配送路线ppt课件

项目九 退货作业管理,【学习目标】 了解进货作业计划的内容 熟悉货物接运方式与差错处理方法 掌握货物验收方法 掌握货物分类与编码方法 熟悉储位分配与货物储存方式 掌握货物保管与保养及盘点方法,1,【主要内容】 案例导入Neiman Marcus的退货方案 任务一 了解退货作业的基础知识 任务二 安排退货 任务三 退货理赔 任务四 处理退货商品 经典案例朝阳配送中心的退货作业流程 实战演练模拟配送中心退货作业,案例导入Neiman Marcus的退货方案,Neiman Marcus是美国得克萨斯州达拉斯市的一家零售企业，其配送中心采用Newgistics提供的“敏捷标签”（Smart Label）实现了客户退货产品在供应链上的逆向传输。 据Neiman Marcus的副总裁Greg Shields介绍，Neiman Marcus在配送产品时，会将运输标签和拣货单据放入包装箱（盒）中。运输标签上记录了产品信息；拣货单据附有一个便于退货处理的“敏捷标签”，其条形码上也记录了产品的所有必要信息。,此外，沃尔玛的每一个商店都配有自动补发货系统。该系统使沃尔玛配送中心在任何一个时间点都可以清楚地了解到每个商店的库存状况，如某个商店中有多少货物、有多少货物如果客户决定退回产品时，他可以使用原有的包装材料和敏捷标签，然后将包装好的退货产品送到任意一家邮局，或者放进家附近的邮筒。 随后，Newgistics从邮局取出这些包裹，运送到自己的工厂进行拣选和拼装。Newgistics会提前向Neiman Marcus发出运前通知，以便Neiman Marcus能够及早行动，快速处理好退货。,平均来讲，Neiman Marcus处理一件退货产品只需要3.77天，在产品退回的同一天，企业就能处理50%，从而大大提高了客户满意度。正在运输途中、有多少是在配送中心等。,任务一 了解退货作业的基础知识,一、退货的原因 一般情况下，发生退货的原因主要有以下几个方面。 （1）依照协议退货 配送中心与客户在季节性商品、试销商品、代销商品等方面订有特别协议时，待协议期满后，客户应将剩余商品退回配送中心。 （2）质量问题 对于鲜度不佳、数量不足或质量缺陷的商品，如果客户提出退货，配送中心也应予以接受。,（3）搬运途中损坏 由于包装污损或包装不良，在搬运中受到剧烈震动而造成破损的商品，将退回配送中心。 （4）商品过期 有保质期的商品在送达客户或销售过程中超过有效保质期时，客户可提出退货。为此，配送中心必须实施多次少量配送，从而减少过期商品的产生；同时要特别注意商品的生产日期，出货时做到先进先出。 （5）次品回收 对于在设计、制造过程中存在问题，但在销售后才被消费者或厂商发现的商品，配送中心必须立即部分或全部收回。此种情况虽不常发生，但却是不可避免的。 （6）商品送错 凡是条码、品项、规格、细数、重量、数量等与订单不符的商品，都必须退回配送中心。,二、退货作业管理的原则 1及时受理原则 配送中心应及时受理来自客户的退货要求，无谓的拖拉只会增加企业成本，影响商品的回收利用，同时也使企业的形象大打折扣。 2认真检测原则 退货的原因有多种，在界定责任前，质量管理部门应对商品进行认真检测，确定商品是存在质量问题还是只是“皮外伤”，从而为界定责任人和商品的再处理提供依据。,3界定责任原则 质量管理部门对货物进行认真检测后，可确定商品存在的问题是配送中心在配送过程中产生的，还是客户在使用时产生的。与此同时，配送中心还要鉴别产生问题的商品是否由本中心送出，从而得出最佳的解决方案。 4核算费用原则 处理退货会消耗大量的人力、物力和财力。配送中心在处理退货作业时，除由配送中心自身原因导致的商品退货外，通常需要对要求退货的客户加收一定费用。 5订立条件原则 配送中心应事先规定接受何种程度的退货，或者在何种情况下接受退货，并且规定相应的退货期限，如“仅在商品损伤的情况下接受退货”、“7天之内，保证退货还钱”等。,三、配送中心做好退货作业管理的意义 1吸引大量订单 配送中心如果能够及时调换商品，就能为客户解决后顾之忧，从而提高客户满意度，吸引大量的订单。 2树立良好的企业形象 配送中心对所发出的有问题商品进行及时的退货处理，可保证广大客户的利益，进而增强自己与客户的亲和力，建立起良好的企业形象。 3提高资源利用率 客户退回的商品不一定都是有问题商品，有时是某一地区销售季节已过，但商品本身并不存在任何问题，可在另一地区继续销售的商品；有时是因某一客户的经营范围有限，无法在商品保质期内全部销售完毕，若适当调配，可在其他地区短期内销售完的商品。,任务二 安排退货,一、接受退货 客户向配送中心提出退货申请时，配送中心的销售部门应立即受理，并将退货信息通知质量管理部门，以便其快速处理。 同时，销售部门应根据合同判断客户的退货要求是否在服务范围之内，并要求客户提供接货时间、发票、退货理由，以及所退商品的型号、数量等信息，以便跟进处理。如果不在服务范围内则不予受理；如果在服务范围内，则判断客户的退货理由是否正当，如正当则请客户按要求填写退货单（如表所示），对客户及其所退商品进行登记，然后交由质量管理部门跟进。,二、检验退货 1数量清点 由于配送中心的收货工作非常繁忙，经常会出现运输同一批次或不同批次货物的多辆车同时进场的现象，如果逐辆车检验会很费时间，因此一般应先检验先卸完的货物，交叉进行，即由收货人员按不同的货物分别堆码，检验人员根据随货同行单据，用移动式计算机终端或其他设备核对实收数量与单据记录数量是否相符。这样做既可节省人力，又可加快验收速度，还可防止出现差错。,2质量检验 货物的质量检验方法应根据合同规定的具体要求确定，合同中没有约定的，则按照货物的特性确定。 在检验过程中，由于时间和现场工作条件的限制，一般只采取感官检验方法，如“看”、“闻”、“听”、“摇”、“拍”、“摸”等，检验范围也只是货物的外包装。对于个别有争议的检验结果，质量检验部门可在征得客户的同意后利用各种仪器、试剂等对退回货物做进一步的检验。,三、重新入库 配送中心受理客户的退货要求后，其信息系统会根据相关信息生成销货退回单，如表所示。 销售人员接到退货后，将退货的名称和数量与销货退回单进行初步核对，在确保退货的基本信息没有误差后，由库存管理人员将货物重新人库。,任务三 退货理赔,一、货物退赔 接收客户退返的故障商品后，配送中心应组织相关人员立即对其进行开箱检验，并在接收清单上详细记录检验结果。配送中心与客户在接收清单上签字确认后，由客户留存接收清单商家保管联，配送中心将故障品交由生产厂家处理。 （1）对保修期内的故障商品，予以免费维修，不收维修费和故障元件费； （2）对超出保修期的故障商品，按公司标准规定收取维修费和元件费用。 （3）所有非生产质量问题引起的损坏以及配件（如接线、遥控器等）遗失，由经销商承担材料、配件的补充费用。,二、核定理赔费用 配送中心应根据客户的经营规模、销售形势、销售业绩、诚信度，以及代销商品的种类、性质、风险等来确定理赔费用。 对于地域代理商或大型零售商，配送中心可给予较大额度的理赔费用。因为该类客户是销售大户，拥有较大的经营规模和相对固定的庞大消费群体，同时还有中小型客户欠缺的灵活销售空间，所以配送中心为了稳固该类客户的地位，应以较大的理赔额度来吸引他们的合作，从而利用其广泛的销售渠道为企业带来大量的订单。对于中小型客户，配送中心可根据实际情况来确定理赔额度。,三、结算理赔费用 结算理赔费用时所涉及的检测、审核项目很多，配送中心要定期与各经销商进行理赔费用的结算，避免因为拖沓积压引起不必要的误会和经济损失。 1核实退赔数量 退赔商品的数量包括免费维修的商品数量、超出保修期而维修的商品数量、无法维修的商品数量等。 2核实退赔品种 由于不同类别商品的理赔额度不同，因此要做好清点商品品种的工作，慎防漏点和错点引致账货不符。 3核实退赔期限 退赔期限过于频繁会导致双方浪费时间、增加工作手续，过疏又会造成商品的挤压、影响资金周转，因此，配送中心要制定合理的退赔期限，避免退赔期限过频或过疏。,任务四 处理退货商品,一、将商品重新分类 退货商品的种类繁多，相应的价值也各不相同，必须进行有效分类后才能进行后续处理。 一般来说，退货商品可分为 1.良品 2.速销品 3.不良品,1良 品 判断依据： 原封箱商品无破损、受潮，未受到严重挤压，保质期未过三分之一； 单件商品包装完好无缺、无刮痕磨损、无粘粘异物、无变形变（褪）色，内容物无污染、破损、外溢等质量问题，保质期未过三分之一。 处理方法：将商品进行重新包装或配齐数量，依据抽样检验合格后，可以重新安排到正品仓库储存，重新进入销售渠道。 操作过程注意事项：对于原封箱商品，一般情况下不存在质量问题，但检验人员不可掉以轻心，不能完全确认时一定要开箱做进一步检查。,2速销品 判断依据：没有质量问题，但已到保质期的三分之二，外包装有轻微磨损。 处理方法：可折价销售或转作赠品；但重回市场前，必须经过质量检验部门再次确认质量，绝不可让有问题的商品流入市场。 操作过程注意事项：如果是已经非常接近保质期的商品，一般情况下不要再返回市场，因为有可能由于销售不畅而造成再次退货，增加无谓的成本支出；同时，即将过期的商品也存在质量安全隐患，配送中心应权衡利弊后再决定如何处理。,3不良品 判断依据：外包装变形、变（褪）色、破裂，包装表面刮花和磨损严重，内容物被污染、色泽异常、有异味或已过保质期。 处理方法：可降级使用或作报废处理。仍有使用价值的部分（如金属、塑料、纸皮等）可提炼提取，其余部分可依据环保条例要求通过填埋、粉碎、焚烧等方法处理，尽快减少配送中心的库存压力。 操作过程注意事项：处理过程一定要迅速，以免占用储位。,二、对商品进行再加工 将商品分类后，部分商品可进入再加工过程。一般来说，商品的再加工需要耗费一定的人力物力，在物流总成本中占有一定比例。 因此，对商品进行再加工前要再次对商品进行全面检测，明确每件商品需要哪些后续工作，做到在保证商品质量的同时控制好成本支出。 在配送中心，商品可以进行简单加工和深加工。,1简单加工 即对商品进行比较简单的加工，如刷新、打磨、换件等。加工后的商品经检验合格后，可重新返回市场。 2深加工 当商品失去全部或部分使用价值时，为了发挥其潜在价值的效能，可将其回收，再经过加工或修整，提炼出有价值的部分重新投入循环使用。为了更好地变废为宝，配送中心应着重于编制回收计划、建立回收管理组织，并做好废旧商品的处理。,三、重新配送商品 该过程与正向物流中的配送过程相似。由于退货商品的数量、规格不一，因此当物流量较大时，必须进行统一配送，以提高效率、降低成本。 一般情况下，可利用原有正向物流的车辆即回程车载回退货商品，然后将经过加工后的商品运往市场或经销商处。,经典案例朝阳配送中心的退货作业流程,朝阳配送中心主要负责为某连锁超市配送商品，由于其经营的商品品种繁多，因此退货现象时有发生。具体来说，其退货作业可分为返仓流程和返厂流程。 1返仓流程 返仓流程是货物直接退回配送中心仓库的流程。,（1）门店商品返仓申请 门店商品部填制返仓申请单（一式两联，信息部、商品部各一联），内容包括商品编码、品名、数量、返仓原因等，然后将其交收货部，收货部交电脑室输单。 （2）电脑室录入并上传总部 电脑室操作员录入并保存返仓申请单，在当天营业结束后随其他数据一起上传总部。 （3）订货部审批 总部数据更新后，订货部相关人员审核返仓申请单，并根据有关规定给予批准，签署业务意见和批准人姓名。,（4）信息返回门店 批准后的单据随其他数据一起下发至相应的门店。 （5）门店整理返仓商品 电脑室打印审批后的返仓申请单（一式两联）交给收货部，收货部交给对应的商品部。 商品部根据总部的意见对返仓的商品进行分类整理，将能够返仓的商品进行清点封箱，将数量、编号、商品品名标注在外箱上，然后将实际数量填在对应商品的返仓申请单上，做好返仓准备。,（6）返仓商品交接 下一个配送日来货时，收货部要统计出返仓单据的张数和返仓商品总箱数，并写明单据总张数、退货商品总箱数、零散商品（不能装箱的商品）的品名及数量。 其中，贵重商品（单价在100元以上的商品）的品种、数量由配送司机根据退货清单进行核对，核对无误后签字确认，将其中一联装入“单据周转专用袋”，另一联由收货部留底。 对整车商品或一车装不下的退货，由收货员自带单据跟车到配送中心交接。如果返仓商品交接不清或没有交接手续，损失商品由收货部长与司机共同承担。,（7）配送验收并修改系统库存 返仓商品到配送中心退货组后，司机先将退货清单交给退货组，并与退货组一起核对单据，并当场清点退货总箱数（含不能装箱的商品件数）。此后，退货组再根据返仓申请单验收返仓商品，并填写验收数量和验收人姓名。遇有不符合退货要求需返回门店的商品，需在备注栏上写明原因。 配送电脑室根据验收后的返仓申请单从系统内调出并按实审核，修改配送库存并打印正式的返仓单，返仓单一式两联，第一联交财务部，第二联和返仓申请单的第二联返回门店。 （8）电脑室审单冲减门店库存 门店收货部收到返仓单后，必须在当天交门店电脑室做返仓单审核，冲减门店库存。,2返厂流程 返厂流程是供应商的直送货直接返回到供应商的流程。 （1）理货员填写手写退货单 理货员工整填写退货单，并详细注明退货原因，属于公司通知清退的商品必须在退货单的备注栏中注明“清退”字样，且不得随意修改返厂数量。 （2）商品部审核并通知供应商 商品部长审核退货单并通知供应商，供应商在退货单上签字确认。 （3）门店核查供应商余额并签字 商品部长到门店核查供应商账目余额，并由账务管理人员签字确认。,（4）收货部核对单、货 商品部长将审核后的手写退货单与商品一同交收货部，收货部核对签字确认后交电脑室打印。 （5）电脑室打印返厂单 电脑室审查单据手续齐全后，严格按手写退货单内容开具电脑返厂单，冲减电脑内库存，并将手写及电脑返厂单交收货部，收货部核对两单是否一致，并组织收货员、商品部长、防损员、供应商在电脑返厂单上签字。 （6）凭单退货 收货部、防损员监督供应商，凭账务管理人员签字后的返厂单及电脑单第三联，将退货商品运出门店。,实战演练模拟配送中心退货作业,1实战演练目标 （1）增进学生对退货作业的了解 （2）激发学生的学习兴趣 （3）培养学生的实际操作能力、分析能力，以及团队合作精神 （4）培养学生了解、适应社会的能力,2实战演练要求 （1）学生需认真回顾本项目内容，有条件的学校还可组织学生参观配送中心的退货作业过程。 （2）学生分组、分角色模拟配送中心退货作业。 （3）每个小组完成一份800字以上实训报告并上交，要求内容详细、有条理，避免空泛。 3实战演练内容 （1）假设项目八实战演练中，所配送的货物被部分退回。 （2）510名学生一组模拟配送中心的退货作业过程。每组学生分配5个角色（每个角色可由12人扮演），分别是：, 客户一，任务是：假设自己所收到配送中心的货物性质，并指出需要退货的商品及原因。 客户二，任务同客户一，但要求退货商品及原因与客户一不同。 客服接待员一，任务是：接待客户一，根据客户提供的情况编制销货退回单。 客服接待员二，任务是：接待客户二，根据客户提供的情况编制销货退回单。 配送中心管理人员，任务是：根据销货退回单分析退货原因，确定处理方法，并提出改进建议。 （3）模拟完成后，小组成员进行总结，将整个过程汇总成实训报告。,4成绩评定方法 教师评定报告分数，并根据学生分工情况、参与程度、学习态度等评定个人表现分数，如表所示。,