经 界 定 了 相 应 的 内 容 和 操 作 标 准 ； 但 关 键 在 于 “ 具 其 形 ， 亦 应 拥 其 实 ” ， 很 多 公 司 在 各 个 环 节 的 执 行方 面 则 是 大 打 折 扣 的 。 在 这 里 需 要 强 调 的 是 ， 对 于 公 司 针 对 以 上 流 程 环 节 所 制 定 的 内 容 和 标 准 ， 店 铺 都 应 该 在 工 作 中 具 体 执 行 落 实 ， 这 样 才 能对 改 善 和 提 高 管 理 水 平 和 业 绩 水 平 产 生 积 极 的 作 用 。 2.服 装 店 流 程 管 理 的 工 具 与 技 巧 在 以 上 服 装 店 日 常 运 作 的 流 程 环 节 中 ， 有 一 个 方 面 是 容 易 被 忽 略 或者 流 于 形 式 的 ， 即 “ 开 短 会 ” 。 作 为 服 装 店 内 部 管 理 一 个 有 效 的 工 具 ， “ 开 短 会 ” 实 际 上 具 有 相 当 多 的 技 巧 ， 然 而 很 多 的 店 铺 并 没 有 意 识到 这 一 点 ， 通 常 都 未 能 将 “ 开 短 会 ” 这 个 工 作 运 作 得 非 常 到 位 。 为 充 分 发 挥 短 会 在 服 装 店 日 常 运 作 流 程 中 的 作 用 ， 应 把 握 以 下 两 个方 面 的 内 容 ： 短 会 流 程很 多 店 铺 之 所 以 容 易 将 每 天 的 短 会 流 于 形 式 ， 很 大 程 度 上 都 是 因 为 没 有 遵 循 开 短 会 的 流 程 要 求 。 标 准 的 短 会 流 程 包 括 以 下 五 个 方 面 的 内容 ： 图 2 1 短 会 标 准 流 程 示 意 图 短 会 流 程 之 一 ： 问 好 在 服 装 店 的 短 会 过 程 中 ， 店 长 在 一 开 始 通 常 都 不 会 忘 记 向 导 购 员 工的 问 好 这 个 过 程 。 在 这 里 需 要 强 调 的 是 ， “ 问 好 ” 应 该 要 明 确 目 的 并 关 注 导 购 员 工 当 下 的 状 态 和 情 绪 状 况 。问 好 的 目 的 在 于 在 一 天 工 作 的 伊 始 就 激 励 导 购 员 工 ， 让 大 家 在 很 短 的 时 间 内 就 进 入 工 作 状 态 。 之 所 以 定 位 于 这 样 的 目 的 ， 是 因 为 员 工 从 家里 到 店 铺 上 班 时 往 往 可 能 还 会 带 有 其 他 事 情 所 导 致 的 情 绪 ， 而 这 种 情 绪 不 能 在 工 作 开 始 之 前 就 得 以 有 效 的 消 除 的 话 ， 则 势 必 会 对 店 铺 中 的 导 购工 作 产 生 不 良 的 影 响 。 “ 从 事 销 售 的 人 员 ， 其 工 作 业 绩 与 其 工 作 时 间 内 的 微 笑 次 数 是 成 正比 的 ” ， 因 此 ， 在 服 装 店 的 运 营 过 程 中 ， 导 购 的 精 神 、 情 绪 状 态 是 会 直 接 影 响 期 销 售 业 绩 的 。 通 过 在 短 会 中 的 问 好 环 节 ， 店 铺 店 长 应 该 努 力 激发 导 购 员 工 良 好 的 工 作 情 绪 ， 达 到 问 好 的 效 果 。 短 会 流 程 之 二 ： 工 作 回 顾在 大 多 数 的 服 装 店 中 ， 短 会 环 节 通 常 也 会 进 行 工 作 回 顾 ， 内 容 一 般 包 括 前 一 天 的 销 售 情 况 、 目 标 达 成 情 况 等 。 在 这 里 需 要 强 调 的 是 ， 回 顾这 些 业 绩 数 值 并 不 是 真 正 的 重 点 ， 而 关 键 在 于 业 绩 数 值 背 后 所 能 够 反 映 和 体 现 出 来 的 销 售 信 息 ， 例 如 “ 具 体 货 品 的 销 售 量 ” 、 “ 不 同 销 售 状 况的 货 品 的 卖 点 、 价 格 ” 、 “ 对 应 具 体 销 售 状 况 货 品 的 顾 客 类 型 ” 等 ， 结 合 这 些 信 息 展 开 相 应 的 成 功 经 验 提 炼 和 不 足 原 因 总 结 ， 往 往 能 对 后 续 的销 售 工 作 提 供 更 有 价 值 的 指 导 和 帮 助 。 另 外 ， 短 会 中 的 工 作 回 顾 还 需 要 强 调 时 效 性 ， 即 及 时 回 顾 前 一 天 的情 况 。 否 则 ， 时 间 跨 度 越 大 ， 回 顾 的 作 用 越 低 。 短 会 流 程 之 三 ： 目 标 制 定 和 工 作 安 排在 “ 问 好 ” 和 “ 工 作 回 顾 ” 之 后 ， 接 下 来 短 会 应 该 进 入 “ 目 标 制 定 和 工 作 安 排 ” 的 流 程 环 节 。 在 这 里 需 要 强 调 的 是 ， 在 制 定 目 标 这 个 环 节中 ， 很 多 服 装 店 的 店 长 往 往 陷 入 这 样 一 个 误 区 ： 即 仅 仅 面 向 导 购 团 队 在 前 一 天 的 基 础 上 设 置 一 个 较 高 的 笼 统 目 标 。因 此 ， 目 标 制 定 和 工 作 安 排 的 重 点 在 于 目 标 和 工 作 任 务 的 分 解 ， 首 先 以 “ 人 员 ” 作 为 分 解 维 度 ， 将 大 目 标 转 化 细 分 为 小 目 标 并 落 实 到 导 购团 队 中 的 每 一 个 人 。 与 此 同 时 ， 还 有 必 要 以 “ 时 间 ” 为 维 度 ， 将 对 应 每 个 人 的 目 标 和 工 作 任 务 进 一 步 分 解 到 一 天 当 中 的 具 体 时 段 。 通 过 如 此 二维 的 分 解 ， 店 铺 才 能 在 调 动 每 一 个 导 购 员 工 积 极 性 、 主 动 性 的 同 时 ， 对 每 个 人 每 天 不 同 时 段 的 工 作 绩 效 进 行 比 对 和 调 整 ， 从 而 促 进 整 体 目 标 和工 作 任 务 的 达 成 与 实 现 。 短 会 流 程 之 四 ： 培 训 和 辅 导在 导 购 团 队 的 每 一 个 成 员 都 明 确 了 具 体 时 段 目 标 和 工 作 任 务 的 基 础 上 ， 实 际 工 作 中 是 否 能 表 现 出 希 望 看 到 的 业 绩 就 与 每 位 导 购 员 工 的 工 作能 力 水 平 相 关 了 。 服 装 店 店 长 对 于 导 购 员 工 的 工 作 能 力 水 平 是 有 辅 导 责 任 的 ， 具 体 可以 根 据 每 个 辅 导 对 象 的 实 际 情 况 展 开 针 对 性 的 辅 导 。 从 店 铺 整 体 的 角 度 ， 可 以 结 合 工 作 实 际 需 要 设 定 一 系 列 特 点 的 辅 导 主 题 ， 按 照 固 定 的 时间 安 排 来 进 行 集 中 培 训 和 练 习 。 短 会 流 程 之 五 ： 激 励短 会 的 最 后 一 个 流 程 环 节 ， 就 是 激 励 。 集 体 共 同 的 激 励 作 为 一 种 表 现 形 式 ， 能 够 将 导 购 团 队 每 个 人 的 潜 在 情 绪 显 性 化 ， 从 而 在 互 动 中 实 现更 大 的 激 励 效 果 。 注 意 事 项在 遵 循 短 会 的 流 程 外 ， 要 发 挥 召 开 短 会 的 实 际 效 果 ， 还 应 该 把 握 住 以 下 的 注 意 事 项 ： 作 为 短 会 的 组 织 者 ， 店 铺 店 长 应 在 短 会 前 做 好 相 关 准 备 ， 例 如将 开 短 会 内 容 次 序 编 排 好 等 ， 并 习 惯 把 开 短 会 的 内 容 记 录 在 随 身 携 带 在 记 事 本 上 ， 在 避 免 遗 忘 内 容 的 同 时 也 方 便 早 晚 交 接 ； 开 短 会 时 最 好 站 成 圆 形 ， 这 样 可 以 方 便 于 观 察 到 每 位 同 事 的 表 现 ； 在 开 短 会 时 需 突 出 互 动 性 ， 期 间 应 与 每 位 同 事 保 持 目 光 接 触 ， 短 会 的 声 音 要 确 保 每 位 同 事 都 能 听 清 楚 ； 避 免 单 向 讲 话 和 “ 一 言 谈 ” ， 可 多 用 开 放 式 的 问 话 方 式 引 导 同 事 参 与 ； 开 短 会 的 内 容 要 以 激 励 为 主 ， 不 要 有 太 多 批 评 ， 否 则 容 易 影 响 导 购 员 工 全 天 的 工 作 情 绪 ； 开 短 会 的 时 间 控 制 在 15分 钟 之 内 完 成 。 第 三 讲 对 店 铺 运 营 管 理 的 认 知 （ 下 ） 对 服 装 店 运 营 管 理 的 认 知 （ 下 ） 3.优 秀 服 装 店 的 管 理 标 准 在 梳 理 了 以 上 诸 多 实 务 性 的 内 容 之 后 ， 我 们 接 下 来 看 看 优 秀 的 服 装店 应 达 到 怎 样 的 管 理 标 准 ， 具 体 内 容 如 下 ： 店 员 管 理从 优 秀 的 服 装 店 应 达 到 的 管 理 标 准 出 发 ， 有 关 店 员 的 管 理 应 关 注 以 下 三 个 方 面 ： 店 铺 人 员 考 勤 是 否 正 常 ， 如 果 店 铺 员 工 出 现 经 常 性 的 迟 到 或 者 早 退 现 象 ， 则 有 必 要 就 其 原 因 进 行 分 析 ， 看 是 否 原 因 在 于 工 作 时 间 太 长而 产 生 的 懈 怠 或 者 工 作 的 意 义 对 个 人 已 经 不 再 重 要 等 ； 店 员 在 实 际 工 作 中 表 现 出 的 精 神 面 貌 及 团 队 精 神 ； 店 员 的 业 务 素 质 是 否 有 提 升 或 者 明 显 的 改 变 。 货 品 管 理在 货 品 管 理 方 面 ， 建 议 应 关 注 三 个 方 面 的 内 容 ： 补 货 情 况 是 否 良 好 ； 存 货 是 否 合 理 ； 顾 客 对 货 品 的 反 映 如 何 。店 面 陈 列 在 店 面 陈 列 方 面 ， 建 议 关 注 的 内 容 包 括 ： 检 查 海 报 、 POP、 价 签 是 否 完 整 ； 灯 光 、 用 具 的 完 整 性 ； 模 特 、 橱 窗 、 店 面 清 洁 情 况 如 何 。商 品 陈 列 在 商 品 陈 列 方 面 ， 则 应 该 关 注 ： 商 品 的 陈 列 、 展 示 是 否 吸 引 顾 客 ； 商 品 的 陈 列 、 展 示 是 否 规 范 ； 商 品 的 陈 列 、 展 示 是 否 适 宜 （ 季 节 、 促 销 目 的 ） 。 对 于 审 视 商 品 陈 列 的 好 与 坏 ， 有 一 个 简 单 的 判 断 标 准 ， 即 将 自 己 放在 普 通 顾 客 的 角 度 从 店 门 口 经 过 或 者 在 店 门 口 往 里 边 简 单 的 观 察 一 下 ， 然 后 在 很 短 的 时 间 内 作 出 是 否 有 进 入 欲 望 的 判 断 。 这 样 的 换 位 思 考 ， 能够 有 效 地 发 觉 店 铺 中 是 否 设 计 出 了 亮 点 促 使 店 铺 自 身 做 出 积 极 的 调 整 和 改 进 。服 务 规 范 在 服 务 规 范 方 面 ， 建 议 应 关 注 三 个 方 面 的 内 容 ： 个 人 礼 仪 是 否 符 合 要 求 ， 具 体 包 括 着 装 、 胸 牌 佩 戴 、 化 妆 效 果 、 仪 态 等 ； 服 务 过 程 是 否 规 范 ， 即 整 个 导 购 过 程 是 否 遵 循 店 铺 的 要 求 在 执 行 ； 服 务 提 升 是 否 有 结 果 ， 即 按 主 题 、 按 周 期 安 排 的 培 训 和 专 项 训 练 在 实 际 工 作 中 有 没 有 得 到 真 正 的 体 现 。资 讯 管 理 最 后 一 个 方 面 ， 也 是 现 在 大 多 数 服 装 店 很 容 易 忽 视 的 “ 资 讯 管理 ” 。 在 服 装 店 中 与 “ 物 流 ” 、 “ 现 金 流 ” 并 列 的 “ 信 息 流 ” 方 面 ， 建 议 关 注 的 内 容 包 括 ： 店 铺 各 类 文 件 管 理 是 否 合 理 ； 表 单 管 理 是 否 规 范 ； 店 铺 销 售 信 息 分 析 及 使 用 。 从 以 上 的 内 容 不 难 发 现 ， 优 秀 的 服 装 店 应 达 到 管 理 标 准 关 注 的 都 是细 节 。 因 此 ， 随 时 关 注 店 铺 在 运 营 管 理 中 的 细 节 ， 及 时 改 正 和 汇 报 ， 将 成 为 能 够 表 现 出 卓 越 业 绩 、 上 升 为 优 秀 级 别 的 关 键 。 4.服 装 店 “ 竞 争 金 三 角 ” 分 析以 上 所 涉 及 到 的 服 装 店 运 营 管 理 内 容 ， 更 多 的 主 要 是 从 顾 客 以 及 店 铺 自 身 的 角 度 出 发 的 。 实 际 上 ， 实 施 服 装 店 的 精 细 化 管 理 ， 还 应 该 关 注竞 争 对 手 的 情 况 ， 通 过 适 当 的 途 径 和 手 段 ， 了 解 和 掌 握 竞 争 对 手 最 新 的 销 售 动 态 、 管 理 调 整 举 措 ， 从 而 分 析 判 断 自 身 所 处 的 境 况 ， 并 制 定 相 应的 市 场 策 略 和 应 对 举 措 。 因 此 ， 只 有 在 关 注 顾 客 、 观 察 竞 争 对 手 的 同 时 ， 调 整 自 身 的 销 售 策 略 以 及 内 部 管 理 方 法 ， 才 能 在 市 场 竞 争 中 紧 跟 甚 至 超 越 两 者 变 化 的 步伐 。 从 这 个 角 度 出 发 ， 对 于 服 装 店 的 经 营 管 理 而 言 ， 有 如 下 的 “ 竞 争 金 三 角 ” 模 型 值 得 借 鉴 和 参 考 。 图 2 2 “ 竞 争 金 三 角 ” 分 析 示 意 图第 四 讲 导 购 角 色 认 知 （ 上 ） 导 购 角 色 认 知 （ 上 ） 在 通 过 以 上 内 容 梳 理 了 服 装 店 内 部 运 营 管 理 的 内 容 之 后 ， 我 们 进 入 有 关 服 装 店 精 细 化 管 理 第 二 个 决 胜 因 素 导 购 人 员 角 色 定 位 的 讨 论 。 （ 一 ） 导 购 对 自 身 的 职 业 选 择 认 知对 于 服 装 店 而 言 ， 其 员 工 主 体 导 购 人 员 的 思 想 、 能 力 以 及 素 质 对 店 铺 能 够 产 生 的 实 际 业 绩 有 着 至 关 重 要 的 影 响 。 然 而 ， 相 比 店 铺 中 其他 环 节 的 内 容 而 言 ， 人 员 的 问 题 更 加 的 难 以 处 理 和 改 善 。 其 中 的 原 因 在 于 人 是 具 有 思 想 的 ， 如 果 不 能 在 思 想 上 、 心 态 上 端 正 在 导 购 岗 位 上 服 务的 态 度 ， 他 们 个 人 的 业 绩 以 及 店 铺 整 体 的 业 绩 都 难 以 得 到 质 的 提 升 。 因 此 ， 在 这 里 首 先 强 调 的 是 ， 在 服 装 店 从 事 导 购 或 者 店 长 工 作 的 人员 ， 需 要 先 从 对 自 身 职 业 选 择 的 认 知 方 面 形 成 明 确 的 结 论 和 定 位 。 导 购 人 员 可 以 从 以 下 四 个 问 题 来 剖 析 目 前 自 己 的 思 想 ：“ 你 的 目 的 ？ ” “ 你 的 目 标 ？ ”“ 如 果 重 新 来 过 ， 你 的 选 择 ？ ” “ 如 果 没 有 选 择 ， 现 在 该 怎 样 ？ ”有 一 个 结 论 是 “ 做 自 己 喜 欢 的 工 作 ， 才 能 真 正 投 入 ， 才 能 得 到 乐 趣 ， 才 能 成 功 ” ， 因 此 ， 通 过 以 上 的 自 问 自 答 ， 无 论 结 果 是 什 么 ， 都 能够 帮 助 导 购 人 员 明 确 自 己 的 真 实 想 法 ， 促 使 自 己 做 出 最 为 恰 当 的 判 断 和 选 择 ， 并 瞄 准 明 确 且 切 实 可 行 的 目 标 不 断 前 进 、 最 终 实 现 自 己 的 成 功 。 【 案 例 】 成 功 的 建 筑 工 人能 够 在 工 作 中 享 受 快 乐 的 人 ， 是 幸 福 的 人 。 而 能 够 获 得 幸 福 的 人 ， 才 是 真 正 意 义 上 成 功 的 人 。 以 下 的 案 例 很 好 地 对 这 一 点 进 行 了 佐 证 ：某 城 市 正 在 建 设 一 座 设 计 恢 宏 的 教 堂 ， 出 于 职 业 的 敏 感 ， 一 位 记 者 到 教 堂 的 施 工 工 地 进 行 采 访 ， 希 望 获 得 一 些 报 道 的 素 材 。 在 采 访 的 过 程 中 ， 记 者 分 别 遇 到 了 以 下 三 个 心 态 完 全 各 异 的 砌砖 工 人 ： 砌 砖 工 A在 工 地 上 表 现 得 非 常 的 无 精 打 采 ， 一 边 干 活 一 边 唉 声 叹 气 ， 面 对 记 者 的 采 访 提 问 ，他 说 ： “ 我 在 砌 砖 ， 砌 一 块 少 一 块 ” 。 相 比 砌 砖 工 A而 言 ， 砌 砖 工 B则 显 得 要 积 极 很 多 ， 他 每 砌 一 块 砖 还 会 非 常 仔 细 地 端 详 一 下 并 进行 位 置 的 调 整 。 面 对 记 者 的 采 访 提 问 ， 他 说 ： “ 我 在 砌 砖 ， 我 希 望 把 每 一 块 砖 都 砌 的 特 别 好 ， 因 为 只 有 每 一 块 砖 都 砌 的 特 别 好 ， 领 导 才 能 给 发 工 资 和 奖 金 ， 这 样 我 的 生 活 就 能 得 到 很 大 的 改善 ” 。 与 前 两 位 又 不 尽 相 同 的 是 ， 砌 砖 工 C在 工 作 中 眉 飞 色 舞 、 手 舞 足 蹈 ， 神 情 激 动 得 如 同 在 欣 赏自 己 正 在 创 造 的 、 非 常 满 意 的 艺 术 作 品 一 般 。 面 对 记 者 的 采 访 提 问 ， 他 说 的 是 ： “ 我 在 做 一 个 伟 大 的 事 情 ： 再 过 半 年 在 这 个 土 地 上 经 过 我 的 手 ， 就 会 建 立 起 来 这 个 城 市 里 边 最 为 雄 伟 壮 观 的一 个 教 堂 ， 这 个 教 堂 将 成 为 我 们 城 市 的 一 个 中 心 ， 能 够 让 所 有 的 人 都 可 以 到 这 边 来 祈 祷 和 朝 拜 ， 我 正 在 创 造 这 样 的 一 个 奇 迹 。 ” 从 这 三 个 人 的 态 度 不 难 判 断 ， 最 终 真 正 能 够 做 到 最 好 、 获 得 成 功 的必 定 是 砌 砖 工 C。 因 为 他 真 正 喜 欢 自 己 所 从 事 的 工 作 ， 不 仅 为 了 工 作 而 工 作 ， 而 是 将 工 作 视 为 自 己 的 生 活 、 自 己 的 事 业 ， 甚 至 上 升 为 自 己 的 生命 。 这 三 个 砌 砖 工 其 实 都 能 够 在 现 实 的 工 作 环 境 中 找 到 对 应 体 ， 如 果 在 服 装 店 中 ， 同 样 只 有 C这 样 类 型 的 导 购 人 员 才 能 获 得 成 功 。 在 本 讲 的 内 容 中 ， 我 们 将 完 成 有 关 导 购 角 色 认 知 的 阐 述 。 （ 二 ） 如 何 成 为 成 功 的 导 购 (上 )通 过 前 边 的 内 容 ， 我 们 应 该 确 立 以 下 的 观 念 ， 即 无 论 因 为 何 种 原 因 和 目 的 ， 我 们 选 择 了 服 装 店 导 购 这 样 一 个 职 业 ， 都 应 该 以 积 极 的 心 态 面对 自 己 的 本 职 工 作 ， 并 且 始 终 坚 信 ， 通 过 我 们 的 不 懈 努 力 ， 最 终 都 是 能 够 获 得 属 于 我 们 自 己 的 成 功 的 。在 树 立 了 “ 做 好 导 购 的 工 作 ” 这 样 一 个 目 标 之 后 ， 下 面 详 细 地 分 析 一 下 应 该 通 过 怎 样 的 努 力 来 将 这 个 予 以 实 现 。 作 为 成 功 的 导 购 人 员 ， 其应 具 备 的 条 件 如 下 ： 1.条 件 之 一 ： 积 极 的 心 态 作 为 服 装 店 的 导 购 人 员 ， 每 天 都 会 面 向 很 多 的 顾 客 提 供 服 务 。 然而 ， 并 不 是 每 一 位 接 受 专 业 服 务 的 顾 客 都 会 产 生 实 际 的 购 买 行 为 。 那 么 ， 当 导 购 人 员 一 次 又 一 次 发 觉 自 己 满 怀 热 情 所 提 供 的 服 务 都 无 法 转 化为 自 己 的 业 绩 以 及 对 店 铺 的 贡 献 时 ， 这 种 打 击 会 使 得 沮 丧 、 失 望 的 情 绪 油 然 而 生 。 打 击 次 数 越 多 ， 负 面 情 绪 积 累 得 将 越 深 ， 对 于 顾 客 服 务 的 积极 性 、 主 动 性 也 会 随 着 下 降 。 这 样 周 而 复 始 ， 恶 性 循 环 便 形 成 了 。 由 此 可 见 ， 积 极 的 心 态 对 于 导 购 人 员 而 言 是 非 常 重 要 的 。 面 对 工 作中 的 打 击 ， 导 购 人 员 应 该 首 先 建 立 起 充 分 的 心 理 准 备 找 到 顾 客 拒 绝 的 情 况 是 正 常 的 。 接 下 来 ， 应 该 进 一 步 将 没 有 获 得 最 终 成 功 的 服 务 过 程视 为 对 自 身 能 力 的 一 个 锻 炼 过 程 、 对 自 身 价 值 得 一 个 提 升 过 程 。 正 所 谓 “ 失 败 乃 成 功 之 母 ” ， 如 果 能 够 从 失 败 的 服 务 中 积 累 经 验 和 教 训 ， 并将 其 运 用 于 接 下 来 的 服 务 当 中 ， 那 么 距 离 成 功 将 越 来 越 近 。 从 概 率 的 角 度 来 考 虑 这 个 问 题 ， 会 更 加 的 直 观 和 有 效 ： 假 设 每 天 可能 服 务 到 的 顾 客 有 50人 ， 而 每 天 平 均 的 成 交 率 为 4%， 那 么 每 天 平 均 会 有 两 位 经 自 己 服 务 的 顾 客 会 产 生 实 际 的 购 买 行 为 。 在 遭 遇 一 个 又 一 个 顾 客的 拒 绝 之 时 ， 导 购 人 员 应 该 想 到 在 接 下 来 服 务 到 的 顾 客 当 中 ， 成 交 的 概 率 是 逐 步 在 增 大 的 。 通 过 不 断 的 这 种 正 向 自 我 激 励 ， 导 购 人 员 才 有 可 能取 得 成 功 。 因 此 ， 请 谨 记 以 下 的 总 结 ：人 的 成 功 ， 往 往 都 是 在 逆 境 当 中 成 就 的 ； 消 极 的 心 态 如 同 月 亮 ， 圆 缺 不 定 ； 而 积 极 的 心 态 则 像 太 阳 ， 每 一 天都 是 崭 新 的 ， 无 论 怎 样 太 阳 照 样 会 升 起 。 第 五 讲 导 购 角 色 认 知 （ 中 ） （ 二 ） 如 何 成 为 成 功 的 导 购 (下 ) 2.条 件 之 二 ： 保 持 自 信 追 求 成 功 的 服 装 店 导 购 还 需 要 保 持 自 信 ， 而 这 种 自 信 归 根 结 底 来 源于 自 己 所 服 务 的 店 铺 、 品 牌 以 及 产 品 。 只 有 导 购 人 员 首 先 拥 有 了 自 信 ， 才 能 在 面 向 顾 客 提 供 服 务 的 过 程 中 ， 将 这 种 感 受 传 递 给 顾 客 ， 让 他 们 对店 铺 、 品 牌 以 及 产 品 建 立 起 同 样 的 信 任 感 。 然 而 正 所 谓 “ 金 无 足 赤 ” ， 世 界 上 任 何 的 事 物 都 不 可 能 是 完 美 无 缺的 ， 任 何 一 件 销 售 的 产 品 也 是 一 样 。 而 正 是 因 为 产 品 的 多 少 存 在 的 瑕 疵 ， 才 需 要 导 购 人 员 发 挥 自 己 的 专 业 特 长 将 其 尽 可 能 完 美 地 展 现 在 顾 客面 前 。 任 何 一 个 品 牌 或 者 产 品 之 所 以 能 够 在 市 场 中 存 在 并 且 发 展 ， 肯 定 存 在 着 某 种 能 够 获 得 顾 客 认 可 的 价 值 。 因 此 ， 对 于 服 装 店 的 导 购 人 员 而言 ， 无 论 处 于 怎 样 的 发 展 阶 段 ， 服 务 于 何 种 品 牌 或 者 何 种 类 型 的 店 铺 ， 一 定 要 对 自 己 的 品 牌 、 产 品 有 信 心 ， 从 而 产 生 对 自 己 的 信 心 。 【 案 例 】 钢 琴 导 购 自 信 心 的 转 变某 家 自 主 设 计 并 制 造 钢 琴 的 琴 行 在 市 场 上 已 经 形 成 了 自 身 的 品 牌 影 响 力 和 号 召 力 ， 顾 客 对 于 这 家 琴 行 的 产 品 口 碑 都 非 常 好 。 由 于 在 市 场 上 的 公 信 力 ， 在 这 家 琴 行 工 作 的 导 购 A一 开 始 也 非 常信 任 自 己 店 铺 里 的 产 品 ， 认 为 自 己 所 销 售 的 是 世 界 上 最 好 的 钢 琴 。 这 种 强 烈 的 自 信 心 和 自 豪 感 在 导 购 A的 销 售 服 务 中 也 得 到 了 很 好 的 体 现 ， 他 总 是 满 怀 信 心 地 在 顾 客 面 前 张 扬 自 己 钢 琴 的 优点 ， 并 且 获 得 了 相 当 优 异 的 销 售 业 绩 。 然 而 ， 一 次 公 司 的 内 部 会 议 让 导 购 A得 知 ， 琴 行 的 钢 琴 实 际 上 在 技 术 环 节 中 是 存 在 一 定 的 缺 陷 的 ， 而 这 种 缺 陷 在 目 前 的 条 件 下 海 无 法 得 以 解 决 。 尽 管 这种 瑕 疵 对 任 何 厂 商 的 钢 琴 产 品 都 是 存 在 的 ， 并 且 对 钢 琴 的 品 质 几 乎 不 存 在 任 何 影 响 ， 但 从 这 次 会 议 之 后 ， 导 购 A对 于 自 己 产 品 的 自 信 心 受 到 了 严 重 的 打 击 ， 以 往 销 售 服 务 过 程 中 的 自 信 与 自 豪感 不 见 了 ， 销 售 服 务 的 品 质 受 到 了 极 大 的 影 响 ， 业 绩 表 现 一 落 千 丈 。 从 这 个 案 例 中 不 难 发 现 ， 自 信 对 于 导 购 人 员 而 言 是 何 等 的 重 要 。 每 一 位 希 望 获 得 成 功 的 导 购人 员 ， 都 应 该 从 内 心 深 处 认 同 自 己 所 从 事 的 事 业 ， 将 自 信 贯 穿 于 销 售 服 务 过 程 当 中 ， 这 样 才 能 实 现 业 绩 的 改 善 和 提 升 。 3.条 件 之 三 ： 具 备 激 情在 前 面 的 课 程 中 曾 经 提 到 ， 服 装 店 导 购 在 服 务 中 的 微 笑 次 数 和 其 实 际 业 绩 是 成 正 比 的 。 之 所 以 会 有 这 样 的 一 个 结 论 ， 是 因 为 顾 客 的 购 物 基本 上 都 不 是 完 全 具 有 目 的 性 的 ， 绝 大 部 分 顾 客 都 是 在 现 场 受 到 了 一 些 购 物 环 境 或 者 说 导 购 人 员 热 情 的 影 响 ， 从 而 做 出 购 买 决 定 的 。 基 于 导 购 人员 与 顾 客 之 间 这 种 影 响 与 被 影 响 的 关 系 ， 服 装 店 的 导 购 人 员 应 该 充 满