定比话补销售案例.ppt

定比话补营销案例公客部营业室2011.11,新装宽带用户案例,岗位：专柜人员：李静目标客户：男性，35岁左右，商务人士目标用户描述：用户为天翼会员，要求办理新装宽带，有天翼手机一部。营销切入点：用户家里已有固话，现办理新装宽带，就可以向用户推介E9套餐，用户原先有一门天翼手机，根据用户平常的手机使用情况，发现用户漫游费用较多，固定电话基本不打。结合实际情况，向用户推荐E9-189，推荐成功。推荐应用：推荐终端三星I809，推荐应用航班管家，手机炒股,点评：新装宽带客户比较容易接受我们的宽带优惠套餐，案例中营业员挖掘客户手机消费的需求，并根据客户的类型推荐高端智能机，手机的价位决定我们返还的话费，这一点来说，用户也是比较容易接受的。对公司来讲，也促进了用户手机的消费，两全齐美！,【营业员】：您好，请问您办理什么业务？【用户】：新装一条宽带【营业员】：家里原先有固话吗？【用户】：有的【营业员】：我帮您查了一下，您原先还有一个手机号码，是吗？【用户】：是的，这个手机是我在用的。【营业员】：我看您平常这个号码打得还算多的嚒，漫游费用比较多。【用户】：是的，我经常出差的，现在刚刚搬新家，所以要装一条宽带【营业员】：您可以办理我们现在新的E9-189套餐，每个月有950分钟电话可以打，而且漫游费都包在里面，还有两个手机号码可以送给您，作为家庭亲情网可以给你的家人使用，固话也免去月租费了。【用户】：我没有这么多CDMA手机啊。【营业员】：您现在预存的话费就可以送等额的手机，根据您每月消费的20%返还给您，比较划算的，而且手机都是我们时下安卓系统的智能机，向您经常出差的话，您可以下载航班管家这类的应用，相信对您帮助很大。【用户】：好的，那我先看看手机。用户看完手机后，回柜台成功办理。,岗位：咨询台营业员：姚镱针对目标用户描述：年轻实干型用户关注的内容：办理一个电信号码，通话方面的需求推荐套餐：3G聊天版129套餐营销切入点：没有电信的手机，在选取手机方面比较迟疑，考虑是买个好点的还是买个低端的先用着促成销售：用户自由选择手机，话费全额返还，有效期长达6年。,【营业员】您好！请问您办理什么业务？【用户】我来办了号码，听说电信的费用比较低。【营业员】是的，那您一般每月电话消费多少呢？【用户】100块左右吧。【营业员】那您可以看下我们现在这款3G-129套餐跟您的消费也差不多，每月包含660分钟国内通话，超出以后全国通话仅一毛五每月还有120M流量和30小时的WIFI赠送相当划算，最关键的是现在这个套餐还能配1-2张副卡，能够共享套餐内的通话分钟数和流量。真是做到连手机也可以全家共享了。【用户】这倒是不错，那我以后用得多了可以升级到更高的套餐吗？【营业员】当然可以，而且我们现在有0元购机活动，全场手机您任意挑选，比如您看下这款这款华为的8800您只需支付2180就可以享受到2180话费全额返还的优惠。【用户】我以前听说是存话费送手机的，看来现在更人性化了啊，手机我们自己选，话费全返对的吧！【营业员】是的，返还是按每月消费的30%返还的，您用得多的话，很快就返完了，就又可以享受新的送手机优惠了。【用户】那我用得少呢？【营业员】那您也不用担心，最多可以返还6年。【用户】那我们去看下手机吧。【营业员】您这边请,点评：首先、在用户表明来意后快速地为用户定位，给其提出相应的可行方案及优惠。然后针对用户透漏的每月100左右的消费情况为他推荐，大胆尝试推荐129套餐，利用可以增加副卡的优惠来吸引他，争取最大程度地提升套餐价值。营销理念就是把单产品套餐当成融合套餐来推，全面提升价值。在去掉了预存补贴的限制后，话补的最大利处就是提高手机的价值，从原有的定向手机向高价值手机迈进，间接地也触发了用户对手机的忠实度与使用率，提高了相应的流量及增值业务价值.,购手机用户案例,e9老用户案例,岗位：前台主动营销岗营业员：殷寅目标用户描述：穿着时尚的男子，35岁左右用户关注的内容：用户询问家里的老E9套餐已经到期，原先家里手机和固话捆绑的套餐话费不合算，想改一下套餐。推荐套餐：E9-189套餐营销切入点：查询用户近6个月的话费使用情况，结合原套餐中大多为国内漫游话费，介绍用户资费，话补等比较优惠的E9套餐促成销售：结合用户的每月话费和宽带帮助用户理财，对比以前老套餐和E9套餐优惠，促成销售推荐应用：推荐终端三星I579，推荐应用为安卓市场，手机炒股，导航。,【营业员】：您好，请问您办理什么业务啊？【用户】：我手机的套餐到期了，家里宽带想提个速，换一个好一点的手机，而且现在的套餐资费不划算，你们现在有什么更加优惠的套餐吗？【营业员】：先生您好，我帮您查了家里固话宽带的情况，您的宽带是2M的，固定电话和宽带还有您的两部电信手机捆绑在一起做了139套餐，家里的电话基本不怎么使用，和固话捆绑的133手机话费很多，经常要打长途和进行省内漫游，每月话费平均要300元左右。【用户】：是的呀，你们电信的手机漫游要两毛九每分钟，好贵啊，这样下来我一个月要交很多钱的，有没有资费再优惠一点的，最好可以送电信手机的套餐。【营业员】：现在我们新推出的189套餐非常适合您，套餐内包括赠送您1个新手机号码，您的两个老号码可以加入套餐共享话费，每月互打各有300分钟的亲情网，这样全家的话费都可以包在一起了。免费使用4M的高速宽带，并且可以体验2年的电信ITV点播业务，家里的华数电视费就可以省下来了。您可以预存相对应的话费选择等额的一部手机，购买这部手机的费用将根据您每月套餐实际消费的百分之20进行返还，6年之内都是有效的，套餐也没有在网的协议。这个套餐划算多了，门槛低了但是您实际得到的优惠比前期的更多，而且今天是周末，您办理套餐还可以赠送手机的外壳和2G内存卡。手机您跟我过去看一下吧。【用户】：听着是比以前的套餐优惠啊，全国漫游话费都包了，宽带还可以提速，那带我去看看手机吧。,点评：在接待用户的时候迅速判断用户的类型，根据用户每月电信消费的使用情况推荐适合用户的套餐，并帮助用户理财，使用户觉得自己得到了优惠。年轻用户的消费理念比较高，推荐189话补优惠更容易接受。带用户体验3G智能手机的应用，让用户对终端产生兴趣，最后促成销售。最后提醒用户套餐的一些协议，需要注意的事项，提高用户对电信产品的感知度。,宽带续费用户案例,岗位：咨询台营业员：姚镱针对目标用户描述：中年精打细算型用户关注的内容：宽带提速推荐套餐：e9-189套餐营销切入点：觉得套餐太高，没有这么多消费，但是对网速有需求，希望能达到提升网速的效果。促成销售：突出优惠的实效性。,点评：摒除之前的概念，把全新的话补思路贯彻到营销当中去，的确之前的优惠力度非常大，但是也要适应现有的新的优惠，用户并非电信的工作人员，大部分补清楚之前的套餐优惠，抓住这点契机，让自己觉得现行的优惠力度很大，然后带着这种信心去做营销，在营销中适当掌握节奏，控制好现场气氛，并不是观察用的心里趋势，非常重要。,【营业员】您好!请问您办理什么业务？【用户】我来续宽带费。【营业员】我帮您看了下，您现在是2M网速，我们现在有活动可以提升到4M，您可以看下。【用户】那不错，我感觉网速还是不够快，再快点才好。【营业员】您现在每月电话费我帮您看了下平均也要40多，加上宽带费，每月大致在140元，我们现在有个189套餐，每月支付189就可以享受4M的宽带，固话免月租，还能送手机呢，每月固话和手机可以共享190元话费，如果您家里人也是电信的，可以一起加入进来共享话费，全家共享呢！【用户】4M是不错，就是费用高了点，190块话费怕是用不完。【营业员】其实也不多，您看下189-140=49而49/30=1.6相当于每天多了一块六，还有190块钱的话，其实也就950分钟差不多平均到每天可以打31分钟，这固话自然是用不光了，可以手机这么一用，我怕您还不够呢!,【用户】这么算来也对，手机我平时每月也要300分钟，这样一来我原来的手机就要休息了。【营业员】您可以去看下手机，全场任意挑选，0元购机，比方说这款华为的8650，屏幕大，手感也比较好，现在您只要支付1090就能获得这部手机，并且享受1090话费全额返还的优惠，返还按您每月消费的百分之20返还，您以后再也不用为忘记交宽带年费犯愁了，以后每个月的电话费里就含了宽带费，按照您的消费，哪怕不超过套餐也就28个月返还完毕了，到时候您就可以享受新的送手机活动了。【用户】那我们去看下手机吧。,投诉用户案例,岗位：投诉处理岗营业员：张隽新目标用户描述：一对母子用户关注的内容：儿子关注宽带速率推荐套餐：E9-219套餐营销切入点：用户之前办理了E9-69套餐，目前宽带已经办理了光纤平移手续，E9-219套餐内包含一条8M高速光纤宽带，加上用户是光纤资源可直接提速至12M。,【用户】：你们电信怎么搞的，宽带到期后也不通知，现在却在我的银行账户上扣去了10月份的费用。【营业员】：您好，我查询了一下，您之前办理了E9-69套餐，所以宽带是交2M免费提速一档至3M，宽带到期后是按3M标准包月140元收取。【用户】：是的呀，你们电信乱收费呀，宽带包年到期要不经过我本人同意的情况下，你们就擅自到我银行帐户上扣款啊！【营业员】：您别生气，我想想办法看尽量能减少您的损失。,【营业员】：您原来是69套餐每月花170元左右却只能享受3M宽带和69元话费。而现在您最近的话费都在130元左右，显然老套餐已不再适合。况且您儿子比较在意网速，我根据您话费推荐给您的219套餐，您不但能享受到更多的话费还能享受到8M光速宽带的超凡享受。【用户】：真有这么好的事吗？【营业员】：当然是真的，您家是不是已经在进行光纤改造了？那么办理这个套餐还能免费提速到12M呢！【用户】：听着不错，那我以后每个月怎么付钱呢？【营业员】：我们现在针对e家用户有特别好的优惠，您只要自已购买任何一款手机，我们就会按您办理的e9套餐按月返还您话费。【用户】：怎么个返法？【营业员】：比如您购买一款1000元的手机，同时办理e9-219套餐.相当于每月只需交纳175元就可以享受219元套餐的优惠。非常实惠！【用户】：按你这么说，我一个月可以返差不多40几块钱，是不是和原来套餐捆绑年限一样只能返2年？【营业员】：您放心这个返话费最高期限有6年呢。【用户】：行吧，我先去看看手机。【营业员】：好，我带您出去挑选吧，现在我们电信3G手机款式非常多，您肯定会有中意。,点评：投诉处理岗每天都面对不同用户的抱怨和投诉，从用户反映的情况中分析不同用户的不同需求，秉承用户至上用心服务的服务理念，有时也能把来投诉的用户变成电信再次忠实的消费者。,感谢您的关注,