《旅游心理学pp》PPT课件.ppt

,旅游心理学,主讲人：卫俊杰Email:weijunjie_1984Phone:15235700188,书名：旅游心理学（第二版）,作者:刘纯,书号:ISBN7-04-015326-2,第一编概论,第二编旅游者心理,第三编旅游企业管理心理,第四编旅游企业服务心理,目录,第一编概论,第一章导论第二章旅游心理学理论基础,第一章导论,第一节背景资料,心理学既是一门古老的科学，又是一门年轻的科学。人类从古代开始，历经中世纪、文艺复兴以至到世纪中叶，对心理的探索和研究，都是处于一种无明确的研究目的、目标，无明确的研究思想、方法的混沌状态下自发的或不自觉地进行的，夹杂在对哲学和神学的研究中。心理学的内容融汇或包括在哲学和神学的内容体系中，心理学家是由哲学家、神学家、医学家或其他科学家兼任，心理学的方法也主要是思辩的方法。亚里士多德的灵魂论，可以说是世界上的第一部心理学专著。,是什么使你与其他人不同？但为什么你有常常像其他人那样去行动？你是被遗传塑造还是更大程度上被个人经历塑造？攻击和利用他人、爱和恨、疯狂与缄默如何在人身上同时存在？,什么是心理学？心理学是研究心理现象的科学，亦称“心理科学”普通心理学定义：心理学是关于个体行为以及精神过程的科学研究关键词：科学的行为个体心理,心理学的目标：描述发生的事情心理学的第一个任务是对行为进行精确的观察解释发生的事情描述必须忠于可直觉到的信息，而解释却谨慎的超越了能够被观察到得现象。预测将要发生的事情是对一个特定的行为将要发生的可能性和一种特定的关系将被发现的可能性的陈述控制将要发生的事情控制意味着使行为发生或者不发生或者是引发它、维持它、停止它，并影响它的形式、强度或者是发生的频率,1、心理学研究的细化。目的是为了更好地描述心理现象和探索心理规律。这倾向于学术。或者是学派分歧。比如：普通心理学、认知心理学、比较心理学、发展心理学、实验心理学、神经心理学、心灵学、生理心理学、心理语言学、心理统计学、心理生理医学、理论心理学、群体心理学、社会心理学、人本主义心理学幼儿心理学、儿童心理学、青年心理学、成年心理学、老年心理学等。,2、心理学的边缘性研究。目的是将心理知识用于学习、工作、生活的方方面面。比如：残疾心理学、变态心理学、咨询心理学、临床心理学、环境心理学、音乐心理学、民族心理学、宗教心理学、审美心理学、文艺心理学、消费心理学、应用社会心理学、管理心理学、教育心理学、劳动心理学、人事心理学、工程心理学、工业心理学、法律心理学、医学心理学、健康心理学、数学心理学、运动心理学,第一节心理学的源流,（一）科学心理学的产生心理学诞生标志时间：1879年心理学之父：冯特标志性事件：在德国的莱比锡大学建立世界上第一个心理学实验室,（二）西方心理学主要派别,1.结构主义学派2.机能主义学派3.行为主义学派4.格式塔心理学5.精神分析学派6.认知心理学7.人本主义心理学,（二）西方心理学主要派别,1.结构主义19世纪末至20世纪20年代奠基人：冯特；代表人物：铁钦纳观点：心理学应该研究意识（人对直接经验的觉知），主要用内省法研究意识的结构。,冯特：1832-1920,铁钦纳：1867-1927,（二）西方心理学主要派别,2.机能主义20世纪初（functionalism）代表人：詹姆斯主要观点：心理学应该研究意识的功能和目的，而不是它的结构。,詹姆斯：1842-1910,（二）西方心理学主要派别,3.格式塔心理学（Gestalt）1912年人物：韦特海默；苛勒；考夫卡；观点：主要研究知觉和意识的“完形”组织过程，强调心理作为一个整体、一种组织的意义，是不可能分割的，整体大于部分之和、先于部分而存在并制约着部分的性质和意义。,韦特海默1880-1943,苛勒1887-1967,考夫卡（18861941）,3.格式塔心理学（Gestalt）1912年人对事物的认识具有整体性“完形”心理组织,（二）西方心理学主要派别,4.行为主义（behaviorism）1913年代表人：华生；斯金纳观点：反对研究意识，主张研究行为；反对内省法，主张用实验方法；强调环境决定论。,华生1878-1958,斯金纳1904-1990,学术背景：行为主义心理学是作为传统心理学的叛逆，在机械唯物主义和实证主义的哲学基础上，在动物心理学和机能主义心理学的影响下，产生的现代心理学派别。行为主义心理学的实质是将意识和行为绝对地对立起来。,俄国生理学家、心理学家、高级神经活动学说的创始人。1849年9月14日出生于一个牧师家庭，1860年进入神学院，1870年改变成为当牧师的初衷，进入圣彼德堡大学学动物生理学。1883年获医学博士学位，1904年因消化腺生理学研究的卓越贡献而获诺贝尔奖。,他一生最突出的贡献是关于高级神经活动的研究。他是用条件反射方法对动物和人的高级神经活动进行客观实验研究的创始人，也是现代唯物主义高级神经活动学说的创立者。他的条件反射理论是后来行为主义发展的奠基石。华生借此构成行为主义纲领。,华生是美国心理学家，行为主义心理学派的创始人。1878年1月9日出生于美国北卡罗来纳州，21岁获得哲学硕士学位，1900年入芝加哥大学研究哲学与心理学，1903年以题为动物的教育的论文获芝加哥大学心理学博士学位。1913年行为主义者心目中的心理学文章发表，行为主义正式诞生。,他对心理学发展的贡献：确定了以行为作为心理学的研究对象，消除了传统心理学的主观性，格守一般科学共有的客观性原则。发展了客观的观察方法，使心理学在方法上益趋精进。,华生（Watson,JohnBroadus1978-1958）,斯金纳是美国行为主义心理学家，是新行为主义的代表人物。1904年生于宾夕法尼亚州，获哈佛大学心理学硕士学位和哲学博士学位。他主张心理学应描述环境和有机体行为之间的关系。他致力于行为的实验分析，创立了操作条件反射并提出条件反射的强化联结理论。他创制了研究动物学习活动的仪器斯金纳箱，还是现代计算机辅助教学的前身程序教学和教学机器的创始人之一，对西方教育界产生深刻的影响。,其一生中主要著作有有机体的行为(1938)、科学和人类行为(1953)、强化程序(1957)、教学技术(1968)、关于行为主义(1974)。,BurrhusFrederickSkinner,1904-1990）,弗洛伊德（1856-1939）,（二）西方心理学主要派别,任何五官健全的人必定知道他不能保存秘密。如果他的嘴唇紧闭，他的指尖会说话；甚至他身上的每一个毛孔都会背叛他。弗洛伊德,弗洛伊德：奥地利精神科、神经科医生、精神分析学派的创始人，1856年5月6日出生于摩拉维亚。早年从事神经学的研究。1893年与布罗伊尔合作发表癔病的研究，提出一个假设，认为病人把曾经有的情绪经验排除到意识之外，由此阻碍了许多心理能力；通过催眠回忆后，情绪发泄了，病就痊愈了。由此逐渐发展了精神分析技术。1897年创立了自我分析法。他一生中对心理学的最重大贡献是对人类无意识过程的揭示，提出了人格结构理论，人类的性本能理论以及心理防御机制理论。他的主要著作有：梦的解释TheInterpretationofDreams(1900)、性欲三论(1905)、论无意识(1915)、自我与本我(1923)、焦虑问题(1926)、自我和防御机制(1936)。,5.精神分析学派的主要观点,从变态心理的角度研究正常人的心理。重视研究潜意识(冰山理论)提倡用精神分析的方法来寻找病人的病根。精神分析理论是现代心理学的奠基石，它的影响远不是局限于临床心理学领域，对于整个心理科学乃至西方人文科学的各个领域均有深远的影响，它的影响可与达尔文的进化论相提并论。,意识潜意识,（二）西方心理学主要派别,弗洛伊德说：精神分析代表了对人类自尊的第三次打击。第一次打击是哥白尼论证了人类并不生活在宇宙的中心；第二次打击是达尔文证明了人类像其它任何生物一样，是自然的一部分；第三次打击是精神分析揭示出了人类的自我并非他本身的主宰。,冰山理论图解,（二）西方心理学主要派别,6.认知心理学（cognitivepsychology）代表人：奈瑟、西蒙、皮亚杰1967年，美国心理学家奈瑟（U.Neisser）的认知心理学一书，认知心理学才被确认。观点：采用计算机模拟和口语报告法对人脑的信息加工过程进行研究,（二）西方心理学主要派别,7.人本主义心理学（humanisticpsychology）人物：马斯洛；罗杰斯观点：应当以正常人为研究对象；注重人的独特性和社会性；相信个人具有发展的潜能和自我成长的需要。,马斯洛认为人类行为的心理驱力不是性本能，而是人的需要，他将其分为两大类、七个层次、好象一座金字塔，由下而上依次是生理需要、安全需要，归属与爱的需要，尊重的需要，认识需要，审美需要、自我实现需要。人在满足高一层次的需要之前，至少必须先部分满足低一层次的需要。第一类需要属于缺失需要，可到起匮乏性动机，为人与动物所共有。第二类需要属于生长需要，可产生成长性动机，为人类所特有。,马斯洛（AbrahamMaslow,1908-1970）,马斯洛认为人类共有真、善、美等内在本性，达到人的自我实现关键在于改善人的“自知”或自我意识，使人认识到自我的内在潜能或价值，人本主义心理学就是促进人的自我实现。,马斯洛的需求层次理论,自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要,罗杰斯，美国心理学家，人本主义心理学的代表之一。1902年1月8日生于美国伊利诺斯。1928年获文科硕士学位，1931年获哲学博士学位，1940年他成为俄亥俄洲立大学心理学教授。19461947年担任美国心理学会主席。1951年，他出版了患者中心治疗：它目前的实施、含义和理论一书，十年后成为一个人：一个治疗者的心理治疗观点问世。罗杰斯的突出贡献在于创立了一种人本主义心理治疗体系，其流行程度仅次于弗洛伊德的精神分析法。,罗杰斯（CarlRansonRogers,1902）,第二节旅游心理学的对象和任务,旅游心理学的诞生,1841年,1879年,旅游者以及潜在的旅游者需要什么？他们怎么娱乐？个体和群体对旅游消费决策有什么影响？旅游决策时怎么做出的？影响旅游行为及心理的环境因素有哪些？旅游者满意或者是不满意的原因有哪些？,一、旅游心理学的研究对象狭义的旅游心理学，只研究旅游者即旅游行为的主体的心理；广义的旅游心理学则不仅研究旅游者的心理，而且研究旅游业开发、经营与管理的心理依据。,具体来说，旅游心理学研究的内容包括：1、旅游者、旅游从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心理现象和行为表现2、旅游者、旅游从业人员在旅游活动中所反应出来的一般心理和行为规律3、旅游者心理发展、变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应,旅游心理学研究的范围,旅游者、潜在的旅游者和旅游业所有的从业人员，诸如旅行社、饭店、交通运输和景区组织在内的服务人员、管理人员等人，在旅游活动的整个过程，在旅游服务的每个环节，在整个旅游活动的方方面面表现出来的心理活动及其行为规律。,旅游者心理,旅游者的心理活动主要由旅游知觉、旅游需要、旅游动机、旅游态度、旅游者的学习、旅游者的个性、旅游审美、旅游活动中的情绪情感等组成。,旅游心理学研究的目的,旅游心理学研究旅游活动中人的心理和行为规律，通过掌握规律提高对旅游行为的预测和引导能力，特别是对人的旅游行为准确预测基础上，采取相应的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业所希望的方向发展。,旅游心理学的任务,通过对旅游者心理的研究，可以了解哪些激励并影响旅游者做出各种旅游决策的心理因素，从而为旅游市场的预测开发，旅游企业的经营管理提供心理学一句，促进国际旅游事业的发展,研究旅游心理学的意义,1、有助于旅游事业的发展和服务质量的提高2、为旅游企业经营管理提供心理依据3、为合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据4、有利于建设高质量的旅游企业职工队伍,旅游心理学的研究方法,一、基本术语（一）变量变量（variable）可以是任何一种可改变强度或幅度并可观察、测量的一般性特征。,（二）假设假设（hypothesis）是对两个或两个以上的变量之间关系的尝试性说明。（三）因果关系因果关系（causality）是指变量之间的导引关系的方向性。（四）相关关系与相关系数相关性（correlation）说明两个变量之间在变量上是否有稳定关系，表示为相关系数（correlationcoefficient）。,（五）效度效度（validity）是指心理测验测出它所要测量的能力或特性的有效程度或正确程度，一般用测验所得的分数与某种标准的相关系数来表示。（六）信度信度（reliability）是指测量的一致性或稳定性。（七）普遍性普遍性（generality）意味着结果符合更广大人群的实情，而不是只符合受试者的实情。,（一）观察法（二）访谈调查法（三）问卷调查法,二、研究方法,第二章旅游心理学的理论基础,第一节心理学的基本原理,情感过程,个性倾向性,个性心理,心理现象,心理过程,认识过程,感觉、知觉、记忆想象、思维、注意,需要、动机、兴趣、态度、信念、理想、世界观,气质、能力、性格,基本框架,心理实质,情绪、情感,意志过程,个性心理特征,1、心理过程：心理过程是指心理现象发生、发展和消失的过程。它具有时间上的延续性。（1）认识过程：人在认识客观世界的活动中所表现出的各种心理现象。感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意（2）情感过程：人认识客观事物时产生的各种内心体验过程。情绪、情感（3）意志过程：人们为实现奋斗目标，努力克服困难，完成任务的过程。在意志过程中产生的行为就是意志行为（行）。,2、个性心理：（1）个性倾向性：个性倾向性是推动人进行活动的动力系统，是个性结构中最活跃的因素。决定着人对周围世界认识和态度的选择和趋向，决定人追求什么。（2）个性心理特征：个体在其心理活动中经常地、稳定地表现出来的特征，这主要是人的能力、气质和性格。,认识过程,旅游消费者的认识过程，是旅游消费者获得“游戏世界”的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。他是旅游消费者购买行为的形成前提，也是旅游消费者其他消费心理活动的基础。旅游消费者对旅游产品和服务的认识过程是通过感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理机能的活动完成的。,旅游消费者的气质,胆汁质（急躁型）多血质（活泼型）粘液质（稳重型）抑郁质（忧郁型）,旅游消费者的能力,认知能力活动能力特殊能力,旅游消费者的性格,1、性格是指一个人对周围现实的一种稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式2、性格总是表现出一个人独特的、稳定的个性特征，并在一个人的行为中留下痕迹，打上烙印。3、性格是一个人本质属性的独特的稳定的个性特征的结合，是一个人具有核心意义的个性特征,3、心理实质：消费心理是旅游消费者脑的机能客观现实是旅游消费心理的源泉旅游时间活动时旅游消费心理发生发展的必要条件旅游消费心理的自觉能动性旅游消费心理的社会历史制约性,第二节旅游消费者的行为模式,研究行为时旅游心理学的重要课题行为的一般概念行为的决策过程,一、旅游消费者的决策类型.常规决策（routinedecision）是指决策者在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性决策问题。,.扩展性决策（extensivedecision）无先例可循而又具有大量不确定因素的决策是常有的，这种决策活动称为“扩展性决策”，或称之为“广泛性决策”。,.有限决策（limiteddecision）通常比较明确而简单，旅游者没有积极地去搜集信息或精确地评价每个备选方案，只是使用简单的决策规则在备选方案中作出选择。,二、旅游者的决策方式1.常规决策2.瞬时决策（impulsedecision），或称“冲动性决策”3.扩展性决策,影响旅游者行为的因素,一、作为个体的旅游者,（一）感觉与知觉（二）学习与记忆（三）动机与价值（四）态度（五）个性,二、作为决策者的旅游者（一）参考群体（二）家庭（三）角色,三、旅游者和文化、亚文化这个结构包括旅游者所属的或所认同的不同社会群体的影响，包括社会层、种族群体和年龄群体。（一）文化（二）亚文化群体,影响旅游者行为的因素,第二编旅游者心理,第三章旅游感觉与知觉第四章学习与旅游行为第五章旅游动机第六章态度与旅游行为第七章个性、生活方式、个性结构与旅游行为第八章社会群体对旅游行为的影响,第三章旅游感觉与知觉,第一节感觉与知觉的基本原理第二节旅游的社会知觉第三节旅游消费知觉的心理定势第四节旅游的风险知觉第五节对旅游条件的知觉,第三章旅游知觉,第一节感觉与知觉的基本原理,一、什么是感觉？,你曾经有没有想过这些问题：你是如何感受到绘画作品中的耀眼的色彩？音乐中的美妙的旋律？酷暑中的爽口的西瓜？春天野花的芳香？,感觉：人脑中对当前客观事物的个别属性的直接反应二、感觉的种类：外部感觉外部刺激物所引起的感觉，其感受器位于身体表面或接近身体表面的地方内部感觉有机体内部的刺激所引起的反应身体各部分的运动变化和内脏状体的感觉,外部感觉,视觉视觉后像与闪光融合听觉频率、振幅与音色味觉嗅觉皮肤感觉,内部感觉,运动觉是一种反应身体各部分的位置、运动以及肌肉的紧张程度的感觉平衡觉是有机体在做直线加速运动或旋转运动时，能保持身体的平衡并指导其方位的一种感觉。机体觉反应内脏器官活动变化的感觉,三、感受性及其变化（一）感受性与感受阈限（二）感受性的变化,感受性与感受阈限感受性是指人对外界刺激的感觉能力，感受阈限是指刚能引起感觉的刺激量1绝对感受性与绝对感受阈限绝对感受性是指人对刚刚能引起感觉的最小刺激量的感觉能力，刚刚能引起感觉的最小刺激量就叫绝对阈限2差别感受性与差别感受阈限对最小差别量的感觉能力叫做差别感受性，刚刚能引起差别的感觉的刺激最小变化量叫做差别感受阈限,感受性的变化1感受的适应刺激物对感受器的持续作用使感受性发生变化的现象2感觉的相互作用感觉相互影响而是感受性发生变化的现象叫做感觉的相互作用3感觉的补偿是指某种分析其受损伤后导致某种感觉的缺失，在生活实践中长期锻炼，可以由其他健全的感觉器官的能力来补偿这种感觉的缺失。,我们人类需要食物维持生命，需要建筑房屋来保护自己，需要与他人交往满足社会需要，还需要能意识到危险来躲避伤害。为了满足这些需要，我们必须从现实中获得可靠的信息。所有的物种都发展出了多种获得信息的特殊机制。但是人类并不擅长某一个领域：我们没有鹰的敏锐视觉、蝙蝠的听觉和啮齿动物的嗅觉，然而人类的感觉机制使得我们能够加工更加广泛和复杂的感觉输入，这就是知觉。,四、什么是知觉？知觉可以被描述为理解世界的过程。这个过程是个体选择、组织和解释刺激，形成一种有意义的与外部世界相一致的心理画面的过程。知觉的过程是怎样的？,知觉的三大特性,知觉的选择性知觉的组织性知觉的解释性,(一)知觉的选择性,知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。知觉的选择性又被称为知觉防御。被感知的事物从其他事物中凸显出来，表现在前面，其他事物退后，分别表现为知觉的对象和背景。影响选择性的因素包括：1、知觉对象本身的特性。2、主体本身的特性,影响选择性的因素,知觉对象本身的特性：达到绝对感觉阀限。在旅游活动中，导游的声音要适当，给予游客的刺激要新鲜，富于变化。具有重大意义的刺激能唤起注意，比如在喧嚣的环境中很容易就能听到别人叫自己的名字。运动变化的事物比精致的更能引起人的注意，夜晚的星空，流星常常被人优先知觉。新奇独特的事物，比如埃及金字塔，我国的长城，印度的泰姬陵，以色列的死海等等会被人优先知觉。,主体本身的特性：旅游者的生理条件，意识倾向不同，会有不同的反应。比如峨眉山的佛光，在佛教信徒眼中，是非常神圣的光环，而在我们普通人眼中，可能那就是一道小小的彩虹，含义截然不同。又比如一个只有半瓶水的矿泉水瓶子，乐观主义者往往看到是还有半瓶水可以喝，而悲观主义者心理的感觉则是，还剩半瓶水了，喝完了怎么办？,错觉：选择性知觉的特例错觉的本质和特性1.直接感受性：错觉是对认识对象的直接反应，凡是脱离眼前的认识对象，由判断、推理而得出的一切关于对象的认识都不在错觉之列。错觉的直接感受性，也是划分错觉和幻觉的一条界限。2.主观性：错觉是客观事物在人脑中的一种反映，既有客观性的一面，也具有主观性。3.表面性：错觉是对客观事物表面现象或外部联系的反映4.不正确性。,错觉现象在旅游工作中的运用错觉现象包括几何图形错觉、大小错觉、方位错觉和运动错觉等。在旅游资源开发和建设中也常常利用错觉，以增加旅游审美效果。特别是中国的园林艺术，常常利用人的错觉，起着渲染风光、突出景致的作用。比如园林中的高山、流水、都是通过缩短视觉距离的办法，将旅游者的视线限制在很近的距离之内，使其没有后退的余地，而眼前只有假山、流水没有其他的参照物，这样山也显得高了，水也显得长了。现在许多现代化的游乐设施也常常利用人的错觉组织丰富有趣的娱乐活动项目。,（二）知觉的组织性,定义：对环境中的刺激进行选择时，并非凌乱无章的，而是倾向于将其组织成一个整体，或者是有意义的东西。组织性的三大原理接近原理相似原理闭合原理,接近原理：指人在感知各种刺激时，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易被组合在一起，构成知觉的对象。,相似原理：人们在感知各种刺激时，容易将具有相似自然属性的事物结合在一起，即将相似的物体集成系列，从而产生一个统一的整体。,旅游者往往愿意去寻求哪些新的经历，所以旅游地的规划和开发应该尽量避免相似，越觉有独特性就越具有国际性。我国目前很多地方都是仿建古城，办文化节。节庆活动都是耍龙灯、舞狮子和踩高跷。比如我们临汾，到处搞活动都是威风锣鼓，结果就导致了很多的地区相互竞争，失去了特色，遭受了损失。再比如乔家大院和王家大院，还有其他很多的大院，旅游者往往会把他们归为一类，去了一个就基本上不会去另一个了,闭合原理：当一个刺激不完整时感知者填补缺失的倾向，即人们倾向于根据以往的经验填补空白。,（三）知觉的解释性,在旅游的感知环境中，人们总是按照自己对刺激的觉察来进行选择，并依一定的心理原则组织这些刺激，这都是给予人们对刺激的解释。影响因素：个体的经验、需要、愿望、兴趣和意图对刺激的解释是否接近现实，还依赖于刺激本身的清晰度，个体当时的动机和兴趣。旅游中，如果没有对旅游点的经验和知识，所作的观察只能是简单的、表面的、在导游员详细解释之后，才能观察的更全面，深刻。,五、知觉的种类物体知觉社会知觉,社会知觉对他人的知觉人际知觉自我知觉,物体知觉空间知觉时间知觉运动知觉,六、感觉和知觉的关系区别：1反应的内容不同，感觉反应的是客观事物的个别属性，知觉反应的是客观事物的整体属性。2感觉的产生决定于客观事物的特性，相同的客观刺激会引起相同的感觉。知觉在很大程度上与知觉者的态度、知识经验有关，使人的知觉带有倾向性。联系1二者反应的方式相同，都是人脑对当前客观事物的直接反映，都是心理活动的低级阶段，感性认识的阶段2知觉是以感觉为基础，没有感觉就没有知觉,第二节旅游的社会知觉,社会知觉：是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对个体的知觉、人际关系的知觉和自我知觉。,1、对个体的知觉主要包括对仪表、表情、语言动作、角色的知觉。前面三个方面是外在的形象化的，还有一个是看不见的是对角色的知觉。,我国学者从汉语谚语的角度出发论述了对个体知觉的五种方法1观言语“要知心腹事，听其口中言”2观行为“欲知其人，先观其行“3观相貌“有一分貌，必有一分才”4类化“物以类聚，人以群分“5省察己心“难将我语同他语，未必他心似我心”,角色知觉：是指个体对他自己或他人在特定的社会或组织中的这种地位、权利、义务和职责以及又此产生的行为的知觉。一个完整的角色知觉过程包括：角色认知、角色行为、角色期望、角色评价。,2、对人际关系的知觉空间因素交往的频率类似性的因素,3、自我知觉定义：是指个体对自己的形象、态度以及价值观的知觉（1）自我概念（2）与自我有关的其他概念,自我概念1、自我图式个体知觉到的自我概念包含三个部分：理想自我、应该自我和实际自我个体自我概念的构建与以下几个方面有关：从自己推断自己从他人的行为推断自己通过社会推断自己通过自我意识推断自己,自我概念2、自我觉知定义：是指个体把自己当做注意的对象时的心理状态自我觉知可以分为内在的自我觉知公众的自我觉知,你是内在的自我还是公众的自我？,第3题和第7题反向计分，代表内在自我的题目包括：1、3、4、6、7、9、11、15和17，把它们的总分计算出来；代表公众自我的是2、5、8、10、12、14和16。对大学生群体为而言，内在自我的平均得分为26，而外在自我的平均分为19。做做看，你是内在自我还是公众自我呢？,与自我有关的其他概念自尊：指一个人如何肯定和表扬自己，是自我评价的重要尺度。自我提升和自我确认自我表演自我障碍策略自我监控自证预言体像,思维定势,将以上的九个点用四条首尾相连的四条直线连接起来,第三节旅游消费知觉的心理定势,心理定势：是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。在对人产生认知之前，就已经将对方的某些特征先入为主地存在于自己的意识中，使知觉者在认识他人时不自主地处于一种有准备的心理状态。这种准备状态容易使人根据以往的经验和所形成的习惯方式来感知事物。心理定势主要分以下几种首次效应晕轮效应经验效应刻板效应,首次效应：即第一印象，存在积极或者是消极的作用。比如一见钟情，就是因为美好的第一印象通过对别人外部特征的知觉，取得对他们动机、情感、意图等方面的认识，最终形成关于这个人的印象。外部特征包括面部表情、身体姿态、仪表等。如果初次会面给人留下良好的印象，这种印象会在很长的一段时间左右人么对他以后的一系列心理和行为特征进行解释。,晕轮效应：是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。晕轮效应是一种“以偏概全”的评价倾向，即在社会人只是，人们常从对方所具有的某个特征而泛化到其他一系列的有关特征，也就是从所认知的特征推及到未被认知的特征，从局部信息形成一个完整的印象。根据一个人的个别品质做出对其全面的评价。,经验效应：个体凭借经验进行认知、判断、决策或行动的心理活动方式（要注意充实、更新经验）。刻板印象：对某类事物或人物所持有的共同的，固定的、笼统的看法和印象。反应了群体的共识（有针对性的服务）。,第四节对旅游条件的知觉,旅游者对旅游时间的知觉旅游者对旅游地的知觉旅游者对旅游距离的知觉旅游者对旅游交通的知觉,旅游活动是特定情境下的一种活动。旅游者在从事这一活动时，对时间的知觉是很敏感的。国内很多学者都倾向于用“一快、二慢、三准时”来描述旅游者对时间的知觉，即旅途要快、游览过程要慢、旅游活动安排要准时。旅途要快游览要慢一切活动要准时,旅游时间知觉,旅游地知觉,影响旅游地知觉的因素1.旅游者原有的经历和价值观念2.对旅游地的知觉失真3.旅游者对旅游地仅掌握较少的信息。旅游者评价选择对象的标准拥挤程度风景,人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用。,旅游者对旅游距离的知觉,三、旅游者对旅游交通的知觉,旅游者对飞机的知觉旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有关：时间、安全性和舒适性。旅游者对火车的知觉旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影响：速度、时间、舒适度。旅游者对汽车的知觉下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上视听系统的效果如何，车上是否配有导游员，导游员是否提供优质服务，等等。,引言当你去医院看病的时候，是否会不由自主地感到些害怕呢？当你穿了一件新衣服，受到别人更多的称赞，你是否会经常穿那件衣服呢？当你讲完一个笑话，却没有人笑，你是否以后还会讲这个笑话呢？当你看到别人在课堂上看报纸而受到批评的时候，你是否会在课堂上看报纸呢？有没有想过这是为什么呢？,第四章学习与旅游行为,第一节学习与学习理论,一、学习学习（Learning）是指由经验产生的行为中相对持续不断的变化。,人的学习有以下几个特点：,掌握人类社会历史经验以语言为中介具有积极主动性,（一）行为学习理论行为学习理论（behaviorallearningtheories）认为学习是对外部事件做出反应的结果。,二、学习理论,图4-2行为论者对学习的透视,.经典性条件反射(又称巴甫洛夫条件反射),是指一个刺激和另一个带有奖赏或惩罚的无条件刺激多次联结，可使个体学会在单独呈现该一刺激时，也能引发类似无条件反应的条件反应。,当引起反应的一种刺激与另一种自身不能引起反应的刺激一起出现，就会发生经典性条件反射（classicalconditioning）,（1）刺激泛化刺激泛化（stimulusgeneralization）是指某种条件刺激能引起某种反应，并且与这种条件刺激相似的刺激也能产生相同的现象。,（2）刺激辨别刺激辨别（stimulusdiscrimination）是指当与条件刺激相似的刺激并没有一个条件刺激伴随时，反应会逐渐减弱并很快消失。,.工具性条件反射,工具性条件反射（operateconditioning），也称操作性条件发射，是指个人学习去做那些能产生正面结果的行为而避免产生负面结果的行为。,（1）固定间隔的强化（2）变动间隔的强化（3）固定比率的强化（4）变动比率的强化,（二）认知学习理论,一般认为，认知学习理论发端于早期认知理论的代表学派格式塔心理学的顿悟说。但是，认知学习理论的真正形成却是20世纪六七十年代的事情。认知学习理论强调内部的思考过程的重要性。这种观点认为人们会积极地利用从周围世界得到的信息来适应他们所处的环境。背景资料,.意识问题.观察学习观察学习（observationallearning）又称代理性学习，是指人们通过观察他人的行为并记录以得到强化过程。,班杜拉关于儿童攻击性行为的实验实验一：让儿童观看电影里一个女性成年人对一个充气人的攻击性行为，然后让他们再现。结果是所有儿童都能较准确地显示出榜样的攻击行为。实验二：把4至6岁的儿童分成两组。两组儿童在电影中都看到一个成年男子演示四种不同的攻击性行为，但在影片快结束时，甲组儿童看到这个成人榜样受到奖励；乙组儿童看到的则是这个成人榜样受到惩罚。接下来，让儿童进入一间游戏室，里面放有一个同样的充气人及成人榜样使用过的其他物件。结果甲组儿童比乙组儿童表现出更多的攻击性行为。再以糖果作为奖励，要求儿童尽可能回想榜样行为，并付诸行动。结果两组儿童表现无任何差异。,认知学习理论与行为学习理论的比较,1)行为主义者认为学习的本质是刺激反应的联结，因此学习者成功与否完全取决于外界刺激的变化。他们认为在情境和大脑的反中不存在现实的反映这一“中介”，也不注重学习者心理内部状态于学习过程的影响，从而忽视了学习者自身在学习过程中的能动作和主观意识。认识主义的心理学家们认为学习不是机械的反应，而是学习者在动地感知世界过程中了解事物的各种结构关系。人的学习是一个充智慧的过程，是一个不断顿悟的过程。学习是有目的、特定的、富想象力和创造力的过程。学习者会产生一种“啊哈!原来是这样!”情绪上的体验。,2)行为主义者认为所有的学习在于习惯的形成，也就是说把许多散乱的无序的反应通过条件反射的过程变成学习者脑中的有序的反应，即习惯的形成。这种“习惯”理论排斥学习者学习过程中的思维和分析过程。认识主义的心理学家认为在学习中，一个新的观点、见闻或经验是被学习者旧有的认知结构所吸收，或者引起旧有的认知结构的改造以产生新的认识范畴。学习的实质就是学习者“借以主动选择知识、记忆知识和改造知识的手段”。最好的学习状态就是通过概念化或类型化的活动来理解认识外界繁杂紊乱的事实。,3)行为主义者对于学习动因的解释强调外力的强制作用和生物性的内推力，他们认为人的心理只是生物学意义上的神经性活动。认识主义的心理学家们用目标、期望、意向等解释学习者的动机。他们认为心理本身是一种动力装置，学习动机不是被刺激或强制产生的冲动，而是在一个能动的心理情境中发展起来的想学习的愿望。激励学习者的不是外部的强化诱因，而是他的内部的认知状态或“心理力场”的作用。,（三）认知学习与行为学习的联系当消费者对产品参与程度很低时，行为性理论最可能起作用；认知性学习理论更适用于重要的和高度参与的产品。,第二节旅游行为学习,一、动机学习二、态度学习三、消费学习,旅游动机的学习,旅游动机是激励人们进行旅游活动的内因或动力。人的一切有意识的旅游活动都是在动机驱使下进行的。,习得减轻焦虑的动机的一种方式,人们所扮演的角色教育社会、文化,旅游态度的学习主要受以下几个方面影响,消费学习,（一）觉察到的风险罗伯逊把消费者可觉察到的风险分为功能性风险和心理社会风险卡普兰把风险分为以下这个表：,消费者进行产品决策时面临的不确定性和风险的类型,（二）觉察到风险的原因1.不确定的购买目标2.不确定的购买酬报3.缺乏购买经验4.积极的和消极的结果5.同等身份的人的影响6.经济上的考虑,（三）减少觉察到风险的策略.降低对产品和服务的期望.信赖一种品牌的产品.寻求信息,表4-2减少风险的消费者策略,四、处理购买后失衡的学习（一）产生购买后失衡的原因1.在某种程度上，这种疑虑是购买前难以对几个可供选择的产品作出决策的延续。2.消费者在购买之后受到挫折，或者遇到预料不到的困难，而产生购买后的疑虑。,（二）减少购买后失衡的策略1.旅游者用以减少购买后失衡的方法（1）消费者用以减少购买后疑虑的主要方法之一，是接触新的信息。,（2）一个人也可能通过遗忘弃选对象所讨人喜欢的特点，记住它令人讨厌的地方，或者同时用这两种方法来减少购买后的不协调性。,（3）一个人为了将其购买决定合理化，就断言说，他作的选择或多或少像他过去作别的选择一样，会出现同样的结果，这是用以减少购买后不协调性的另一种方法。,.旅游服务企业如何帮助旅游者减少购买后失衡？直接沟通,第三节旅游者的学习过程,一、经验二、信息（一）商业环境（二）社会环境,商业信息主要从以下几个方面影响旅游者,首先，创造性地传递旅游产品信息，可以引起潜在旅游者和旅游者的兴趣，强化他们已开始有的旅游动机，激发他们对眼前的旅游做出决定。其次，商业信息也可以通过说服旅游消费者改变其做出旅游决定的方式，来影响他的旅游决定。其三，对于没有经历可以借鉴的旅游者，旅游书刊信息的作用可能更明显。其四，旅行社也可以通过传递信息改变或增加潜在的旅游者挑选多种旅游景点。最后，以旅游者为宣传对象的商业信息，也可能无意地提醒了游客某项具体旅游服务或旅游产品可能有的消极方面。,图4-6各种宣传方式激发旅游者旅游动机的调查统计,有三种人最需要信息并努力寻求信息：没有旅游经验的人；在旅游决策中觉察到有高度风险的人；认为有绝对必要做出最佳旅游决策的人。,三、信息的寻觅,美国新闻记者斯蒂芬斯在她1994年出版的站在世界之巅一书中描述了她攀登珠穆朗玛峰的经过.她在该书的开头部分提纲挈领地阐明了她要征服珠峰的愿望:我深深迷恋着的是珠穆朗玛峰那神奇的浪漫传说.当我们登上珠峰的时候,至少已经有二三百人登上去了,他们肤色不同,信仰不同,而且来自不同的国家,但是每个人都怀着不达峰顶决不罢休的强烈意愿.珠穆朗玛峰的峰顶是地球上的最高点,它以某种难以名状的原因强烈地吸引着人,就像地球上的南极和北极以及最深的那样深深地吸引着人们.在该书的后面部分,这种浪漫传奇随着登山过程中的劳累和危险的出现而被严峻的现实所替代.即便如此,斯蒂芬斯在手指受伤后才开始对此有了充分的认识:,第二天早晨我休克了.我的小指现在成了一根难看的香肠,像一个气球,从第二指关节到指尖涨满了液体,感觉绷得紧紧的.这就是我做的蠢事,猛地抓往一个登山同伴造成的.我怎么会如此的大意?如此的愚蠢?我的手指成了二级冻伤我慢慢走回了我的帐篷,独自一个人生闷气.我努力安慰自己,没关系,医生曾经这样对我说过.但我忍不住想到,即使我的手指痊愈了,也很可能会再次受伤.这一次是发生在离地2万英尺的地方,如果在29000英尺的地方又会是怎样呢?并且由于氧气稀薄,我身体的抵抗力会下降.为了登上珠峰而冻伤一根手指是否代价太大了?我深思了片刻后冷静地得出了结论:不,我不应该想这些事,冻伤手指并不是高昂的代价,令我自己都吃惊的是就在一个月前我也从没考虑过这种情况.没有小指我也能应付一切.,如果你是斯蒂芬斯，你能想象你可以如此执着的追求目标么？你在生活中是否放弃过什么目标？是什么因素促使人们去征服珠峰？是什么让你坚持不懈的去实现某些目标，不管付出多大的努力、金钱或者是痛苦？为什么你要在实现其他的一些目标时会犹豫不决并且很快就放弃呢？,第五章旅游需要与动机,第一节概述,一、旅游需要1需要需要是人和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力。2旅游需要,3需要与需求用来满足一种需要的特殊消费方式叫做需求需要是基本的生理动机，需求代表社会所教给人们的满足需要的方式如何创造需要4需要的类型生命活动的需要文化的需要实用或享乐的需要,5旅游需要的特点,（1）多样性自然性的需要精神性的需要探险性的需要社会性的需要（2）动态性（3）层次性（4）个体性,马斯洛需要层次理论,二、旅游动机,1动机动机(motivation)就是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。动机是在人希望其需要得到满足时候被激发产生的。2旅游动机旅游动机是引发维持个体的旅游活动并将这一行动导向旅游目标的心理动力。,我国境外游客旅游动机的变化,3动机的冲突,接近接近冲突接近回避冲突回避回避冲突4动机的强度驱动力理论预期理论,三、旅游需要与旅游动机的关系,旅游需要与旅游动机的区别人们的旅游动机是建立在一定旅游需要基础之上的，旅游需要在主观上常以意向和愿望被主体体验着，而如果主体仅仅将旅游的愿望停留在头脑里，而不实际去开展旅游活动，那么这种旅游需要就不能成为旅游活动的动因。这也就体现了旅游需要多是静态的，只有当人们的旅游愿望激起个体从事旅游活动并维持这种旅游活动时，旅游需要才转化成为活动的旅游动机。,旅游需要与旅游动机的联系旅游需要与旅游动机也是不可绝对分开来的.当主体具备了从事旅游活动的各种条件后，就有可能使其旅游需要得到满足，并促使个体产生一定旅游动机。由此可见，旅游动机的激发实际上就是要将个体已形成的旅游需要调动起来，以发掘潜在旅游者的积极性，吸引他们从事特定的旅游活动。研究旅游动机，也就不能撇开旅游需要不谈。成功的旅游体验又再进一步使个体的需要得到突出，进而激发更大或更新的旅游动机。这样旅游行为也就不断得到强化，并向更高水平发展。,旅游者的祈文“主啊，瞧瞧我们你谦卑、顺从的旅游奴仆，他们已命定要在这个世上游览拍照、寄明信片、买纪念品，穿着一身易干的衬衣四处奔走。”“主啊，恳求你，务必使我们的飞机不要被劫持，行李不要丢失，超重的行李没有让人发觉。给我们神旨，教会我们选择饭店，在那里，我们的预订受到尊重，房间已经清扫完毕，水龙头里流出的是热乎乎的水。我们祈求，我们房间里的电话线路畅通，接线员能讲一口我们的语言，没有从我们孩子那边寄来的邮件，因为这或会迫使我们取消余程。”,“引导我们，亲爱的主，上那价廉物美的餐馆去，有鲜美可口的食物，和蔼友好的待者，酒费已包括在膳食中了。给我们以聪明，当我们用看不懂的外币付小费时，不出差错，宽恕我们无知而付得不足，因害怕而多付。让当地人因为我们的为人爱我们，而不因我们能为他们的财产增添点什么。”“给我们力量去参观博物馆、庙宇、宫殿、城堡等。在导游册上列出的必去之处，若有可能，午餐后让我们略去一个历史遗址，稍谁一会，怜悯怜悯我们，我们的身体太虚弱了。”“当旅程结束，我们返回我们的亲友处，给我们以特惠，让人们来观看我们的家庭电影，聆听我们的奇闻轶事，这样，我们作为旅游者的生活也就没有白白过去，主啊，我们向您祈求，阿门。”,第二节旅游动机的类型,一、旅游动机的分类方法（一）美国学者对旅游动机的分类美国学者麦金托什和格普特把人们的旅游动机划分为四种基本类型：健康的动机文化动机交际动机地位和声望动机,另一位美国学者奥德曼把旅游动机划分为八种类型健康动机好奇动机体育动机寻找乐趣的动机精神寄托和宗教信仰动机专业或商业动机探亲访友动机自我尊重动机,（二）日本学者的分类方法,田中喜一将旅游动机划分为4种类型心情的动机精神的动机身体的动机经济的动机另一位日本学者今井省吾将旅游动机划分为这样三种类型：消除紧张的动机扩大自己成绩的动机社会存在的动机,（三）中国学者的分类,中国学者们对旅游动机的看法也是不完全一致的，在分类和具体分析上都存在着一定差异。比较典型的如刘纯（1992年）从多源性上分析旅游动机，认为旅游行为来源自以下动机：社交的、尊重的和自我完善的动机基本智力的动机探索的动机冒险的动机一致性的动机复杂性动机,二、旅游动机的类型,基本的旅游动机综合性的旅游动机具体的旅游动机,（一）基本的旅游动机,1.求补偿动机2.求解脱动机3.求平衡心理,（二）综合的旅游动机,1.求实动机2.求异求新的动机。3.求名动机。4.审美的动机。5.求知动机。6.求胜动机。,（三）具体的旅游动机,1.获得身心健康的动机2.求知与学习的动机3.探险与冒险性的动机4.社会交往与友情的动机5.商务与经济性的动机6.带有纪念性的动机7.宗教信仰与寻根祭祖的动机,第三节旅游动机的激发,一、旅游行为的动力机制由旅游动机激发旅游行为的过程旅游动机对维持旅游活动的作用旅游动机对旅游行为的调节作用旅游动机对个体旅游行为的评价作用,由旅游动机激发旅游行为的过程,旅游动机是进行旅游活动的主体的个体因素，而旅游行为的具体化还取决于其他的一些基本条件，如时间、费用、信息等等。可以说人的行为是个体因素及其环境因素的函数。B=f（P，E）其中B代表行为，P代表个体因素，E代表个体的环境因素,人的行为是个体因素及其环境因素的函数,二、影响旅游动机的因素,旅游主体主体的旅游需要是产生动机的首要原因主体对旅游对象的知觉也是重要的影响因素旅游者本身对旅游活动的兴趣、喜好、好奇心旅游者个体的知识水平和想象力旅游对象外部条件,三、旅游动机的激发策略,营造可促进旅游发展的政策及大环境加强形象宣传激发旅游动机满足旅游者需要提供合适的旅游产品,历届大型旅游活动主题年,满足旅游者需要,将人们的旅游需要与一般需要联系起来。要正确认识人们从事旅游活动的动机。要提高旅游服务水平。应加强旅游策划与规划的针对性。,第六章态度与旅游行为,态度是理解旅游决策的关键性的心理学概念。潜在的旅游者对任何一种旅游产品或服务的态度，都能导致购买该旅游产品或服务的心理倾向。,第一节态度,一、态度的内涵,态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。态度是由认知、情感、意向三个成分组成的。,二、态度的功能,1.功利性功能2.价值表现功能3.自我防卫功能4.认识功能,三、态度的特征,（一）态度的强度态度的强度有以下三个层次：1.容忍2.认同3.内在化,（二）态度的稳定性,促进态度稳定性的因素至少有以下三个：1.态度的结构2.态度的因果关系3.态度的一致性,（三）态度的不稳定性,态度改变的原因至少有以下三个：1.态度的冲突2.情况影响态度3.创伤性经历,表6-1汽车度假者的计划外决定,四、态度的重要性,第二节态度理论,该理论的核心在于认知要素（cognitiveelements）彼此不统一时的情况。,一、认知不和谐理论,二、自我审视理论,这种理论强调一致性，假设所作的选择是独立的，人们通过购买或消费行为推断自己对于对象的态度。,三、社会判断理论,四、均衡理论,均衡理论（balancetheory）考察的是态度构成要素之间的关系；该理论强调人们希望三维体中的要素是和谐的或者均衡的。,五、协调性理论,协调性理论（congruitytheory）也是一种一致性理论，强调人与某一对象相联系时对态度的影响。,态度是如何形成的？（1）服从阶段（2）同化阶段（3）内化阶段,第三节态度与旅游决策,内化阶段,自动力,服从阶段：认为里获得物质与精神的报酬或避免惩罚而采取的表面顺从行为称服从。同化阶段：个体不是被强迫而是自愿接受他人的观点、信念、事自己的态度和他人的要求相一致。内化阶段：人们从内心深处真正相信并接受他人的观点而彻底转变自己的态度，并自觉地指导自己的思想和行动。一个人的态度只有到了内化阶段，才是稳固的，才真正成为个人的内在心理特征。,影响态度形成的因素有哪些？个人旅游消费的满足程度知识和经验对旅游态度的影响旅游者个体的差异极端深刻的事例旅游者所属团体的影响,一、态度与旅游决策过程,社会因素,认知,情感,意向,态度,偏好或意图,行为,信息,二、态度与旅游偏爱（一）态度的复杂性（二）态度的强度与属性的突出点（三）在旅游环境中寻求的利益,态度的复杂性态度的复杂性是指人们对态度对象所掌握的信息量和信息种类的多少，它反映了人们对态度对象的认知水平。人们对态度对象所掌握的信息量和信息种类越多，所形成的态度就越复杂。一般来说，复杂的态度比简单的态度更难以改变。,态度的强度和属性突出点态度的强度即态度的力量，它是指个体对对象赞成和不赞成的程度。一般来说，态度的强度越大，态度就越稳定，改变起来也就越困难。人们对某一事物的态度强度与态度对象的突出属性有关，而态度对象的突出属性对人的重要性是因人而异的。态度对象的突出属性与人们旅游的需要有关，即与他们期望通过旅游所获得的主要收获有关。因此，对于旅游工作者来说，重要的是要按照旅游者所寻求的收获去理解旅游者的行为，要能够识别与他们的服务相联系的突出属性。,三、旅游偏爱的形成,游者对态度对象突出性利益的知觉，会导致旅游偏爱的形成和发展，而已形成的旅游偏爱又会直接影响旅游者旅游决策过程的意向。,来自旅游商业环境和个人社交环境的信息,个体对目的地提供的各种利益的认知,每种利益的获得对个体的相对重要性,综合态度,相对偏好,旅游目的地吸引力的计算公式：吸引力（个别利益的相对重要性）（旅游目的地提供个别利益的可见能力）,四、选择供选对象的方法,（一）选择供选对象的方法分类（二）供选对象怎样成为可行的对象,案例：台湾旅游团态度的转变,某旅行社接待了一个台湾旅游团，旅行团一路上误机、误餐，客人怨声载道。于是旅行社派了一名经验丰富的导游接待了这个团。这名导游看到客人们一个个怒气冲冲，就想办法寻找话题，给客人一点心理上的满足。他走到一个中年妇女面前，和气地说：“太太，您是从台湾什么地方来的？”女士说：“小地方，说了你也不知道。”“你说说是哪里，也许我知道呢。”女士说出了她的家乡，果然是小地方。但是导游却十分了解这个地方，还能背诵当地著名亭子上的一副对联。于是客人们纷纷与这位导游攀谈起来，主客之间的关系融洽了。在整个游览期间，这位导游尽职尽责，努力满足人们的各种要求，不仅化解了人们的不满，还赢得了客人们的赞赏。,问题：1、台湾旅游团的态度为什么会转变？2、怎样转变旅游者旅游态度，使他们偏好我们的旅游产品？,台湾旅游团由于误机、误餐，客人怨声载道。为了防止游客产生对旅游产品的不满态度，旅行社派了一位有经验的导游去接待。这名导游就想尽办法拉近与游客的关系，努力满足人们的各种要求，化解了游客的不满，赢得了人们的赞赏。要让游客对旅游产品产生积极、肯定的态度，才能使游客产生消费和继续消费的欲望和行为。,第四节通过改变态度影响旅行行为,一、改变旅游产品,（一）微笑服务与仪表（二）营业地点和服务网点（三）时间便利（四）有形商品与设备,斯通尼菲尔餐馆的重新定位,斯通尼菲尔餐馆最初希望成为一家面向高档消费顾客并提供宴会式服务的餐馆。该餐馆位于一座小山上的葡萄酒厂里，毗邻阿德莱德市郊的富人区。在烛光之中和盛满陈年佳酿的酒桶之间进餐使该餐馆极具魅力。尽管起初生意兴隆，但随着人们外出就餐趋向于较为随便并寻求较低价位，该餐馆的营业额逐渐下降。斯通尼菲尔餐馆原先的