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分公司培训部2011年6月8日,沟通技巧,知悉沟通目的,了解沟通方式,掌握沟通技巧,将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应的反应的过程。是人们之间的信息交流即情报、知识、意见、情感的交流。沟通的意义在于让沟通对象充分了解你的意愿，达到你想要的沟通目的。那么，怎样达及一种有效的沟通?这需要我们不断领会、总结。,沟通的定义,21世纪成功人士必备的工作能力！,沟通,沟通的目的,达成双方共识协调双方关系实施有效管理,成功沟通的两个关键因素,清晰陈述自己的,观点,认真倾听对方的,观点,寿险营销是沟通的事业！,知悉沟通目的,了解沟通方式,掌握沟通技巧,沟通的方式,按场合分1、正式沟通2、非正式沟通,正式沟通,优点1、具有严肃性2、认识统一3、时间有保证缺点缺乏回馈,非正式沟通,优点1、灵活简捷2、意思真实缺点1、个人倾向重，难于掌控2、小道消息多，真假难辨,沟通的方式,按方式分1、单向沟通2、双向沟通,单向沟通,优点1、效益高，表述内容多2、理性成份高3、行动一致缺点1、感性认识少，对方无参与2、缺乏回馈，不了解对方意见,双向沟通,优点1、相互交流，及时反馈2、减少盲目性，增强针对性3、讯息传递准确，便于及时调整缺点1、情绪易改变2、会有争论,沟通的方式,按形式分1、口语沟通2、体语沟通3、书面沟通,口语沟通,口语沟通是一种最直接，最方便，最快捷的沟通方法，它能使主体双方及时，明确地交换各自的意见，并辅助于抑扬顿挫的语调来表达自己的情感。,距离语,亲密距离：0-45厘米个人距离：45厘米-1米社交距离：1米-3米公众距离：3米-7米安全防范距离：7米以上,近距离：双方关系较密切、话题不宜扩散中距离：双方关系较一般，公事交谈远距离：双方关系较疏远,面对沟通的三种态度积极（assertion)退缩(nonassertion)侵略(aggression),沟通管道,55%视觉身体语言,7%内容,38%听觉超语言,有效的沟通,沟通程序,解码,发讯,回馈,编码,接收,发讯人,原意,收讯人,沟通的三要素,1、沟通的基本问题-心态（不能自私，事不关己，高高挂起）2、沟通的基本原理-关心3、沟通的基本要求-主动,知悉沟通目的,了解沟通方式,掌握沟通技巧,A,B,C,D,提示：不是三角形,1).把A部分剩余区域平分为2等分,2).把B部分剩余区域平分为3等分,3).把C部分剩余区域平分为4等分,4).把D部分剩余区域平分为7等分,如何有效的沟通,1、必须明确目标；2、必须知道说什么，明确沟通目的；3、必须知道什么时候说，掌握好沟通时间4、必须知道对谁说，明确沟通对象；5、必须知道怎么说，掌握沟通的方法。,一般来说，我们是用言辞（7%）语气（38%）身体语言（55%）来交流的所以，怎么说比说什么更重要！,讲话的秘诀,教不在深在明讲不在理在懂话不在好在合,沟通的作用1、增进了解2、互通情报3、解决问题4、消除危机,沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,编码过程,解码过程,信息与通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,=噪音,发送者,接受者,沟通是一个过程,沟通是双向的，您的窗户打开了吗？,隐藏区（Facade),未知区(Unknon),盲点区(BlindSpot),己方,自己知道,自己不知道,别人知道,别人不知道,对方,反馈,暴露,开放区(Arena),揭示,反馈,敷衍?抱怨?争执?接受?,思维,思维,沟通,沟通：是门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它-拿破仑.希尔,沟通是我们每个人无法回避的!,沟通的陷阱,沟通中的种种不当,傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问,发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告,回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力,可能遇到沟通困难：,没有适当的说明重点没有完全理解问题和询问不当只顾按自己预先设计的思路发展不理解他人的需要没有经过慎重的思考就得出结论失去耐心，使讨论变得更加白热化,无效沟通可能引起：,事业损失团队不快士气下降生产率降低失去热情失去团队精神高雇员调动率。,研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。,沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。,听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！,听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。,研究表明大部分人至多是中等程度的听者。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得的内容。,更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。,听的两大问题,让聆听成为一种习惯,如何聆听,不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。,听的技巧,移情换位,有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。,有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。几种不同的回应方式。,作适当回应,五个步骤：1.重述字句2.重整内容3.反应感受4.重整内容，反应感受5.同理心倾听（倾听秘诀：我非常了解你的想法，过去我也有同样的感受）,生意是怎样谈成的,一位优秀的商人来福，有一天跟他的儿子谈话。来福：我已经看好了一个女孩子，我想让你娶她。儿子：我自己要娶的新娘我自己会决定。来福：但我说的这女孩可是比尔盖茨的女儿哦。儿子：哇！那这样的话在一个聚会中，来福走向比尔盖茨。来福：我来帮你女儿介绍个好丈夫。比尔：我女儿还没想嫁人呢。来福：但我说的这年轻人可是世界银行的副总裁。比尔：哇！那这样的话接着，来福去见世界银行总裁。来福：我想介绍一位年轻人来当贵行的副总裁。总裁：我们已经有很多位副总裁，够多了。来福：但我说的这年轻人可是比尔盖茨的女婿哦。总裁：哇！那这样的话最后，来福的儿子娶了比尔盖茨的女儿，又当上世界银行的副总裁。知道吗？生意通常都是这样谈成的。,沟通技巧-说,鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；,交谈分三种类型：社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。知性谈话：传递资讯。象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。,说沟通时避免有主观性用语，（如：我知道了；我就晓得；我认为；我想你应该是；）承认自己的感受（如：“我得承认，我说这话时有点担心”“这事挺让我为难”“我有点糊涂了，你能再说一遍吗？”,沟通的技巧,告诉他怎么做不如教他-如何做决定,身体语言的三个方面,面部和头部动作,手和胳膊的姿势,身体的其余部分,有意识使用身体语言肢体语言（55%）+声音（语调38%）+语言（语句7%）=沟通,在过去时代人们注重如何说，在未来时代人们必须学会如何问,使用开放型问题,好处：获得足够资料在顾客不察觉的情况下影响会谈、使顾客相信他在控制整个谈话营造出和谐的气氛,坏处：需要更多的时间要求顾客多说话可能会忘掉这次谈话的主要目的,好处：很快取得明确要点确定对方想法“锁定”客户取得协议的必须步骤,坏处：较少资料需要更多问题“负面”气氛方便那些不合作的客户,封闭型问题,询问技巧,之一,询问技巧,一次只问一个问题,之二,认可的可能性反对的可能性建议42%18%要求25%39%,询问技巧,之三,提供建议,注意你及他人的肢体语言语言+声音+肢体语言=沟通语言词汇语句声音语音语调肢体语言眼神手势姿态,沟通技巧-看,留心消极的信号远离你快速点头摩擦或抚摸颈部有限的目光接触身体背对你堵着耳朵或擦耳朵握紧拳头烦躁脚底打拍子捂着鼻子或嘴巴看看天空来回踱步,注意积极的信号思索式的点头身体朝向你抚摩下巴眼睛频繁的接触放松的姿势开放的身体姿势张开双手充分理解的附和声,沟通在销售工作中的运用,准备,接洽,陈述,处理反对意见,试探成交意向,成交,售后服务,不同阶段有不同的沟通重点，不同的沟通策略,沟通的目的不在妥协，而是在寻求共识点。,沟通的运用,冲突配方-寻找共同点,对方赢,自己赢,双输,双赢,让步,妥协,回避,强迫,合作,态度四注意,态度影响态度,态度由你选择,态度可以改变,态度创造效益,太阳底下没有不能沟通的事,请永远牢记无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换,愿我们都成为沟通高手,
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