返厂产品维修规定.doc

_返厂产品维修规定一、目的：为控制公司返厂产品维修服务成本，明确返厂产品维修审批程序及工作流程，提高返厂产品维修的质量和效率，特制订本制度。二、范围适用于因现场无法维修的产品，经审批确需返厂维修的产品（包括仪器、部件、板卡等）。三、职责1、技术服务公司负责返厂产品的审批、接收、领取配件及与客户的沟通。2、生产系统主要负责返厂产品的维修，以及配件需求、工时和故障的统计。3、检验部负责返厂产品的检验工作。四、工作程序1、现场工程师经检测确认产品无法现场维修，应报告技术服务公司技术支持中心，由技术支持中心电话指导维修，仍无法修复的，由技术支持中心主任审批后方可返厂维修。2、对于需要返厂维修的产品，现场工程师需认真填写返厂仪器说明表。首先对产品基本情况进行说明，确认产品质保状况，写明返修类型及返修期限；其次详细描述故障现象及初步结论，注明携带附件。如返修产品已出质保期，应就维修项目、拟更换的配件、价格等与客户进行沟通，写于客户需求栏内，并由客户签字确认，以减少维修过程中与客户沟通的环节，对于维修过程中发现有超出原定维修范围的内容，确需维修、更换的，由生产部通知技术服务公司技术支持中心，与客户沟通后进行维修。3、产品的交接为确保顾客财产安全，技术服务公司技术支持中心填写返厂仪器（部件）维修服务表，并负责与生产部交接，交接后技术服务公司技术支持中心根据自身人员情况安排专人跟踪，以利于问题发现及沟通。生产部负责对所有返厂仪器建立台帐，对接收仪器进行登记，双方交接必须对产品及附件进行检查，并由经办人签字。4、维修时限产品交接时，应根据客户要求，明确维修完成的时限，由生产部根据完成时限安排维修。因生产安排不及时导致返厂产品维修不及时的，追究相关人员责任。因缺件特殊情况不能按期修复的，生产部应及时通知技术服务公司，由技术服务公司向客户进行解释说明。对于生产部经检查后确定无法维修的产品，由生产部出具检测报告，返回技术服务公司另行处理。5、配件出库及请购 对于质保期内的产品，由生产部列出需要更换配件的明细，由技术服务公司后勤保障中心办理出库，由生产部予以免费更换、维修；对于质保期外的产品，由生产部列出需要更换配件的明细，经技术服务公司与客户进行确认后，由技术服务公司后勤保障中心办理出库，由生产部予以更换、维修，后勤保障中心负责向客户收取相关费用。生产部负责将维修后旧件交技术服务公司处理。对暂无库存的配件，由技术服务公司后勤保障中心列出采购计划，报总裁批准后，由采购部进行购买。对已停产的仪器所用的配件，由生产部根据维修使用的频率、数量，商技术服务公司后勤保障中心制订采购计划，由采购部采购，用于返厂产品的维修。6、测试报告维修结束后，由生产部将返厂产品交检验部进行检验，测试合格后由检验部出具返厂产品测试报告及返修后的合格证明，交由技术服务公司返还客户。对于测试不合格的，由生产部进行返修，直至检验合格。7、返还客户技术服务公司后勤保障中心接到检验合格的返厂产品，检查附件、返厂产品测试报告及返修合格证是否齐全，进行登记后，包装并办理发货，返还给客户。技术服务公司后勤保障中心负责货物跟踪，并通知返回产品的现场工程师，以便安排现场安装及维修款结算工作等。8、维修成本核算维修成本包括材料费及人工费。材料费根据实际采购成本计算，工时费用按照实际使用工时*生产部平均工资计算。配件及工时的统计由生产部负责，经技术服务公司复核签字后，每季第三个月25日前报财务管理中心。财务管理中心按季度核算到技术服务公司各大区，列入其服务成本，质保期内的材料费列支公司。为鼓励生产部按期保质地完成维修任务，公司从工时费中提取20%作为生产工人的维修补贴，在工资中发放。经技术服务公司后勤保障中心确认未按期修复的仪器不享受工时补贴。9、质量信息反馈及处理生产部每月对返厂产品按照产品、故障现象进行分类统计，每月最后一工作日前反馈技术服务公司，由技术服务公司将返厂与现场维修故障统计合并整理后，上报质管部。对于故障率较为集中的质量问题，由质管部组织相关部门进行论证、解决。五、附则本制度自颁布之日起实施。附件：1.返厂维修流程图2.返厂仪器说明表3.返厂仪器（部件）维修服务表附件1：附件 2：返厂仪器说明表客户名称站点名称仪器名称仪器型号质 保在保 出保 仪器编号返修类型维修 改造 维护 标定维修期限 年 月 日之前返回现场故障现象描述 签字： 日期：处理过程及初步结论附件清单客户需求确认签字日期注：仪器返厂前请将此表填写完整，详细描述故障现象、现场处理方法及处理结果，有数据的应附数据，写明附件清单及数量，并填写客户要求处理结果后，应确认签字。附件3：返厂仪器（部件）维修服务表 维修编号：技术服务填写客户名称产品名称产品型号返修类型维修 改造 维护发货日期产品编码是否保修保内 保外返修期限故障描述及初步结论： 签字：预计产生费用用户签字抵厂日期收件人技术支持主任签字经办人接收人交接日期生产部门填写内容更换配件清单维修工时序号配件名称型号数量技术服务 生产 （一式两份）维修内容：1234567891011121314151617维修人：18核定工时：19领导签字：20技术服务部填写经办人接收人交接日期发货日期客户满意度： 不满意 基本满意 满意 非常满意备注：-可编辑修改-