工作标准与制度执行力.ppt

工作标准与制度执行力,郭小东2011年11月28日,课程简介,什么是工作标准？工作标准的重要性建立有效的行政工作标准建立标准的基本原则与思路管理中的四大问题制度执行力,名言,可口可乐公司的总经理罗伯特格兹塔：“人只要运动就难免摔跟头。”松下幸之助：“不怕失败，只怕工作不努力，态度不认真。”托马斯爱迪生：“我们最大的弱点在于放弃。成功的必然之路就是不断地重来一次。”,什么是工作标准,对工作的内容、方法、程序和质量要求所制定的标准，称为工作标准。工作标准的内容包括：各岗位的职责和任务、每项任务的数量、质量要求及完成期限，完成各项任务的程序和方法，与相关岗位的协调、信息传递方式，工作人员的考核与奖罚方法等。,举例,开车需要三个关键环节：控制、保证和自我管理。工作也是同理，工作的标准就是开车的控制系统，它包括由人的因素决定的基本驾驶技术和由车的因素决定的速度表。工作准则相当于开车的多面规则。它是基于整个组织而设定的规章制度，保证组织的有序运转。,工作标准的重要性,根据劳动心理学，员工融入企业需要经历一段心理适应的过程，分为5期：了解期、接触期、适应期、行为模式和心理定势发生期、融合期。前两个阶段属于初级阶段，企业不需要做过多的干预；第三、四阶段分别属于中级和重点过渡阶段，分别对应“标准化生产”和“标准化行为”，在此阶段用什么以及如何引导员工的观念和行为模式显得至关重要，关系到员工能不能与企业有效融合、共同发展的问题。从以往的管理实践中可看出，员工行为标准化管理正是解决该问题的最佳方法，因为它有利于员工形成符合企业发展目标的工作观念和工作习惯，使其自觉地按照标准化的规则做事，并最终将企业的发展和自身发展有效融合在一起，从而实现企业的发展战略，达到企业和员工的“双赢”。,工作标准的重要性,缺乏量化标准导致员工对自身工作认识的模糊不清和对经理评价员工每日、每周、每个月工作进程的主观评价的依赖性优秀的员工不希望自己的成功依赖于另一个人的主观评价或观点。比赛是另一个量化标准清晰的领域。试想一下一场没有计分的篮球比赛，根据裁判的主观判断选出胜者。这样的工作听起来够让人不满意的吧？或者想象一个棒球投球手走下场地，他对自己的成绩一无所知，所有的评价都来自于教练的感觉。不幸的是，太多的员工被管理、被评价的方式都是如此。,建立有效的行政工作标准,标准建立的必要性：无形性-行政服务工作在很大程度上是抽象和无形的，很难量化评价；感知性-工作质量的好坏评价是主观的，引人而异；异质性-工作中统一的标准不可能适应所有的服务对象，有部分工作内容不可能有量化指标，只能用指示性指标和限制性相结合的标准加以明确。,建立标准的基本原则与思路,1.琐碎的事情清晰化2.复杂的事情简单化3.降低检查督促的成本4.让经验可以复制5.让标准一目了然,举例,硬件(办公环境）管理标准：1.办公区布置的环境要求声音，安全，颜色，光线，设备，绿化环境2.检查频率常规检查（每月，周）点检抽查（随时）现场办公（抓典型）3.检查的方法敬业细心，随时随地定期检查，坚持如一讲究效率，善用工具标准统一，特事请示,什么是有效的工作标准,明确具体：1.用具体行动来展示2.做什么，谁来做，何时做，怎样做，检查标准标准统一：1.可衡量2.可检验3.可追溯一般性服务质量表述与可衡量服务标准：1.立即接电话-铃响三声内接电话2.及时回复客户电话-三小时内复电话3.重视客人-当客人走近你两米内迎上前,制定服务标准的四个步骤,1.确定服务基本顺序站立在服务对象的角度，把整体服务划分为几个环节，然后，按客人与我们接触的先后顺序排列2.分解具体服务步骤在上述基础上，把每一个环节分解为具体的服务步骤3.甄别提升客户满意度的关键因素辨别每一个步骤中，什么样的服务行为会促进客户满意度的提升，找出关键的服务要素4.把关键服务要素转化为服务标准把服务要素转化为量化的，可衡量的，可改进，可追溯的服务标准。,案例：酒店前台接待服务标准,1.确定服务基本顺序预订房间办理入住手续使用酒店服务办理酒店服务办理结账手续2.分解具体服务步骤（办理入住手续）客户走向前台前台服务人员询问是否有预订询问客户有关资料办理预订登记,3.甄别提升客户满意度的关键要素热情与友好关注与尊重主动性简洁与快捷4.把关键要素转化为服务标准当客户走向前台，相距2米时，对他们微笑，用目光注视他们，说：“早上好，中午好，晚上好”笔录客户的特殊要求，并请其确认当超过三个人排队时，请前台主管来帮忙，或对后面的客户说安抚语，告知大概等候时间如果知道了客户的姓名，就用姓名称呼他们问客人是否需要保存贵重物品，叫醒等免费服务客户入住房间后的15分鈡内，致电询问对房间是否满意,运作标准,标准被制定后，要使他成为成型的标准还有距离，必须付出更大的努力去运作标准1.培训员工，达到标准执行标准的员工须达到什么样的知识和技能你的员工缺少哪些知识和技能用什么样的方法达到使他们获得这些技能2.让员工参与制定标准增强对标准的认同感，执行会更加积极提供有关客户需求的信息，是最直接，最经济，最有价值的信息源，标准的操作性有保障3.检查标准的执行并公布检查结果让员工知道检查人，方式，频率让员工知道自己执行标准的情况4.定期审核服务标准,管理中的四大问题,动力问题,协调问题,效率问题,持续问题,做一天和尚撞一天钟你的员工能跟你走多远？（为什么、靠什么？）,上下级关系、部门之间的矛盾、新老员工间的矛盾、空降兵与老员工间关系、公司与供应商的关系,下属工作不到位、领导总是充当救火员的角色,过去你能领导40人的企业，现在你能领导400人、4000人的企业吗？能人在时发展迅猛，能人一走，陷入混乱制度成百上千条，但基本很难执行下去,成长型企业：抓管理，抓什么？,如何打造有执行力的人才？打粮食提振士气凝聚团队如何打造有执行力的制度？持续发展摆脱对老板依赖公正公开公平,在人的层面，缺乏基本的思维方式和做事方法缺乏一套科学的关键点式管理方法在制度层面，缺乏基本的管理理念和管理制度缺乏一套制度化的执行力体系,核心的管理问题有两个：,成长型企业缺乏什么？,4R制度执行力,4R系统是一种简单实用的管理方法，以结果为起点，又以结果为归宿，核心是结果质询制度，为企业执行力制度化，规范化提供了可操作的方法，使企业家能够看到结果，得到结果，让企业家的执行力理念落地。4R系统是一套团队训练体系，结果训练改变做事方式，客户价值训练树立员工信仰，通过训练，打造一支执行的精英团队，把企业家的战略变成公司全体员工的执行，为企业建立持续的竞争优势！,4R中高层执行力体系,4R是什么？擦桌子背后的道理,哪几张桌子？谁来擦？谁来检查？如何奖惩？,R1：结果定义R2：一对一责任R3：结果跟踪R4：即时激励,张瑞敏论擦桌子,4R构成,R1结果定义：门从哪儿开，人从哪儿走！,酒店一定是先有对客户价值的定义，才有服务生细致、周到的服务和对流程的坚守。结果定义改变员工行为，基于客户价值的结果定义是执行的起点。,不同的门，不同的目的，自然是不同的结果！,目标和计划决定起步方向！,横向（部门之间）以营销与销售部门为龙头开始制定计划，通过营销与销售部门传递客户价值；纵向（层级之间）强调自上而下的确定业绩目标，保证战略的确定行动方案，确保计划的高度参与和可操作性。,R2一对一责任：千金重担众人挑，人人头上有指标！,一个伟大的目标需要一个伟大的团队来完成！前提是，每个人有明确的责任和分工，承担起应有的责任！,只要有任何一个人不能完成工作，赛车手随时都会失去争夺冠军机会！,CSF渠道l1,1,5,确定年度经营目标,确定关键成功因素（CSF),确定关键业绩指标和责任人,增长矩阵,研讨会/分析,现有产品,新市场,指标体系,现有市场,新产品,收入目标,收入目标,收入目标,收入目标,一对一的责任承诺，人们只会对自己头上的指标负责,R3结果跟踪：人们不会做你希望的，只会做你检查和监督的,从不相信信誓旦旦，从不相信别人的承诺，他只相信已经发生的事实，只关心正在发生的事实和数据。发现问题，及时纠正！,探照灯系统,红绿灯系统,红绿灯的价值在于行人可以获得免费的安全一样。也就是说在结果没发生之前就可以帮助你解决！反过来，你不“开放”，这个帮助就没了！,通过对行为结果的跟踪，将战略规划落实到行动上，并实现持续地改进，最终实现公司预定的目标将项目进程节点管控监督起来，保证最后结果的实现,建立以检查与监督为核心的制度体系，保证战略实施,1、业绩跟踪报表体系,2、月/季/年度质询会议,组成部分,详细说明,找出关键驱动因素确定关键业绩指标落实关键业绩指标设定KPI权重,建立报表系统收集与目标相关的数据准备业绩报表针对业绩差的领域分析其根本原因,发现问题、解决问题、事前处理,过程管理和控制,目的,3、质询后行动改进,定义改进指标的关键失败因素制定改进行动计划落实改进行动计划,确保目标实现、优化管理,业绩报表,KPI,根本原因,质询会议,改进行动计划,R4即时激励：建立奖惩不过夜，黑白分明的激励机制,陶行知四块糖果教学生,育才小学校长陶行知在校园看到男生王友用泥块砸自己班上的男生，当即斥止了他，并令他放学时到校长室里去。并说：“这是奖给你的，因为你按时来到这里，而我却迟到了。”说：“这块糖也是奖给你的，因为当我不让你再打人时，你立即就住手了，这说明你很尊重我，我应该奖你。”说：“我调查过了，你用泥块砸那些男生，是因为他们不守游戏规则，欺负女生；你砸他们，说明你很正直善良，有跟坏人作斗争的勇气，应该奖励你啊！”王友感动极了，他流着眼泪后悔地说道：“陶陶校长，你你打我两下吧！我错了，我砸的不是坏人，而是自己的同学呀！”说：“为你正确地认识错误，我再奖给你一块糖果，可惜我只有这一块糖了，我的糖完了，我看我们的谈话也该完了吧！”说完，就走出了校长室。,4R中高层执行力体系,R1-结果定义：门从哪儿开，人从哪儿走！结果定义改变员工行为，基于客户价值的结果定义是执行的起点。R2-一对一责任：千金重担众人挑，人人头上有指标！一个伟大的目标需要一个伟大的团队来完成！前提是，每个人有明确的责任和分工，承担起应有的责任！一对一责任承诺，人们只会对自己头上的指标负责R3-结果跟踪：人们不会做你希望的，只会做你检查和监督的从不相信信誓旦旦，从不相信别人的承诺，他只相信已经发生的事实，只关心正在发生的事实。发现问题，及时纠正！建立以检查与监督为核心的制度体系，保证战略实施R4-即时激励：建立奖惩不过夜，黑白分明的激励机制人们不拒绝改变，人们拒绝被改变。在利益机制下，人们会自驱动。只有利益明确了，原则清楚了，才有真正的执行！,执行基因植入,结果训练,个人成长点个人成功训练成长故事会与领导激励个人优秀品质的推崇,1,2,3,4,承诺执行,4R的“三点一线”,信息发布：4R墙,个人执行力训练,检查执行,奖惩执行,点1,一线,5,客户价值点客户价值训练客户价值分享会与培训客户价值推崇。,结果点结果训练结果与任务检讨会与培训结果导向推崇,执行线制度执行力训练，4R模式导入与训练结果清晰，检查跟上互相承诺，防止扯皮一套奖惩，管住全体R1+R2+R3+R4简单实用的管理方法,6,点3,点2,谢谢！,郭小东2011年11月28日,