《海底捞的奥秘》PPT课件.ppt

目录,一.海底捞的简介二.海底捞的优势三.海底捞的员工和执行力四.海底捞的培训五.海底捞的老板六.我们向海底捞学什么,一.海底捞的简介,1.海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。2.十八年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。3.2011年的营业收入达到20亿元，净利润达2.9亿，相当于2.24个全聚德。4.海底捞的含义海：大海宽广，无穷无尽；底：每位员工必须从底层做起；捞：用勤劳的双手去改变自己的命运。,二.海底捞的优势,1.新颖的商业理念免费模式免费擦皮鞋和修指甲、免费的小吃水果、免费的皮筋套、免费的手机塑料套、免费的擦眼镜的绒布等等。独特的管理方法授权，放手管理；从上到下充分信任；师徒制；班组每日例会；用“麻将精神”去工作。麻将精神1）打麻将的人很有合作和互助精神。你坐我对面，你洗牌时，牌掉在我脚下，谁捡？当然是我捡！因为早捡起来，早开局；我好早点赢钱。所以打麻将，不管谁掉了牌，都会有人尽快捡起来。2）打麻将的人从来不迟到。说好晚8点，可是刚好7点，3个人就先到了。剩的那个人在路上，这3个人电话一顿催，快点来，三缺一！那个人敢说：急什么，不是8点吗？结果，平常舍不得打车，马上打个车跑来了，一看表才7点半。第一句，肯定是：不好意思，迟到了。为什么说迟到了，因为别人都比他到得早。3）打麻将的人从不抱怨“加班”。说好了12点收局，没到12点前，一定有人举手要求“加班”。“实在不好意思，今晚输多了，再打一圈吧。”打一圈就打一圈，你赢了别人输了，不打不好意思。所以打麻将通宵达旦是常事。而且，第二天一定很少有人抱怨自己又“加了一个夜班”。,二.海底捞的优势,4）打麻将的人从来不抱怨工作环境。你有没有见过打麻将的人说，房子吊顶太矮、空调不够冷、桌子太脏的？打麻将的人冬天捂着被子打，夏天光着膀子打；没桌子把纸箱倒放，放上板子就是麻将桌，洗脸盆垫上报纸就是凳子，麻将打的照样热火朝天。来一个兄弟说要请下馆子，4个人忙说改天改天。5）打麻将的人很用心。打麻将用手就能摸得出来是什么牌。九万和七万，六条和九条，多小的差别呀，居然能摸出来！为什么？因为打麻将的人用心了，用心的人学东西就能学进去，大不了慢一点，但迟早能学会。6）打麻将的人永远不抱怨别人、不把责任推卸给别人，永远只从自己身上找原因。你有没有看到打麻将输了钱的人说：哎呀，龟儿子瓜兮兮，跟我打麻将简直是抢钱。输了钱的只会说：我点儿好背。上了洗手间拼命洗手，回来后，在点儿好的身上摸一把，再用别人的打火机点上一支烟，狠狠抽一口，但永远不会抱怨别人。,二.海底捞的优势,差异化服务超越客人的期望，感动客人；紧盯客人的需求，从细节入手；灵活的服务理念，不拘泥于规章制度。员工保障高于行业工资水平；提供学习和培训的机会；住正规小区，有专人保障后勤；一日四餐，荤素搭配；给员工父母寄钱、并提供优秀员工父母旅游的机会；工会组织照顾员工；离职员工享受“嫁妆”（在海底捞做店长超过一年以上，不论什么原因走，海底捞都要给8万元的“嫁妆”，包括被竞争对手挖走。海底捞工作太繁重，能在海底捞做到店长以上的，对海底捞都有相当的贡献，有很多干部长期加班工作，体力和精力透支太大，有的干部，年纪很轻就一身病。小区经理走，我们给20万，大区经理以上走，我们会送一家火锅店，差不多800万。不过在海底捞十几年的历史中，上百个店长以上的干部，只有3个人拿走了海底捞的“嫁妆”。）员工前途提供公平的晋升制度，只要肯干，就有光明前途（杨小丽、袁华强、谢英）。,二.海底捞的优势,2.独到的用人标准善良、农村孩子、诚实肯干、机灵、虚心、不能赌博、孝顺（为什么连赌博和孝顺都要管？张勇说，一个人自私到不管父母，工作起来一定会斤斤计较，也不能与人为善；面对诱惑，很可能会铤而走险。好赌的人都是喜欢走捷径的人，不可能对餐馆这种有苦又累的工作全情投入。）正式成为海底捞的员工，要作如下宣誓：我愿意努力工作，因为我期盼明天会更好；我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；我愿意真诚，因为我需要问心无愧；我愿意虚心接受意见，因为我们太需要成功；我坚信，只要付出总有回报。,二.海底捞的优势,海底捞员工应该具有的精神面貌：做事要开朗、乐观、大方、不拘谨不扭捏、表里如一、胸怀坦荡、不存心机、热情、充满活力、充满上进心、一切以海底捞为重、做事不带任何情绪、遇事冷静不慌。,二.海底捞的优势,3.不一样的企业文化双手可以改变命运，如果我干的好，企业里高管的今天就是我的明天。无所不在的沟通。管理人员特别能讲，发现问题立即指正，绝不放任。企业无小事，客人是一桌一桌抓的。只有把每一桌客人抓好，才能把海底捞的大盘子做好。对待员工像家人，员工才会在企业当主人。中国人有信仰的不多，家是绝大多数人的精神归宿。中国人一生的追求和荣辱都同家连在一起。家还有一个特点，就是公私不分，家的成员很多，地位有高有低，但每个家庭成员都愿意对家做出最大的贡献。因此，什么东西同家连在一起，中国人就玩命了。态度决定一切（普通的门仪女工，都懂得态度决定一切）。高度重视创新。鼓励员工从小事创新，节约就是创新、省事就是创新、进步就是创新。,三.海底捞的员工和执行力,海底捞唯一的副总杨小丽：海底捞现在有一万多名员工，唯一的副总是一位30岁的女将杨小丽。18岁的杨小丽初进海底捞的工资是160元，工作非常辛苦，每天几乎除了上班就是睡觉，发了工资自己只留10块钱其余全部寄回家里还债。,海底捞大区经理袁华强：袁华强是中专毕业，学的电子商务。毕业后学校把他们推荐给海底捞当服务员，那个时候就业很困难，他们一共12个人去面试，只留下了5个人。因为从小干活儿，袁华强干活很利索，于是被海底捞选中了。袁华强说，我的第一份工作是传菜员，每天要跑很多路，当时海底捞的员工都记得一句话，要先求生存，再寻发展。我就是靠的这句话在最初3个月坚持了下来。传菜员做了一段时间后，门童走了一个，店里可能看我长的比较端正，也喜欢打扮一些，就让我去做了门童。我做门童也很积极，一有客人就招呼，一些客人的小孩一来店里就找我玩，我的客户满意度非常高。结果，第二个机会又来了，店里的会计走了，尽管我是中专毕业，但我在当时的员工中学历是最高的，于是，就让我学会计。做了7个月会计，店里又缺领班，又让我去做领班。这下，我心里不高兴了，想辞职。因为当时会计的月工资是580元，还不那么累；当领班是520元，我感觉被贬值了。后来是一个我做门童时的老爷爷顾客，他来店里吃饭时都要找我聊聊，看我不高兴，他问怎么了，我说我不想当领班，要走。老爷爷说当会计没什么出息，你当领班就不一样，将来可以当经理，自己还能开店。于是我听了他的话，就做了领班。,袁华强说他升的这么快都是靠机遇，要是没有这个老爷爷，他现在还不知道在干什么呢！再努力的人也需要机遇，但不是有了机遇就可以一马平川。袁华强说，我在西安做领班的时候，因为西安是大城市，所以我见多又识广。后来我接管简阳店，开始在简阳店推广普通话。为什么要推广普通话?并不是顾客喜欢，而是我觉得可以提升餐馆的档次。还有，我在海底捞的餐馆里，第一个规定员工必须靠右行走，违反规定就要受处理。另外，我们还上门帮顾客做家政服务，刷马桶，擦油烟机，搞了很多很大的动作来推广海底捞。因为我这些新办法效果很好，郑州开店时就把我调到郑州当店长，那时我自信心爆棚，想快速做出成绩，以为郑州跟简阳一样，把简阳的一些成功做法在郑州强推，结果员工流失的很严重，跌了个大跟头。郑州没有做好，张勇把我骂得自信心全无，也骂的我很冤枉，我被迫降到北京做店长助理。我怕到北京也做不好，又产生了不做的念头。这次留下我的是张勇，他听说我要走，就做我工作，他说了很多，具体我记不得了，但我只记住一句话：你是不是还想祖祖辈辈当农民？于是，我留下来了。就这样在海底捞几上几下做到了现在。现在的袁华强，坐的是专职司机开的最新款宝马；出国考察喜欢住丽嘉酒店；他把父母从四川山里接到北京，跟他住在望京地区200多平方米的公寓里；他的两个孩子跟北京的孩子们一起，而不是专门给农民工子弟开的学校里读书。他现在读的是北京大学光华管理学院的EMBA,30万的学费也是海底捞出的。,海底捞小区经理谢英：36岁的谢英是北京海底捞的一个小区经理，她现在管理着6家火锅店，手下员工近千人。谢英24岁去的海底捞简阳店，刚开始当了几天传菜员，后来看她年纪大了，就让她做员工餐。谢英说，可是我没做过饭呀，几十人的饭，上来就让我做，米饭不是生就是糊，菜也不好吃。员工意见很大，他们跟领导反映，说谢英做了一个多月的饭都做不好，还不如把她辞退。当时的店长把我叫到一个包间里说，再给我一次机会，做不好我就要走人。于是，我有了危机感，为了保住这份工，我就很用心去做，半夜醒来，还琢磨菜如何炒好吃。怪了，人一用心，菜的味道也变了，于是，我留下来了。做了两年多的员工饭，公司又让我出来做前厅服务员。可是我还没做几天服务员，张勇突然让我做大堂经理。我吓坏了，我跟店长说我不敢。我是一个做饭的，哪能当大堂经理。我后来也在想张总为什么提拔我。那时候海底捞只有三四家店，张总经常来我们店里看，我的工作很单一，就是做员工餐。而员工餐做完后，我每天至少还主动帮忙做三四项工作，比如厨师切菜，因为我做饭的地点也在餐厅厨房；我还帮忙洗漏勺，帮服务员发毛巾，总之，凡是我能做的我都帮着做。本来我可以早下班，因为做员工餐要早上班，但我每天都会多做几个小时，可能是张总经常到那个店，观察到了。有一天张总为领班开会，也通知我参加，当时开会每个人都发言，张总也让我发言。他可能觉得我的发言还不错，以后每次开领班会，都把我叫上。几次下来，就决定让我当大堂经理。如果你以为谢英在海底捞的这条路从此就一帆风顺，那么你就错了。,谢英说，我在简阳当了一年的大堂经理，西安店开业了，把我调到西安做大堂经理，我在西安只做了2个多月，由于工作开展的不理想，就被撤下来，回到简阳店降级为仓库管理员。现在回头看，失败的时候就是在为你成长，为以后的成功做铺垫。其实我当库管的经历，对后来我当店长非常有帮助，我知道了物品应该怎么保管，怎么摆放才能拿取方便。一个店长要全方位的管理，如果你对其他岗位不熟悉，不可能管到位。我当了三个月的库管，公司需要培训师，又让我当了半年的培训师，这又锻炼了我的口才。后来，我在简阳又被第二次提升为大堂经理。我是一个初中生，结婚又早，电脑上网的什么都不会。可是张总要求我们学打字，大堂经理以上每分钟必须打30个字以上。可是，人也真怪，压力越大，事越多，越出活儿。白天没时间，我就晚上回家练。前几年，张勇又要求小区经理必须能开车，没有驾照不能当小区经理。我当时非常抵触，这么大个北京，坐车我都迷路，这么忙，还要考驾照。但是没办法，还得硬着头皮去。现在当我开车往来于几个店之间检查工作时，看着前后的车水马龙，有时突然很激动，我终于没有被这个社会落下！,三.海底捞的员工和执行力,什么是职业精神？就是把自己不喜欢做的事情，做的比任何人都好！一个有这样精神的人，即使你看不起他的职业，你也不能看不起他。孙子兵法说，人皆知我所以胜之形，而莫知吾所以制胜之形（别人只看到我制胜的方法，却不知道我是如何获得这些方法的）。而获得这些方法的过程同样重要，因为一个企业掌握了一种有效的方法后，它的特殊执行能力也就形成了，而别人学的只是方法，却没有学到它的执行能力执行能力是学不会的。这就是为什么那么多火锅同行学不会海底捞的根本原因，他们的团队没有杨小丽，袁华强，谢英这些干部的执行能力！,四.海底捞的培训,海底捞很少请外面的老师对员工进行培训，原因很简单，中国很少有老师做过服务员。海底捞试过，让那些只懂理论和案例的人给海底捞员工培训，效果是隔靴搔痒。因此，海底捞的培训师大都是内部的干部。下面讲一段海底捞干部培训的内容，大家可以看看海底捞的培训效果。方双华是海底捞西安片区的经理，他在培训领班时说：领班每天与员工生活工作在一起，下面连着员工，上面连着店长，是企业的粘合剂，作用很重要。怎么做好一个领班？我觉得我们农村人说的“村看村，户看户，群众看干部”这句话，是一个很有用的启发。领班的第一职责是起到带头作用，带头作用不仅是指上班时，脏活累活儿干在前，也包括在下班后，对公司制度要起到带头作用。比如我们一个店长，聚会时她作为纪律向员工郑重宣布不要喝醉，结果所有人没醉，她醉了，成为了大家的笑谈。为此，她的威信大打折扣。,四.海底捞的培训,领班的第二职责是关心员工。一个好的领班不能只把关心员工理解为有病关照和关心生活，更重要的关心是教会他们独立生活、承担责任，不断进步。如果一个员工在你手下连续做了两年的普通员工，那么你在生活中再关心她，她事后也不会感激你。为什么？你耽误了人家的青春。要么让她进步，要么放弃她，让她去别的地方谋发展，这才是对员工最好的关心。第三职责是协调安排。如果一个领班只会起到带头作用和关心下属，不会协调安排，那他只能当劳模。我们有些领班就是不明白这个道理，客人多时，他们不是在上菜，就是在走动，忙得不亦乐乎，可是有些新员工却在手足无措的站着。领导批评他们，他们还很委屈。这些领班不知道蚂蚁搬家的道理，所有蚂蚁都能忙，但一定有一直大蚂蚁在旁边协调安排。看完海底捞的培训，不知道大家是什么感觉，有没有一点心虚？,五.海底捞的老板,1971年出生的张勇是在5家人共住的一个大宅院里长大的，他的父亲是农机厂的厨师，母亲是小学教员。5家人中生活最好的一家，男人是县城一家国营旅店的经理。张勇从小热爱读书，他从书报里、广播中，以及和比他年长20多岁、见多识广的旅店经理的交谈中，获得了其它孩子所获得不到的信息，在那个物质极度匮乏的年代，孩子中间没有多少物质可炫耀，能让一个男孩鹤立鸡群的资本，除了拳头就是知识。可是爱读书的张勇并不是一个学习好的学生，因为成绩不理想，家里也希望他早点就业，于是他进了简阳一所保证分配工作的技工学校学电焊。技校毕业后，张勇开始四处寻找生意机会。终于，他扑捉到第一个商机，就是在去成都的时候看到很多人玩一种“压大小”的扑克机游戏。于是顺藤摸瓜，在成都走街串巷，明察暗访找到一个非法卖扑克机的人。张勇回去简阳筹钱，然后再一次坐上了去成都的长途汽车。长途汽车上有个人不经意的露出腕上的一块金表，引起了周围旅客的惊奇和欣赏，那个年代金表是很少见的东西。有人问：这块表值多少钱？有人说2000，有人说3000。这时这个人开口了：这块表2400元买的，我太太在成都住院，我走的急，钱没带够。如果谁能给我1200，我就把表卖了。,五.海底捞的老板,世界上什么人容易亏钱？想发财又有钱的人。此时，那辆车上的张勇这两样全占了。于是，张勇做了他人生的第一个商业决策，用1200元把金表买了。金表当然是假的，从成都的表店里出来，拿着装着3800元（本来是5000元买扑克机，花了1200元买表）钱的饭盒和一块假金表，张勇进军博彩业的商业计划就眼巴巴的放弃了。这是张勇从商的第一课，从此他知道了，别想占便宜。不过张勇很快忘掉出师不利的沮丧，开始琢磨其他生意。20世纪80年代，汽油在中国还是计划控制的物资，加油必须凭邮票，而邮票只发给政府和国营企事业单位的司机，私人加油只能通过关系找到公家要邮票才可以。张勇从中看到了商机，他想，如果能从公家司机手中收到邮票，再卖给私人司机不就可以赚钱了吗？于是，张勇找了一块纸板，正面上写着“收油”，反面写上“卖油”，来到了成都至简阳的公路旁，开始了他的汽油生意。可惜在太阳下连等了两天，居然一辆车都没停下。第二天傍晚，正当他准备收工时，一辆崭新的解放车出现了，张勇满怀欣喜的走过去，车窗摇下来，是一个同他差不多年龄的司机。呸！他冲张勇脸上吐了一口唾沫，一加油，汽车绝尘而去。张勇擦了擦脸，第三天没有再来，汽油生意也流产了。,五.海底捞的老板,一个21岁，满脑袋想发财的人，在90年代初期的中国，当然什么都想干，什么事也可能遇到！可是张勇讲述被那个司机吐一脸唾沫时的表情和语气里没有屈辱，没有愤恨，没有刺激，完全像在叙述别人的故事！张勇有点与众不同，他的屈辱神经好像比较麻木。受过金表受骗和倒卖汽油两次流产的生意，22岁的张勇眼光开始低下来。1994年，张勇在简阳县城支起了4张桌子，在父母的帮助下，利用业余时间卖起了麻辣烫，这就是海底捞的锥形。不过金表的教训并没有让张勇聪明起来，他在租店面的时候还是被房东骗了，人家告诉他租金180一个月，张勇已经一口答应下来，开张第二天，才知道旁边同样店的租金是90元一个月。张勇说，我不会熬汤、不会炒料、连毛肚是什么都不知道，店址选的也不好，想要生存只有态度好，客人要什么，快一点；客人有什么不满意，多赔点笑脸。刚开的时候，不知道窍门，经常做错，为了让客人满意，送的比卖的还多。结果，客人说我的东西不好吃，却又愿意来。从金表被骗到租金比别人贵一倍，可见张勇不是个精明的商人，他的性格中有对人不设防的软肋，可世界就是如此奇怪，任何事情都好坏参半，没有绝对的坏事。,五.海底捞的老板,菜根谭中说“信人者，人未必尽诚，已则独诚矣；疑人者，人未必皆诈，已则先诈矣”。说的是，相信别人的人，尽管并不见得人人都值得信任，但自己先诚实了；怀疑别人的人，尽管不见得人人都值得怀疑，但自己先狡诈了。谁不喜欢跟诚实的人打交道？张勇过于相信人的性格，不可能不延续到他对海底捞的管理上。这就是海底捞服务员有给客人送菜、打折和免单权的源头！,六.我们向海底捞学什么,1.公平公正的对待员工、给员工公平的晋升机会；提供好的住宿条件、把员工当做自己的家人对待等等，都让海底捞服务员的幸福指数提高了，而服务员幸福才能让客人幸福，因为他们把自己当做企业的主人，会用“心”去工作。每个员工都是管理者的企业，显然具备了不可复制的核心竞争力人。2.张勇对自己企业员工的心理和诉求都格外理解，只有理解了员工在想什么，才能有的放矢的采取最佳的激励员工的方式。比如每月给员工的父母寄零花钱等等。3.海底捞员工的士气高涨，同公司对他们的信任是分不开的。如果员工有不被信任和被监视的感觉，那么他们只会为了拿到这份工资按要求去工作，但绝不会为了干得更好而付出额外的思考和努力。但员工最值钱的恰恰是大脑，而不是双手。4.创意不是推行的，而是员工用心工作的自然结果。比如海底捞一系列的“变态”服务，都是员工在用心工作的过程中发现的。5.张勇说过一句话“他们都说我的火锅不好吃，但他们还都愿意来吃”。既然跟竞争对手提供的产品差异化不大，那么就不应该在产品上做文章，而应该在服务过程中做文章。6.什么是创新？与众不同就是创新，因此海底捞的“把人当人对待”，就是创新！7.重视检查和奖惩。所谓管理就是计划、检查加监督，很多问题并不是计划不周，而是后续检查不力。等到问题爆发，产生恶果时再处理，实在是责任心不足才会导致的管理渎职。8.职业精神。把不喜欢的事情也能做到极致。9.怀揣梦想，脚踏实地。一丝不苟做好每一件小事。10.每一位员工都有极大的野心，想通过双手改变自己和家人的命运，渴望过的更好。11.敢于不断挑战自己看起来很难做到的事情，一步一个脚印接受新的要求，不断调整心态，乐于坚持。12.强烈的责任感，与企业一荣俱荣，一损俱损的责任感,总结,管理大师德鲁克说，管理是实践的艺术。什么是实践的艺术，就是行永远在知的前面不管理企业，永远不知道企业管理是什么；不亲自管理这个企业，就永远不知道这个企业管理是怎么回事。行永远比知重要只有通过不断纠偏的尝试，“摸着石头过河“的做，管理一个具体企业的知识和技巧才能趋于成熟和完美。,