电信公司物业服务方案.doc

_目 录第一章、公司简介第二章、山西电信办公楼管理服务设想1.山西电信办公楼基本情况2.物业管理服务的设想3.管理模式与运作机制4.管理制度汇编5.人员配备、培训与管理6.物资装备情况第三章、日常管理服务项目、标准、承诺及采取措施1.管理服务承诺指标2.管理服务项目、承诺指标及采取措施一览表第四章、房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案1.房屋建筑的日常养护维修与计划2.设备设施的运行维护与计划第五章、财务管理制度与管理费标准测算1.财务管理工作模式、制度，预算决算的方式、内容2.能源费的估算与节能设想3.物业管理费标准及测算明细4.酬金及取酬方式第六章、接管入住程序1.档案资料的交接2.现场交接验收3.钥匙交接4.搬迁工作程序第七章、重点问题的解决预案1.人员安置情况2.车辆停放3.垃圾清运4.员工餐厅的经营管理5.安全突发事件的防范第八章、结束语第一章 公司简介一、公司简介二、企业文化三、人力资源储备第二章 太原电信办公楼管理服务设想一太原电信办公楼基本情况(一)、项目简介1名称：太原电信主办公楼及附楼2位置：太原市小店区南中环街 号3建筑指标： 建筑面积：约21000平米 地上面积：约14000平米 地下面积：约3000平米 大院面积：约4000平米 地上楼层：地上五层 地下楼层：地下一层 附楼楼层：三层4各楼层使用说明 主楼地下一层： 车库 主楼一层：办公楼大堂、办公室； 主楼二层：办公室 小会议室主楼三层：办公室 小会议室 主楼四层：电信各类机房主楼五层：电信10000号话务台办公区 附楼一层：餐厅的厨房、工作间、高压值班室 附楼二层：员工餐厅、领导餐厅 附楼三层：大会议室、员工宿舍5设备系统构成： （1） 消防系统 （2）给水排水、通风系统 （3）供热系统设备（集中供热） （4）高低配电系统设备（甲方自管） （5）楼宇门禁控制系统 （6）电梯系统及设备（厂家维保） （7）写字楼办公区监控设备： （8）空调设备系统（仅制冷）(二)、项目定位该项目是中国电信太原办公用楼，物业性质属于行政办公楼，业主单一性是其显著特点。(三)、使用人员分析分析该大楼的使用人员多为电信公司机关办公人员及10000号话务服务人员；相对而言文化素质高；人员素质好。二、 物业管理服务的设想(一)管理思路作为机关人员使用用的办公楼，既需要有国有办公楼的办公环境，又需有商业写字楼更加可靠的综合保障体系。给物业使用人创造一个方便、整洁、安全、舒适的办公环境。(二)、管理体质为了能够为山西电信办公楼提供最优质的物业服务，并将我公司多年积累的成功管理经验运用在该项目的实际管理操作中，我公司拟成立“山西蓝泰驻山西电信物业项目部”。项目经理将选派我公司具有丰富物业管理工作经验，并创造过良好业绩的资深人士担任，中坚层是从公司充足的人力资源中，选拔具备丰富专业知识和管理经验的人员组成，操作层则是通过严格选拔和招聘，形成责任心强，操作熟练，经验丰富的团队，各层次人员在投入项目管理前均需经公司严格的岗前培训，考试合格方能上岗工作。(三)、管理机制若能洽谈成功，我公司将根据山西电信办公楼的特点建立扁平化的管理架构，最大限度以的减少管理环节，提高管理效率，降低管理成本，形成简明高效的管理体系。(四)合理取费，高标准服务通过我公司对山西电信办公楼的实地考及认真分析，按照合理、科学、周密、可行的原则对项目物业管理各进行了系统的测算，我们认为投标文件中提供的物业服务取费标准，基本上能满足山西电信办公楼日常管理的收支平衡，同时使我公司获得合理的收益。物业管理质量的保证是靠公司建立完善的物业管理质量体系及规章制度。我们将针对大楼的特点和管理目标，制定员工岗位职责和工作考核标准，对日常管理内容编制相应的工作程序、作业指导书，从而确保每个工作环节及其过程都有章可循。三、 理模式与运作机制(一)部管理模式组织结构图本着高效、精干、安全、科学的管理原则，将在本项目设四个部门，由项目经理直接对各部门的工作实施领导，以便于直接、全面、及时掌握日常工作及人员表现，有效控制整个管理过程，减少失误，提高工作效率。 （二）运作机制1. 管理体系物业管理中心在内部管理运作上，采用各部门、各责任人明确分工，各自独立完成本职工作，又互相协调、互相督促、互相联第的“三位一体”的管理活动与管理手段，形成一个封闭网络。而在整个具体运作中，物业管理中心总经理既是日常工作的指挥者，又是监督检查者，各项工作一经下达，执行责任人即开始中运作，执行过程中的信息通过反馈渠道返回物业管理中心总经理，供总经理做出校正、判断、总结，并通过从外界检查、评比的结果中发现管理中存在的问题加以纠正，使得物来管理中心的工作做到有布置，有检查，有吉，从而根本上保证了物来管理中心工作的有效性。2. 运作机制管理监督各执行部门信息反馈管理中心总经理3. 管理运作流程物业管理中心运作流程图客户投诉查询、求助等物业管理中心总经理安全保卫部综合服务部处理完成做好记录工程服务部四、 理制度汇编(一 )、部门规章制度综合服务部操作规程及标准客户申请服务项目的操作规程 综合服务部经理检查制度报修处理操作规程 档案管理规章制度客户服务查询程序 餐厅服务接待规范程序综合服务部规章制度 餐具及用具清洗消毒程序保洁主管的检查制度 餐厅卫生操作程序及标准综合服务部经理巡查制度 工程维修部工作标准和操作规程警卫交接班规程 客户遗失物品招领规程物品出入大楼管理程序 证件和理操作规程紧急停电处理规程 对突发事件的处理操作程序员工出入口岗位工作规程规章制度、管理制度安保部内保档案管理制度 物业管理中心办公处安全保卫制安保器材管理制度 安保部检查制度要害部位安全保卫制度 晚间值班规定地下停车场管理规定消防安全工作标准和操作规程安保部中控室运行规程 火灾紧行动操作规程监控系统操作规程 消防设施巡回检查规程动火管理规程楼宇消防规章管理规定消防中控室管理制度 机房防火规定消防设备、设施、器材的管理规定 电气设备防火规定办公楼防火管理规定 办公室防火规定公共场所防火规定 高低压配电室防火定消防奖惩制度保洁服务操作规程办公室清洁卫生操作规程 电梯清洁操作规程卫生间清洁操作规程 日常用工具使用保养操作规程清洁区域操作规程 机器的使用及保养操作规程公共区域走廊清洁操作规程行政管理员工聘用操作规程 考核评价操作规程员工考勤操作规程 办理员工离职操作规程规章制度、管理制度人力资源管理规定 培训工作管理规定劳动合同管理规定 绩效考核管理规定劳动考勤管理规定 员工打卡管理 规定计算机使用管理规定 关于印章使用管理的暂行规定薪金管理规定五、人员配备、培训与管理(一)、人员配备物业管理中心总经理 人工程部维修部 人（经理 人、电气组 人、设备组6人、综合组3人）安全保卫部21人（经理1人、领班4人、保安13人、车管3人）综合服务部45人（经理1人、综合文员1人、客服人员2人、保洁领班2人、保洁人员22人、餐厅主管1人、餐厅后厨11人、餐厅服务员5人）(二)、人员培训培训是北说市蓟城物业管理经营公司一项基本制度，不断对各级员工进行不同项目、不同阶段的培训，也将是九三学社物业管理中心确保圆满完成合同期内承诺管理目标的重要保证。因此在物业管理中心成立之日起，将实行一整套有效的培训计划，并切实推行，以培养出一批有理想、有觉悟、有能力、有素质、有现代意识的专业物业管理人才，公司将依靠这样的一批人材来确保出色完成九三学社办公楼各项物业管理工作。1.培训形式（1）培训分三个阶段进行入职培训：指员工在正式进入 岗位之前时行的基本理论、基本素质、项目介绍、企业文化、服务意识、礼仪要求等的培训上岗培训：指物业管理中心开始运作的一个月内，对所有岗位的员工进行基本技能、操作规范、工作标准、以及安全培训、消防培训。管理期培训：指物业管理中心在运作过程中，对员工素质、技能及思想觉悟进行持续的、有计划的提高型培训。（2）培训分集中培训和各专业人员单项分类培训集中培训：所有员工必须参加的基本培训，包括：项目情况介绍、管理 的要求与方法，学习物业管理法规、制度、纪律、其他法律知识、职业道 德规范等。分类培训：安保员培训：重点培训安全保卫、消防知识、监控系统、应急处理等。保洁员培训：重点培训保洁规范、工作重点素质要求等。工程维修人员培训：重点培训操作规程、维保计划编制，专业技能等。（3）培训方式采取办班培训、在岗培训、参字习、理论研讨等各种形式进行。1.培训目标管理人员持证上岗特种工作人员持证上岗其它员工达到岗位技术精通、职责明确(四)、人员管理1.招聘物业管理中心人遇的组成，主要骨干从公司抽调组成，其它人员坚持执行公开、公平、公正的三公原则对外招聘，公司奉行任人为贤，广揽社会有志、有才、有德人士的用人制度，同时根据所接物业的特殊性，在人员选聘上特别强调对人员政治素质的考察。公开招聘：公开向社会、单位招聘人才，择优录取。定点招聘：定点与 区市、职业介绍中心，劳动部门联系挂钩，招聘退伍军人，保安学校毕业生担任物业管理中心的保安员。选择录用：在公开招聘的过程中，在同等情况下优先考虑解决下岗分流人员的再主业问题，为保持社会稳定作出应有的贡献。2.岗位责任制度物业管理中心内部了管理运作制度之一，主是实行管理人员岗位责任制，在制度上明确每个岗位的工作要求，工作责任、职权范围，使得每项工作都有明确指引，具体的要求，达到的效果，真正保证每项工作的实效性，另一方面岗位责任制也落实到每位人员，每一岗位，专人专项，有工作责任，也有靓任负责人，确保工作的落实。因保证了每一项工作有落实有执行，从而保证了物业中心的整体工作的顺利开展。3.考核与竞争物业管理中心制定一整套完善的考核与竞争制度，以便促进物业管理中心的工作不断的完善和不断的创新(1)、考核日考核：由物业管理中心部门经理、班组长对责任人每日工作的检查考核。月考核：由物业管理中心总经理对物业管理中心工作的检查考核，公司中本部对物业管理中心工作的综合考核年度考核：由公司对物业管理中心年度工作的全面考核和总结，并做出考核结论。(2)、竞争管理人员班组长竞争上岗制：实行况争上岗，坚持能者上、平者让，庸者下的原则，以保证人员素质。六、物资装备计划固定资产项目计量单位数量工程设备、仪器仪表室外管道疏通机台1清洁设备真空吸尘机台2吸水机及配套设备台2多功能洗地机套1高速抛光机台1清洁服务车部1通讯、客服设备10对讲机台行政办公设备、设施2电脑终端机台2打印机台1数码照相机台1电视机台1.图纸柜个1工服购置预算表行号人员岗位人数1综合服务部管理处总经理12部门经理13综合文员14客服中心25保洁人员246餐厅人员177小计468工程部工程部经理19作业人员1710小计1811安保部安保部经理112安保人员1713车管人员314小计2115合计85低值工器具、物料项目计量单位数量工程工器具冲击钻把1手电钻把1电焊机台1砂轮切割机台1室内疏通机台1水泵台1套丝扳手套1仪表块6工具箱套6空调专用维修工具套1电梯专用维修工具套1清洁工器具伸缩杆根6尘推把4玻璃工具套6墩布车部3吹干机台1安保、消防工具手电筒把4消防服及配套工具套2行政办公用工器具保险柜台1打卡机台1塑封机台1办公家具套10文件柜个4四屉柜个2档案柜组2其它应急灯个8钥匙柜个1货架个3宿舍设施套16更衣柜组17警示牌个15铝合金组合梯架6线缆盘个4两件套雨服套8送报车部1低平板推车部3七、采购及成本控制成本控制直接影响到业主的切身利益，物业管理的目的之一就是通过专业、系统的管理使业主最大程度上减少因大楼运营而产生的直接和间接成本。成本控制包括运营成本和采购成本两个方面。（一） 采购管理采购管理实行预算控制、计划管理、逐级复核、定点采购、财务监控，操作流程为：1. 采购计划编制、审批2. 物配中心采购3. 采购验收4. 采购结算、报账审批（二） 成本控制法1. 成本控制原则及目标物管中心在成本控制方面的原则及目标是：精细测算，以收定支、计划主导，适度节减，双方获利2. 成本控制方法综合利用人力资源努力节约能源八、外包工作选择的原则、方法1. 外包项目的分类植物租摆，垃圾清运、排污；大厦外墙清洗；机电、消防设施设备的维护、保养；工程更新改造项目等；绿地保养。2. 外包方的选择由公司的工程事务部、保洁中心根据实际需要，组织对每个外包项目挑选三家以上的外方。3. 合格外包方的选定：物管中心涉及外包服务的部门告知工程事务部、保洁中心， 工程事务部、保洁中心负责人组织相关人员审定外包方的营业执照、资质证明、工作业绩、一保证能力，并结合环保、职业安全健康、价格等因素综合评价，选择合格外包方。4. 外包过程的控制与外包方就服务项目签订服务项目承包全同，合同由物管中心相关部门负现同外包方拟定。相关部门在合同汇签单上汇签后，报公司工程事务部、保洁中心负责人审核，公司相关职能部门审核后报公司总经理批准实施。外包方进入现场作业前，应了解环境和职业安全健康方面的要求，外包方应对作业人员进行环境、职业安全健康知识培训。物管中心相关部门指派专业人员依据服务项目承包合同有关条款，对外包方的作业过程进行检查和监督。5. 外包方项目的验证外包项目完成后，由物管中心主办部门指定专业人员对照服务项目承包合同的质量保证条款等内容进行验证，验证方支可包括征求业主和客户对外包方服务质量的意见等，验证方式应在服务项目承色合同中经予明确规定。验证完成后，验证人员应将验证结果记入服务质量检查表中，对验证过程中发现的不合格项，要求外包方限期整改，整改完成后应再次验证。6.合格外包方的复评工程事务部、保洁中心应为合格外包方建立档案。其内容包括：营业执照、从业资质证明、服务业绩、相关部门提供的服务质量报告等。接受外包方服务的部门，每年对外包方进行一次跟踪复评，填写服务外包方业绩评定表，评价时按百分制，服务质量评分占60，按期完成服务评分占20，其他占20，评定总分低于60分取消其合格外包方资格，如因特殊情况留用，应报工程事务部、保洁中心负责人审核 、总经理批准，但应加强对其提供服务的验证。九、计算机在工作中的应用随着当今社会科技的不断进步，计算机已经成为不可或缺的办公工具，物业管理软件也已被多数物业管理企业使用，同时，计算机数据库技术的不断发展，使得计算机在日常管理中已开始扮演重要角色。它不仅可以实现日常工作的计算机管理工作，更由于相关网络技术和设备及软件的不断更新，从而实现数据统计、分析，流程控制等重要的角色。(一)、中心内部管理方面实现1.计划管理物管中心计划分为管理计划和工作计划。计划包括制定、执行、反馈和修订四个过程计划制定过程：根据中心总体经营目标，展开为计划大纲，大纲分层下达后，再由下而上报，汇编、调整后的总体计划，经批准后下发成为有效计划。计划制定、执行、反馈、和修订四个过程，要求完全电子化处理、传递。2.物流资产管理固定资产管理，分为自用和投资管理，能够反映资 产情况和维护情况；办公用品管理，包括手机、电脑，要求全面、及时反映登记、变动等情况，库存资产的变动。3.人流、人力资源管理人员聘用管理包括：招聘、面试；建立中心人才储备库，劳动全同的管理，员工入离职工作的管理，员工素质测评管理，员工内部人事档案管理等。 薪金福利管理包括考勤管理，工次发放管理 ，各项福利保险管理，奖金及特殊奖励管理个人所得税管理等。 培训管理包括：培训计划管理 ，执行计划管理 ，培训费用管理， 培训合同或协议的管理 实施在线互动式的培训和培训考核 绩效考核管理在线考核及互动式交流人力资源库的管理4.信息管理外部信息管理，包括涉及本企业的法规、政策等动态信息中心内部各种规章、制度文件报批流程管理中心内部多人互动沟通方式中心内部员工可以随时自学，提高自身业务水平，要有区分、授权。中心内部档案管理及检索调阅，内容包括文件、图纸、图像等多媒体文件资料5.工程设备管理维保计划的实施设备完好状态设备系统运行动态显示库存物料管理应急处理 方案的生成、实施、变更维保工作单的下达与反馈记录图纸资料管理6.流程控制将各项业务工作的流程纳入计算机管理体系中，实现交互式动态控制：业务发生业务执行业务调整业务完成过程监控考核评定每一项业务均可以在系统中进行全过程的追踪(二)、1.房产资源管理对大楼所有房屋的状态（种类、位置、面积、使用状态、内部设施）以图文资料存储2.客户档案管理使用人的各种资料的存档种方式的查询3.投诉管理对客户投诉管理的受理、处理、反馈进行动态交互管理第三章 日常管理服务项目、标准、承诺指标及采取措施一、 理服务承诺指标环境卫生、清洁达到100消防设备设施完好率达到98房屋完好率达到100设备完好率达到100智能化系统运行正常率达到98零修、报修及时率100服务有效投诉1处理率100外来人员满意率98内部职工对物业工作满意率98在完成上述指标的同时，确保新办公大楼在竣工投入使用一年后，达到北京市物业管理优秀示范大厦标准，两年内达到全国物业管理优秀示范大厦标准二、 理服务项目、承诺指标及采取措施一览表本表中的国家标准，出自建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区标准有关考评验收工作的通知建住房物2000008号，北京市国土资源和房屋管理局关于转发建设部“关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及有关考评验收工作的通知京国土房管物字2000第20号。安全保卫日常管理规定(一) 消防中控管理消防中控室值机人员须持有北京市消防协会颁发的上岗证,具有相关工作一年以上经历,须24小时坚守岗位，经历集中，头脑清醒，反应敏捷，快速认真确认和处理每一个报警，对电话报警按照工作程序及时上报和处理。每班人员须认真巡视检查消防设备，发现问题认真记录，并及时上报。实行门禁制度，无关人员不得进入，进出人员填写记录。（二）消防及办公楼硬件设施的管理各专业巡视人员在巡视时，注意对消防设施及办公楼硬件设施的巡视检查，发现问题及时上报，消防设备有专业厂家进行维保，消防主管负责对维保工作进行监督，工程部弱电专业予以配合，中控值机人员及工程部弱电专业对维保厂家进行设备维修、调试工作进行监督，使发现的问题和故障限时厂家到场进行处理，保证设备的正常使用和及时修复，维保单位定期对设备进行检测，对发现的问题各专业巡视人员在巡视过程中注意跟踪检查处理状况，所有维修、检测须有记录备存，日常对重点要害部位进行巡视，定期召集中心各部门负责人集中检查，安保部监督整改。（三）内保监控监控值机人员须经严格挑选、培训合格后方可上岗，值岗时须保持高度民主警惕性，忠于职守，监控室无关人员不得进入，进出须填写记录，值班人员须了解办公楼各区域的情况，对各监控点、设防部位的异常迹象作出准确判断，并及时通知相关专业进行处置，监控值机人员须保持与各专业人员的密切联系，保持信息的良好沟通，对可疑人、物统一进行查控。实行24小时连续监控和录像，资料保存25天，值机人员须做好记录和资料的管理工作及保密工作，未经明确的可查阅人员的许可，任何人不能查阅，提取或私自销毁录像资料，利用监控系统监控部门各专业巡视人员的工作情况，对方的问题，值岗人员须及时上报，主管和领班每日须对监控室人员工作情况和设备运行情况进行检查。（四）内保巡视管理内保巡视人员须熟知各区域情况，按规定时间、规定路线进行巡视，巡视须填写巡视记录，内容包括：各种固定设施、设备、楼层机电设备状况，电梯卫生状况，闲杂人员盘问，办公室加班情况，门锁情况等。巡视人员保持良好的仪容仪表，注重在巡视中对客服务及对闲杂人员的处理方式。保持对讲机的良好状态，发现问题及时上报，与其他各专业保持必要的联系，对可疑人、物统一进行协调查控。（五）大门岗对出入人员、出入物品的管理大门岗为固定与巡视相结合，值岗时注意发现闲杂、可疑人员，并进行必要的盘问，注意对客服务的态度及对闲杂人员的处理方式，对可疑人员可通知巡视警卫进行跟踪，通知监控室利用保安监控进行监控，非标准工作时间人员进出大楼须持有效证件进行登记，并谢绝会客，充分利用保安监控系统及内保巡视人员，相互协调，统一监控。物品的出入需有出门条，出门条需由局机关相关部门负责人签字或盖章方有效，值岗人员认真核对无误后方可放行，并在出门单上签上姓名、日期。（六）对外开放区的警卫管理对外开放区域的管理原则为公开与秘密想结合，并利用技防系统，给客户提供良好的办公环境，公开即着装警卫进行值岗，公开管理，秘密即为便装警卫进行巡视，协助着装警卫工作，充分利用技防系统的作用做到及时发现，快速反应，到现场进行处理。（七）施工管理施工管理由工程、安保、综合服务三个部门共同负责，安保部主要负责对施工人员、施工现场的管理，涉及消防设施设备的安装的审核及向政府有关部门的申报工作。对施工现场主要为巡视检查，严格控制动火、泄水等项目的施工，根据对施工现场检查发现的问题，召开施工方负责人会议，提出明确要求，对违反者进行相应的处罚，施工管理依据制定的施工管理规定及安全协议书的内容进行。（八）消防宣传、消防演练消防宣传主要是组织到消防培训基地进行培训，消防运动会，宣传栏，及发放宣传品为主，每年一到二次到消防基地的培训，一次消防运动会，根据市消防局的有关指示，通过宣传栏，发宣传品的方式及时告知客户，对物管中心工作人员定期进行全员培训和宣传，义务消防员同时也是各部门的宣传员和消防安全检查员。消防演练以义务消防队员和警卫人员为主体，日常以班组为单位进行实际演练，全年集中数次对各部门进行演练，通过每年11月份的消防演习，检测平时演练的结果。（九）治安宣传治安宣传以宣传栏，发放宣传品，定期走访客户，召开业主方安全负责人会议的方式为主，就当前的社会治安形势，上级主管部门的要求及管理区域内的治安特点进行沟通，并通过日常安全检查出的问题提醒注意安全防范。保洁服务日常管理规定日常保洁服务质量直接影响到大厦的整体形象，高品质的保洁服务、高素质的保洁服务人员不仅可为大厦提供明净、整洁的工作环境，也可为大厦高贵的品质增光添色。我公司拟对九三学社新办公楼采用每日分早班和中晚班的服务形式。日常保洁服务内容及检验标准清洁区域清洁内容次数清洁标准大堂日常清洁地面(推尘)不断巡视地面光亮、无尘墙壁（擦拭）1次/日无手印、尘土、污迹玻璃门（擦拭）不断巡视洁净光亮无手印污迹地垫（吸尘）2次/日无杂物、污迹指示牌、金属件（擦拭）不断巡视无手印、尘土、污迹烟灰缸、垃圾箱不断巡视无手印、污迹、垃圾不能超过2/3沙发不断巡视无污迹、杂物定期清洗空调口2次/月无积尘清洁指示牌2次/周无尘、无污渍防尘垫（清洗）1次/周无尘、无污渍地面洗地打蜡2个月/次光亮、无尘内墙清洁（彻底）3个月/次无尘、无污渍沙发（清洗）1次/月无尘、无污渍垃圾筒内（清洗）1次/周无污渍、无尘电梯间走廊地面（牵尘）不断巡视地面光亮、无尘墙面（擦拭）2次/日无污迹、无尘地面抛光1次/日光亮均匀无划迹墙灯擦尘1次/日无尘、照明良好电梯门（清洁剂擦拭）1次/周光亮无尘、无污迹地面（扫）不断巡视无杂物、污迹地面（擦）不断巡视无水迹、污染卫小便池（刷洗）不断巡视无水迹、污染恭桶（刷洗）不断巡视无水迹、污染台面（清洗）不断巡视光亮、无水迹、污迹生镜子（擦拭）不断巡视光亮、无水迹、污迹垃圾筒（冲刷）（洗刷）2次/日无杂物、污迹卫生纸、洗手液补充不断巡视不缺少间电镀件不断巡视光亮、无手印、污迹隔断板及门不断巡视无污迹、尘土地面清洗1次/月无污迹、尘土墙壁（清洁剂清洗）1次/月光亮、无尘清洁区域清洁内容次数清洁标准隔断板及门（清洁剂清洗）2次/月无污渍、尘土卫恭桶（专用清洁剂）2次/周光亮、无污渍生台面（专用清洁剂清洗）1次/周光亮、无污渍间照明灯具（擦拭）1次/月无尘、照明良好通风口（清洁剂擦拭）1次/月无尘、无污渍地面（湿墩）1次/日无尘、无污渍扶手（清洁剂擦拭）2次/日无尘、无污渍窗台（擦拭）不断巡视无尘、无污渍门及电镀件1次/日无尘、无污渍楼墙面（除尘）2-3次/日无尘、无污渍灯具（除尘）1次/日无尘、照明良好地面（扫、擦）不断巡视无污迹墙壁、按键盘（擦拭）不断巡视无污迹梯门（擦拭）不断巡视无手印、无污迹地毯、电梯槽（吸尘）2次/日无尘、无杂物电梯内地面（清洗）1次/周光亮、无污渍空调口天花1次/周无尘、无污渍轿厢西壁（用清洁剂擦拭）1次/2周光亮、无污渍、无手印地面（扫、擦）1次/日无杂物、污迹地毯（吸尘）1次/日污迹及时清洁办地板（拖擦）1次/日污迹及时清洁倒垃圾1次/日无尘、无杂物公桌椅擦尘1次/日无污迹、尘土各种标志牌清理1次/日无手印、尘土室烟灰缸、垃圾筒1次/日无杂物、手印、污迹灯具（擦尘）1次/月无尘、照明良好门（擦尘）1次/日无尘、无污渍墙（擦拭）1次/日无尘、无污渍清洁区域清洁内容次数清洁标准屋顶（清扫）1次/日无积尘外地面（清扫）不断巡视无杂物、无积尘围地面冲洗1次/月无杂物、无积尘及地面除雪铲冰巡视雪停后2小时地面无积雪停灯柱（擦拭）1次/日无积尘、污迹车各种标志牌（擦拭）1次/日无污迹、尘土场垃圾桶不断巡视垃圾不得超过2/3地毯（吸尘）1次/日污迹及时清洁地板（拖擦）1次/日污迹及时清洁领倒垃圾1次/日无尘、无杂物导桌椅擦尘1次/日无污迹、尘土办烟灰缸、垃圾筒1次/日无杂物、手印、污迹公灯具（擦尘）1次/月无尘、照明良好室门（擦尘）1次/日无尘、无污渍墙（擦拭）1次/日无尘、无污渍地面（扫、擦）1次/日无杂物、污迹休地板（拖擦）1次/日污迹及时清洁息灯具（擦尘）1次/月无尘、照明良好室门（擦尘）1次/日无尘、无污渍墙（擦拭）1次/日无尘、无污渍床单、枕巾1次/日更换地面（扫）不断巡视无杂物、污迹地面（擦）不断巡视无水迹、污迹卫浴缸1次/日无水迹、污迹、消毒恭桶（刷洗）不断巡视无水迹、污迹生台面（清洗）不断巡视光亮、无水迹、污迹镜子（擦拭）不断巡视光亮、无水迹、污迹间垃圾筒（冲刷）（刷洗）2次/日无杂物、污迹卫生纸、洗手液补充不断巡视不缺少照明灯具（擦拭）1次/月无尘、照明良好通风口（清洁剂擦拭）1次/日无尘、无污渍另根据九三学社办公楼建筑装修的特点，特呈上我公司凭借多年积累的经验总结制定的有关特殊材质的清洁保养方案。A：大理石地面的清洁保养方案：大理石是大厦装修地面、墙面常用材质，其色泽亮丽、豪华气派，但因其为碳酸钙结构不耐酸碱，所以地面保养尤为重要。（1）打蜡保养：在大理石表面有许多肉眼看不见的孔洞、缝隙，这些细小的孔洞很容易受到灰尘的污染和污渍的渗透。对大理石地面实施打蜡作业已成为大厦清扫保洁的基本作业防止之一。A.目的：密封石材表面细小的孔洞和缝隙，保洁石材不受侵蚀，并增加其耐磨性、光亮度，以便延长其使用寿命；B.方法：用专业机器和工具配合硬地面清洁剂洗地面，在彻底清洗地面后，进行两次以上拖干作业，使地面完全干燥后，再在干净的地面上涂35遍免抛专业蜡剂。C.周期：建议每2个月进行一次打蜡作业。（2）晶化保养： 目的：大理石在使用一定时期后，尽管日常实施打蜡作业，但还会出现划痕、晦暗及凹凸不平等现象，严重影响材质的美观。因此要以直述情况采用晶化处理作业进行修复； 方法：晶化处理作业的原理就是经过粉磨剂研磨，使用化学剂与大理石中的钙成分发生化学反应，在大理石表面形成一层新的晶化物质，折射出天然光泽，达到消除划痕、提高硬度和亮度的目的。（3）如有特殊要求，我公司可另行制订作业方案。B：铝合金的防护和清洁方案：在现代建筑结构中，铝合金材料的运用非常普通，铝合金材质的表面处理清洗，是目前清洁行业的难题。铝合金材料对酸、碱、有机溶剂的抗腐蚀能力很差，一接触即变色，建筑污垢、水泥、砂浆等建筑遗留物增加了清洁处理难度。我公司目前采用国外生产的铝合金专业清洗护理产品，在铝合金清洁处理方面取得了良好的效果。清洁维护方法如下：（1） 用铝合金表面保护剂进行清洗；（2） 用毛巾擦拭，并视污渍程度，适量加大剂量，知道完全除渍；（3） 待干燥后，用棉丝和毛巾将粉末擦拭干净；（4） 用“AFFINA AL”大面积均匀涂布；（5） 干透后用软布轻擦一遍。C：地毯的清洁保养方案：地毯是一种高档的装卸辅地材料，同硬性地面相比，地毯步行感觉舒适、柔软、不滑、不累、安全，且可使室内环境显得豪华、美观、清洁、安静。但是地毯容易脏污，不易于清除。因此，地毯的清洗及保养也是至关重要的一环。（1） 地毯的清洁及养护方法： 地毯局部除污； 确认局部污垢的性质，选择合适的洗剂或药剂（先做局部实验）； 准备工作； 喷洒药剂或洗剂，将温毛巾铺上，用小把刷怕打、搓擦，反复数次，直到脏污去除（根据不同季节和室内温度高低）； 喷水、擦干，用大号把刷将地毯绒毛刷起理顺 检查、收拾工作，作业结束。（2） 地毯半干洗（摩擦清洗法）采用此方法清洗地毯只是稍微潮湿，很快就会干燥。这种方法多用于去除容易脏污之处的地毯表面，以使地毯清洁度整体保持平衡。作业工作程序准备吸尘局部除污喷处理剂喷洒洗剂磨擦起毛干燥吸尘检查（3） 地毯干洗（粉末清洗法）采用此方法的特点是簿会使地毯因潮湿面引起收缩，很快就会干燥。使用专用地毯清洗机对地毯进行全面清洗。作业工作程序：准备吸尘局部除污用专业机器配合专用高泡清洗剂，打出高泡，用专用刷盘清洗吸水（吸水率70%）用布盖住清洗过的地毯（根据不同季节和室内温度高低，待地毯全部干燥后，将布单拿走）（4） 地毯湿洗（喷吸清洗法）地毯脏污严重需全面清洗作业，如大量用水，多代用喷吸清洗。作业工作程序：准备吸尘局部除污喷处理剂磨擦吸水起毛干燥吸尘检查D：木地板的清洁保养方案：木质地板细密，木纹自然大方，不易变形，木质较硬，耐磨性强。该材质在铺装前已经在表面涂布了较厚的专用木制地板树脂涂料，光泽度非常好，该涂料有很强的耐磨性，故新地板不易打蜡。待木地板自然磨损后再进行打蜡护理较为合理。建议保养方法如下：（1） 每日采取半干拖布进行保洁拖擦一次；（2） 采用清洁地面的牵尘器配合品质优良的牵尘液进行牵尘，以达到清洁除尘、防滑、防静电等保养维护作用；（3） 根据人流量、视磨损程度确定打蜡护理，以达到维护和延长木地板使用寿命的目的。第四章、 屋及设施设备的维修养护计划及实施方案一、 建筑的日常养护维修与计划房屋日常养护维修是指为办公楼房屋原有完好登记和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作。建筑物主要指标建筑面积21000平方米占地面积地上面积地下面积2318.18平方米地上楼层八层地下楼层二层(一)、基础结构养护及巡检1、 对混凝土结构的预埋、给排水设施等的使用情况应制定计划，定期（每年不少于两次）进行检查。发现腐蚀、渗漏、开裂和建筑垃圾、污杂物沉积要及处理。制止不设计及有关部门批准，任意在结构上开凿。2、 钢筋混凝土保护层损坏要及修补，以防止钢筋锈蚀。3、办公楼的使用应符合设计要求，改变用途时不允许随意超载，甚至于对结构进行改造。（二）装饰工程养护：1、楼层地面的养护：保持楼层地面清洁、干净卫生。保持上、下水道不漏不堵，避免因漏水造成室积水，渗入楼板。对于木地板、大理石等楼层地面还需定期专业养护。对于使用中发生小的损坏，要及时修补。制止不加任何保护措施在楼面上拖拉重物。2.门窗的养护：对使用者进行保护门窗的宣传工作，发现开关不灵、缝隙过大，五金配件丢失或损坏等问题。要及时修理。做好防雨、防塞等工作，定期进行油漆补修工作，补漆尽量和原漆保持一致，否则应进行全部重新油漆。3、饰面墙的养护：定期（每年不少于2次）巡检，可采用观察或用小锤轻划检查。发现问题及时处理，不允许用强酸对任何饰面墙进行擦洗。对楼体外墙面，安装饰物如用铁件，必须刷漆，防止水锈污染墙面。4、顶棚的养护：定期巡检，发现翘边，裂挂、破损、阴湿应及时修补或更换。（三）幕墙工程养护管理：本工程外立面塑铝板为主，配以部分玻璃幕加以点燃，另外还有一些不锈钢饰柱等。1、 发现螺栓松动，破损应及时修复或更换，发现玻璃松动、破损应及时修复或更换，发现密封胶和密封条脱落或损坏，应及时修补或更换。2、 定期检查幕墙排水系统，保持通畅。3、 当遇特大风沙、地震、火情等灾害时，事后应对玻璃幕墙进行全面检查，亲视损坏程度进行维修加固。(少房屋建筑维修计划表78页)二、设备设施的运行维护与计划（一）给排水设备运行维护给排水设备运行维护是指为保证办公楼给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。对设备系统的了解：自来水变频泵自动喷洒供水泵消火栓稳压泵潜水泵1、 管道漏水修理2、 管道堵塞排堵3、 水龙头与阀门的维修4、 卫生洁具的维修5、 水泵保养及维修6、 压力表的校验7、 潜水泵的检查保养8、 热交换器的运行与维修9、 生活水箱的清洗消毒（二）供电设备管理维护供电设备管理维护是指为保证办公楼供电系统正常运行，对供电设备的日常管理和保养维修对设备系统的了解变压器高压柜低压柜日常维护要点1、 电气电路故障：断路、接触不良、漏电等故障判断和维修2、 绝缘电阻测量及损伤线更换3、 配电箱的检查4、 照明灯具的检查（三）、电梯运行维护电梯维修是指为保证办公楼电梯设备正常使用所进行的日常运行管理、维修保养和中修天津迅达公司迅达电梯2部（四）、空调系统运行维护冷气系统是指为保证办公楼中央空调系统正常运行所进行的日常运行管理和维修和保养工作。对设备系统的了解常见维修要点1、 电源电压的检查2、 机油温度、压力的检查3、 制冷剂的检查4、 冷冻水、冷却水的检查5、远行参数的记录6、注意冷却泵塔水质清洁及时补水7、冷却泵、冷冻泵的检查（五）保安消防监控系统的管理和维护对设备系统的了解：电梯对讲5组电视监控30组消防监控1组局域网系统1组电话交接间1组大屏电视系统1组常见维护要点： 1、结合实际正确使用设备 2、保存、运行资料以及累积建立历史及动向趋势记录 3、选择可靠的分包方，按周期维保、增补、扩充、升级等内容的工作。（六）消防设施设备的管理和维修对设备系统的了解： 防排烟风机8台（屋顶排风机4KW1台、地下室设备间风机5.5KW8台） 自动喷洒供水泵30KW2台 消防栓稳压泵45 KW2台 喷洒稳压泵3.7 KW1台常见维护要点：自动喷洒系统管道阀门电接点压力表（七）电视天线系统的管理和维护电视天线系统的管理和维护是指为保证办公楼电视天线接收系统正常运行，对接收设施进行的日常运行管理、养护和维修。运行维护要点： 1、按主管部门要求和有关规定管理 2、按设备使用说明书进行维护设备设施的维修养护计划序号项目工作内容保养周期1.避雷系统接地电阻可靠性检查和试验每年一次（春季前），雷雨后加强巡检一次2.火灾自动报警系统可靠性检查和试验每季一次3.高、底压配电柜清扫、紧固、防锈每年一次4.各种配电盘、控制柜清扫、紧固、防锈每年一次5.电梯由专业公司定期维护每天巡检，每周保养6.空调冷水机由专业公司定期维护每年一次（夏季前）7.空调冷水循环泵清洗、换润滑油每年一次8.热力锅炉专业公司定期维护及安全检查、水质检测每年一次（冬季前）9.热水锅炉安全检测、水质检测每季一次10.热水循环泵清洗、换润滑油每年一次11.生活水箱清洁、二次消毒每半年一次12.污水泵清洁、换润滑油每年一次13.风机防尘罩清洗每半年一次14.各种管道的金属阀门清洁、防锈每年一次各种金属管道和构架清洁、防锈、紧固每年一次弱电系统的设备、线缆按技术资料的相关规定执行电动消防水泵每周试运转一次并加注润滑脂各种设备每天运行时间超过12小时的保养周期为一年，不足12小时的保养周期为二年。第五章 财务管理制度与管理费标准测算一、财务管理工作模式、制度、预算、决算的方式、内容（一）财务管理工作模式、制度 我公司财务管理实际集中管理、分物业项目独立核算的模式。公司设财务部，财务部指定财务管理人员对所管物业项目进行财务收、支的管理和控制，指定会计人员分物业项目独立进行财务收支核算、编报财务报表；各物业管理中心不单独设立财务部，设立收款员、库管员配合公司财务部现场收款并进行资产管理，各项支出由公司统一办理。为加强财务管理，本公司制定了相应的财务管理制度，主要包括：1、预算管理办法2、应收帐款管理办法3、公共设施设备维修养护管理办法4、设备工具管理办法5、合同管理办法6、采购管理制度7、库房管理制度8、财务支出报销程序及相关规定（二）预算、决算的方式、内容 我公司各项收支实行预算管理制度。各物业管理中心根据委托管理的内容编制年度工作计划，按工作计划分别编制年度物业管理收、支预算、物业大中修预算、设备工具购置预算，公司审核后报业主或业主委员会批准。执行当年，按业主批准的预算进行各项收、支控制，年终比照原各项预算、按权责发生制原则进行决算。二、能源费的估算与节能设想（一）能源消耗估算根据我公司多年管理高档写字楼的经验，以及对国土管理办公楼主要经济技术指标、房屋功能及配套情况的了解，对本项目主要用能费用进行以下估算：能源消耗估算表序号项目单位单价年用量年费用备注1.水费吨5.40元50，000270，000生活用水、供热、制冷用水、清洁用水2.电费度0.68元1，400，000952，000照明、动力、供热、制冷3.燃气费立方米1.80元170，000306，000供热、制冷4.不可预见费61，120合计1，589，120（二）节能设想 为确保办公楼正常运行、满足市国土管局各部门工作需要，同时又最大限度节约能耗，我们考虑在计量装置到位的前提下，采取如下节能措施：1、电力：1）设计并执行科学的管理方案，对公共区域照明的用电时间进行合理有效的控制；2）加强调整设备系统运行时间及远行工况，避峰添谷，保证功率因数达到0.9以上；3）采用节能照明灯具；4）随着日光灯具的检修，逐渐加装就地补偿电容或更换电子镇流器等措施，减少无功率电能损耗。2、燃气：1）制冷根据使用要求，结合每天气候情况，尽量减少开机时间，降低能耗；2）采暖根据使用要求，尽量保持恒温出水，避免锅炉过多过频起停。3、用水：1）加强用水节水宣传，加强管理，避免跑、冒、滴、漏；2）加强冷却水的处理，减少冷却水排污量。三、物业管理费标准及测算明细（一）测算说明1、测算的依据（1）（2）招标答疑会中，招标单位对各项情况的说明（3）现行物业管理法律法规（4）本公司多年写字楼的管理经验，参考了现行市场行情（5）我公司日前管理的在建筑体量、使用功能、系统设备、服务项目、业主类型等方面与本项目有着诸多相近之处的北京海关办公楼的管理情况。2、测算原则：（1） 合法收、支；（2） 从实际出发，科学计量。3、测算文件包括：（1）物业管理费支出测算汇总表及附表（表1，表1-1、表1-2）（2）开办费预算表及附表（表3，表3-1、表3-2、表3-3）（3） 自备设施清单（建议）（表5）4、测算中需说明的事项（1）测算的物业管理项目为“北京市国土房管局新办公大楼”（以下简称“大厦”），测算面积按大厦建筑面积计算，为 平方米。（2）大厦物业管理费年费用总额为人民币 元，平均单价为 元/平方米/月。费用包括下列12项：a、主要人员费用b、设备设施运行、小修费用c、安保及传达服务费用d、清洁费用e、环境工程费用f、会议服务费用g、设备使用费h、保险费用i、行政办公费用j、不可预见费（以上费用的1%）k、管理者酬金l、营业税金及附加（3）为了充分保障机关办公人员工作的水平和质量，局机关员工餐厅的工作作为办公楼物业管理总体工作的一部分，不再单独计算餐厅人员费用，实行人员统一调配使用以节约总体人工成本。测算表中，“主要人员费用”包括综合服务、餐厅工程人员费用，安保人员费用包含在“安保及传达服务费用”中，保洁人员费用包含在“清洁费用”中。测算文件中，仅“年费用”合计数有效，各表中单项数额、其他单项测算表数额仅供参考。按招标书要求，本公司承担电梯中修工作，但电梯中修费用不计入物业管理费中，应在大中修费用中开支。(4)、测算中不包括下列费用：a、办公楼的运行、办公用能源费用（水、电、燃气等，参见表4）；b、业主自用办公设备设施、器具维修、养护费用；c、夜景照明灯器具维修养护费用；（答疑会上说明该系统尚未确定最终方案）d、大厦办公会议用水具及消毒设备购置费用；e、特殊会议服务及布置费用（双方根据实际情况协商确定）；