客户沟通与投诉处理技巧.ppt

客户沟通与投诉处理技巧,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,沟,通,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,工作中开会、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发电邮、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导都是在沟通！,工作中我们50%-80%的时间都在沟通！沟通无处不在，沟通从心开始！,沟通的概念,大英百科全书指出，沟通是一些人或一群人互相交换思想的行为，他的目的使人们获得彼此的了解。牛津大辞典指出，沟通是借着语言和文学形象来传送或交换观念和知识,沟通的简洁定义,人们通过各种信息相互作用的过程,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息与通道,编码过程,反馈,解码过程,发送者,接受者,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,沟通的滤网,兴趣差异经历差异教育差异关系差异文化差异,100%,30%,人际交往中的语言沟通沟通漏斗,BarriersToCommunication沟通中的障碍,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,沟通的障碍,接收障碍环境刺激；接收者的态度和观念；接收者的需求和期待。,发信的障碍发信者的表达能力；发信者的态度和观念；缺乏反馈,接受障碍怀有成见；传递者与接收者之间的矛盾；,理解障碍语言和语义问题；接收者的接收和接受的能力；信息交流的长度；信息传播的方式与渠道；地位的影响,沟通的障碍,导致沟通障碍的原因,外因：环境制度不合理缺乏沟通渠道时间限制内因：双方不了解、不理解过于自信性格因素个人表达方式情绪因素,沟通的四大原则准确性原则：表达的意思要准确无误完整性原则：表达的内容要全面完整及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,沟通中首要因素-态度,抱一种负责任的态度，有时态度比能力重要。要懂得：幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围人的相处。沟通是打动他的心，不是打烂他的头!,“穿穿别人的鞋子(设身处地地为别人着想)”,人际沟通最重要靠什么？,口才好=,沟通就好？,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,高达93%的沟通是通过非语言沟通55%的沟通是通过面部表情38%的沟通是通过音调传播的,善用非语言沟通，创造和谐气氛,非语言沟通类别,人体语时间语空间语颜色语,艺术语图画语环境语其它,人体语言包括,面部表情语眼神语手势语体态语身体接触语,副语言气味语相貌服饰化妆个人用品,看领先顾客一步的技巧,观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！,观察顾客可以从以下这些角度进行：,观察顾客要求感情投入,当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。,对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。,沟通训练：,沟通地图,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,小组分享,结合游戏思考：刚才的游戏在沟通方面能给我们带来什么启发？,沟通从心开始，游戏显现沟通,沟通的三个重要环节,清晰的表达积极的聆听有效的反馈,表达要求,清晰准确具体有条理,六种不良的表达,准备不充分表达不当不注意听众的反应时间和地点不恰当错误的“身体语言”自己对所表达的内容不肯定,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,有效的表达技巧,选择恰当的时间和地点注意听众的情绪和反应表达简洁扼要表达内容与身体语言一致用客户熟悉的语言和事例建立互信的气氛巧用重复、强调和排比,警惕灰色口头禅,“说真的”“老实说”“的确”“不骗你”“应该”“必须”“必定会”“一定要”“听说”“据说”“听人讲”“可能是吧”“或许是”“大概是吧”“啊”“呀”“这个”“嗯”,单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。”,选择恰当的语气,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,沟,通,聽,揣摩多于听想“说”多于想“听”想“不”多于想“是”想“别的”多于想“听到的”,倾听的误区,不倾听的原因,没有时间先入为主环境干扰自以为了解了急于表达自己的观点不专心排斥异议,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,假听：,听而不闻听完就过选择性听听风则雨,倾听三步曲,第一步准备客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持度记得带笔和记事本,听拉近与顾客的关系,一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！,聆听的三大原则和十大技巧,人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是：。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。,第二步记录,俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。3、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,第三步理解,要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。法指、指,有效倾听的技巧真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励,反馈技巧,暂缓下结论，善于提问平等相处，及时表态大道理讲实、小道理讲正深道理讲透、歪道理讲倒入情入理，深入浅出,顾客不满意味着、,根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：,一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客人不满但并不投诉个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。,顾客投诉的处理技巧,（一）处理投诉的要诀先处理感情，再处理事情,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,心理沟通技巧,穿着、举止-尊重言语、态度、同情心、平等心态-理解倾听、适度反应、耐心解答、合理建议-关心信任心、依从感-信任,（二）顾客抱怨及投诉处理的七步骤,1、让顾客发泄，耐心倾听2、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题3、收集信息，分析原因4、提出公平化解方案5、如果顾客仍不满意，问问他的意见6、获得认同立即执行7、跟踪服务,（三）8种错误处理顾客抱怨的方式,（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）粗鲁无礼（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客,（四）影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素,1、处理时态度、情绪、信心2、处理时的沟通语言3、处理的方式及技巧,说“我理解”以体谅对方情绪,客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。如何使“上帝”发疯没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。你可能不明白你肯定弄混了我们不会，我们从来没有。你别激动你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。不是我的错。,经典的让客人发疯表达方式有：,说“我会.”以表达服务意愿,当你使用“我会”这一技巧时，你和你的客户都会受益。许多客户听到“我尽可能”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。,通过使用“我会”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。,客户更在乎你怎么说,情景一不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,情景二不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”,情景三不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”,3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）。3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：“我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全。”,范例:,说“你能吗？”以缓解紧张程度,说“你能吗？”这有助于：1、消除人们通常听到“你必须”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。2、避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”什么时候使用“你能吗？”当你急于通知对方的时候。当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”,说“你可以”来代替说“不”,当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。使用这一技巧可以节省时间，否则，你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”,什么时候使用“你可以”,你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说，你可以在下列情况下说“你可以”。你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”。,说明原因以节省时间,人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱”或者“下面是问题的答案”。,1、当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。2、当你认为别人可能不会相助时。3、当别人可能不了解你或不相信你时。,什么时候使用“先讲明原因”这一技巧,如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：“为了节约你的时间”“为了让我更快满足你的要求”“为了便于我接近你的要求”,他人的原因：,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,（六）顾客抱怨投诉处理技巧,1、三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美、希望2、提问技巧（开放式提问VS封闭式提问）A、假设提问法B、感官运用法C、心像提问法D、总结提问法,问哪些问题,了解身份的问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题结果问题,马斯顿不同的沟通风格,支配人的风格(D)有影响力的风格(I)认真的风格(C)踏实的风格(S),D,I,C,S,D,I,C,S,肯定的,谨慎的,有说服力的,踏实的,走得太快,挑刺儿,喜欢吹嘘,走得太慢,可能有的优点,可能有的弱点,人际沟通的另一个关键点,情绪控制知易行难,课程小结与建议,沟通表达、聆听和反馈都重要消除误会关键是面对面沟通与同事、客户沟通要敢、要想、要会沟通需要站在对方的角度上思考和分析问题沟通需要以真诚、平等的心态去面对对方真正强有力的沟通是实现目标的沟通,人心是船，沟通是帆，张满帆的船才能远行！,谢谢！,