店铺销售与服务技巧ppt课件

店铺服务与销售技巧,1,良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。,2,何为顾客？ 顾客的划分（有哪几种顾客？） 何为导购？ 一名优秀的导购应具备的素质？,3,顾客买家 指有消费能力或潜在购买能力的个人和组织。 导购卖家 从字面上理解，即是引导顾客促成购买的过程,4,顾客的划分：,A忠诚顾客：长期购买本品牌的货品，是品牌效益的保证。 B游离顾客：处于流动状态的顾客群，是品牌竭力留住的群体。 C潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。,5,一名优秀导购须具备以下几点:,1、自信心 2、耐心 3、热情 4、良好的心态 5、丰富的专业知识 6、高超的销售技巧,6,自信心、耐心和热情是良好工作心态的体现，也是做好销售的基本素质！而良好的心态、丰富的专业知识和高超的销售技巧则可以充分表现出一个优秀导购的应变能力。,7,顾客需求分析,享受：购物环境、“顾客就是上帝” 尊重：了解其需求，提供有效的帮助 服务：有品质、周到、是其所需要的 时间：“时间就是金钱”，重视其购物时间 信息：提供其需要的信息 利益：从购产品及服务中得到利益,8,顾客消费心理分析,求实心理：实用和实惠，对面料质地和制作工艺比较挑剔。 好奇心理：喜欢尝试，对新产品感到好奇或产生兴趣购买。 求美心理：追求服装的美感，追求时新，着重于服装的造型、色彩与艺术性。 求名心理：注重身份地位价值观的体现，对品牌、价位、公众知度强烈的要求。 求优心理：追求优质产品，注重质量、商标、产地。 模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的 习惯心理：终于购物习惯，往往只购买自己偏爱的品牌,9,顾客的购买目的,顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会改变的，即：顾客购买的不仅仅是服装产品，还会因为以下理由购买： 消费心理得到满足 享受优质服务 货品物美价廉 满足自己追求的品位 作为礼物很合适,10,顾客购买心理过程是怎样的？,11,注意兴趣联想欲望比较信心行动满足,12,“爱德玛”法则,AIDMA法则翻译成中文则为“爱德玛”法则 A：Attention（吸引注意） I:Interest （提高兴趣） D:Desire（唤起欲望） m:memory（留下记忆） A:Action（购买行动）,13,A吸引注意： 橱窗展示和店铺陈列的亮点 向顾客展示产品（画册、货品的展示） 让顾客触摸产品（通过感官） 为顾客做搭配演示（鼓励试穿）,14,I提高兴趣: 向顾客介绍产品的特性、优点及好处（产品独有的FAB） 列举其他顾客购买的例子,15,D唤起欲望 强调产品如何符合顾客独特需要 （强调专属，体现尊重） 强调产品的畅销程度 强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完,16,M留下记忆 主动介绍产品保养知识和使用注意事项（品质） 做好服务工作，使顾客产生满足感（服务） 不定期与顾客进行联系，加深品牌印象（服务）,17,A购买行动 主动询问顾客需要哪种产品 主动介绍其他配件产品（搭配销售）,18,遇到以下几种类型的顾客怎么办 胖 瘦 老 矮,19,特殊案例分析,导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不肯采纳导购建议 导购热情接近顾客，顾客却冷冷的回答：我随便看看 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或到别的地方转转看。 导购介绍完衣服后，顾客什么都不说转身就离开 你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来都没有听说过呀,20,导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不肯采纳导购建议,21,1、喜欢的话，可以试穿 2、这是我们的新款，欢迎试穿 3、这件也不错，试一下吧,22,问题诊断：,“喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰销售中老生常谈的经典用语,有的导购只要看到顾客一进店或开始触摸衣服就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都长起老茧,但其实如果换位思考，就会发现,顾客如果真的要买衣服肯定是要试穿的,“这件也不错,试一下吧”则暴露出，我们导购缺乏专业知识,未能向顾客推荐合适的款式,只要看到顾客哪件衣服就说那件不错,导致顾客不信任导购的推荐,可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回事,23,导购策略,首先,要把握机会,不可以过早提出试穿建议 其次,建议试穿一定要有信心,这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来。 再次,建议试穿时不要轻易放弃,如果对方拒绝,应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由,并让顾客感觉合情合理,但建议试穿不要超过三次,否则就会让顾客有反感的情绪 最后,在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客信任,对于导购推荐具有积极的推动作用,24,语言模块,女士（先生），您真有眼光，这款衣服是我们的新款，卖得非常好，来我给您介绍一下，这款衣服采用XX工艺和面料，是XX风格、XX款式，非常受您这样的白领女性(成功人士）的欢迎，以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错，光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还是不动。女士（先生）我发现您似乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍有什么问题？还是您根本不喜欢这个款式？为了我能更好的为您提供服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这款式，则转入询问推荐阶段）,25,总结,门店销售应该有创新意识,不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求,要想在竞争激烈的市场中争夺更大的市场占有率,就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样,这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。,26,导购热情接近顾客，顾客却冷冷的回答：我随便看看,27,1、没有关系，您随便看看吧 2、哦，好的，那您随便看看吧 3、您先看看，喜欢可以试试,28,问题诊断：,“没有关系，您随便看看”和“哦，那你年随便看看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看 ，而且一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度与之沟通就变得非常困难，不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”这句话也相当于什么也没说，上述应对方式都属于消极的处理问题，而不是积极的解决问题，做为导购没有有意识的去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，其实就是降低了顾客购买的可能性成交率。,29,导购策略,顾客刚进店的时候难免会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话，他们担心一旦自己开口，就会透露一些信息给导购，从而落入导购设计的销售圈套，所以，做为导购在待班阶段一方面要做到站好位、管好嘴，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率，最后顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可以尝试给以积极的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气愤并成交的方向努力。 如果顾客说“随便看看”的时候导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极的将销售过程向成交方向推进，我们把这种销售异议的处理方法叫做太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚，借力打力不费力的作用，效果极好。,30,语言模块,是的小姐买衣服一定要多了解多比较，这样非常正确，没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候才知道怎么帮自己跳一件合适的衣服，请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？ 确实，现在赚钱都不容易，一定要货比三家，了解全面是非常有必要的，没关系，不管顾客买不买 ，我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看上衣还是？,31,总结,也许，顾客是我们的上帝 但顾客绝不是皇帝 做上帝的生意并让上帝感谢你 是门店销售的最高境界,32,顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或到别的地方转转看。,33,1、不会啊，我觉得挺好的 2、这是我们这季的主打产品 3、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 4、您自己觉得怎么样？,34,问题诊断：,“不会呀，我觉得挺好的和这个很有特色呀怎么会不好看呢？”纯熟导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并容易导致导购与陪伴者之间产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打产品”则属于牛头不对马嘴的回答，答非所问。“你自己觉得呢？”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算就为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止,35,导购策略,第一：不要忽视关联人，店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大，所以顾客一进店，你要首先断定谁是第一关联人，并对关联人与顾客一视同仁的热情对待，不要出现眼前只有顾客而将关联人晾在一边情况，这里有几个技巧可以善加运用： 在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊敬和重视 适当征求关联人的看法和建议 赞美顾客的关联人 通过关联人去赞美顾客,36,导购策略,第二：关联人与顾客相互施压，有时候关联人可能会为朋友推荐衣服，当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这套衣服穿在您身上非常时尚与个性，这句话会给顾客压力，因为她不太好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也喜欢这款衣服，如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：这位先生，您朋友应该很喜欢这件衣服，因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力,37,导购策略,第三：征求关联人的意见，最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进，如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服,38,语言模块,对关联人：这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有 您这样的朋友真好，请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交流看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服好吗？ 对顾客，您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好，请问这位小姐，您觉得什么地方让您觉得不好看呢，您可以告诉我，这样，我们可以一起给您的朋友提建议，帮您的朋友找一件更适合她的衣服,39,总结,要化敌为友 服装是一种需要感觉的商品 顾客,尤其是女人买衣服更依赖气氛 我们每个店铺的导购人员都应该时刻思考 如何才能让顾客感觉美妙、心跳加速,40,导购介绍完衣服后，顾客什么都不说转身就离开,41,1、您慢走，欢迎下次光临 2、这件衣服看上去效果很不错的 3、小姐稍等，还可以看看其他款,42,问题诊断：,“您慢走，欢迎下次光临”如果是导购真诚的语言，那么导购就是好心好意的将顾客推出店铺，当然绝大多数情况下，我们的导购说这句话的时候带着一些不满情绪，“这件上衣看上去效果很不错的”导购说这句话顾客已经转身离开了，说明他对这款衣服不感兴趣，可是导购仍然说效果很好，纯粹牛头不对马嘴，“小姐稍等，还可以看看其他款式”则是导购根本没有了解顾客的需求点，这样的介绍做得越多，顾客越没有兴趣。,43,导购策略,导购一定要管好自己的嘴巴，我们要揣摩顾客的心思，去做顾客希望你去做的事，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所欲的做事，说出去的话就像泼出去的水，图眼前舒服，逞一时之快只会给自己带来更大的损失。 导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否正确，一般而言，当顾客对衣服有兴趣或需要帮助，导购及时进行有效的介绍成功率会更大，如果时机没有问题，接下来导购应该反省自己是否没有针对顾客的真实需求来介绍，当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主动承担责任，再次真诚的询问顾客，以获得再次为顾客服务的机会。,44,语言模块,小姐，请留步！不好意思，刚才一定是我们服务不到位了，所以先跟您说一声不抱歉，不过我真的很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您要什么样风格的衣服呢？我来帮您再做一次推荐好吗？,45,总结,如果顾客对衣服挑剔 那是因为他对你没有信心 如果顾客对你也很挑剔 那是因为他还不信任你,46,你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来都没有听说过呀,47,1、是吗？我们的店开了好几年了 2、是吗？我们在服装界很有名气,48,问题诊断：,我们店开了好几年了和我们在服装界已经很有名气，这两种说法都在暗示顾客的无知，让顾客感觉很不舒服，我们已经在很多媒体做过广告和我们确实是新牌子，刚进市场则等于承认自己是新牌子，让顾客隐隐感觉到质量不够好，品牌有问题,49,导购策略,顾客提出的问题如果确实是事实，导购要勇于承认，勇于承认缺点和错误的导购会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，一个聪明的店面人员很多时候可以将缺点转变成推销的转折点，就本案而言，我们首先可以从自身检讨原因，紧接着向顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入服装推销,50,语言模块,哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您可以了解一下我们的品牌，来我帮您做一个简单介绍，小姐我们最近刚到几款卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤和身材，来小姐这边请 哎呀，真不好意思，这我们得检讨。不过没关系，很高心今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们品牌已经有=年了主要顾客主要风格我们的特色我们老板最近进了几款新款，我认为有两款特别适合您的职业与气质，来先生这边请 呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短，只不过今年处公司才决定进入我们这个区，以后还需要您多多捧场，我们衣服的主要风格我认为有两款特别适合您的职业与气质，来先生这边请,51,总结,不要因为自己的服装价格高而自暴自弃，因为，每件衣服其实都有自己的卖点，我们应该努力去寻找并满足顾客的需求，并且。很多时候价格问题都是我们自找麻烦。 没有一无是处的产品， 只有不会寻找产品卖点的导购。,52,53,