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客户关系部工作报告,4月应保养提醒数904台次，实际成功提醒782台次，122台次短信提醒。根据结果显示24%的客户到里程数，1%的已来店保养，57%的客户是不到里程数的。一半以上的客户是未到的。我们需要服务顾问正确的填写每一个信息，这样才尽可能的提醒到该提醒的客户。,保养提醒汇总分析,根据VEI系统每日导出当天保养数据，查询启擎系统后并逐个进行回访经保养提醒回访后来店保养142台次,售后服务流程调查售后服务流程调查分析表售后服务调查回访意见汇总分析售后服务调查信息错误分析客户投诉分类统计,四月售后服务调查报告,售后服务流程调查,调查方法：以电话的形式，依据一汽标准服务流程，对每个服务顾问所服务的客户进行回访，每个客户回访流程中的三个环节，下表是每个服务顾问的流程分数（以100分为满分）说明：每项按10分（满意）、8分（一般）、7分（不满意）进行打分；8分以下的追问理由，必须登记客户话术。,4月1日至4月26日VEI结算单查询共来店2247台次，维修回访查询实际回访1831台次，成功回访1638台次。重复数据416个,4月回访整体情况说明,注：凡是客户给出0-7的，回访员向客户征询该项目还有哪些地方需要改进，了解原因并记录客户改进建议，8分视为一般，9分视为比较满意，10分视为非常满意。巴巴米;,售后服务流程调查分数表,服务指标执行满意度排名,上图可视，我店总体满意度为87.65分，最低贾丽萍85.62分，最高杨玉娟89.59分。,客户意见汇总分类,经过一个月对来店客户进行回访后反映的各种意见和建议进行了汇总并分类如下：,4月份回访中由于各种原因导致不成功回访193条数据，需各业务接待人员跟踪修改，以确保客户下次来店数据的准确性，提高成功回访率。,售后服务调查信息错误分析,回访客户投诉分析,耐心细致的向客户解释每一个流程的作业项目，相信客户的抱怨会更少。,厂家成绩分析,注：一汽马自达厂家调查样本20个，其中客户说“否”的50%，黄毅抽到的两个客户都是“否”，表现好的服务顾问姚佳住都执行了。,黄毅客户：做油漆用了一天的时间，我觉得挺慢的。打6分。王洁客户：等的时间比较长。打6分,王华程客户：没有，0分。杨玉娟客户：不是很详细，5分。,黄毅客户：一个打0分，另外一个打10分，分类汇总中也就10分来计算了。杨玉娟被调查的客户中，全部都说没有，打0分。,杨玉娟客户：没有，抽查的4个客户中，分别打了9分，5分，0分，8分。黄毅客户：这个比较少，打6分。域名抢注：,新车主驾驶养护沙龙,针对前3个月销售的车辆发送短信共计400台次，其中报名7台次，实际参加人数5台次。马自达安全带套5副。,客户关系部王丽芬2010年4月,以上分析数据从“4月售后服务流程调查报表”和“4月流失客户统计分析”中得出,谢谢！,
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